지식 베이스

지식 베이스는 왼쪽 막대의 “Knowledge Base”로 들어갑니다. 첫 화면은 타일로 되어 있고 주제마다 하나씩 있습니다. 타일 오른쪽 위의 숫자는 게시된 글의 수이고, 그 아래에 주제의 이름과 설명이 있습니다. 타일을 누르면 글 목록이 나오며, 글마다 작성자와 수정일과 첫 몇 줄이 보입니다.

주제는 여기서 만들지 않고 “Settings → Knowledge Base”에서 만듭니다(“주제별 공개 범위” 카드를 보십시오). 주제가 하나도 없으면 첫 화면에는 안내만 나옵니다. 글에는 언제나 주제가 필요합니다.

글은 주제 페이지의 “New entry”로 씁니다. 편집기는 세 가지를 요구합니다. “Title”, “Topic”, “Content”입니다. 티켓과 같은 편집기이며 도구 막대도 같습니다. “Bold”, “Italic”, “Underline”, “Strikethrough”, “Text color”, “Highlight color”, “Bullet list”, “Numbered list”, “Quote”, “Link”, “Clear formatting”이 있습니다. 링크도 티켓에서와 같이 만듭니다. 글을 선택하고 “Link”를 누른 다음 주소를 넣습니다. 웹 주소와 메일 주소만 허용됩니다(http, https, mailto). 제목이나 주제가 없으면 “Save”는 회색으로 남고, 본문이 없는 글은 거부됩니다. 첨부 파일만으로는 글이 되지 않습니다.

그림은 티켓에서와 똑같이 클립보드로 넣습니다. 화면을 찍어 편집기에 Ctrl+V로 붙여 넣으십시오. 본문에 “[inline-image:1]” 같은 표시가 나타나고, 저장하면 시스템이 그림을 올려 바로 그 자리에 보여 줍니다. 아래 “Attachments”에도 함께 나타나며, 지울 때는 거기서 지웁니다. PNG, JPEG, GIF를 붙여 넣을 수 있습니다.

파일은 글을 저장한 뒤에야 붙입니다. 글 페이지 아래에 “Upload file”이 있는 “Attachments” 카드가 있습니다. 허용되는 파일 종류와 크기는 티켓과 같습니다(파일당 최대 50MB). 파일을 올린 사람은 그것을 다시 지울 수 있고, 관리자는 어느 것이든 지울 수 있습니다.

관리자는 언제나 쓸 수 있고, 담당자는 설정의 스위치가 허용하는 동안 쓸 수 있습니다(“승인” 카드를 보십시오). 고객은 읽기만 합니다. 관리자는 어느 글이든 지울 수 있고, 담당자는 한 번도 게시된 적이 없는 자기 글만 지울 수 있습니다.

검색 칸은 첫 화면 위쪽에 있습니다. 두 글자부터 입력하는 동안 찾고, 칸을 비우면 타일이 돌아옵니다. 제목만이 아니라 제목과 본문을 함께 찾습니다. 그림에서 “separation pad”는 아래 글의 본문에만 있고 그 제목에는 없는데도 찾아집니다.

입력한 글은 낱말로 나뉘며, 그 낱말을 많이 담은 글일수록 위에 옵니다. 그래서 정확히 그 어구를 찾는 것이 아닙니다. “printer jam”은 “printer”만 들어 있는 글도 찾아냅니다. 그 대신 누군가 자기 말로 물어도 무언가를 찾아 줍니다.

문장 하나가 아무 목록이나 되지 않도록, 찾은 글은 입력한 낱말의 절반 이상을 담고 있어야 합니다. 검색어가 하나면 달라지는 것이 없고, “서관 Wi-Fi가 자꾸 끊깁니다” 같은 문장에서는 조사만 같은 글을 걸러 냅니다.

무엇을 찾는지는 역할에 따라 다릅니다. 담당자와 관리자는 내부 주제와 아직 승인을 기다리는 글도 봅니다(주황색 배지로 알아볼 수 있습니다). 고객은 고객에게 공개된 주제의 게시된 글만 찾습니다.

주제는 “Settings → Knowledge Base”의 “Topics” 카드에서 관리합니다. 줄마다 이름, 설명, 타일 순서를 정하는 번호, “Visible to customers” 스위치, 그리고 저장과 삭제 단추가 있습니다. 카드 전체가 아니라 줄마다 저장합니다.

스위치를 끄면 담당자와 관리자만 그 주제와 글과 첨부 파일을 봅니다. 고객에게는 타일조차 보이지 않고 검색으로도 찾지 못합니다. 켜면 고객이 그 주제와 그 안의 게시된 글을 봅니다. 아직 게시되지 않은 글은 어차피 보이지 않습니다.

새 주제는 아래의 점선 줄에서 만듭니다. 이름을 넣고 공개 범위를 고른 다음 “Add topic”을 누르십시오. 주제는 비어 있을 때에만 지울 수 있습니다. 그러지 않으면 보지도 못한 채 그 안의 글까지 함께 지우게 됩니다.

“Create new ticket” 양식의 “Title” 칸에 세 글자가 들어가는 순간 시스템이 뒤에서 찾아 “Possible solutions from the knowledge base” 상자를 보여 줍니다. 제목에 맞는 글이 최대 다섯 개까지 나옵니다. 거기서 답을 찾은 사람은 티켓을 만들지 않습니다. 그것이 이 기능의 전부입니다.

찾는 대상은 제목뿐이고 설명은 아닙니다. 검색과 같은 규칙이 적용됩니다. 제안된 글은 제목의 낱말 가운데 절반 이상을 담고 있어야 합니다. 제목이 정확할수록 제안이 적고 잘 맞습니다. 제안을 누르면 새 탭에서 열려 반쯤 채운 양식을 잃지 않습니다. 아래의 “Open knowledge base”는 전체 화면으로 갑니다.

여기에도 공개 범위가 적용됩니다. 고객에게는 고객 공개 주제의 게시된 글만 제안됩니다. 담당자에게는 내부 주제와 아직 승인을 기다리는 글도 함께 보입니다.

모든 티켓 오른쪽 위에 “Add to knowledge base”가 있습니다. 이 단추를 누르면 새 글 편집기가 열리고, 티켓의 제목과 전체 흐름이 미리 채워집니다. 설명이 첫 문단이 되고 모든 댓글이 그 아래에 인용으로 들어갑니다.

그것만으로는 얻는 것이 없습니다. 아직 재료일 뿐입니다. 핵심은 그것을 안내서로 만드는 것입니다. 다음에 도움이 될 만큼만 남기고, 제목이 한 건의 사안처럼 들리면 고쳐 쓰십시오(“Printer on 2nd floor pulls two sheets”를 “Clearing a paper jam”으로).

주제는 미리 골라져 있지 않으므로 직접 고릅니다. 글은 다른 글과 똑같이 저장됩니다. 관리자는 바로 게시되고 담당자는 승인 요청으로 갑니다. 저장한 뒤에는 “Source: Ticket #1”이라는 내부용 표시가 글에 남습니다. 그 사안으로 돌아가는 길이며 고객에게는 보이지 않습니다.

담당자가 글을 쓸 수 있는지는 “Settings → Knowledge Base”의 “Agents can create entries” 스위치가 정합니다. 기본값은 켜짐입니다. 끄면 확실히 막힙니다. “New entry” 단추와 티켓의 “Add to knowledge base” 단추가 사라지고, 편집기 주소를 직접 불러도 거부됩니다.

상태는 정확히 두 가지입니다. “Awaiting review”와 “Published”입니다. 아무도 모르게 조용히 손볼 수 있는 초안은 없습니다. 상태는 누가 쓰느냐가 정합니다. 관리자는 곧바로 게시합니다. 담당자가 쓰면 “Awaiting review” 표시가 붙은 글이 되어 담당자와 관리자에게는 보이고 고객에게는 보이지 않습니다. 주제 타일에는 그것을 알리는 주황색 배지 “1 awaiting review”가 나타납니다.

관리자는 승인할 글이 생기는 즉시 메일도 받습니다. 이 메일은 Professional에 들어 있습니다. 이것은 덧붙임이지 필수가 아닙니다. 메일 발송이 설정되어 있지 않아도 배지로 기다리는 승인을 찾을 수 있습니다. 승인은 글 페이지의 “Approve & publish”로 합니다. 그 뒤에는 누가 승인했는지 거기에 적힙니다.

담당자가 게시된 글을 나중에 고치면 다시 승인으로 갑니다. 다음 “Approve & publish” 뒤에야 고객에게 다시 보입니다. 이미 기다리고 있는 글을 한 번 더 저장해도 메일이 두 번 나가지는 않습니다. 담당자가 첨부 파일을 더하거나 뺄 때도 마찬가지입니다.

“Settings → Knowledge Base” 맨 아래에 “History” 카드가 있습니다. 최근 200건을 최신 순으로 보여 줍니다. 무슨 일이 있었는지, 어떤 글이나 주제가 관련되었는지, 누가 했고 언제 했는지가 나옵니다.

기록되는 일은 일곱 가지입니다. 글 작성, 수정, 승인, 삭제, 그리고 주제 생성, 수정, 삭제입니다. 그래서 지워진 글도 흔적 없이 사라지지 않습니다. 글이 없어져도 그 줄은 남습니다.

줄이 한꺼번에 둘 나오는 것은 잘못이 아닙니다. 관리자가 글을 만들면 “Entry created”가 있고 바로 위에 “Entry approved”가 있습니다. 승인을 거치지 않고 게시하기 때문입니다. 담당자의 글에는 처음에 “Entry created”만 나오고, 승인은 나중에 관리자의 이름과 함께 나옵니다.

지식 베이스 설정 페이지를 열 수 있는 사람만 이력을 봅니다. 기본값으로는 관리자입니다. 글마다 있는 것이 아니라 지식 베이스 전체에 하나입니다.