보고서와 대시보드

위에 상태마다 타일이 하나씩 있고 개수가 적혀 있습니다. 그 아래에 팀 전체에 대한 숫자 세 개가 있습니다. “Total tickets”, “Tickets which are not Closed”, “Avg. resolution time”입니다.

가운데 숫자가 중요합니다. 지금 열려 있는 일이 얼마나 되는지 말해 줍니다. 해결된 티켓도 닫힐 때까지는 여기에 들어갑니다.

해결된 티켓이 하나도 없으면 “Avg. resolution time”은 비어 있습니다. 0보다 줄표가 더 정직합니다.

“Top 3 longest open tickets” 카드는 가장 오래 열려 있는 사안 세 개를 나이와 함께 보여 줍니다. 아무도 더 이상 꺼내지 않는 사안들입니다. “Top agents closed tickets” 카드는 담당자마다 닫은 티켓 수를 셉니다. 며칠 전까지 거슬러 볼지는 카드에서 고릅니다.

그 아래에 그림 세 개가 있습니다. “Tickets by status”, “Tickets by priority”, “Tickets by category”입니다.

대시보드는 지금 상태를 보여 줍니다. 여기서는 대시보드 전체의 기간을 고를 수 없습니다. 그것은 보고서가 할 일입니다.

사이드바에 팀마다 항목이 하나씩 있습니다. 이름은 “Dashboard” 뒤에 팀 이름이 붙습니다.

항목마다 자기 팀의 티켓만 보여 줍니다. 그래서 숫자와 카테고리와 가장 오래된 사안이 팀마다 다릅니다.

대시보드별 권한은 없습니다. 담당자는 자기가 속한 모든 팀의 대시보드를 보고, 관리자는 전부 봅니다. 고객은 팀의 “Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports” 스위치가 켜져 있을 때만 그 팀의 대시보드를 봅니다.

대시보드 권한이 없는 사람에게는 항목이 아예 보이지 않습니다. 막혀 있는 항목이 그대로 보이면 궁금증만 생깁니다.

“Reports” 페이지는 열면 비어 있습니다. 필터 상자만 있습니다.

“Generate report”를 눌러야 계산이 시작됩니다. 모든 부분을 한 번에 계산하므로 잠시 걸립니다.

일부러 그렇게 했습니다. 글자를 칠 때마다 다시 계산하는 보고서는 자료가 많아지면 쓸 수 없습니다.

계산이 끝나면 위에 주요 숫자 네 개가 서고 그 아래에 그림이 옵니다.

그림마다 숫자가 함께 적혀 있습니다. 고리 그림은 옆의 범례에 개수와 비율을 적고, 막대 그림은 막대 위에 개수를 적습니다.

위의 필터 상자에서 질문을 만듭니다. “From”과 “To”로 기간을 고르고, 팀, 상태, 담당자, 요청자, 사업장, 우선순위, 상위·하위 카테고리, 그리고 티켓이 들어온 경로를 고를 수 있습니다.

여러 칸을 채우면 동시에 적용됩니다. “7월, Helpdesk 팀, 우선순위 High”는 질문 하나입니다.

기간은 티켓이 만들어진 날짜를 기준으로 합니다.

예외가 하나 있습니다. 시간 보고서는 작업한 날짜를 기준으로 합니다. 그래서 6월 티켓의 7월 작업은 7월 보고서에 나옵니다.

필터를 바꿀 때마다 “Generate report”를 다시 눌러야 합니다.

이 페이지에는 다른 기능의 분석도 함께 있습니다. 그 기능이 켜져 있고 고른 기간에 무언가 일어났을 때에만 나타납니다.

각 분석은 해당하는 자리에서 설명합니다. 기한은 “보고서의 서비스 수준 협약 수치”, 평가는 “평가 결과 보고서”, 자동 배정은 “자동 배정 보고서”, 작업 시간은 “시간 기록 보고서”에 있습니다.

직접 만든 항목이 있으면 보고서가 그것을 기본 항목과 똑같이 제시합니다. 이는 “Integer”, “Decimal”, “Date”, “Yes / No”를 포함한 모든 항목 종류에 해당합니다.

직접 만든 항목마다 상자에 필터가 하나, 보고서에 그림이 하나 생깁니다.

그래서 그 회사만 던지는 질문에 답할 수 있습니다. “어느 원가 부서로 티켓이 몇 개나 가는가”가 그런 질문입니다.

그림의 이름은 직접 만든 항목의 이름입니다. 설치 환경에서 온 이름이므로 번역하지 않습니다.

직접 만든 항목을 어디서 만드는지는 “사용자 지정 필드”에 적혀 있습니다.

“Settings → Report Settings”에서 보고서가 어떤 항목을 제시할지 정합니다.

페이지에는 부분이 셋 있습니다. “Admin”, “Agent”, “Customer”입니다. 부분마다 같은 목록이 자기 스위치와 함께 있습니다.

여기서 끈 항목은 그 역할의 필터와 내보내기에서 사라집니다. CSV와 Excel 파일도 마찬가지입니다.

기본값으로 관리자와 담당자는 모두 봅니다. 고객은 더 적게 봅니다. 담당자와 사업장과 우선순위는 필요하지 않기 때문입니다.

직접 만든 항목은 같은 목록의 “Custom fields”에 나옵니다.

고객은 담당자와 같은 보고서를 열 수 있습니다. 거기서 자기 티켓만 봅니다.

이 제한은 필터가 아니라 시스템에 있습니다. 고객이 주소를 직접 쳐 넣어도 넘어갈 수 없습니다.

이것은 팀에서 열어 줍니다. 스위치는 “Settings → Teams”에 있고 이름은 “Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports”입니다.

기본값은 꺼짐입니다. 꺼져 있는 동안 고객은 대시보드도 보고서도 찾지 못합니다.

고객이 어떤 열을 보는지는 보고서 설정의 “Customer” 부분에서 나옵니다.

파일로 내보내는 것도 열려 있습니다. 고객은 자기 티켓을 CSV, Excel, PDF로 내려받을 수 있습니다.

필터 상자 아래에 단추가 셋 있습니다. “CSV export”, “Excel export”, “PDF export”입니다.

셋 다 누르는 순간의 필터를 그대로 씁니다.

Excel 파일에는 숫자가 들어 있는 “Key figures” 시트가 있습니다. 개별 사안이 들어 있는 “Tickets” 시트는 “Include ticket table in export”를 선택했을 때만 추가됩니다.

숫자와 그림은 언제나 들어갑니다. 개별 티켓 목록은 “Include ticket table in export”를 표시했을 때에만 들어갑니다.

표시하면 실제 티켓 수와 예상 쪽수가 아래에 나타납니다.

티켓이 아주 많으면 빨간 경고도 함께 나옵니다. 내보내는 데 시간이 걸릴 수 있다고 알려 줍니다.

CSV와 Excel에는 모든 줄이 들어갑니다. PDF는 티켓 20,000개에서 멈추고 그 사실을 문서에 적습니다.

이 제한은 내보내기 전에 페이지에 이미 나옵니다. 완성된 문서에서야 알게 되는 제한은 너무 늦습니다.

PDF는 다른 사람에게 건네는 문서입니다. 화면에 있는 것과 같은 그림이 들어 있습니다.

그림마다 아래에 그 그림이 만들어진 숫자와 비율이 함께 적혀 있습니다.

그래서 숫자를 함께 적습니다. 막대는 볼 수는 있어도 확인할 수는 없습니다.

화면에서는 마우스 포인터가 같은 숫자를 보여 줍니다. 인쇄된 종이에는 마우스 포인터가 없습니다.

문서 위쪽에 기간과 만든 날짜가 적혀 있습니다. 필터에 날짜가 없으면 적을 기간도 없습니다.