Интеграция электронной почты

Когда кто-то пишет в почтовый ящик команды, из письма создаётся заявка. Тема становится заголовком, текст становится описанием, а адрес отправителя записывается как заявитель. В канале заявки стоит «E-mail».

Если в письме есть имя отправителя, оно попадает в поле рядом с адресом. Если его нет, в поле стоит «E-Mail». Канал и так говорит, что дело пришло письмом.

Приставки вроде «Re:» или «Fwd:» из заголовка убираются. Заявка тогда носит название дела, а не название ответа на него.

Оформление письма сохраняется. Полужирный текст, списки и таблицы появляются в заявке точно так же, как были в письме.

Ссылки сохраняются. Ваш оператор может щёлкнуть их в заявке, а не набирать адрес.

Картинка, встроенная в письмо, остаётся там же, где была в тексте. Она сохраняется и как вложение заявки.

Картинка, которую письмо только подгружает из интернета, удаляется. Такие картинки часто сообщают отправителю, когда и где письмо прочитали. Кто хочет, чтобы картинка дошла, пусть встроит её в письмо или приложит файлом.

Файлы, приложенные к письму, становятся вложениями заявки. Принимаются только файлы типов pdf, doc, docx, xls, xlsx, txt, png, jpg, jpeg и gif. Другие файлы отбрасываются. Действует тот же предел размера, что и для файла, который загружает оператор.

Если в рабочем процессе включён автоответ, отправитель сразу получает подтверждение. Благодаря ссылке в теме каждый следующий ответ снова находит то же дело и становится комментарием к нему.

Изображение, встроенное в такой ответ, появляется у комментария, к которому оно относится.

Если заявитель отвечает на решённую или закрытую заявку, она возвращается в статус «Reopened». То же происходит, когда заявитель комментирует в клиентском портале. Ответы людей в копии, наблюдателей и операторов ничего заново не открывают.

Некоторые отправители не должны создавать заявку. Один пример — это рассылки, другой — почтовые ящики, которые шлют только машинные отчёты.

Указывайте полный адрес, когда имеется в виду ровно один отправитель. На картинке это no-reply@example.com.

Указывайте домен с ведущим знаком @, когда имеются в виду все адреса одного отправителя. На картинке это @newsletter.example.net. Поддомены блокируются вместе с ним.

Письмо от заблокированного отправителя заявку не создаёт. Оно помечается прочитанным и переносится в папку обработанных. Во входящих ничего не копится.

Блокировка работает и в другую сторону. Система не отправляет писем на заблокированный адрес.

В этом и есть настоящий смысл для адресов, которые никто не читает. Без блокировки подтверждение уходило бы в почтовый ящик, который никогда не отвечает.

«Add» ставит запись в список. Значок корзины рядом снова убирает запись. Изменение действует сразу, сохранять ничего не нужно.

Автоматически созданным письмам запись в списке не нужна. Это касается уведомлений о недоставке, автоответов об отсутствии и массовых рассылок. Заявку они тоже не создают и ответа не получают. Система помечает их прочитанными и переносит в папку обработанных.

Это относится и к сигналам системы мониторинга, если они помечены как автоматически созданные письма. Сигнал без такой пометки становится заявкой, как любое другое письмо.

Кроме ответов вашим клиентам, система отправляет и собственные сообщения. Сюда входят назначение заявки, нарушенный срок, приглашение, новый пароль, опрос удовлетворённости и согласование запроса.

Эти тексты идут готовыми и сначала английские. Они лежат в языковом пакете вместе со всеми остальными текстами интерфейса.

Как только языковой пакет импортирован, каждое из этих сообщений уходит на языке, заданном у получателя. Поэтому двое по одному и тому же делу получают сообщение на двух языках. У получателей без учётной записи своего языка нет. Письма им уходят на языке, заданном у команды в поле «Default e-mail language». Это касается, например, опроса, решения группового инцидента, отклонения и письма правила.

Формулировки вы меняете на странице языков. Там вы скачиваете тексты одного языка файлом, правите его и снова загружаете. Английский — это источник, и он остаётся как есть.

Объявляется ли назначение вообще, решается для каждой команды. Для этого под почтовым ящиком стоят три переключателя.

«Send assignment e-mails» отправляет письмо оператору, который получает заявку. С выключенным переключателем эта команда не объявляет назначений вовсе.

«Notify on self-assignment» решает, отправлять ли письмо и тогда, когда кто-то берёт заявку сам. По умолчанию этот переключатель выключен.

«Send mail on ticket actions» действует в другом месте. С ним диалоги закрытия, смены статуса и передачи предлагают отправить комментарий ещё и письмом.

Подтверждение вашим клиентам сюда не относится. Его текст вы пишете сами, в рабочем процессе почтового ящика.