이메일 연동

누군가 팀 메일함으로 메일을 보내면 그것으로 티켓이 만들어집니다. 제목은 제목이 되고, 본문은 설명이 되며, 보낸 사람 주소가 요청자로 기록됩니다. 티켓의 유입 경로에는 “E-mail”이라고 표시됩니다.

메일에 보낸 사람 이름이 있으면 그 이름이 주소 옆 칸에 들어갑니다. 없으면 그 칸에 “E-Mail”이라고 표시됩니다. 유입 경로가 이미 메일로 왔다고 말해 주기 때문입니다.

“Re:”나 “Fwd:” 같은 머리말은 제목에서 지워집니다. 그러면 티켓이 답장의 이름이 아니라 사안의 이름을 갖게 됩니다.

메일의 서식은 그대로 남습니다. 굵은 글씨, 목록, 표가 메일에서와 똑같이 티켓에 나타납니다.

링크도 그대로 남습니다. 담당자는 주소를 옮겨 적지 않고 티켓에서 바로 누를 수 있습니다.

메일에 삽입된 그림은 본문의 원래 자리에 그대로 있습니다. 그 그림은 티켓의 첨부 파일로도 저장됩니다.

메일이 웹에서 불러오기만 하는 그림은 지워집니다. 그런 그림은 메일을 언제 어디서 읽었는지 보낸 사람에게 알리는 경우가 많습니다. 그림이 꼭 전달되어야 한다면 메일에 삽입하거나 첨부하십시오.

메일에 붙은 파일은 티켓의 첨부 파일이 됩니다. 가져오는 것은 pdf, doc, docx, xls, xlsx, txt, png, jpg, jpeg, gif 형식의 파일뿐입니다. 다른 파일은 버려집니다. 담당자가 올리는 파일과 같은 크기 제한이 적용됩니다.

워크플로에서 자동 회신을 켜 두었다면 보낸 사람은 곧바로 접수 확인을 받습니다. 제목에 들어 있는 표시 덕분에, 그다음 답장은 모두 같은 사안을 찾아가 그 티켓의 댓글이 됩니다.

그런 답장에 들어 있는 그림은 그 답장에 해당하는 댓글에 나타납니다.

해결되었거나 닫힌 티켓에 요청자가 답장하면 티켓은 “Reopened”로 돌아갑니다. 요청자가 고객 포털에서 댓글을 달 때도 마찬가지입니다. CC로 받은 사람, 참조자, 담당자의 답장은 아무것도 다시 열지 않습니다.

티켓을 만들지 말아야 할 발신자도 있습니다. 뉴스레터가 그렇고, 기계가 보내는 보고만 나가는 메일함도 그렇습니다.

정확히 한 사람을 막으려면 전체 주소를 적으십시오. 그림에서는 no-reply@example.com입니다.

한 발신자의 모든 주소를 막으려면 도메인 앞에 @를 붙여 적으십시오. 그림에서는 @newsletter.example.net입니다. 하위 도메인도 함께 막힙니다.

차단된 발신자의 메일은 티켓을 만들지 않습니다. 읽음으로 표시되어 처리 완료 폴더로 옮겨집니다. 받은 편지함에 쌓이지 않습니다.

차단은 반대 방향으로도 작동합니다. 시스템은 차단된 주소로 메일을 보내지 않습니다.

아무도 읽지 않는 주소에서는 그 점이 진짜 중요합니다. 차단이 없으면 접수 확인이 답하지 않는 메일함으로 갑니다.

“Add”를 누르면 항목이 목록에 들어갑니다. 옆의 휴지통 아이콘은 항목을 다시 지웁니다. 변경은 곧바로 적용되며 따로 저장할 것이 없습니다.

자동으로 만들어진 메일은 목록에 넣을 필요가 없습니다. 반송 메일, 부재중 자동 회신, 대량 메일이 여기에 해당합니다. 이런 메일도 티켓을 만들지 않고 회신도 받지 않습니다. 시스템은 이 메일을 읽음으로 표시하고 처리 완료 폴더로 옮깁니다.

모니터링 시스템의 경보도 자동으로 만들어진 메일로 표시되어 있으면 마찬가지입니다. 그런 표시가 없는 경보는 다른 메일과 똑같이 티켓이 됩니다.

고객에게 보내는 답장 말고도 시스템이 스스로 보내는 메시지가 있습니다. 티켓 배정, 기한 위반, 초대, 새 비밀번호, 만족도 조사, 요청 승인이 여기에 들어갑니다.

이 글들은 미리 준비되어 있으며 처음에는 영어입니다. 화면의 다른 모든 텍스트와 함께 언어 팩에 들어 있습니다.

언어 팩을 가져오면 이 메시지들은 받는 사람에게 설정된 언어로 나갑니다. 그래서 같은 사안에 관여한 두 사람이 서로 다른 두 언어로 메시지를 받기도 합니다. 계정이 없는 수신자에게는 자기 언어가 없습니다. 그런 사람에게 가는 메일은 팀의 “Default e-mail language”에 설정한 언어로 나갑니다. 예를 들어 만족도 조사, 대규모 장애 해결, 거절, 규칙이 보내는 메일이 여기에 해당합니다.

문구는 언어 페이지에서 바꿉니다. 거기서 한 언어의 텍스트를 파일로 내려받아 고친 다음 다시 올립니다. 영어는 원본이므로 그대로 둡니다.

배정을 알릴지 말지는 팀마다 정합니다. 메일함 아래에 스위치 세 개가 있습니다.

“Send assignment e-mails”는 티켓을 받은 담당자에게 메일을 보냅니다. 이 스위치를 끄면 그 팀은 배정을 전혀 알리지 않습니다.

“Notify on self-assignment”는 누군가 스스로 티켓을 가져갔을 때에도 메일을 보낼지 정합니다. 기본값은 꺼짐입니다.

“Send mail on ticket actions”는 다른 곳에서 작동합니다. 켜 두면 닫기, 상태 바꾸기, 넘기기 창에서 댓글을 메일로도 보낼지 물어봅니다.

고객에게 보내는 접수 확인은 여기에 속하지 않습니다. 그 문구는 메일함의 워크플로에서 직접 씁니다.