답변 템플릿과 티켓 템플릿

템플릿은 “Settings → Templates”에 있습니다. 제목 아래 줄이 무엇을 하고 무엇을 하지 않는지 말해 줍니다. “Reply templates fill the comment editor and suggest field actions. Nothing is sent automatically.” 템플릿은 준비해 둔 한 수이지 기계가 아닙니다. 보내는 것은 언제나 사람입니다.

종류는 둘이며 만들 때 고릅니다. 열려 있는 티켓의 답변에는 “Add reply template”, 새 티켓 양식에는 “Add ticket template”입니다. 종류는 나중에 바꿀 수 없습니다. 양식에 어떤 칸이 나오는지를 그것이 정하기 때문입니다. 템플릿마다 위에 붙은 배지가 어느 쪽인지 알려 줍니다. 파란색은 “Reply template”, 초록색은 “Ticket template”입니다.

답변 템플릿은 답변 본문(“Reply text”), “Internal note” 선택 항목, 그리고 원하는 만큼의 동작으로 이루어집니다. 동작은 여섯 가지입니다. “Set the status”, “Set the priority”, “Assign to a user”, “Remove the assignee”, “Hand over to another team”, “Set a follow-up”입니다.

“Assign to a user” 목록은 “The agent who applies it” 항목으로 시작합니다. 여러 사람이 같은 템플릿을 함께 쓴다면 이것을 고르십시오. 그러면 티켓이 목록의 한 사람이 아니라 그 템플릿을 적용한 사람의 것이 됩니다. “Set a follow-up”은 값과 단위(분, 시간, 일, 업무 분, 업무 시간, 영업일)를 묻고, 나중에 이 티켓이 왜 돌아왔는지 알려 줄 메모도 함께 받습니다.

모든 템플릿 끝에 있는 파란 상자가 그 템플릿이 무엇을 할지 한 문장으로 적어 줍니다. 예를 들어 “Inserts the text as a public comment, sets status to Waiting for Service Provider Response, assigns to the applying agent, sets a follow-up in 3 days.”처럼 나옵니다. 이 문장은 편집하는 동안 계속 다시 쓰입니다. 이것이 되짚어 보는 수단입니다. 뜻한 것과 다른 말이 적혀 있다면 어딘가 설정이 잘못된 것입니다.

본문은 필수가 아닙니다. “한 글자도 쓰지 않고 네트워크 팀에 넘기기”도 올바른 템플릿입니다. 그러면 문장은 “Suggests actions without a reply text”라고 나옵니다. “Set the status” 동작은 손으로 상태를 바꿀 때와 같은 규칙을 따릅니다. 여러 티켓에 한꺼번에 적용하면 템플릿은 잠긴 티켓을 건너뛰고 그 이유를 알려 줍니다.

“Close ticket” 창의 “Template” 칸에서도 답변 템플릿을 고를 수 있습니다. 이 칸에는 켜져 있는 “Set the status” 동작이 해결 또는 닫힘으로 치는 상태를 설정하는 템플릿만 나옵니다. 내부용 템플릿은 거기에 나오지 않습니다. 하나를 고르면 창이 그 본문을 댓글로 가져옵니다. 템플릿이 메일을 보내고 창에서 메일 보내기를 할 수 있으면, 받는 사람이 “Requester”이거나 고정 주소일 때만 받는 사람을 가져옵니다. 템플릿의 다른 동작과 첨부 파일은 거기서 실행되지 않습니다. 티켓은 평소처럼 닫힙니다.

열려 있는 티켓에서는 댓글 편집기 위에 “Template” 단추가 있습니다. 누르면 검색 칸이 열리고(“Search templates…”), 하나를 고르면 댓글 편집기가 채워집니다. 그 밖에는 아무 일도 일어나지 않으며, 아래 줄이 그렇게 말합니다. “Nothing happens until you add the comment.”

템플릿의 동작은 저마다 단추 옆의 배지가 됩니다. 전문 용어가 아니라 사람 말로 적혀 있습니다. “sets status to Waiting for Service Provider Response”, “assigns to the applying agent”, “sets a follow-up in 3 days”처럼 나옵니다. 배지를 누르면 취소선이 그어집니다. 해제된 것이며 실행되지 않습니다. 다시 누르면 되살아납니다.

해제한 동작은 지워지지 않고 취소선만 그어집니다. 그래야 템플릿이 무엇을 제안했는지 계속 보이고, 보내기 전까지는 결정을 되돌릴 수 있습니다.

어떤 배지가 처음부터 켜져 있는지는 템플릿이 정합니다. 설정에서 동작마다 “Suggested” 스위치가 있습니다. 그 스위치는 모든 경우에 대한 제안이고, 티켓의 배지는 이번 경우에 대한 결정입니다.

배지 뒤의 “×”는 템플릿을 다시 뺍니다. 본문은 편집기에 남습니다. 이미 고쳐 썼을 수도 있기 때문입니다. 사라지는 것은 효과뿐이며, 곧 동작과 메일과 첨부 파일입니다.

보내기는 늘 쓰던 댓글 단추로 합니다. 그때에야 댓글이 만들어지고, 그다음에 아직 켜져 있는 동작들이 실행됩니다.

답변 본문에는 자리 표시자 다섯 개를 쓸 수 있으며 목록은 칸 아래에 있습니다. “{requesterName}, {ticketId}, {ticketTitle}, {ticketRef}, {agentName}”입니다. 거기에 적힌 그대로 중괄호와 함께 쓰십시오.

“{ticketRef}”는 “[TICKET-8-…]” 모양의 티켓 표시입니다. 고객의 답장이 메일로 돌아올 때 시스템이 그것으로 알아봅니다. 반면 “{ticketId}”는 번호만 나오는 값입니다.

값은 템플릿을 저장할 때가 아니라 적용할 때 들어갑니다. 설정 페이지에는 계속 “{requesterName}”이 보이고, 티켓의 댓글 편집기에는 실제 이름이 보입니다. 이유는 간단합니다. 저장할 때 값을 넣으면 티켓 하나의 값이 템플릿에 영영 박히기 때문입니다.

그래서 무언가 회사 밖으로 나가기 전에 완성된 본문을 읽게 됩니다. 인사말이 맞지 않으면 다른 글과 마찬가지로 편집기에서 고치십시오.

누구를 “요청자”로 볼지는 계정이 아니라 티켓이 정합니다. 티켓에 기록된 요청자가 그것을 접수한 계정보다 앞섭니다. 담당자가 전화를 받고 동료를 위해 티켓을 접수했다면, 답변은 담당자가 아니라 그 동료에게 인사합니다.

잘못 쓴 자리 표시자는 저장할 때 거부되고 무엇이 잘못되었는지 알려 줍니다. “Reply text: unknown placeholders {requesterNam}. Available here: {requesterName}, {ticketId}, {ticketTitle}, {ticketRef}, {agentName}.” 그래서 고객에게서가 아니라 템플릿을 쓰는 동안 알게 됩니다.

메일 제목에는 더 짧은 자체 목록이 있습니다(“{originalSubject}, {ticketTag}, {ticketId}”). 그래서 거기에 한 번 더 적혀 있습니다. “{ticketRef}”도 거기서 쓸 수 있으며 “{ticketTag}”와 같은 뜻입니다. “{requesterName}”, “{ticketTitle}”, “{agentName}”은 제목에서 동작하지 않으며 똑같이 거부됩니다.

“Send the comment as e-mail” 스위치는 댓글을 메일로도 보냅니다. 이를 위한 두 번째 본문 칸은 일부러 두지 않았습니다. 티켓에 적힌 것이 고객이 읽는 것입니다. 본문이 둘이면 언젠가는 어긋납니다.

“Recipient”에서 “Requester”, “Assignee”, “Observers”, “Fixed address” 중에서 고릅니다. 요청자가 누구인지는 템플릿을 적용할 때 서버가 알아냅니다. 템플릿은 아직 티켓을 모르기 때문입니다. 메일 수신 계정 자체에는 결코 쓰지 않습니다. 자기에게 보내는 메시지가 되기 때문입니다. “User” 칸에 주소 없는 이름이 들어 있으면 요청자에게 메일이 가지 않습니다. 대신 티켓을 접수한 사람에게 보내지도 않습니다.

제목에는 “{originalSubject}”, “{ticketTag}”, “{ticketId}”를 쓸 수 있습니다. “{ticketTag}”는 꼭 남겨 두십시오. 시스템은 그 표시로 고객의 답장을 알아보고 같은 티켓에 붙입니다. 없으면 답장마다 새 티켓이 됩니다.

메일은 서식 없는 글로 나갑니다. 굵은 글씨와 목록과 링크는 보내기 전에 벗겨집니다. 그러지 않으면 고객이 서식 부호를 그대로 읽게 됩니다. 티켓 안의 댓글은 서식을 그대로 유지합니다.

티켓에서 메일은 동작 옆의 배지 하나입니다(“E-mail to Requester”). 다른 동작과 똑같이 뺄 수 있습니다. 그래서 템플릿이 사람이 보지 않은 것을 보내는 일은 없습니다. 이 배지는 팀 메일함이 티켓 작업 메일을 보낼 때에만 나타납니다.

템플릿의 첨부 파일(“Attachments”)은 그 파일의 자체 복사본입니다. 템플릿을 적용하면 그 파일이 티켓에 추가되고 이력에도 자기 줄이 남습니다. 메일에 붙는 것은 아닙니다. 템플릿에 첨부 파일을 두는 데는 Professional 라이선스가 필요하지 않고, 보내는 데에만 필요합니다. “Internal note”가 선택된 템플릿은 파일을 추가하지 않습니다.

대부분의 템플릿은 책상에서 설계되는 것이 아니라 같은 답을 두 번째로 쓰는 순간에 태어납니다. 그래서 티켓의 모든 댓글 오른쪽에 “Make template”이라고 적힌 작은 문서 아이콘이 있습니다. 그 댓글을 그대로 시작 본문으로 씁니다. 동료의 댓글이어도 됩니다. 이 아이콘은 템플릿을 관리할 수 있는 사람에게만 보입니다.

티켓에 첨부 파일이 있으면 창이 먼저 어떤 파일을 함께 가져갈지 묻습니다. “Tick only the attachments the template should carry — one of them may be a customer’s screenshot. Nothing is ticked by default.” 아무것도 미리 선택되어 있지 않으며, 이는 일부러 그렇게 한 것입니다.

그 뒤에는 아직 저장되지 않은 초안과 함께 템플릿 페이지로 갑니다. 위에 주황색 띠가 있습니다. “Draft from ticket #… — name it and review the text (it may contain customer details), then save.” 이름은 비어 있습니다. 이름을 넣어야 저장됩니다.

함께 넘어오는 것은 본문, “Internal note” 선택 항목, 티켓의 팀, 그리고 티켓의 상태가 제안으로 넘어옵니다. 상태와 우선순위가 이미 동작 두 개로 놓여 있습니다. 넘어오지 않는 것은 요청자, 주소, 제목입니다. 그것은 이 사안 하나의 것입니다.

저장하기 전에 본문을 읽으십시오. 실제 사안에서 온 글이라 사람 이름이나 주문 번호나 방 번호가 들어 있을 수 있습니다. 시스템이 대신 지워 주지 않습니다. 띠가 그렇게 알려 주지만 지우는 것은 사람이 할 일입니다.

템플릿은 “Save”를 눌러야 만들어집니다. 그때 고른 첨부 파일이 복사되고 안내가 나옵니다.

“Applies to”가 누구에게 이 템플릿이 제시될지 정합니다. 특정 팀이거나 “All teams”입니다. 새 템플릿은 구체적인 팀으로 시작합니다. “All teams”는 누군가 골라야 하는 값이지 조용히 정해지는 기본값이 아닙니다.

티켓에서는 담당 팀의 템플릿과 전체 템플릿이 제시됩니다. 티켓이 다른 팀으로 넘어가면 목록도 함께 바뀝니다. 새 팀의 템플릿에서 고르게 됩니다.

“Draft” 스위치는 템플릿을 작업장으로 바꿉니다. “Only you can see this template until you publish it.” 다른 사람의 초안은 어떤 목록에도 나오지 않고 주소로도 열 수 없습니다. 관리자도 마찬가지입니다. 새 템플릿은 초안으로 시작하며, 그것을 끄고 저장해야 다른 사람이 봅니다.

만날 수 있는 템플릿 둘이 같은 이름을 쓸 수는 없습니다. 전체 템플릿은 어느 팀에 있든 같은 이름의 템플릿과 부딪힙니다. 다만 답변 템플릿과 티켓 템플릿은 같은 이름을 써도 됩니다. 같은 목록에 나란히 나오는 일이 없기 때문입니다.

“Duplicate”는 사본을 만들며, 사본은 언제나 초안입니다. “Duplicated. The copy is a draft only you can see.” 반쯤 만들어진 것이 다른 사람에게 제시되지 않으면서 변형을 만드는 편한 방법입니다.

티켓 템플릿은 “Create new ticket” 양식을 채웁니다. 답변 본문도, 동작도, 메일도 없습니다. 이 시점에는 동작을 걸 티켓이 아직 없기 때문입니다. 그래서 양식에 답변 템플릿과 다른 칸이 나오며, 초록 테두리가 지금 보고 있는 것이 티켓 템플릿임을 알려 줍니다.

“Ticket title”, “Owning team of the new ticket”, “Main category”, “Subcategory”, “Priority”, “Ticket description”을 미리 채울 수 있습니다. 모든 칸은 “Not prefilled”로 둘 수 있습니다. 비워 둔 것은 양식을 쓰는 사람이 나중에 채웁니다.

팀 칸 두 개의 차이에 주의하십시오. 위쪽 “Applies to”는 누가 이 템플릿을 보는지를 말합니다. “Owning team of the new ticket”은 새 티켓이 어디로 가는지를 말합니다. 다른 질문이며 답도 다를 수 있습니다.

카테고리는 팀별로 묶여 있습니다. 카테고리가 팀에 속하기 때문입니다. 다른 팀의 카테고리를 고르면 양식이 알려 주고 저장을 거부합니다. 대상 팀의 새 티켓 양식에서는 그 카테고리가 아예 제시되지 않으므로 미리 채워 두어도 소용이 없기 때문입니다.

여기에는 자리 표시자가 없으며, 본문 아래 안내가 그렇게 말합니다. “No placeholders here: the template only prefills the form, nothing is resolved or sent.” “{requesterName}”이라고 쓰면 새 티켓에 그 글자 그대로 들어갑니다. 그래서 저장할 때 거부됩니다.

여기서도 파란 상자가 템플릿이 하는 일을 요약합니다. “Prefills the new ticket with title ‘New notebook for a colleague’ · category Notebook / New request · priority Medium · team Helpdesk · the description.”

양식에서는 “Template” 단추로 템플릿을 고릅니다. 그 옆에 “Prefills the form - nothing is created until you submit.”라고 적혀 있습니다. 미리 채워진 값은 모두 고칠 수 있고, 등록하기 전에는 아무것도 만들어지지 않습니다.

시스템에는 예제 템플릿이 하나 들어 있습니다. “Example: create accounts for a new colleague”입니다. 모양을 보여 줄 뿐 스스로 하는 일은 없습니다. 고쳐 쓰시거나 지우십시오.

“Offer this template to customers” 스위치는 기본값이 꺼짐입니다. 옆의 안내가 알아야 할 두 가지를 말해 줍니다. “Customers can pick this template when they create a ticket. A draft stays hidden either way.”

기본값이 꺼짐인 이유는 이렇습니다. 템플릿은 내부 용어로 이름 붙고 동료를 위해 쓰인 경우가 많습니다. 그것을 고객에게 보이게 하는 것은 밖을 향한 선언이므로, 실수로가 아니라 일부러 해야 합니다.

고객에게도 새 티켓 양식 위에 같은 “Template” 단추가 보이지만 공개된 템플릿만 나옵니다. 스위치를 켜도 초안은 숨겨진 채로 남습니다. 두 규칙은 나란히가 아니라 앞뒤로 놓여 있습니다.

핵심은 편리함이 아니라 첫 접촉입니다. 빠짐없이 도착한 요청은 그러지 않았다면 이틀이 걸렸을 되묻기를 없애 줍니다. 그 질문들을 템플릿의 설명에 넣으십시오. 고객이 티켓을 만들면서 답하게 됩니다.

“Fields to ask for”로 한 걸음 더 나아갈 수 있습니다. 그러면 템플릿이 양식에서 어떤 사용자 지정 필드를 어떤 순서로 묻고 그중 무엇이 필수인지 정합니다. 이 선택은 팀의 기본 항목에 더해지는 것이 아니라 그것을 대신합니다. 그것이 바로 이 기능의 목적입니다. 사용자 지정 필드 자체는 Professional에 들어 있으며, 그 카드 이름은 “Custom fields”입니다. 템플릿을 고객에게 공개하는 것은 모든 에디션에서 됩니다.

고객에게 숨겨진 항목은 템플릿이 그것을 나열해도 계속 숨겨집니다. 항목 선택은 정리하고 추리는 도구이지 항목 설정을 빠져나가는 길이 아닙니다.

본문을 넣는 것 이상을 하는 적용마다 이력에 항목 하나가 “Template” 항목 이름으로 기록됩니다. 어떤 템플릿인지 적습니다. 실행된 동작은 자기 줄을 따로 남깁니다. 이것이 없으면 티켓이 왜 갑자기 “In Progress”로 뛰었는지 나중에 설명할 길이 없습니다. 개별 동작도 자기 줄을 남기지만 그중 어느 것도 템플릿의 이름을 적지는 않습니다.

그림에는 이렇게 적혀 있습니다. “Template ‘First reply: we have your ticket’ applied”. 템플릿이 한 일은 상태 변경처럼 그 동작들의 줄에 따로 적힙니다.

해제한 동작은 여기에 없습니다. 일어나지 않았기 때문입니다. 실패는 들어 있으며 “failed”라는 말과 함께 실패로 적힙니다. 동작도 메일도 첨부 파일도 없는 본문만의 템플릿은 티켓 하나에서는 “Template” 항목을 남기지 않습니다. 본문을 넣었을 뿐이기 때문입니다. 여러 티켓에 한꺼번에 적용하면 내부용 “Bulk” 줄과 함께 항목이 항상 기록됩니다.

이 항목은 내부용이며 요청자에게는 보이지 않습니다. 템플릿 이름은 내부 용어이고(“표준 거절”처럼), 이력은 티켓을 만든 사람에게도 열려 있습니다. 항목 변경 자체는 그 사람에게도 계속 보이며, 그것이 템플릿에서 나왔다는 사실만 보이지 않습니다.

작성자는 담당자이며 “system”도 템플릿도 아닙니다. 일부러 그렇게 했습니다. 적용한 것은 그 사람의 결정이었기 때문입니다. 자동화 규칙과 달리 여기서 티켓에 남는 것은 사람입니다.