만족도 조사(CSAT)

티켓이 닫히면 요청자는 번호가 붙은 다섯 줄이 담긴 메일을 받습니다. 별 하나부터 별 다섯까지 평가마다 한 줄입니다. 줄마다 자기 링크가 있고, 한 번 누르는 것이 답변의 전부입니다.

메일은 곧바로 나가지 않습니다. 시스템은 닫힌 뒤 한 시간을 기다리고, 그때부터 배경 서비스가 10분마다 보낼 것을 보냅니다. 한 시간은 일부러 둔 것입니다. 바로 다시 열리는 티켓이 조사를 일으켜서는 안 되기 때문입니다.

티켓 하나에 조사는 정확히 한 번입니다. 나중에 티켓이 다시 열리고 다시 닫혀도 시스템은 두 번 묻지 않습니다.

링크에는 고객 계정이 필요 없고 30일 동안 유효합니다. 그때까지 고객은 평가를 바꿀 수 있습니다. 별을 잘못 누르는 일이 악용보다 흔합니다.

의견은 선택 사항입니다. 별을 누르는 것만으로 이미 평가입니다. 덧붙이고 싶은 사람은 페이지에서 칸을 찾아 적고 “Update rating”으로 확정합니다.

페이지에는 티켓의 번호와 제목만 나옵니다. 설명과 댓글과 이력은 없습니다. 이 링크는 평가할 권한이지 읽을 권한이 아닙니다. 전달될 수도 있고 공용 메일함에 들어갈 수도 있기 때문입니다.

메일에서 누른 것은 페이지가 열린 뒤에야 평가로 기록됩니다. 그래서 바이러스 검사기와 미리 보기 수집기가 티켓을 평가하지 않습니다. 그것들은 주소를 가져오기만 할 뿐 JavaScript를 실행하지 않습니다. 사람에게는 여전히 한 번 누르는 일입니다.

돌아온 평가는 티켓에 놓이며, 담당 팀의 담당자와 관리자가 볼 수 있습니다. 고객은 거기서 결코 보지 못합니다. 자기 평가라도 마찬가지입니다.

닫힌 티켓이라고 모두 묻지는 않습니다. 요청자의 주소가 없으면 메일이 아예 나가지 않습니다. 요청자가 직접 티켓을 닫았거나 그 주소가 차단 목록에 있어도 조사는 나가지 않습니다. 병합된 중복 신고와 대규모 장애에 붙은 신고도 빠집니다. 대규모 장애를 해결하면 한 번 눌러 붙어 있던 신고가 모두 닫히는데, 이 예외가 없으면 같은 작업 하나를 두고 신고자마다 조사를 받게 됩니다. 외부인도 동의한 뒤에야 조사를 받습니다. 누가 외부인인지는 “조사를 받는 사람” 카드에서 설명합니다.

모든 조사 메일의 끝에는 수신 거부 링크가 있습니다. 평가를 마친 뒤에는 조사 페이지에도 “Stop receiving surveys” 링크가 나타납니다. 둘 다 “동의와 수신 거부” 카드에서 설명합니다.

조사를 설정하는 자리는 정확히 하나입니다. “Settings → General”의 “Customer Satisfaction Score (CSAT)” 카드입니다. 이 카드는 발송에 관한 세 가지 조절 항목을 설명합니다. 같은 카드의 “Own e-mail domains” 칸은 “조사를 받는 사람” 카드에서 설명합니다.

“Send satisfaction surveys”가 발송을 켭니다. 기본값은 꺼짐입니다. 켠 뒤에 닫힌 티켓만 조사합니다. 그러지 않으면 밀려 있던 티켓 전체에 메일이 한꺼번에 나갑니다.

다시 끄더라도 이미 받은 평가는 계속 보입니다. 새로 나가는 것만 없어집니다.

스위치 위에 링크가 만들어지는 주소가 보입니다. 확인하라고 있는 것이지 고치라고 있는 것이 아닙니다. 주소는 관리하는 한 자리에서 고치며, 옆의 안내가 그리로 데려다줍니다.

가운데 스위치 “Per-agent evaluation”은 보고서에 속합니다. 거기서 무엇을 하는지, 왜 기본값이 꺼짐인지는 보고서 카드에 적혀 있습니다. 이 스위치는 조사를 꺼 둔 동안에도 쓸 수 있습니다.

“At most one survey per requester within”은 같은 사람에게 얼마나 자주 물을지 제한합니다. 기본값은 7일입니다. 그 기간에 여러 티켓을 신고한 사람에게도 한 번만 묻습니다.

0으로 두면 닫힌 티켓마다 묻습니다. 사내 헬프데스크에는 대개 지나칩니다. 같은 사람이 거듭 신고하기 때문입니다. 보내는 사람이 매번 다른 고객 창구에서는 이 제한에 걸리는 일이 드뭅니다.

조사는 일부러 단순하게 만들었습니다. 척도는 별 하나부터 다섯까지로 고정이고, 한 시간의 지연과 30일의 유효 기간도 고정입니다. 같은 데이터베이스에 척도가 둘이면 보고서가 비교할 수 없는 것을 평균 내게 됩니다.

조사는 받는 사람을 두 그룹으로 구분합니다. 회사의 내부 직원에게는 미리 묻지 않고 보냅니다. 그 밖의 모든 사람은 외부인으로 취급합니다. 외부인은 동의한 뒤에야 조사를 받습니다.

내부 직원은 언제든지 수신을 거부할 수 있습니다. 외부인은 언제든지 동의를 철회할 수 있습니다. 방법은 “동의와 수신 거부” 카드에서 설명합니다.

누구를 내부 직원으로 볼지는 “Own e-mail domains” 칸에서 정합니다. 이 칸은 “Settings → General”의 “Customer Satisfaction Score (CSAT)” 카드에 있습니다. 이 칸은 관리자만 보고 바꿀 수 있습니다. 그곳에 회사의 도메인을 쉼표로 구분해 입력합니다. 그런 다음 “Save domains”를 클릭합니다.

주소의 도메인이 목록에 있으면 그 주소는 내부 직원으로 취급됩니다. 항목 하나는 그 하위 도메인에도 적용됩니다. 예를 들어 “example.com”은 “it.example.com”에도 적용되지만, “myexample.com”에는 적용되지 않습니다.

저장할 때 시스템이 목록을 정리합니다. 대문자는 소문자가 되고, 맨 앞의 “@”는 제거되며, 중복된 항목은 사라집니다. 유효한 도메인이 아닌 항목이 있으면 그 항목과 함께 “These entries are not valid domains:”라는 메시지가 나타납니다. 이 경우에는 아무것도 저장되지 않습니다.

칸이 비어 있으면 모든 주소가 외부인으로 취급됩니다. 이것이 기본값입니다.

계정 하나에 대해서는 도메인에 따른 판정을 바꿀 수 있습니다. “User management”에서 “Edit”으로 계정을 엽니다. “Satisfaction survey” 칸에서 “Automatic by domain”, “Employee”, “External” 중 하나를 고릅니다. 기본값은 “Automatic by domain”입니다. 그 옆의 “Result: …”는 도메인 목록이 이 계정에 어떤 의미인지 보여 줍니다.

계정에서 고른 값은 그 계정의 이메일 주소에 적용됩니다. 예를 들어 주소의 도메인이 다른 내부 직원에게 도움이 됩니다.

1.11.0으로 업데이트한 뒤에는 이 칸에 싱글 사인온 제공자의 허용 도메인이 들어 있습니다. 싱글 사인온을 쓰지 않으면 칸은 비어 있습니다.

조사가 켜져 있고 아무도 이 칸을 저장하지 않은 동안에는 카드에 상자가 나타납니다. “Since version 1.11.0, external people receive the survey only after giving consent. Enter your company's e-mail domains so that your employees keep receiving the survey.” 상자는 관리자만 봅니다.

관리자는 같은 문장을 모든 페이지 맨 위의 배너로도 봅니다. 상자가 보이는 동안에는 최근 30일 동안 보내지 않은 조사가 한 건이라도 있는 즉시 배너가 나타납니다. “Open the survey settings”는 카드로 이동합니다. “Hide for 30 days”는 이 계정에서 배너를 30일 동안 숨깁니다.

해야 할 일은 하나입니다. 도메인을 입력하고 “Save domains”를 클릭합니다. 목록이 이미 맞거나 비워 두려는 경우에도 마찬가지입니다. 그러면 상자와 배너가 사라집니다.

칸 아래의 한 줄은 최근 30일 동안 보내지 않은 조사의 수를 셉니다. 예를 들어 “Surveys not sent in the last 30 days: 2 without consent, 1 after unsubscribing.”처럼 표시됩니다. 티켓마다 한 번씩 셉니다. 차단 목록 같은 다른 이유는 세지 않습니다. 그 옆의 링크 “Show consents and unsubscribes”는 “동의와 수신 거부” 카드에 있는 목록을 엽니다. 이 줄과 링크는 관리자만 봅니다.

이 규칙은 만족도 조사에만 적용됩니다. 다른 모든 메일은 전과 같이 나갑니다. 예를 들면 담당자의 답변이 그렇습니다.

외부인은 동의한 뒤에야 조사를 받습니다. 동의하는 방법은 두 가지입니다. 본인이 고객 포털에서 동의하거나, 담당자가 티켓에 동의를 기록합니다.

고객 포털에서는 티켓을 만들 때 동의 문구가 붙은 체크 상자가 나타납니다. “Yes, I would like to receive a short satisfaction survey by e-mail after my tickets are closed. I can withdraw this at any time.” 이 상자는 미리 선택되어 있지 않습니다. 주소가 외부인으로 취급되고 아직 동의하지 않은 고객에게만 나타납니다. 동의는 고객 본인의 주소에만 적용됩니다.

프로필에는 “Satisfaction surveys by e-mail” 스위치가 있습니다. 외부인이 이 스위치를 켜는 것이 동의입니다. 동의 문구는 그 아래에 있습니다. 스위치를 끄면 수신 거부입니다. 내부 직원은 수신을 거부하지 않은 동안 스위치가 켜져 있습니다. 그 아래에 프로필은 상태를 보여 줍니다. 예를 들면 “Consent given on …” 또는 “Unsubscribed on …”입니다.

티켓에서는 담당자와 관리자에게 요청자 정보 아래에 “Satisfaction survey” 줄이 보입니다. 이 줄에는 “Employee”, “No consent”, “Consent given on …” 또는 “Unsubscribed on …”가 표시됩니다. 티켓에 조사용 주소가 없으면 이 줄은 없습니다. 조사가 꺼져 있으면 이 줄에 그렇게 표시됩니다. 이때는 “Record unsubscribe”만 제공됩니다. 수신 거부는 조사를 다시 켜는 즉시 적용됩니다.

“Record consent”는 동의 문구가 있는 대화 상자를 엽니다. “How did the person give their consent?” 아래에서 “By phone”, “In person” 또는 “In writing” 중 하나를 고릅니다. 그런 다음 “The person gave me their consent.”를 체크합니다. 그래야 비로소 동의를 기록할 수 있습니다. 자유 입력 칸은 없습니다. 이 버튼은 유효한 동의가 없는 외부인에게만 나타납니다.

“Record unsubscribe”에는 체크가 필요 없습니다. 기록하면 그 사람에게는 더 이상 조사가 나가지 않습니다.

티켓을 편집할 수 있는 사람만 두 버튼을 봅니다. 두 버튼은 계정이 없는 요청자에게도 쓸 수 있습니다. 기록할 때마다 티켓 이력에 한 줄이 남습니다. 예를 들면 “Consent to the satisfaction survey recorded (by phone).”입니다. 이 줄은 내부용입니다. 고객에게는 보이지 않습니다.

중요한 것은 조사를 보내려는 시점의 상태입니다. 닫은 뒤 14일 이내에 기록한 동의로도 조사가 나갑니다. 수신 거부는 즉시 효력이 생깁니다. 이미 발송 시기가 된 조사에도 마찬가지입니다.

모든 조사 메일은 “You can stop receiving these surveys at any time:”라는 문장과 링크로 끝납니다. 링크는 “Stop sending satisfaction surveys to …?”라는 질문이 있는 페이지로 연결됩니다. 그곳에는 주소의 첫 글자와 도메인만 표시됩니다. 수신 거부는 “Unsubscribe” 버튼을 눌러야만 이루어집니다. 링크를 여는 것만으로는 아무것도 바뀌지 않습니다.

평가를 마친 뒤에는 조사 페이지에도 “Stop receiving surveys” 링크가 나타납니다. 이를 지원하는 메일 프로그램은 조사 메일에 자체 수신 거부 버튼도 표시합니다. 그 버튼을 한 번 누르면 바로 수신이 거부됩니다.

수신을 거부한 뒤 페이지는 내부 직원에게 “Subscribe again”을 제공합니다. 나중에 링크를 다시 열 때도 마찬가지입니다. 외부인에게는 이 버튼이 보이지 않습니다. 외부인은 새로 동의해야만 돌아옵니다.

수신 거부에는 계정도 로그인도 필요 없습니다. 조사가 꺼져 있거나 라이선스가 만료되어도 작동합니다. 멈추는 것은 조사뿐입니다. 다른 모든 메일은 계속 도착합니다.

링크가 더 이상 유효하지 않으면 페이지가 그렇게 알려 줍니다. “This link is no longer valid. Reply to one of our e-mails if you no longer want to receive surveys.” 누군가 그런 이유로 연락해 오면 수신 거부를 직접 기록합니다.

모든 기록은 “Survey consents and unsubscribes” 페이지에 있습니다. “Customer Satisfaction Score (CSAT)” 카드의 “Show consents and unsubscribes” 링크로 엽니다. 관리자만 이 페이지를 열 수 있습니다. 페이지에는 주소마다 한 줄씩 상태, 경로, 날짜가 표시됩니다. “State”에서 “Consented”, “Unsubscribed” 또는 “Subscribed again”으로 거릅니다. “E-mail address” 칸으로 주소를 검색합니다.

“History”는 주소 하나의 모든 기록을 보여 줍니다. 날짜, 상태, 경로도 포함됩니다. 담당자가 기록한 동의에는 방법이 괄호로 이어집니다. 예를 들면 “By phone”입니다. “Done by”는 처리한 계정을 알려 줍니다. “Ticket”은 처리가 이루어진 티켓으로 연결됩니다. “Text version”과 “Language”는 그 사람이 어떤 동의 문구를 어떤 언어로 보았는지 알려 줍니다. 이 이력이 증거가 됩니다.

페이지 맨 위의 “Record unsubscribe”는 어떤 주소에든 수신 거부를 기록합니다. 수신 거부 상태가 아닌 모든 행에도 같은 버튼이 있습니다. 누군가 조사를 그만 보내 달라고 직접 요청할 때 사용합니다.

이 페이지에서는 동의를 기록할 수 없습니다. 동의는 본인에게서, 또는 본인과 이야기한 담당자에게서 나와야 합니다. 여기서는 아무것도 삭제할 수 없습니다. 이력은 증거로 남아 있어야 하기 때문입니다. 수신 거부 대화 상자도 그렇게 알려 줍니다. “This address will no longer receive satisfaction surveys. The entry stays as proof and cannot be removed.”

익명화 뒤에는 “anonymized” 행이 나타날 수 있습니다. 이는 주소가 삭제된 수신 거부를 나타냅니다. 이력은 없습니다. “사람 익명화” 카드에서 설명합니다.

“Reports”에 만족도를 위한 자체 부분 “Customer satisfaction (CSAT)”이 있습니다. 다른 모든 것과 같은 보고서에 나타나지만 필터는 두 가지만 따릅니다. 기간과 팀입니다. 날짜가 없으면 최근 30일을 다룹니다.

위에 타일이 다섯 개 있습니다. “Average score”는 별의 평균이고, “Satisfaction rate (4-5 stars)”는 만족한 비율이며, “Response rate”는 몇 명이 답했는지, “Surveys sent”는 나간 조사 수입니다. 두 비율 아래에는 그것이 만들어진 분수가 작게 적혀 있습니다.

다섯 번째 타일은 “Closed without survey”입니다. 한 번도 묻지 않은 채 닫힌 티켓을 세고, 그 아래에 닫힌 티켓 전체 수가 적힙니다. 이 숫자가 없으면 비율을 고객 전체의 모습으로 받아들이게 되는데, 그 비율은 보이지 않는 일부에 기대고 있습니다.

가장 중요한 숫자는 평균이 아니라 응답률입니다. 답이 적은 데서 나온 좋은 점수는 고객에 대해 말해 주는 것이 적습니다.

그 아래에 분포가 나옵니다. 별 다섯부터 하나까지 각각 몇 번 나왔는지 막대로 보여 주고 옆에 숫자를 적습니다. 그다음 “Trend”가 나옵니다. 누군가 답한 날마다 한 줄씩, 날짜와 그날의 평균이 막대로, 그리고 답변 수가 함께 나옵니다. 마지막으로 담당자마다 한 줄인 “By agent”와 사람들이 실제로 쓴 글이 담긴 “Latest comments”가 옵니다. 평가된 티켓이 여러 팀에 걸치면 “By team” 표도 함께 나옵니다.

담당자별 집계는 끌 수 있습니다. “Per-agent evaluation”은 기본값이 꺼짐입니다. 사람별 평가는 성과에 관한 정보이며, 많은 회사에서 노사협의회가 관여하고, 클라우드 제품에서는 이 집계를 아예 끌 수 없는 경우가 많기 때문입니다.

이 스위치는 화면만이 아니라 서버에서 작동합니다. 꺼져 있으면 서버가 그 집계를 아예 내주지 않습니다.

티켓 하나의 평가는 이와 상관없이 팀에게 계속 보입니다. 이 스위치는 사람을 가로지르는 집계를 다루는 것이지 사안 하나에 보이는 것을 다루지 않습니다. CSAT 부분만 따로 내보내는 기능은 없습니다. 담당자는 여기서 “Agent Permissions”가 보고서 보기를 허용한 팀만 봅니다.

“Satisfaction” 필터로 보고서를 평가된 것으로 좁힐 수 있습니다. “Rated only”는 평가된 티켓을, “Not rated”는 평가되지 않은 티켓을 보여 주고, “Score from”과 “Score to”로 별 하나나 둘짜리 티켓만 볼 수 있습니다. 이 필터는 표와 두 가지 내보내기에 모두 적용됩니다.

평가가 규칙을 일으킬 수 있습니다. “Settings → Automation”의 규칙 편집기에 그것을 위한 조건 “Satisfaction rating (CSAT)”이 있고, 그 옆에서 “is at most”, “is at least”, “is”, “is not” 중에서 고릅니다. 세 번째 칸에는 별 하나부터 다섯까지가 숫자와 함께 들어 있습니다.

흔한 경우는 “is at most 2”입니다. 그러면 규칙 위에 편집기가 함께 써 주는 문장이 나옵니다. “When a ticket was rated 2 stars or fewer, then send an e-mail to the assignee.”

이 규칙에는 시간 조건이 필요 없습니다. 새 규칙에는 “WHEN” 묶음에 “Time without any activity” “longer than” 3 “days” 조건이 들어 있으니, 그것을 지워 묶음을 비우십시오. 그래서 규칙 가운데 예외입니다. 다른 규칙은 모두 한동안 아무 일도 없기를 기다리지만, 이 규칙은 사건을 기다립니다.

동작으로는 규칙이 할 수 있는 모든 것을 쓸 수 있습니다. 메일 보내기, 우선순위 올리기, 다른 팀에 넘기기, 후속 조치 걸기입니다.

여기서 하나가 다르게 작동합니다. 규칙은 보통 닫힌 티켓을 건드리지 않지만 평가는 거의 언제나 닫힌 티켓에 도착합니다. 그래서 이 조건이 있는 규칙은 닫힌 티켓에도 닿습니다. 다른 규칙은 여전히 그러지 않습니다.

이 조건은 평가가 없는 티켓에는 결코 해당하지 않습니다. “is not”도 마찬가지입니다. 그러지 않으면 “별 다섯이 아님”이 평가되지 않은 티켓 전체를 덮칩니다. 몇 명이 답하지 않았는지 알고 싶다면 그것은 보고서의 응답률입니다.

규칙은 평가 하나에 한 번 작동합니다. 아래의 “Log”를 누르면 티켓마다 한 줄인 “What this rule did” 표가 열려, 언제 돌았고 무엇을 했는지 볼 수 있습니다.