티켓별 시간 기록

시간 기록은 기본값이 꺼짐입니다. 꺼져 있는 동안에는 칸도 열도 없습니다. 보고서의 “Time spent” 카드는 그때 고른 기간에 기록된 시간이 있을 때만 나타납니다.

동작하지 않는 칸은 아예 없는 것보다 나쁩니다. 그래서 흐리게 남아 있지 않고 완전히 사라집니다.

스위치는 “Settings → General”의 “Time tracking per ticket” 카드에 있으며 이름은 “Enable time tracking”입니다.

켜면 모든 팀이 함께 씁니다. 특정 팀을 빼려면 그 팀에서 끄십시오. “Settings → Teams”의 “Team details” 상자에 있습니다.

사내 IT 팀과 고객을 상대하는 팀이 있는 회사라면 두 번째 팀에만 필요한 경우가 많습니다.

나중에 시간 기록을 다시 끄더라도 이미 있는 항목은 읽고 내보낼 수 있습니다. 편의 기능이 아니라 청구의 근거이기 때문입니다. 새로 기록하는 것만 되지 않습니다. 이미 있는 항목도 더 이상 고치거나 지울 수 없습니다.

티켓에 “Time spent” 카드가 있습니다. “Log time”을 누르면 입력 칸이 열립니다.

칸 옆에 빠른 입력 단추가 있습니다. “30m”을 한 번 누르면 30분이 기록됩니다. 어떤 단추가 나올지는 설정에서 정합니다.

“Duration” 칸에는 자유롭게 적을 수도 있습니다. “90”은 90분이고, “1.5h”는 한 시간 반이며, “1h 30m”도 같습니다. 단위 없는 숫자는 언제나 분입니다.

시스템이 온전히 알아듣지 못하는 입력은 거부됩니다. “1h in the evening”은 한 시간짜리 항목이 되지 않고 오류 안내가 됩니다.

“What for (optional)”에 그 시간이 무엇을 위한 것이었는지 적습니다. 이 글은 내보내기에 들어가고 티켓 이력에는 나오지 않습니다.

여러 담당자가 같은 티켓에 시간을 기록합니다. 항목마다 날짜와 메모, 그리고 그 일을 한 사람의 이름이 붙습니다.

시간은 시각이 아니라 날짜에 기록됩니다. 이를 위해 입력란에는 오늘로 시작하는 날짜 칸이 있으며, 어제 것을 적으려면 거기서 전날을 고릅니다. 앞으로 올 날짜는 받지 않습니다. 시각까지 적으면 입력이 갖지 못한 정확함을 주장하게 됩니다.

오래 걸리는 작업을 위해 티켓에 스톱워치가 있습니다. “Start timer”로 시작하고 “Pause”로 멈춥니다.

스톱워치는 결코 스스로 항목을 만들지 않습니다. 흐른 시간을 제안할 뿐이며, 시간이 적힌 “Log …” 단추를 누르기 전에는 아무것도 저장되지 않습니다. 기록되는 것은 실제로 흐른 시간입니다.

스톱워치는 암산을 대신하는 것이지 아는 것을 대신하지 않습니다. 스톱워치가 없어도 이 기능은 온전합니다. 값을 적어 넣는 것이 본래의 길이기 때문입니다.

다른 티켓을 열면 돌던 스톱워치가 멈추고, 새 티켓이 그 스톱워치가 어느 티켓에 붙어 있는지 알려 줍니다. 다른 티켓에 아직 기록하지 않은 시간이 남아 있는데 여기서 스톱워치를 시작하면 프로그램이 먼저 묻습니다. “Start timer” 질문에서는 다른 티켓의 시간을 기록하는 “Log …”, “Discard”, “Cancel”을 고를 수 있습니다. 이 질문은 흐른 시간이 1분 이상일 때 나타납니다.

창을 가린다고 쉬는 것이 아닙니다. 다른 곳을 눌러 두기만 하면 스톱워치는 계속 돕니다.

밤새 돌아간 스톱워치를 막기 위해 최대 실행 시간이 있습니다. 값은 잘리기만 하고 버려지지 않으며, 담당자에게 그렇다고 알려 줍니다.

스톱워치는 기본값이 꺼짐입니다. 설정의 “Stopwatch on the ticket”에 있습니다.

항목마다 “Billable” 스위치가 있습니다. 시간은 한 번만 기록되고, 그것이 청구서에 오를지는 이 스위치가 정합니다.

그래서 티켓에 합계가 둘 보일 수 있습니다. 왼쪽에 기록한 전체, 오른쪽에 청구 대상 합계입니다. 두 번째 합계는 첫 번째와 다를 때만 나타납니다.

선의로 깎아 준 시간을 위한 별도의 종류는 없습니다. 선의, 보증 작업, 내부 재작업은 회사마다 부르는 이름이 다르고, 시스템은 돈이 걸린 구분 하나만 압니다.

선의로 깎아 준 시간은 이렇게 기록합니다. 시간을 평소대로 넣고, “Billable”을 끄고, 사유를 메모에 적으십시오.

그러면 항목에 “not billable”이 눈에 띄게 붙습니다. 그 분은 기록한 합계에는 남습니다. 일은 실제로 있었기 때문입니다.

시간을 아예 기록하지 않으면, 나중에 왜 고객에게 그렇게 적게 청구했는지 설명해 줄 바로 그 숫자를 잃습니다.

작업의 대부분이 청구 대상이 아니라면 “New entries are billable by default” 스위치로 기본값을 뒤집으십시오.

기본값은 모두 분 단위 그대로 청구하는 것입니다. 15분 단위로 청구한다면 값 두 개를 정하십시오.

“Rounding increment (minutes)”가 올림 단위입니다. 항목마다 다음 배수로 올립니다.

“Minimum per entry (minutes)”가 하한입니다. 항목마다 적어도 이 값으로 청구합니다.

둘은 차례로 작동합니다. 먼저 하한, 그다음 단위입니다. 하한이 20이고 단위가 15라면 5분은 30분이 됩니다. 결과가 둘 다 만족해야 하기 때문입니다.

칸 두 개 아래에 지금 설정한 값으로 만든 예시 문장이 있습니다. 계산해서 보여 주는 것이지 주장하는 것이 아닙니다.

올림되는 것은 언제나 청구 값뿐이며, 언제나 항목마다이고 합계에는 하지 않습니다. 그래서 작은 항목 두 개는 두 번 올림됩니다.

기록한 시간은 그대로 남습니다. 나중에 올림 방식을 바꾸어도 예전 자료가 왜곡되지 않습니다. 값은 보여 줄 때 계산하기 때문입니다.

항목에서 둘 다 볼 수 있습니다. 올림이 값을 바꾼 자리에는 그 결과가 괄호 안에 함께 적힙니다.

서비스 업체는 시간을 기록하지 않은 티켓이 닫히지 않기를 바라는 경우가 많습니다. 그것을 위한 스위치가 있습니다.

이름은 “Require a time entry before resolving or closing”이며 기본값은 꺼짐입니다.

사람이 상태를 바꿀 때에만, 그리고 시간을 기록할 수 있는 사람에게만 적용됩니다. 답변 템플릿이 티켓 하나의 상태를 정할 때에도 적용됩니다. 항목이 없는 담당자에게는 안내가 나오고 티켓은 열린 채로 남습니다.

자동 닫기와 병합과 일괄 작업은 결코 막지 않습니다. 그러지 않으면 아무도 닫을 수 없는 티켓이 생깁니다.

이 기능 전체에서 가장 위험한 스위치입니다. 팀이 정말로 매번 시간을 기록하게 된 뒤에만 켜십시오.

티켓 목록에 “Time” 열이 생겨 사안에 시간이 얼마나 기록되었는지 보여 줍니다.

따로 켜지 않습니다. 시간 기록이 켜지면 바로 나타납니다. 담당자와 관리자에게만 보입니다. “Columns”로 자기 목록에서 뺄 수 있습니다.

창이 좁아지면 가장 먼저 빠지는 열 가운데 하나입니다. 그럴 때 목록은 티켓을 찾는 데 없어서는 안 되는 열만 남깁니다.

티켓 하나에만 적힌 시간은 청구의 근거가 되지 못합니다. 그래서 보고서 페이지에 “Time spent” 카드가 있습니다. 이 카드는 “Time tracking: see the report” 권한이 있는 사람에게만 보입니다.

위에 숫자 네 개가 있습니다. 기록한 시간, 청구하는 시간, 항목 수, 그리고 시간이 조금이라도 기록된 티켓의 수입니다.

합계 다음으로 중요한 것이 마지막 숫자입니다. 티켓 500개 중 3개에 40시간이 적혀 있다면 그것은 평가가 아니라 담당자 세 명만 기록하고 있다는 뜻입니다.

그 아래에 묶음별 표가 나옵니다. 요청자별, 팀별, 카테고리별, 날짜별입니다.

여기에 더해 사용자 지정 필드마다 표가 하나씩 나옵니다. 회사별이나 원가 부서별로 청구하는 길이 바로 이것입니다. 사용자 지정 필드를 만들고 티켓에서 채우면 보고서가 그 값으로 묶습니다.

페이지 위쪽의 기간은 작업한 날짜를 기준으로 합니다. 그래서 6월에 만들어진 티켓의 7월 작업은 7월 보고서에 들어갑니다.

내보내기 단추 아래의 안내는 진지하게 받아들일 만합니다. 이 값은 사람이 입력한 항목과 설정한 올림 규칙에서 나옵니다. 작업의 근거이지 감사받은 청구서가 아닙니다.

카드 아래에 단추가 셋 있습니다. 페이지의 합계가 아니라 개별 항목을 내보냅니다. 걸러 내기 조건에 맞는 항목이 정확히 담깁니다.

파일 형식 세 가지가 아니라 받는 쪽이 둘입니다. “Export entries (CSV)”와 “Export entries (Excel)”은 회계로 갑니다. 둘 다 빠짐없이 들어가며 결코 잘리지 않습니다.

“Export entries (PDF)”는 사람이 읽는 문서입니다. 청구서에 첨부되어 고객에게 갑니다. PDF에는 메모 열이 없습니다.

PDF는 항목 20,000개에서 잘리며 문서에 그렇게 적혀 있습니다. 그보다 줄이 많은 청구서는 어차피 아무도 읽지 않습니다.

세 파일 모두 같은 원본에서 만들어집니다. 필터와 올림과 열과 숫자가 한 벌뿐이므로 셋이 서로 어긋날 수 없습니다.

청구 대상이 아닌 항목은 청구 열의 칸이 0이 아니라 비어 있습니다. 0이면 피벗 표에서 합계에 들어가기 때문입니다.

시간 기록의 “Per-agent evaluation”이 꺼져 있으면 세 파일 모두에 “Agent” 열이 없습니다. 라이선스가 Basic으로 돌아가도 이미 있는 항목은 읽고 내보낼 수 있습니다.

고객은 시간 항목을 결코 보지 못합니다. 자기 티켓에서도 보지 못합니다.

이것은 설정이 아니라 서버의 잠금입니다. 그것을 여는 스위치는 없습니다.

이유는 항목 자체에 있습니다. 메모는 팀을 위해 쓰인 글입니다. 무엇이 잘못되었는지, 원인을 찾는 데 얼마나 걸렸는지가 적혀 있습니다.

같은 종류의 다른 시스템도 그렇게 합니다. 시간이 고객에게 갈 때는 문서로 갑니다.

PDF 내보내기가 바로 그것을 위한 것입니다. 청구서와 함께 나가지 고객 포털의 티켓에 실리지 않습니다.

보고서는 누가 얼마나 기록했는지도 보여 줄 수 있습니다. 기본값은 보여 주지 않는 것입니다.

사람별 시간은 성과에 관한 정보이며, 많은 회사에서 노사협의회가 관여합니다.

스위치 이름은 “Per-agent evaluation”이며 설정에 있습니다.

꺼져 있는 동안에는 서버가 그 숫자를 아예 내주지 않습니다. 표가 숨겨진 것이 아니라 존재하지 않습니다.

그 차이가 중요합니다. 화면만 아는 잠금은 잠금이 아닙니다.