자동화와 후속 조치

후속 조치는 티켓 오른쪽 “Details” 카드의 기한 아래에 있습니다. 아무것도 정해지지 않은 동안에는 “No follow-up set.”이라고 적히고 “Set follow-up” 단추가 있습니다. 날짜와 시각(“Date and time”)을 고르고 메모(“Note (optional)”, 안내 글은 “Why is this coming back?”)를 적습니다. 그 뒤에는 단추가 “Change”와 “Remove”가 됩니다.

가치는 메모에 있습니다. 2주 뒤에 날짜만 보아서는 이 티켓이 왜 책상에 돌아왔는지 알 수 없습니다. 그래서 메모가 날짜에 매여 있습니다. 날짜를 지우면 메모도 함께 사라집니다. 날짜 없는 사유는 아무도 다시 보지 못할 글이기 때문입니다.

티켓 목록 위에 “Follow-up:” 줄이 있고 단추 네 개가 있습니다. “No filter”, “Today”, “This week”, “Overdue”입니다. 목록에도 “Follow-up” 열이 있습니다. 접혀 있는 필터 묶음 안에 일부러 넣지 않았습니다. 담당자가 하루를 시작하며 던지는 질문이기 때문입니다.

“Overdue”에는 오늘 것도 들어갑니다. 그러지 않으면 후속 조치가 정작 중요한 그날에, 시각이 지나는 순간 사라져 버립니다.

규칙은 “Settings → Automation”에 있습니다. 제목 아래 줄이 이것이 무엇인지 말해 줍니다. “Rules that act when nobody else does.” 규칙은 팀에 속하며 그 팀의 티켓에 작동합니다. 위쪽 “Team” 선택 항목이 어떤 규칙을 보고 있는지 정합니다.

시스템의 다른 모든 것과 다른 점은 이렇습니다. 이 규칙들은 사건이 아니라 사건이 없다는 사실에 반응합니다. 요청자에게서 사흘 동안 답이 없음, 일주일 동안 움직임 없음, 만들어진 지 네 시간이 지났는데 아직 아무의 일도 아님. 이런 것을 일으키는 누름은 없습니다. 그래서 아무도 알아차리지 못합니다.

위쪽의 초록 체크 표시가 있는 알림이 확인이 돌아가고 있음을 알려 줍니다. “The automation checks every minute. 2 of 6 rule(s) are enabled.” 켜진 규칙이 하나도 없으면 경고가 나옵니다. “No rule is enabled. Nothing is being checked and tickets behave exactly as before.” 그러면 정말로 아무 일도 일어나지 않습니다.

규칙은 그 팀의 티켓을 몇 개든 모두 살펴봅니다. 한 번 돌 때 처리하는 것은 최대 500개입니다. 나머지는 다음 회차에 처리됩니다.

꺼 두었던 규칙은 밀린 것을 따라잡지 않습니다. 다시 켜도 꺼져 있던 동안 때가 된 것에는 손대지 않습니다. 시간 조건이 없는 규칙은 예외로, 이런 규칙은 밀린 것을 따라잡습니다. 규칙을 처음 켤 때는 미리 보기에 나오는 모든 것에 대해 실행됩니다.

규칙에는 묶음이 셋 있습니다. “WHEN”은 반응할 대상, 곧 무엇이 없는 상태입니다(“Something has not happened for a while. This is what the automation reacts to.”). “IF”는 그것이 어떤 티켓에 해당하는지 좁힙니다(“Which tickets it applies to.”). 상태, 우선순위, 팀, 카테고리, 담당자, 평가로 좁힙니다. “THEN”은 무엇이 일어날지입니다.

묶음 위에 규칙이 문장 하나로 서 있고, 무언가 바뀔 때마다 다시 쓰입니다. “When a ticket has seen no activity for more than 5 minutes and has the priority “High”, then set a follow-up in 4 hours.” 빠진 것이 있으면 감추지 않고 바로 그 자리에서 알려 줍니다.

“IF” 묶음에서는 조건을 어떻게 엮을지도 정합니다. “All conditions must apply” 또는 “Any condition is enough”입니다. 위의 문장도 그에 맞게 모양이 바뀝니다. “그리고”로만 적으면 규칙이 하는 일과 반대되는 말을 하게 되기 때문입니다.

여러 규칙이 함께 돌아가는 방식은 칸 두 개가 정합니다. “Order”가 순서를 정하고, “Skip the following rules for a ticket this rule applies to” 스위치는 이 규칙이 해당하는 티켓에 대해 뒤의 규칙을 모두 멈춥니다.

새 규칙은 “WHEN” 묶음에 시간 조건 “Time without any activity” “longer than” 3 “days”가 들어 있는 상태로 시작합니다. 규칙에 다른 것이 필요하면 바꾸거나 지우십시오.

모든 설치 환경에 규칙 네 개가 들어 있습니다. “Example: remind the requester after 3 business days”, “Example: close after 10 days without a reply”, “Example: raise the priority of unassigned tickets”, “Example: follow up on tickets nobody touched for a week”입니다. “Automation” 페이지에 위아래로 놓여 있습니다.

넷 다 꺼져 있습니다. 저마다 “Off” 배지와 “Last run: never”를 달고 있습니다. 읽고 고쳐 쓰라고 둔 출발점이지 몰래 밀어 넣은 동작이 아닙니다. 이름을 바꾸거나, 내용을 고치거나, 켜거나, 지우십시오.

이 규칙들은 “Every team”에도 적용됩니다. 시스템에서 명시적으로 고르지 않았는데 그렇게 되는 유일한 자리입니다. 그러니 켜기 전에 정말 모든 팀에 맞는 규칙인지 확인하십시오.

규칙마다 아래에 “Which tickets would this affect?” 단추가 있습니다. 누르면 “Tickets this rule would affect right now” 목록이 나옵니다. 지금 이 규칙에 해당하는 티켓이 번호와 제목과 함께 나옵니다.

그 아래에 미리 보기가 하지 않는 일이 적혀 있습니다. “The preview only reads. It changes nothing and writes no log entry. Unsaved changes are not included.” 마지막 문장이 중요합니다. 미리 보기는 저장된 규칙으로 동작하며 지금 양식에 있는 내용으로 동작하지 않습니다.

지금 해당하는 티켓이 없으면 그것도 알려 줍니다. “No ticket matches this rule right now.” 켜기 전에 듣고 싶은 답이며, 켠 뒤에 고객의 티켓에서 들을 답이 아닙니다.

“THEN” 묶음에서 동작 일곱 가지 중에서 고릅니다. “Send an e-mail”, “Set the status”, “Set the priority”, “Assign to a user”, “Remove the assignee”, “Hand over to another team”, “Set a follow-up”입니다. “Add action”으로 더 넣습니다. 동작마다 자체 “Active” 스위치가 있어 규칙 전체를 끄지 않고 하나만 조용히 시킬 수 있습니다.

“Send an e-mail”에서는 받는 사람을 하나씩 고릅니다. “the requester”, “the assignee”, “the observers”, “a fixed address”이며 마지막 것에는 주소를 넣는 칸이 따로 있습니다. “Set a follow-up”에서는 숫자와 단위, 그리고 나중에 티켓에 남을 메모를 넣습니다.

“Hand over to another team” 바로 아래에 안내가 있습니다. “The ticket moves to that team and the current assignee is cleared. No second ticket is created.” 그러니 사본이 생기지 않습니다. 같은 사안의 손이 바뀔 뿐입니다.

규칙은 승인을 기다리는 티켓도, 아직 열린 신고가 있는 대규모 장애 티켓도 닫을 수 없습니다.

“WHEN” 묶음의 모든 시간 조건은 세 부분으로 되어 있습니다. 종류, 비교 “longer than”, 그리고 단위가 붙은 숫자입니다. 종류는 다섯 가지입니다. “Time since the ticket was created”, “Time without any activity”, “Time without a reply from the requester”, “Time without a public reply from an agent”, “Time without a status change”입니다.

단위가 시간을 어떻게 셀지 정하며, 조건마다 따로 정합니다. “minutes”, “hours”, “days”는 밤에도 주말에도 그대로 흐릅니다. “business minutes”, “business hours”, “business days”는 팀의 업무 시간 달력에 맞추어 세므로 영업 시간 안에 들어가는 만큼만 셉니다.

실제로는 차이가 큽니다. 사흘은 사흘이지만, 월요일부터 금요일까지 일하는 곳에서 목요일부터 센 영업일 사흘은 다음 주 화요일입니다. 영업일은 티켓이 속한 팀의 달력에서 일하는 날이며, “Every team”용 규칙에서도 마찬가지입니다. 공휴일은 세지 않습니다. 시간이 영업 시간 밖에서 시작되면 다음 업무 시작부터 셉니다. “Set a follow-up” 동작도 “business days”를 같은 방식으로 셉니다.

규칙마다 아래에 “Log” 단추가 있습니다. 누르면 “What this rule did” 표가 열리고, 해당된 티켓마다 한 줄씩 나옵니다. “When”, “Ticket”, “Cycle”, “Result”, “Details”가 있습니다. “Details”에는 정확히 무엇을 했는지가 들어 있습니다. 예를 들어 “Set a follow-up: 01.10.2026 22:36”처럼 나옵니다. 아직 한 일이 없는 규칙에는 그렇다고 적힙니다. “This rule has not done anything yet.”

“Cycle” 열은 규칙이 1분마다 소리치지 않는 이유입니다. 규칙은 한 주기에 티켓 하나에 한 번만 작동합니다. 주기는 그 규칙이 그 티켓에 더 이상 해당하지 않을 때에만 끝납니다. 그래서 고객이 답하고 다시 조용해지면 주기 2가 시작되고 규칙이 다시 작동합니다.

티켓에서는 규칙이 작성자로 나타납니다. 이력에는 “Automation:”이 앞에 붙은 자기 이름으로 나옵니다. 예를 들어 “Automation: High priority: bring it back to us”처럼 나옵니다. 그래서 모든 사안에서 사람이 했는지 규칙이 했는지, 규칙이라면 어떤 규칙이었는지 확인할 수 있습니다. 고객에게는 규칙 이름 대신 “System”이 작성자로 보입니다.

규칙마다 머리 줄에 “Last run:”과 마지막 실행 시각이 함께 적힙니다. 한 번도 돌지 않은 규칙에는 “never”라고 적힙니다.