티켓 목록의 일괄 작업

티켓 목록 맨 왼쪽에 선택 칸이 있는 열이 있습니다. 관리자와 담당자에게만 있습니다. 고객에게는 보이지 않습니다.

머리글 줄의 선택 칸은 지금 보고 있는 쪽의 모든 줄을 고릅니다. 결과 전체를 고르지는 않습니다. 그보다 많이 필요하면 필터를 좁히십시오. 보이지도 않는 티켓까지 함께 고르는 선택 칸보다 필터가 수량을 더 정직하게 말합니다.

쪽을 넘기거나 필터를 걸거나 검색하거나 팀을 바꾸면 선택이 풀립니다. 그래야 화면에 없는 선택이 따라다니지 않습니다.

그림의 목록에 모든 티켓이 있는 것은 아닙니다. 오른쪽 위 “Filter” 옆에 “active”라고 적혀 있고 그 옆에 “Reset”이 있습니다. 닫힌 티켓은 숨겨져 있는데, 일괄 작업은 아직 진행 중인 사안을 겨냥하기 때문입니다. 선택은 언제나 그 순간 목록에 보이는 것만 담습니다.

하나를 고르는 순간부터 목록 위에 막대가 나타납니다. “20 selected”가 보이고 그 옆에 “Clear selection”과 “Change status”, “Assign”, “Assign to me”, “Apply template” 단추가 있습니다. 더 오른쪽에는 “Multiple report”와 “Group into incident”가 있으며, 이 둘은 중복 신고에 관한 것이라 다음 묶음에서 설명합니다.

“Change status”를 누르면 작은 창이 열립니다. 옮길 상태를 고르면 아래 줄이 곧바로 고른 티켓 가운데 몇 개에 해당하는지 알려 줍니다.

옮길 상태가 의견을 요구하면 입력 칸이 나타납니다. 그 아래에 이 글이 몇 개의 티켓에 들어가는지 적힙니다. 첫 번째 티켓만이 아니라 바뀌는 모든 티켓에 들어갑니다.

목록에 모든 상태가 나오지는 않습니다. 시스템 상태는 사람이 손으로 정하는 것이 아니므로 빠져 있습니다. “Waiting for other team”도 빠져 있습니다. 그 상태는 대상 팀에 하위 티켓을 만드는데, 그 팀은 티켓마다 골라야 하기 때문입니다. 묶어서 처리하면 입력 칸이 하나뿐입니다.

담당자가 없는 티켓의 상태를 상세 화면에서 바꾸면 그 티켓이 바꾼 사람에게 배정됩니다. 묶어서 할 때는 그러지 않습니다. 그러지 않으면 “티켓 30개 닫기”가 조용히 “티켓 30개가 내 것이 됨”과 메일 30통이 됩니다.

이 창은 그 밖의 것을 바꾸지 않습니다. 우선순위와 카테고리를 비롯한 나머지는 답변 템플릿으로 한 번에 정합니다.

“Assign”을 누르면 담당자 목록이 열립니다. 자리를 비운 담당자도 표시만 될 뿐 고를 수 있습니다. 티켓 하나에서와 똑같습니다.

“Assign to me”는 자기 이름이 미리 골라진 같은 창입니다. 지름길일 뿐 다른 길이 아니며 같은 규칙이 적용됩니다.

배정하면 담당자에게 메일을 보낼 수 있습니다. 여기에는 Professional과 팀의 “Send assignment e-mails” 스위치가 필요합니다. 자기 자신에게 배정할 때의 메일은 기본으로 꺼져 있습니다. 창이 미리 개수를 알려 줍니다. “This sends 11 e-mail(s) to the selected agent.” 티켓 열한 개는 메일 열한 통입니다.

담당자는 그 티켓이 속한 팀의 구성원이어야 합니다. 그래서 두 팀에 걸친 선택을 한 사람에게 한 번에 넘길 수는 없습니다. 일괄 작업의 제약이 아니라 티켓 하나에서도 같은 규칙입니다.

배정을 “아무도 아님”으로 되돌릴 수는 없습니다. 티켓 하나에서도 없는 기능이므로 묶어서도 없습니다.

“Apply template”은 고른 모든 티켓에 답변 템플릿을 적용합니다. 각 티켓은 사람이 직접 적용했을 때와 같은 댓글을 받습니다.

목록에는 선택에 들어 있는 모든 팀의 템플릿이 나옵니다. 고른 티켓 가운데 하나에라도 맞으면 템플릿이 나타나며, 실제로 몇 개에 맞는지는 그다음 미리 보기가 말해 줍니다.

서버가 자리 표시자를 티켓마다 채우므로 고객마다 자기 인사말과 자기 티켓 번호를 받습니다. 창의 안내에도 그렇게 적혀 있습니다.

템플릿의 필드 동작도 함께 실행되고, 템플릿의 첨부 파일은 모든 티켓에 복사됩니다.

묶어서 할 때는 템플릿의 모든 동작이 실행됩니다. 개별 동작을 빼는 것은 티켓 하나에서만 됩니다. 원하지 않는 동작이 있으면 그 동작이 없는 템플릿을 쓰십시오.

선택에 들어 있는 팀에 맞는 템플릿이 없으면 창이 그렇게 알려 줍니다. “No reply template is available for the teams of the selected tickets.”

창 세 개 모두 아무 일이 일어나기 전에 같은 줄을 보여 줍니다. “Applies to 19 of 20 selected ticket(s)”

그 아래에 “Will be skipped” 상자가 있고, 함께 가지 못하는 티켓마다 한 줄씩 번호와 이유가 적혀 있습니다. 그래서 누르기 전에 왜 수가 선택보다 적은지 읽게 됩니다.

실행하면 “19 changed, 1 skipped”라고 나오고 같은 상자가 “Not changed”로 바뀝니다. 내용은 같습니다. 예측이던 것이 사실이 되었을 뿐입니다.

이유는 티켓 하나에서와 같습니다. 티켓이 이미 그 상태입니다. 지금 상태에서 그 상태로 갈 수 없습니다. 책임지고 있지 않은 팀의 티켓입니다. 고른 담당자가 그 팀의 구성원이 아닙니다. 승인을 기다리고 있습니다. 열린 신고가 있는 대규모 장애 티켓입니다. 열린 하위 티켓이 있는 상위 티켓입니다.

빠진 티켓은 선택된 채로 남고 바뀐 티켓은 풀립니다. 그래서 다른 목표로 다시 시도하는 것이 한 번 누르는 거리에 있고, 아직 남은 것이 무엇인지 짐작할 필요가 없습니다.

미리 보기는 두 번째 의견이지 허가증이 아닙니다. 실행할 때 서버가 티켓을 하나씩 다시 확인합니다. 화면에 보인 뒤 누르기 전까지 티켓이 바뀔 수 있기 때문입니다.

한 번에 티켓 200개까지 받습니다. 한 쪽에 20줄이면 한참 남는 수입니다.

메일을 보내는 선택 칸은 메일을 보내는 템플릿에만, 그리고 메일 기능이 열려 있을 때에만 나타납니다. 기본값은 비어 있으므로, 표시하기 전까지 일괄 작업은 밖으로 아무것도 쓰지 않습니다.

기능이 닫혀 있으면 선택 칸 자리에 이유가 나옵니다. 메일 발송이 꺼져 있거나, 고른 팀의 메일함이 티켓 작업 메일을 보내지 않는 것입니다. 누르기 전에 읽게 되며 결과에서 뒤늦게 알게 되지 않습니다.

표시하면 주황색 안내가 개수와 함께 나타납니다. “This sends 20 e-mail(s) to customers.” 이 수는 미리 보기에서 온 것이며 템플릿이 실제로 맞는 티켓의 수입니다.

상태를 바꾸는 것과 배정하는 것은 결코 고객에게 쓰지 않습니다. 배정은 메일을 보내지만 담당자에게 갑니다. 묶어서 템플릿을 적용하는 것만이 고객 메일이 생기는 유일한 길입니다.

발송은 메일 기능에 달려 있으므로 Professional이 필요합니다. 꺼져 있으면 메일이 나가지 않고 이력에도 메일이 언급되지 않습니다. 일어나지 않은 발송을 일어났다고 주장하지 않습니다.

일괄 작업으로 바뀐 것은 모두 개별 티켓의 이력에 남습니다. 거기서는 다른 변경과 똑같이 이전 값과 새 값이 함께 보입니다.

요청자에게도 이 줄이 보입니다. 요청자에게 상태 변경은 하나씩 했든 묶어서 했든 같은 사건입니다. 그것을 숨긴다고 더 조심스러워지는 것이 아니라 더 나빠질 뿐입니다.

일괄 배정은 새 담당자가 적힌 줄을 남깁니다. “Open”이었던 티켓에는 상태 줄이 하나 더 따라옵니다. 배정된 티켓은 그때 “Assigned”로 옮겨 가기 때문입니다.

여기에 더해 그 실행의 표시가 담긴 내부용 줄이 하나 남습니다. 그 표시로 나중에 같은 실행의 티켓을 모두 찾을 수 있습니다. 이 줄은 요청자에게 보이지 않습니다.

모든 줄에 일괄 작업을 실행한 사람의 이름이 적힙니다.

빠진 티켓에는 시도했다는 것조차 남지 않습니다. 일어나지 않은 일은 이력에 나오지 않습니다.