자동 티켓 배정

자동 배정이 없으면 새 티켓은 모두 대기열로 들어갑니다. 누군가 가져가거나 누군가 나누어 주어야 하며, 둘 다 지켜보는 사람이 있을 때에만 돌아갑니다.

자동 배정을 켜면 새 티켓이 만들어질 때 바로 담당자가 정해집니다. 몇 분 뒤가 아니라 그 자리에서 일어납니다. 처음부터 해결됨이나 닫힘 상태로 만든 티켓은 배정되지 않습니다.

설정은 “Settings → Teams”의 팀에 있으며 팀마다 스스로 정합니다. 한 팀은 자동으로 나누고 옆 팀은 대기열에서 일할 수 있습니다.

기본값은 모든 팀이 “Off”입니다. 기능이 생겼다는 이유만으로 기존 환경의 동작이 달라지지는 않습니다.

티켓은 팀 구성원에게 갑니다. 대기열에서 함께 일하는 관리자가 그 팀의 구성원이라면 담당자와 똑같이 티켓을 받습니다.

방식은 둘이며 팀마다 하나를 고릅니다.

“Round robin”은 차례대로 돌립니다. 새 티켓은 일을 받을 수 있는 담당자 가운데 마지막 자동 배정이 가장 오래된 사람에게 갑니다. 그래서 막 팀에 들어온 사람이 맨 앞에 섭니다.

“Least load”는 책상을 봅니다. 새 티켓은 일을 받을 수 있는 담당자 가운데 열린 티켓이 가장 적은 사람에게 갑니다.

요청자를 기다리는 티켓은 절반으로 셉니다. 되물어 놓은 것이 많은 사람은 새로 들어온 장애가 쌓인 사람과 같은 정도로 바쁜 것이 아니기 때문입니다.

해결되었거나 닫힌 티켓은 아예 세지 않습니다. 직접 만든 상태도 해결 또는 닫힘으로 표시되어 있으면 마찬가지입니다.

두 방식 모두 결과를 미리 헤아릴 수 있습니다. 담당자 둘이 같은 조건일 때는 언제나 같은 규칙이 정하며 우연이 끼어들지 않습니다.

배정할 때마다 시스템은 먼저 담당자의 상태를 확인합니다. “Busy”와 “Away”는 건너뜁니다.

잠긴 계정과 지워진 계정도 대상이 아니며, 그 티켓이 속한 팀의 구성원이 아닌 사람도 마찬가지입니다.

일을 받을 수 있는 사람이 아무도 없으면 티켓은 담당자 없이 남고, 티켓을 만드는 것 자체는 그대로 진행됩니다.

일부러 그렇게 했습니다. 대기열에 있는 티켓은 모두가 보지만, 자리를 비운 사람에게 가 있는 티켓은 아무도 보지 않습니다.

티켓 이력에 이유가 남습니다. 이름 대신 “Nobody available”이라고 적힙니다.

자동 배정은 티켓이 만들어지는 모든 경로에서 작동하며, 메일함에서 들어온 티켓도 포함됩니다. 예외는 대규모 장애로, 만든 사람에게 그대로 남습니다.

요청에서 갈라진 하위 티켓에도 똑같이 작동합니다. 각 티켓은 그것을 받는 팀 안에서 배정됩니다.

사람이 배정한 티켓에는 자동 배정이 손대지 않습니다. 티켓을 만들면서 담당자를 직접 고르면 그 선택이 유지됩니다.

자동 배정은 모두 티켓 이력에 남습니다. 작성자로 “Auto-assignment”가 적히고 그 옆에 담당자의 이름이 적힙니다.

담당자는 사람이 배정했을 때와 같은 메일을 받습니다. 티켓이 아직 “Open”이면 “Assigned”로 옮겨 갑니다.

자동 처리를 쓰는 사람은 그것이 무엇을 하는지 확인할 수 있어야 합니다. 그래서 보고서 페이지에 별도의 카드가 있습니다.

위에 숫자 두 개가 있습니다. 왼쪽은 자동 처리가 나누어 준 티켓 수이고, 오른쪽은 일을 받을 수 있는 사람이 아무도 없었던 횟수입니다.

“Nobody available” 아래의 “Most recent:” 뒤에는 그런 일이 마지막으로 생긴 티켓이 최대 20개까지 적혀 있으며, 한 번 누르면 그리로 갈 수 있습니다.

그 아래에는 담당자마다 한 줄씩 숫자와 가용 여부가 적힙니다. 줄은 팀 구성원에서 나옵니다.

그러니 0이 적힌 줄은 오류가 아닙니다. 이 표는 바로 그것을 위한 것입니다.

몇 주 동안 “Away”였던 사람은 티켓을 받지 않았고 그래도 목록에 남아 있습니다. 0 옆에 그 이유가 적힙니다.

이 카드는 기계의 기록이지 사람에 대한 평가가 아닙니다. 가용 여부의 이력도 없고 누가 얼마나 오래 자리에 있었는지에 관한 보고서도 없습니다.

담당자는 여기서 자기 팀만 보며, 그중에서도 “Agent Permissions”가 보고서 보기를 허용한 팀만 봅니다. 팀 필터가 없으면 그 팀 가운데 첫 번째 팀이 보입니다.