서비스 수준 협약, 달력, 에스컬레이션

기한은 “Settings → SLA”에서 설정합니다. 활성 정책이 없으면 페이지 위쪽이 그렇게 알려 줍니다. 정책은 세 부분으로 되어 있습니다. 이름, 조건, 목표입니다. 새 정책은 일부러 꺼진 채로 만들어집니다. 그래야 무언가 일어나기 전에 설정을 끝낼 수 있습니다.

조건은 “Team”, “Priority”, “Main category”, “Subcategory”입니다. 비워 두면 “Any”, 곧 “모두에 적용”이라는 뜻이지 “아무것에도 적용되지 않음”이 아닙니다. 여러 정책이 맞으면 “Order” 값이 가장 작은 정책이 이깁니다. 그래서 좁은 정책이 위에, 일반적인 정책이 아래에 있습니다.

카테고리 칸 두 개는 팀별로 묶여 있습니다. 카테고리가 팀에 속하기 때문입니다. 다만 다른 팀의 카테고리를 포함해 모두 고를 수 있습니다. 일부러 그렇게 했습니다. 티켓을 넘기면 티켓은 움직이지만 카테고리는 그대로 남기 때문입니다. 헬프데스크가 네트워크 팀에 넘긴 티켓은 여전히 헬프데스크의 분류를 지니고 있고, 정책이 바로 그것을 가리킬 수 있습니다. 상위 카테고리를 고르면 아래 칸에는 그것에 연결된 하위 카테고리만 나옵니다. 티켓에 존재할 수 없는 짝은 저장할 때 거부됩니다.

정책마다 목표가 둘 있습니다. “Time to first response”는 담당자의 첫 공개 답변으로 끝납니다. 자동 접수 확인과 내부 메모는 분명히 세지 않습니다. “Time to resolution”은 티켓이 해결로 치는 상태에 이르는 순간 끝납니다(어떤 상태가 그런지는 “Settings → General → Status”에서 정합니다). 두 목표는 저마다 자기 분 수와 자기 달력과 위반 시의 자기 반응을 가집니다.

티켓에서는 기한이 오른쪽 “Details” 카드에 있고, 그 아래에 “Show deadline history”가 있습니다. 시작, 멈춤, 다시 시작, 지킴, 놓침의 모든 단계가 이유와 사용한 업무 시간과 함께 기록됩니다. 담당자와 관리자만 볼 수 있고 고객은 열 수 없습니다.

나중에 누군가 우선순위나 팀을 바꾸면 시계는 그때 맞는 정책으로 옮겨 갑니다. 그때까지 쓴 업무 시간은 예전 달력으로 정산되고, 그 뒤로는 새 값이 적용됩니다. 맞는 정책이 더 이상 없으면 시계는 판정 없이 끝납니다. 지킴으로도 위반으로도 치지 않습니다.

티켓을 만들 때 맞는 정책이 없었다면, 변경 뒤 처음으로 정책이 맞을 때(예를 들어 우선순위가 높아졌을 때) 시계가 시작됩니다. 그 순간부터 셉니다. 첫 응답 시계는 아직 아무도 답하지 않았을 때만 시작됩니다.

새 시계는 티켓이 다시 열릴 때만 생깁니다. 다른 상태 변경으로는 새 시계가 생기지 않습니다.

달력은 시계가 언제 도는지 말합니다. 이름과 자체 표준 시간대, 그리고 요일마다 원하는 만큼의 구간을 가집니다. 점심시간은 그저 구간이 둘인 하루입니다. 구간이 자정을 넘어갈 수도 있으며, 그때는 옆에 “ends next day”가 나타납니다.

팀에 어떤 달력이 적용되는지는 팀에서 정합니다(“Settings → Teams”). 정책의 개별 목표에서 그것을 덮어쓸 수 있습니다. “From the team”은 팀의 달력을 쓰고, 다른 달력을 고를 수도 있습니다. 흔한 형태가 바로 여기서 나옵니다. 장애는 하루 종일 세고 나머지는 영업 시간에만 셉니다.

세는 것은 구간 안에서 실제로 흐른 시간이지 시곗바늘의 차이가 아닙니다. 서머타임이 바뀔 때 차이가 납니다. 10월의 24시간 운영 하루는 25시간이고, 봄에 22시부터 6시까지의 야간 근무는 여덟 시간이 아니라 일곱 시간입니다. 9시부터 17시까지의 영업 구간은 영향을 받지 않습니다. 유럽연합에서는 밤에 바뀌기 때문입니다.

열린 시간이 있는 달력을 찾을 수 없으면 기한이 만들어지지 않습니다. 짐작한 기한보다 없는 편이 낫습니다. 티켓에는 날짜 대신 안내가 나타납니다.

달력마다 아래에 “Closed days” 목록이 있습니다. “Import holidays (.ics)”를 누르면 달력 파일을 받아 네 가지 숫자를 알려 줍니다. 몇 날이 반영되었는지, 몇 날이 바뀌었는지, 몇 날을 읽지 못했는지, 몇 날이 이미 있었는지입니다. 개별 날짜를 직접 넣을 수도 있습니다.

날짜 뒤의 ↻ 표시는 “해마다 반복”을 뜻합니다. 날짜가 고정된 공휴일에만 맞습니다. 10월 3일은 해마다 같은 날짜지만, 성금요일과 성령강림절 월요일은 부활절 날짜에 걸려 있어 옮겨 다닙니다. 그래서 옮겨 다니는 공휴일은 해마다 구체적인 날짜로 목록에 들어갑니다. 그림에서는 “Good Friday”에 표시가 없습니다.

휴무일은 그날의 구간 전체를 삼키며, 다음 날로 넘어가는 부분도 함께 삼킵니다. 그리고 앞으로 열두 달 동안 휴무일을 하나도 모르는 달력이 있으면 페이지가 분명히 알려 줍니다. 그러지 않으면 시스템이 공휴일을 조용히 지나쳐 세면서 잘못된 기한을 만듭니다.

기한을 두고 가장 자주 벌어지는 다툼이 이것입니다. 티켓이 사흘 동안 고객의 답을 기다리는데 시계는 계속 돕니다. 그래서 목표마다 “Pause while waiting for the requester” 스위치가 있습니다. 정책 전체가 아니라 목표마다 따로 있습니다.

기다리는 중인지는 상태가 정합니다. “Settings → General → Status”에서 상태마다 “요청자를 기다림”으로 칠지 표시합니다. 스위치를 켜면 티켓이 그런 상태에 있는 동안 기한이 쉽니다. 벽시계는 계속 갑니다. 그래서 목록에는 남은 시간 대신 “Paused”가 나오고, 기한 이력에는 “Paused”와 “Resumed”가 시각과 함께 들어갑니다. 티켓이 그런 상태에서 곧바로 해결되어도 기다린 시간은 세지 않습니다.

첫 응답에는 보통 이 스위치를 끕니다. 무엇을 기다리든 첫 답변은 해야 하기 때문입니다. 해결에는 보통 켭니다. 그림이 바로 그 설정입니다.

정책이 켜지는 순간 티켓 목록에 “Deadline” 열이 생깁니다. 다음 열린 기한의 남은 시간을 보여 줍니다(“14h 53m”). 티켓에 도는 기한이 더 이상 없으면 그 자리에 판정이 섭니다. 지킨 것에는 “In time” 배지가, 놓친 것에는 빨간 “Breached”가 붙습니다. 시계가 아예 없는 티켓에는 중립적인 줄표가 붙으며, 이는 일부러 그렇게 한 것입니다. 정책보다 오래된 티켓은 실패가 아닙니다.

활성 정책이 없으면 이 열은 아예 없습니다. 비어 있는 채로 서 있지 않습니다. 필터도 마찬가지입니다. “Filter”의 “Breached only” 선택 칸은 기한이 있을 때에만 나타납니다.

티켓에는 시계가 둘인데 열은 자리가 하나입니다. 그래서 가장 급한 열린 기한을 보여 줍니다. 첫 응답을 놓쳤고 해결이 아직 도는 중이면 열에는 해결의 남은 시간이 보이고 옆에 빨간 “!”가 붙습니다. 그 표시는 이 티켓의 기한 하나가 이미 위반되었다는 뜻입니다. “Breached only” 필터가 이것을 찾아내는 방식도 그대로입니다. 이미 끝난 것을 포함해 위반된 기한이 있는지를 묻기 때문입니다. 둘 중 어느 쪽이 위반되었는지는 티켓 안에 적혀 있습니다.

이 값으로 정렬할 수도 있습니다. 같은 “Deadline” 제목 아래에 “Due soonest first”와 “Due latest first”가 있는 칸이 있습니다. 도는 시계가 없는 티켓은 언제나 맨 뒤로 갑니다. 가장 덜 급해서가 아니라 해당되지 않기 때문입니다. 기한 정렬은 “Updated at” 정렬보다 앞섭니다. 한 목록이 두 가지 순서를 동시에 만족할 수는 없습니다.

목표마다 “When breached”에서 위반 시 무엇이 일어날지 정합니다. “Record only”는 기록만 하고, “Notify assignee and observers”는 담당자와 참조자에게 메일을 보내며(팀 전체가 아닙니다), “Hand over to another team”은 티켓을 넘깁니다. 넘기기에는 대상 팀을 반드시 골라야 합니다. 대상 팀이 없는 정책은 저장할 때 거부됩니다. 설정된 것처럼 보이면서 아무 일도 하지 않게 되기 때문입니다.

이 동작은 시계마다 정확히 한 번만 실행됩니다. 이 잠금이 없으면 서버를 다시 시작할 때마다 같은 메일이 또 나갑니다. 발송이 실패했을 때에도 “이미 했음” 표시가 붙습니다. 도착하지 않은 메일 한 통이 1분마다 새로 보내는 고리보다 낫습니다.

위반 시각은 확인이 돌아간 시각이 아니라 기한이 지난 그 순간으로 기록됩니다. 그러지 않으면 보고서가 확인 서비스의 주기에 좌우됩니다. 그리고 사용한 업무 시간을 기준으로 잽니다. 멈춘 시계는 기한이 한참 지났어도 위반이 되지 않습니다.

넘기면 상태가 “Open”으로 돌아갑니다. 이에 관한 이력 줄은 내부용이며, 고객은 티켓에서 새 상태와 새 팀만 봅니다.

“Reports”에서 기간을 고르고 “Generate report”를 누르십시오. 누르지 않으면 페이지는 비어 있습니다. 보고서에는 “Service level agreements” 묶음이 있고 목표마다 한 줄씩 나옵니다. 지킴, 위반, 진행 중, 준수율, 평균 소요 시간이 적힙니다.

세는 단위는 티켓이 아니라 목표입니다. 표 아래에도 그렇게 적혀 있습니다. 그래서 목표가 둘인 티켓은 두 줄에 한 번씩, 모두 두 번 나옵니다.

준수율은 결과가 정해진 시계만 셉니다. 도는 중인 시계는 분모에 들어가지 않습니다. 그러지 않으면 새로 켠 서비스 수준 협약마다 처음에는 참담해 보이다가 저절로 좋아집니다. 결과가 정해진 시계가 하나도 없으면 “0 %”가 아니라 줄표가 나옵니다.

대규모 장애 티켓을 쓰신다면 “Achieved without group incidents” 줄이 하나 더 나옵니다. 티켓 백 개가 붙은 대규모 장애 하나가 그러지 않으면 준수율을 양쪽으로 흔들기 때문입니다. 이 줄은 대규모 장애에 연결된 티켓을 모두 뺍니다.

담당자는 이 영역에서 자기 팀만 봅니다. Professional이 없으면 이 영역은 예전의 기한 데이터가 있을 때만 나타나며, 그때는 계속 읽을 수 있습니다.