담당자 상태(가용 여부)

담당자는 저마다 세 가지 상태 중 하나를 가지며 직접 정합니다. 사이드바 왼쪽 아래의 사용자 메뉴에서 바꿉니다. 세 항목은 “Availability” 제목 아래에 있습니다.

점으로 상태를 보여 줍니다. “Available”은 초록 점, “Busy”는 주황 점, “Away”는 속이 빈 고리입니다.

셋은 색뿐 아니라 채움 여부도 다릅니다. 그래서 색을 구별하기 어려운 사람도 차이를 알아볼 수 있습니다.

자기 점은 왼쪽 아래 계정 사진에 붙어 있어 메뉴를 열지 않아도 보입니다.

티켓을 배정할 때 이름 뒤에 상태가 적힙니다. 자리 비움이 끝나는 날짜가 등록되어 있으면 그것도 함께 적힙니다.

일을 받을 수 없는 담당자도 목록에서 고를 수는 있으며 표시만 됩니다. 그래도 티켓을 줄지는 배정하는 사람이 정합니다.

목록에 나오는 사람은 그 티켓이 속한 팀의 담당자뿐입니다.

상태를 가지는 것은 담당자와 관리자뿐입니다. 고객에게는 상태가 없습니다.

아픈 사람이 먼저 자리 비움을 등록하는 일은 드뭅니다. 그래서 관리자가 다른 사람의 상태를 대신 정할 수 있습니다. “User management”에서 계정의 편집 양식에서 합니다.

양식에 이를 위한 칸이 둘 있습니다. “Availability”에 상태를, “Away until”에 자리 비움이 끝나는 날짜를 넣습니다.

두 번째 칸은 “Away”일 때에만 나타납니다. “Busy”나 “Available”에는 끝나는 날짜를 넣을 것이 없습니다.

날짜가 없으면 누군가 끝낼 때까지 자리 비움이 이어집니다. 날짜가 있으면 저절로 끝납니다. 칸 아래 안내에 그렇게 적혀 있습니다. “끝나는 날짜 없이 비워 두려면 빈칸으로 두십시오.”

지난 날짜는 받지 않습니다. 넣자마자 끝나 버려 동료가 계속 사용 가능으로 목록에 서 있게 됩니다.

두 칸은 담당자와 관리자에게만 나타납니다. 같은 양식에서 역할을 “Customer”로 바꾸면 사라집니다.

칸 하나가 둘 다 담당합니다. 하루 병가와 3주 휴가는 시스템에게는 날짜만 다른 같은 일입니다.

“Busy”는 한 시간 동안 유지됩니다. 그 뒤에는 아무것도 하지 않아도 담당자가 다시 사용 가능이 됩니다. 사용자 양식을 저장해도 “Busy”는 연장되지 않습니다.

메뉴에는 상태 옆에 남은 시간이 표시됩니다. 예를 들어 “60 min left”처럼 나옵니다.

한 시간은 고정입니다. 이것은 운영 규칙이 아니라 잊는 것을 막는 안전장치입니다. 더 오래 자리를 비울 사람은 “Away”를 고릅니다.

풀리는 것은 정해진 시점이지 실행되는 작업이 아닙니다. 계정에 상태가 끝나는 시각이 들어 있고, 누군가 읽을 때 상태를 계산합니다. 그 한 시간 동안 서버가 꺼져 있었더라도 담당자는 그냥 다시 사용 가능이 됩니다. 배경 서비스가 나중에 처리해야 할 밀린 일은 남지 않습니다.

“Away”는 끝나는 날짜가 등록되어 있을 때에만 저절로 끝납니다. 없으면 누군가 바꿀 때까지 유지됩니다.

담당자가 스스로 “Away”로 둘 때는 끝을 입력할 수 없습니다. 끝나는 날짜를 넣는 것은 관리자뿐입니다. 이미 정해져 있다면 담당자가 다시 “Away”를 골라도 그 날짜는 남습니다.

시스템은 지금 어떤 상태인지만 기억합니다. 누가 언제 바빴고 언제 자리를 비웠는지는 기록하지 않습니다.

그래서 사용자 목록에는 지금 상태만 나오고 그 밖에는 없습니다. 이력 열도 없고 근태 보고서도 없습니다.

이것은 빠진 기능이 아니라 결정입니다. 사람별 가용 여부는 행동에 관한 정보이며, 많은 회사에서 노사협의회가 관여합니다.

이력이 필요하지도 않습니다. 상태는 하나의 질문에만 답합니다. 이 동료가 지금 일을 받을 수 있는가입니다. “Busy”는 한 시간 뒤에 저절로 끝납니다.

담당자가 티켓을 몇 개 갖고 있는지는 티켓 목록에서 볼 수 있습니다. 거기서 “Assigned to”로 한 사람만 걸러 낼 수 있습니다. 누가 얼마나 오래 자리를 비웠는지는 어디에도 적히지 않습니다.