티켓 관리

새 티켓은 왼쪽 막대의 “New Ticket”으로 만듭니다. 양식 이름은 “Create new ticket”입니다. 담당자는 이 양식으로 다른 사람의 요청도 대신 접수합니다. “User” 칸이 그것을 위한 것입니다. 그 칸은 입력하는 사람이 아니라 이 사안이 누구를 위한 것인지를 말합니다.

별표가 붙은 항목은 모두 필수입니다. “Title”, “User”, “Main category”, “Description”이 그렇습니다. 놓치기 쉬운 것이 하나 더 있습니다. “Subcategory”에는 별표가 없지만 하위 카테고리 없이는 저장되지 않습니다. 상위 카테고리와 하위 카테고리는 짝이며 언제나 함께 정해집니다.

어떤 칸이 필수인지는 “Settings → Ticket Settings”에서 정합니다. “Admin / Agent Field Settings” 카드에는 이를 위한 “Field is mandatory” 스위치만 있습니다. “Customer Field Settings” 카드에는 “Is hidden for Customer”와 “Is not editable”도 있습니다. 그래서 고객은 담당자보다 짧은 양식을 볼 수 있으며, 양식을 두 벌 관리할 필요가 없습니다. “Title”과 “Description”은 항상 필수입니다. 이것은 끌 수 없습니다.

그다음에는 거의 모든 것을 바꿀 수 있습니다. 티켓 오른쪽의 “Details” 카드에 요청자, 전화번호, 이메일, 사업장, 카테고리, 참조 번호가 있습니다. 칸을 고치고 아래의 “Save”로 확정합니다. 상태, 배정, 우선순위, 유입 경로, 참조자는 한 칸 위의 “Actions”에 있습니다. 상태와 배정은 곧바로 적용됩니다. 우선순위, 유입 경로, 참조자는 “Details” 카드의 “Save”를 눌러야 저장됩니다.

이것을 바꿀 수 있는 사람은 담당자와 관리자뿐입니다. 요청자는 사안을 읽고, 댓글을 달고, 파일을 붙일 수 있지만, 보고서가 기대고 있는 분류는 바꿀 수 없습니다.

한 번은 알아 두면 좋은 결과가 있습니다. 아직 아무에게도 속하지 않은 티켓을 고치면 그 뒤로는 그 티켓이 고친 사람의 것이 됩니다. 시스템이 그 사람을 담당자로 넣고 상태를 “Open”에서 “Assigned”로 옮깁니다. 둘 다 이력에 남습니다. 그것을 원하지 않았다면 나중에 다른 사람에게 배정하십시오.

이런 변경은 모두 이름, 시각, 이전 값, 새 값과 함께 티켓 이력에 남습니다. 따로 켤 것은 없습니다.

그러면 티켓을 어떻게 없애느냐가 남습니다. “Settings → Archive”에서 기간을 고르고 “Preview”로 그 기간에 닫힌 티켓이 몇 개인지 확인한 다음 “Create archive”로 ZIP 파일을 만듭니다. 티켓, 댓글, 이력, 사용자 지정 필드, 첨부 파일이 한 파일에 들어갑니다. 만드는 것만으로는 아무것도 지워지지 않습니다. 티켓은 “Existing archives” 목록의 “Delete from live DB”라는 별도 단계를 거쳐야 실제 데이터베이스에서 빠지며, 같은 파일에서 다시 되돌릴 수 있습니다.

설명과 댓글은 밋밋한 입력 칸이 아닙니다. 각각 위에 도구 막대가 있고, 단추에 마우스를 올리면 무엇을 하는지 알려 줍니다. “Bold”, “Italic”, “Underline”, “Strikethrough”, “Text color”, “Highlight color”, “Bullet list”, “Numbered list”, “Quote”, “Link”, “Clear formatting”이 있습니다.

링크는 이렇게 만듭니다. 글을 선택하고 “Link”를 누른 다음 작은 입력창에 주소를 적으십시오. 아무것도 넣지 않으면 링크가 다시 없어집니다. 웹 주소와 메일 주소만 허용됩니다(http, https, mailto). 나머지는 저장할 때 버려집니다. 그래야 댓글에 무언가를 몰래 끼워 넣을 수 없습니다.

그림은 클립보드로 넣습니다. 화면을 찍어 편집기에 Ctrl+V로 바로 붙여 넣으십시오. 처음에는 본문에 “[inline-image:1]” 같은 표시만 보입니다. 저장하면 시스템이 그림을 올려 바로 그 자리에 보여 주며, 사안의 모든 파일이 모이는 “Attachments” 탭에도 함께 들어갑니다. 그림 붙여 넣기는 기존 티켓의 설명과 새 댓글에서 됩니다. “Create new ticket” 양식이나 댓글을 고치는 동안에는 되지 않습니다.

보이는 대로 다른 사람에게도 보입니다. 서식과 목록과 링크는 티켓에서도, 요청자에게 가는 메일에서도 그대로 유지됩니다. 복사한 웹 페이지나 들어온 메일에서 묻어 온 다른 형식은 허용된 범위로 다듬어집니다. 그 과정에서 글이 사라지지는 않고 껍데기만 벗겨집니다.

댓글은 “Internal note (not visible to the customer)”로 내부용으로 표시할 수 있습니다. 그러면 “Internal” 배지가 붙고 요청자에게는 보이지 않습니다. 검색에도 나오지 않습니다.

누구나 자기 댓글을 고치고 지울 수 있습니다. 고객이 쓴 것은 그 고객 자신이나 관리자만 고치거나 지울 수 있습니다. 고객의 메일도 여기에 들어갑니다. 동료의 댓글은 그 티켓을 처리할 수 있는 모든 담당자가 고치고 지울 수 있습니다. 이전에 그 티켓을 맡았던 팀도 여기에 들어갑니다.

파일은 댓글 하나가 아니라 사안에 속합니다. 티켓의 “Attachments” 탭에 목록이 있습니다. “Upload file”로 추가하고, 각 줄에 파일 이름과 크기와 날짜가 적힙니다. 요청자를 포함해 이 티켓에 관여한 사람이면 누구나 파일을 붙일 수 있습니다. 그래서 화면 그림을 메일로 보내 달라고 할 필요가 없습니다. 고객은 자기가 올린 첨부 파일만 지울 수 있습니다. 하위 티켓이 닫히면 그 첨부 파일은 상위 티켓으로 복사되고, 거기서 “Internal” 배지가 붙습니다. 담당자에게는 보이지만, 고객은 보지도 내려받지도 못합니다.

이름을 누르면 내려받지 않고도 미리 보기가 열립니다. 그림은 확대와 축소, 회전이 됩니다. 비스듬히 찍은 화면 사진에 쓸모가 있습니다. PDF도 같은 창에서 페이지 목록과 확대, 인쇄와 함께 보입니다. 텍스트 파일은 텍스트로 보입니다. “Open in new tab”을 누르면 파일이 별도의 창에서 열립니다.

첨부 파일은 사안에 속해 함께 움직입니다. 이력에 남고(“File uploaded: …”), 다른 팀으로 넘겨도 따라가며, 티켓을 보관하면 보관 파일 안에 함께 들어갑니다.

티켓의 “History” 탭은 나중에 확인할 때 늘 묻게 되는 질문에 답합니다. 누가 무엇을 언제 바꾸었는가입니다. 각 줄에 사람, 항목, 취소선이 그어진 이전 값, 그 뒤의 새 값, 그리고 초 단위까지의 시각이 적힙니다. 가장 최근 항목이 맨 위에 옵니다.

항목은 저절로 쌓입니다. 상태, 우선순위, 배정, 카테고리, 사업장, 참조자, 제목, 설명이 바뀔 때와 티켓을 만들 때(“Ticket opened”), 그리고 댓글 하나하나와 올린 파일 하나하나가 기록됩니다. 탭에 있는 숫자가 이 사안에 얼마나 움직임이 있었는지 미리 알려 줍니다.

이력은 고칠 수 없고 끌 수도 없습니다. 그래서 쓸모가 있습니다. 티켓을 하나씩 지울 수 없는 이유가 바로 이것이며, 티켓을 보관하면 이력도 보관 파일에 함께 들어갑니다.

댓글의 경우, 이력에는 추가, 수정, 삭제되었다는 사실만 기록됩니다. 문구는 “Comments” 탭에 있습니다. 내부 댓글도 이력에 나타나지만 담당자와 관리자에게만 보입니다.

상태는 티켓이 지금 어디에 있는지를 말합니다. 시스템에는 상태 열두 개가 들어 있습니다. Open, Assigned, In Progress, Waiting for User Response, Resolved, Closed 등입니다. “Settings → General Settings”의 “Drop-down lists” 부분에서 “Status” 탭에 있습니다. “+ Add status”로 직접 만들고 “Edit status”로 기존 상태를 엽니다.

중요한 것은 이름과 의미의 차이입니다. 상태 편집기의 “Meaning of this status”에 스위치 세 개가 있습니다. “Counts as resolved”, “Counts as closed”, “Waiting for the requester”입니다. 시스템이 상태를 어떻게 다룰지는 이 스위치들만이 정합니다.

시스템에 들어 있는 것을 포함해 모든 상태의 이름을 바꿀 수 있습니다. 편집기 아래쪽 “Translations”에 언어마다 “Name” 칸이 있습니다. 사람들이 읽어야 할 말을 거기에 적으십시오. 그 뒤의 기술적인 이름은 그대로 남고, 그래서 아무것도 깨지지 않습니다. 자동화와 보고서와 위의 스위치들은 여러분이 붙인 이름이 아니라 그 기술적인 이름에 걸려 있습니다. 그러니 “Resolved”를 “Done”으로 바꾸어도 됩니다.

다만 지우는 것은 모두에게 되지는 않습니다. 목록에서 상태 여덟 개가 “Mandatory” 배지를 달고 있습니다. Open, Assigned, In Progress, Resolved, Closed, Reopened, Waiting for approval, Rejected입니다. 이름을 바꾸고 순서를 옮길 수는 있지만 지울 수는 없으며, 지우려고 하면 분명한 안내가 나옵니다. 성가시게 하려는 것이 아닙니다. 이 상태들에 걸려 있는 처리가 있고, 지우면 그 처리가 말없이 멈춥니다. 예를 들어 자동으로 닫는 처리는 “해결됨” 상태를 출발점으로 삼습니다.

상태 두 개는 시스템의 것입니다. “Waiting for approval”과 “Rejected”는 “System only” 배지를 달고 있습니다. 이 상태는 승인 절차에서 나오며, 결정에 올라간 적도 없는 것을 거절되었다고 손으로 적을 수 있어서는 안 됩니다.

세 스위치가 하는 일은 이렇습니다. 해결로 치는 상태는 24시간이 지나면 티켓을 저절로 닫습니다. 닫힘으로 치는 상태는 티켓이 옮겨 가는 마지막 상태입니다. “Waiting for the requester”는 말 그대로 요청자를 기다린다는 뜻입니다. 다른 팀이나 외부 업체를 기다린다는 뜻이 아닙니다. 그렇게 설정했다면 서비스 수준 협약 시계가 멈추는 표시가 바로 이것입니다.

그 아래에 “Allowed transitions to new status”가 있습니다. 이 상태에서 갈 수 있는 상태를 여기서 고릅니다. 아무것도 고르지 않으면 제한이 없고, 하나라도 고르면 나머지 길은 모두 막힙니다. 건너뛸 수 없는 흐름을 이렇게 만듭니다. 예를 들어 “Open”에서는 “In Progress”나 “Assigned”로만 갈 수 있고 곧바로 “Closed”로는 갈 수 없게 할 수 있습니다.

편집기의 나머지 항목은 작지만 효과가 큽니다. 목록에 쓰이는 색, 순서를 정하는 “Sort order”, “Show status in new ticket form”(티켓을 만들 때 이 상태를 고를 수 있게 할지), “Requires comment in dialog”(사유를 반드시 적게 하기), 그리고 시스템만 설정할 수 있는 상태를 위한 “System only”가 있습니다.

티켓에는 상태가 최대 네 개까지 “Change Status to:” 아래에 단추로 나타납니다. 편집기의 “Set as primary status (max. 4)” 스위치로 이 상태를 고릅니다. 초기 설정으로는 In Progress, Waiting for User Response, Waiting for Service Provider Response, Resolved입니다. 나머지 상태는 모두 “More statuses” 아래에 있습니다.

티켓에서 드롭다운으로 나오는 것은 모두 여러분의 것입니다. “Settings → General Settings”에 탭 여섯 개가 있는 “Drop-down lists” 카드가 있습니다. “Department”, “Position”, “Location”, “Role”, “Status”, “Priority”입니다. 다루는 방법은 목록마다 다릅니다.

하나씩 넣을 때는 빈 칸에 영어 이름을 적고 옆의 단추를 누르십시오. 단추 이름은 목록에 따라 “+ Add location”, “+ Add department”처럼 달라집니다. 아래 줄들이 기존 항목입니다. “Department”, “Position”, “Location”에서는 거기서 이름을 고치고 옆의 “Save”로 확정합니다.

한 번에 여러 항목을 넣을 때를 위해 “Department”, “Position”, “Location”에는 “Export JSON”과 “Import JSON”도 있습니다. 새로 설치한 시스템에서는 “Export JSON”으로 빈 틀을 내려받아 채운 다음 다시 가져옵니다. 이름을 바꾸는 용도는 아니며, 카드에도 그렇게 적혀 있습니다.

일부 항목에는 “Mandatory” 배지가 붙어 있습니다. 역할 세 개 “Admin”, “Agent”, “Customer”가 그렇고, 시스템에 들어 있는 상태 여덟 개가 그러하며, 사업장·직위·부서 목록에 하나씩 있는 자리 표시 항목(“None selected or available”)도 그렇습니다. 어느 것도 지울 수 없습니다. 지우면 말없이 멈춰 버릴 권한과 처리가 여기에 걸려 있기 때문입니다. 상태는 전용 편집기에서 이름을 바꿀 수 있습니다. 역할과 자리 표시 항목은 이름을 바꿀 수 없습니다. 무엇이 허용되는지는 목록마다 다릅니다. “Role”은 잠겨 있어 역할을 추가할 수도 이름을 바꿀 수도 없습니다. “Priority”에서는 항목을 추가하고 지울 수 있지만, 파일도 이름 바꾸기도 없습니다. “Status”에는 전용 편집기가 있고 역시 파일은 없습니다.

다른 언어로의 번역은 여기서 하지 않고 번역 페이지에서 한꺼번에 합니다. 여기서는 영어 이름이면 충분합니다. 나중에 번역이 붙는 기준점이기 때문입니다.

상태만 자체 편집기를 가지고 있습니다. 이름보다 많은 것이 걸려 있기 때문이며, 아래에 따로 카드가 있습니다.

카테고리는 요청자나 담당자가 티켓을 만들 때 고르는 값이며, 나중에 보고서를 묶는 기준이기도 합니다. 팀마다 자기 카테고리가 있습니다. 헬프데스크와 네트워크 부서는 서로 다른 기준으로 나누며, 서로 상대 팀의 목록을 보지 않습니다.

“Settings”에 “<팀 이름> Categories” 항목으로 있습니다. 예에서는 팀 이름이 “Helpdesk”이므로 항목은 “Helpdesk Categories”입니다.

이 페이지에는 카드가 셋 있습니다. “Main categories”, “Subcategories”, “Links”입니다. 가장 빠른 시작은 이렇습니다. “EN (required)” 칸에 영어 이름을 적고 “+ New main category”나 “+ New subcategory”를 누르십시오. 번역은 나중에 번역 페이지에서 한꺼번에 합니다. 여기서 준비할 것은 없습니다.

카테고리를 많이 만들어야 한다면 파일로 하십시오. “Export JSON”이 구조를 내려받습니다. 새로 설치한 시스템에서는 파일이 비어 있고 형식만 보여 줍니다. 손으로든 AI의 도움으로든 채워 저장한 다음 “Import JSON”으로 올리십시오. 이름을 바꾸는 용도는 아닙니다. 이름은 해당 카테고리의 칸에서 고치고 옆의 “Save”로 확정합니다. 페이지에도 그렇게 적혀 있습니다.

실제 작업은 세 번째 카드 “Links”에서 일어납니다. 위에서 상위 카테고리를 고르고, 아래에서 거기에 속하는 하위 카테고리를 고른 다음 “Save links”로 저장하십시오. 핵심은 이것입니다. 하위 카테고리 하나가 여러 상위 카테고리에 걸릴 수 있습니다. 그래서 “Malfunction”은 한 번만 만들어 두고 Printer, Network, Meeting-Room, Notebook에서 함께 씁니다.

그때부터 카테고리를 티켓에서 쓸 수 있습니다. 아직 그 카테고리를 쓰는 티켓이 있으면 지우기가 되지 않습니다. 일부러 그렇게 했습니다. 그러지 않으면 예전 티켓이 분류를 잃습니다. 연결을 지워도 그 조합을 쓰는 티켓은 계속 저장할 수 있습니다. 연결에 맞는지 확인하는 것은 새로 고른 카테고리뿐입니다.

티켓을 다른 팀에 넘겨도 분류는 그대로 남습니다. 새 팀에 그 카테고리가 아예 없어도 마찬가지입니다. 그럴 때는 어디서 왔는지와 함께, 예를 들어 “Meeting-Room · from Helpdesk”처럼 칸에 흐리게 표시됩니다. 새 팀은 이 사안이 지금까지 무엇으로 분류되었는지 볼 수 있지만 그 값을 직접 지정할 수는 없습니다. 다시 분류하려면 자기 목록에서 고르며, 그때 시스템은 상위와 하위 카테고리를 함께 요구합니다.

모든 티켓에는 유입 경로가 있습니다. 양식에 있고 나중에는 “Actions” 카드의 “How the request came in”에 있습니다. 보고서에서 금방 중요해지는 질문에 답합니다. 일이 포털로 들어오는가, 전화로 들어오는가입니다.

고를 수 있는 것은 사람은 알고 시스템은 모르는 값뿐입니다. “Phone”과 “Entered by an agent”입니다. 나머지 두 값은 시스템이 스스로 넣습니다. 요청자가 포털에서 티켓을 만들면 “Self-service”, 들어온 메일에서 생겼으면 “E-mail”입니다. 담당자가 티켓을 만들 때 양식은 “Entered by an agent”로 시작합니다.

시스템이 넣은 경로는 나중에 누구도 바꿀 수 없습니다. 그러면 칸에 “Recorded by the system. It cannot be changed.”라고 적힙니다. 바꿀 수 있다면 이 칸이 존재하는 이유인 그 진술을 잃게 됩니다. 반대로 전화로 접수한 티켓에서는 나머지를 모두 바꿀 수 있습니다.

유입 경로는 담당자와 관리자만 지정할 수 있습니다. 요청자에게는 자기 사안에 대한 진술이 되며, 그러면 보고서가 모두의 정직함에 기대게 됩니다.

“E-mail”에는 연결된 메일함이 필요하며 이는 Professional 에디션에 들어 있습니다. 나머지 세 경로는 두 에디션 모두에 있습니다.

모든 티켓 목록 위에 “Search tickets…” 칸이 있습니다. 제목만이 아니라 사안 전체를 찾습니다. 제목, 설명, 요청자의 이름과 이메일 주소와 전화번호, 사업장, 참조 티켓 번호, 모든 댓글, 그리고 직접 만든 사용자 지정 필드의 텍스트 값이 대상입니다.

예가 그것을 보여 줍니다. “coffee”는 어떤 제목에도 없고 어느 티켓의 설명에만 있는데도 찾아냅니다. 그러니 티켓 제목을 무엇으로 달았는지 기억할 필요가 없습니다. 사안에서 나온 단어 하나면 충분합니다.

대문자와 소문자는 상관없습니다. 검색은 언제나 지금 보고 있는 목록에 적용되며, 옆의 “Filter”와 함께 쓸 수 있습니다. “Reset”은 검색과 걸러 내기를 모두 지웁니다. 목록은 걸러 내기 설정을 팀 목록마다 따로 기억합니다. 티켓에서 돌아오거나, 페이지를 다시 불러오거나, 다른 컴퓨터에서 로그인해도 설정이 그대로 남아 있습니다. 검색어는 기억하지 않습니다. 고객에게는 보이지 않지만 알아 두어야 할 제한이 하나 있습니다. 고객은 내부 댓글을 검색하지 않습니다. 그러지 않으면 결과 목록만 보고도 내부에서 무슨 이야기가 오갔는지 짐작할 수 있습니다. 고객에게 숨긴 사용자 지정 필드도 검색하지 않습니다.

티켓 목록은 저마다 직접 구성합니다. 이를 위해 “Filter” 옆에 “Columns” 단추가 있습니다. 이 단추는 “Choose columns” 창을 엽니다.

창에서 보고 싶은 열을 모두 선택합니다. 옆의 화살표로 순서를 정합니다. “#”, “Title” 두 열은 항상 포함됩니다. 열 너비는 목록에서 직접 바꿉니다. 열 제목의 가장자리를 끌면 됩니다.

“Save”는 고른 내용을 사용자 계정에 저장합니다. 그래서 어느 컴퓨터에서나 적용되고, 로그아웃한 뒤에도 남습니다. “Default columns”는 목록을 기본 설정으로 되돌립니다.

모든 열을 넣을 자리가 없으면 맨 오른쪽 열부터 빠집니다. “#”, “Title”, “Status”는 항상 남습니다. 그러니 가장 중요한 열을 앞으로 옮기십시오.

Professional에서는 사용자 지정 필드도 고를 수 있습니다. 필드는 창에 자기 이름으로 나옵니다. 여기서는 예를 들어 “Asset tag”입니다.

고객도 같은 방법으로 목록을 설정할 수 있지만, 고를 수 있는 열이 더 적습니다. “Team”, “Created by”, “Last activity”, “Status changed at”, “Deadline”, “Follow-up”, “Time”은 고객에게 제공되지 않습니다. 고객에게 숨긴 항목도 열로 나타나지 않습니다.

휴대전화에서는 이 단추가 보이지 않습니다. 거기서는 목록에 들어가는 열만 보입니다.

티켓에는 이를 위한 단추 두 개가 나란히 있고, 차이는 그 아래에 작은 글씨로 적혀 있습니다. “Involve another team”은 책임을 계속 지면서 다른 팀이 연결된 티켓에서 함께 일하는 것입니다. “Escalate to another team”은 다른 팀이 넘겨받는 것입니다.

넘기면 두 번째 티켓이 생기지 않은 채 책임만 옮겨 갑니다. 원래 팀은 읽기 권한을 유지하고 댓글도 달 수 있지만 더 이상 아무것도 바꿀 수 없습니다. 확인하기 전에 창이 정확히 그렇게 알려 줍니다. 그 창에서 받을 팀을 고르고 사유를 적을 수 있습니다.

함께 일하게 하면 티켓은 원래 팀에 남고 다른 팀에 하위 티켓이 생깁니다. 원래 티켓은 “Waiting for other team” 상태가 되고, 다른 팀이 자기 티켓을 닫으면 “Back from other team”으로 돌아옵니다. 그래서 저쪽에서 무슨 일이 있었는지 물어볼 필요가 없습니다. 하위 티켓의 첨부 파일은 “Internal” 배지를 달고 원래 티켓으로 복사되며, 고객에게는 보이지 않습니다.

분류는 이렇습니다. 넘긴 팀의 카테고리가 티켓에 남습니다. 새 팀에 그 카테고리가 아예 없어도 마찬가지이며, 어디서 왔는지와 함께 흐리게 표시됩니다. 그래야 새 팀이 이 사안이 지금까지 무엇으로 분류되었는지 보고, 필요하면 자기 목록으로 다시 분류할 수 있습니다.

티켓을 넘길 수 있는 사람은 지금 책임을 지고 있는 쪽뿐입니다. 앞서 거쳐 간 팀은 사안을 계속 볼 수는 있지만 두 번째로 넘길 수는 없습니다. 댓글은 달 수 있지만 티켓을 자기에게 도로 가져올 수는 없습니다.

그러면 다른 팀이 작업하는 동안 원래 팀의 목록에서 티켓이 “Waiting for other team”으로 표시됩니다. “Also show tickets this team handed over”는 기본 설정에서 체크되어 있습니다. 사용자마다 직접 고른 설정은 그대로 유지됩니다. 다른 팀에게 이 티켓은 “Open”으로 시작합니다.

티켓을 넘긴 사람은 그 티켓의 참조자가 됩니다. 확인하기 전에 창이 그렇게 알려 줍니다. 참조자는 상태가 바뀌거나 티켓이 닫히거나 누가 댓글을 달면 메일을 받습니다. 다른 참조자와 마찬가지로 “Stop observing”으로 자신을 뺄 수 있습니다.

자산 번호, 보증 만료일, 원가 부서처럼 티켓에 없는 정보가 있으면 직접 추가하십시오. “Settings → Ticket Settings” 맨 아래에 “Custom fields” 카드가 있고 단추 이름은 “Add custom field”입니다.

창에서 이름과 항목 종류를 정합니다. “Text”, “Multiline text”, “Integer”, “Decimal”, “Date”, “Yes / No”가 있습니다. 종류가 무엇을 넣을 수 있는지 정합니다. 날짜 칸은 “다음 주” 같은 값을 받지 않으며, 그래서 나중에 그것으로 보고서를 만들 수 있습니다.

“Scope”에서 이 항목이 어디에 적용될지 정합니다. “All teams (including new ones)” 또는 “Selected teams only”입니다. 앞의 선택은 아직 만들지 않은 팀에도 적용됩니다. 반년쯤 지나서야 알게 되는 차이입니다.

“Defaults” 아래의 스위치 세 개는 “Mandatory by default”, “Hidden for customer by default”, “Not editable by customer by default”입니다. 이 스위치는 같은 페이지의 항목 설정에 그 항목에 대해 저장된 것이 없는 동안에만 적용됩니다. 거기서 정하면 그때부터는 항목 설정이 결정합니다.

티켓에서 사용자 지정 필드는 설명과 댓글 사이의 “Additional information” 카드에 따로 모여 있습니다. 템플릿을 쓰지 않으면 양식에 그 팀의 모든 사용자 지정 필드가 나옵니다. 티켓을 만들 때 템플릿을 고르면 그 템플릿이 정한 항목이 정한 순서대로만 나옵니다. 이 사안에 필요한 항목만 나오는 것입니다.

템플릿은 항목을 추가로 필수로 만들 수 있습니다. 관리자가 고객에게 숨긴 항목은 템플릿에 들어 있어도 숨겨진 채로 남습니다. 템플릿에 들어 있지 않은 필수 항목은 묻지 않으므로, 이 템플릿으로 만든 티켓에는 그 필수 조건이 적용되지 않습니다.

팀이 사용자 지정 필드를 몇 개까지 둘 수 있는지는 “Settings → General Settings”의 “Custom fields limit” 카드에서 정합니다. 항목을 없앨 때는 “Deactivate”를 쓰십시오. 양식에서는 사라지지만 예전 티켓의 값은 그대로 남습니다. “Show deactivated” 스위치를 켜면 목록에 다시 나타납니다.

직접 일하지는 않으면서 사안을 지켜봐야 하는 사람이 있습니다. 민감한 사안을 보는 팀장이나 다음 주에 넘겨받을 동료가 그렇습니다. 참조자가 그것을 위한 기능입니다. 티켓에서는 “Actions” 카드에 “Observers” 칸이 있고 단추 이름은 “Add observer”입니다. “Create new ticket” 양식에도 같은 칸이 있습니다. 티켓에서 그 칸을 바꾸면 “Details” 카드의 “Save”로 저장합니다.

고를 수 있는 사람은 티켓이 속한 팀의 담당자와 관리자뿐입니다. 고객은 참조자가 될 수 없습니다. 그러면 내부 작업에 관한 메일을 받게 되기 때문입니다.

참조자는 티켓에 무슨 일이 생기면 메일을 받습니다. 새 댓글, 상태 변경, 새 배정, 항목 변경이 그렇습니다. 메일은 곧바로 나가지 않고 묶여서 나갑니다. 마지막 변경 뒤 시스템이 1분을 기다렸다가 그동안 일어난 일을 모두 담은 메일 한 통을 보냅니다. 그래서 티켓 하나를 한 번에 처리해도 메일이 일곱 통 나가지 않습니다. 그동안 댓글이 여러 개 달리면 모두 메일에 들어갑니다.

누가 참조자인지도 이력에 남습니다. 다른 변경과 똑같이 이전 상태와 새 상태가 함께 기록됩니다.

참조자를 넣는 것은 Basic에 들어 있습니다. 참조자에게 가는 메일은 메일 발송이 필요하므로 Professional에 들어 있습니다. 발송이 없으면 참조자를 넣을 수는 있지만 아무것도 나가지 않습니다. 참조자는 “Stop observing” 단추로 자신을 뺄 수 있습니다. 여기에는 티켓을 바꿀 권한이 필요하지 않습니다.

참조자는 자동으로도 추가됩니다. “Escalate to another team”으로 티켓을 넘긴 사람은 참조자가 됩니다. 그래서 다른 팀이 그 티켓을 어떻게 처리하는지 알 수 있습니다.

두 사람이 같은 티켓을 동시에 작업하면 나중에 저장한 내용이 먼저 저장한 내용을 덮어쓸 수 있고, 아무도 이를 알아차리지 못합니다. 그래서 티켓은 누가 또 그 티켓을 열어 두었는지 보여 줍니다. 또한 오래된 버전을 바탕으로 한 저장은 거부합니다.

알림은 티켓 머리글에 나타납니다. “Marco Rossi is viewing this ticket”은 Marco가 티켓을 열어 두었다는 뜻입니다. “Marco Rossi is actively editing this ticket”은 Marco가 그 티켓에 저장하지 않은 입력이 있다는 뜻입니다. 쓰다 만 답장, 고치고 있는 댓글, 편집 모드의 제목이나 설명, 후속 조치, 사용자 지정 필드, 시간 항목 등이 이에 해당합니다. “Actions” 카드와 “Details” 카드에서 바꾼 칸도 “Save”로 저장하기 전까지는 포함됩니다. 티켓에 열려 있는 창도 포함됩니다. “Involve another team?”, “Escalate to another team?”, “Close ticket”, “Resolve incident”, “Start a workflow” 창과 상태 변경 시 댓글을 쓰는 창입니다. 2분 동안 입력이 없으면 초안이 남아 있어도 알림은 다시 “viewing”을 표시합니다.

여러 동료가 티켓을 열어 두었으면 알림이 이를 묶어서 보여 줍니다. 예를 들면 “Marco Rossi and 2 more are viewing this ticket”입니다. 알림 위에 포인터를 올리면 모든 이름이 보입니다. 누군가 실제로 편집을 시작하면 그 줄은 편집 중인 사람만 셉니다. 자신은 절대 보이지 않습니다. 티켓을 두 탭에서 열어 두어도 한 번만 셉니다. 숨겨진 탭에서만 티켓을 열어 두었다면 약 1분 뒤 다른 사람의 알림에서 빠집니다.

동료가 변경을 저장하면 알림에 “Marco Rossi changed this ticket”이 표시되고 옆에 “Refresh” 단추가 나타납니다. 다른 사람이 새 댓글을 달면 “Marco Rossi added a comment”가 표시됩니다. 사람이 아니라 자동화 규칙이나 받은 메일 등이 변경했다면 “This ticket was changed”가 표시됩니다. 알림은 새로 고칠 때까지 남아 있습니다.

“Refresh”는 상태, 배정, 칸, 기록 등 티켓의 현재 버전을 불러옵니다. 페이지 전체를 다시 불러오지는 않습니다. 저장하지 않은 입력은 그대로 남습니다. 쓰다 만 답장은 답장 칸에 남고, 열려 있는 제목이나 설명은 입력한 글을 유지합니다. 그사이에 저장된 글이 바뀌었다면 칸 아래에 “The saved text has changed in the meantime.”이 나타납니다. 그 상태로 저장하면 입력한 글이 저장된 글을 대체합니다. 티켓 머리글의 “Refresh” 단추도 같은 일을 합니다.

그래도 오래된 버전에서 저장하면 저장이 거부됩니다. “Ticket changed in the meantime” 창이 열립니다. 사람이 변경했다면 창에 그 사람의 이름이 나옵니다. 변경 내용은 저장되지 않았습니다. “Refresh”를 누르고 현재 버전과 비교해 변경 내용을 확인한 뒤 다시 저장하십시오. 이는 상태, 배정, 우선순위, “Details” 카드, 사용자 지정 필드 등 티켓 자체에 대한 모든 변경에 적용됩니다.

댓글은 절대 거부되지 않습니다. 두 답장이 서로를 덮어쓰지 않습니다. 둘 다 티켓에 남습니다. 첨부 파일과 시간 항목도 마찬가지입니다. 티켓 목록의 일괄 작업과 자동화 규칙도 버전과 대조하지 않습니다. 이들은 티켓을 바로 변경합니다. 티켓을 열어 둔 사람은 그 뒤에 알림을 봅니다.

고객은 이 중 어느 것도 보지 못합니다. 고객은 알림에 나타나지 않습니다. 누가 자신의 티켓을 작업하는지도 보지 못합니다.

누가 티켓을 열어 두었는지는 서버의 메모리에만 보관됩니다. 그 사람이 티켓을 떠나고 약 1분이 지나면 그 항목은 사라집니다. 이 중 어떤 것도 로그에 기록되지 않습니다. 티켓은 마지막으로 변경한 사람을 저장합니다. 이 기록은 그 사람의 데이터 내보내기에 포함됩니다. 그 사람을 익명화하면 이 기록은 삭제됩니다.

메일 기능은 방향이 둘인 하나의 길이며, 둘은 함께 갑니다. 들어온 메일이 티켓이 되고, 답장이 메일로 나가고, 요청자의 답이 같은 티켓의 댓글로 들어옵니다. 두 번째 티켓이 아닙니다.

맞추기는 짐작으로 하지 않습니다. 답장이 기존 티켓에 붙으려면 메일 제목에 사안의 표시가 있거나 메일 프로그램의 답장 헤더가 함께 와야 합니다. 둘 다 없는 메일은 새 사안을 시작합니다. 제목이 우연히 비슷하다는 이유로 관계없는 두 사안을 합치는 것보다 티켓이 하나 더 생기는 편이 낫습니다.

이를 위한 설정은 모두 “Settings → E-Mail Settings”에 있습니다. 위쪽 “SMTP settings” 카드가 나가는 길입니다. 호스트, 포트, “Use SSL”, 사용자와 비밀번호, 그리고 보내는 사람 주소와 이름을 넣습니다. “Send test e-mail”로 자기에게 시험 메일을 보냅니다. 카드에 적힌 대로 먼저 저장하고 나서 시험하십시오.

“IMAP settings” 카드가 들어오는 길입니다. 호스트, 포트, 확인 주기, 그리고 폴더 두 개를 넣습니다. 폴더 이름을 짐작할 필요는 없습니다. “Read from server”가 메일함에 실제로 있는 폴더를 가져오고, “Create on server”가 새 폴더를 만듭니다. 그러면 칸에는 메일 서버가 쓰는 경로가 들어갑니다. 어떤 서버는 “INBOX/Processed”라고 쓰고 다른 서버는 “INBOX.Processed”라고 쓰지만 뜻은 같습니다.

“Processed folder”에는 시스템이 따로 치워 둔 메일이 들어갑니다. 차단한 보낸 사람의 메일, 자동으로 만들어진 메일, 그리고 워크플로가 “Move to folder”로 옮기지만 따로 정한 폴더가 없는 메일입니다. 비워 두면 받은 편지함에 그대로 남습니다. 그 아래에서 정리를 언제 할지(“Hour”, “Minute”)와 메시지를 얼마나 오래 둘지(“Retention (days)”)를 정합니다. 그러지 않으면 메일함이 조용히 계속 커집니다.

메일함은 시스템이 아니라 팀의 것입니다. “Team mailboxes”에서 팀마다 자기 주소와 비밀번호를 넣습니다. 그 주소는 동시에 그 팀이 보내는 메일의 발신자이기도 합니다. 그래서 요청자가 답장을 보내면 메일을 가져오는 바로 그 자리로 갑니다.

그리고 이것이 없으면 아무 일도 일어나지 않는 부분이 있습니다. 워크플로입니다. 메일함만 설정해 두면 아무것도 하지 않습니다. 팀에 켜져 있는 워크플로가 없으면 메일함을 확인조차 하지 않습니다. 티켓도, 접수 확인도 없고 메일은 그냥 쌓여 있습니다. 고객에게 가는 자동 회신은 오직 여기에만 있으며 직접 설정합니다. 일부러 그렇게 했습니다. 묻지도 않고 모든 발신자에게 답장을 쓰는 시스템은 조용히 있는 시스템보다 나쁩니다.

“E-Mail workflows”에서 위쪽에 팀을 고르고 “+ Add workflow”로 워크플로를 만듭니다. 이름(관리용), “Enabled” 스위치, 그리고 언제 적용할지에 관한 두 가지를 정합니다. “Match”는 조건이 모두 맞아야 하는지(“All conditions”) 하나만 맞아도 되는지 정하고, “Stop after match”는 이 워크플로가 맞으면 거기서 끝냅니다. 그러면 아래에 있는 워크플로는 차례가 오지 않습니다. 순서는 옆의 화살표로 바꿉니다.

“When?”에 조건 자체가 있습니다. “Every e-mail in this mailbox”는 모든 메일을 받습니다. “Only when subject or text contains”는 제목이나 본문에 특정 단어가 있어야 합니다. “Advanced”로 더 정확하게 정합니다. 무엇을 볼지 고르고(“Subject or body”, “Subject”, “Body”, “Sender (From)”, “Recipient (To/Cc)”), 어떻게 비교할지 고릅니다(“Contains”, “Equals”, “Regex”). 이렇게 하면 예를 들어 공용 주소로 온 신고를 나머지와 갈라낼 수 있습니다.

그 아래에 동작 다섯 개가 스위치로 있습니다. 이것이 워크플로의 실제 내용입니다. 켜지 않은 것은 일어나지 않습니다:

“Create or append ticket”은 메일을 티켓으로 만듭니다. 제목에 표시가 있으면 기존 티켓에 댓글로 붙입니다. 이 동작이 없으면 메일은 결코 사안이 되지 않습니다.

“Set fields”는 티켓을 만들 때 바로 우선순위, 상태, 상위·하위 카테고리, 담당 팀, 담당자를 정합니다. “— Keep default —”로 둔 것은 워크플로가 없을 때와 똑같이 남습니다.

“Auto-reply”는 보낸 사람에게 가는 접수 확인입니다. 이 스위치가 꺼져 있으면 나머지를 아무리 잘 설정해도 고객은 접수 확인을 받지 못합니다. 다음 동작에서 보듯이 “Send mail”로도 보낸 사람에게 메일을 쓸 수 있습니다.

“Send mail”은 메일을 하나 더 보냅니다. 들어온 메일의 발신자에게 보내거나, 고른 팀 구성원과 정해진 주소로 보냅니다. 자체 “Send conditions”가 있으며, 비워 두면 이 워크플로가 실행될 때마다 나갑니다.

“Move to folder”는 처리한 메일을 폴더에 넣습니다. 칸을 비워 두면 위 IMAP 설정의 “Processed folder”가 적용됩니다.

“Auto-reply” 동작을 자세히 보겠습니다. 제목은 조각을 이어 붙여 만듭니다. “Original subject {originalSubject}”는 들어온 메일의 제목을 가져오고, “Ticket reference {ticketTag}”는 사안의 표시를 넣습니다. 둘을 합치면 “Printer problem [TICKET-99-a1b2c3]” 같은 제목이 됩니다.

표시는 저절로 붙지 않습니다. {ticketTag}를 넣은 자리에만 나타납니다. {ticketId}는 번호만 넣으며, 시스템은 그것으로 답장을 알아보지 못합니다. 제목에 표시가 없어도 접수 확인 메일에 대한 답장 헤더가 있으면 답장은 제대로 연결됩니다. 둘 다 없는 메일만 새 티켓이 됩니다.

그 아래의 본문이 접수 확인 문구입니다. 영어로 쓰십시오. 다른 모든 텍스트와 같은 내보내기·가져오기를 거치며, 그래야 다른 언어로 번역할 수 있습니다. 비워 두면 시스템이 자체 기본 문구를 보냅니다. 여기서도 같은 자리 표시자를 쓸 수 있습니다.

“Reply language”는 제목과 본문이 어떤 언어로 나갈지 정합니다. “Standard English”는 영어를, “Fixed language”는 고른 언어를, “Assigned agent's language”는 배정된 담당자의 언어를, “Team default language”는 팀의 기본 언어를 씁니다. 번역 자체는 언어 페이지에서 관리합니다.

시스템이 카드 위에도 적어 두는 조언이 하나 있습니다. 한 사안에 속하는 것은 하나의 워크플로에 넣으십시오. 방금 만들어진 티켓을 아는 것은 같은 워크플로 안의 동작뿐입니다. 그래서 접수 확인은 그 번호를 적을 수 있고, 다른 워크플로의 동작은 그러지 못합니다.

들어오는 것과 나가는 것을 포함한 메일 기능 전체는 Professional 에디션에 들어 있습니다. Basic에서는 시스템이 메일을 보내지도 받지도 않습니다. 티켓은 포털과 전화와 담당자를 통해 만들어집니다.