தானியக்கமும் தொடர்நடவடிக்கைகளும்

தொடர்நடவடிக்கை டிக்கெட்டில், வலதுபுறம் உள்ள “Details” அட்டையில், கெடுக்களுக்குக் கீழே இருக்கிறது. எதுவும் அமைக்கப்படாத வரை அது “No follow-up set.” எனச் சொல்லி, ஒரு “Set follow-up” பொத்தானைக் காட்டுகிறது. ஒரு தேதியையும் நேரத்தையும் (“Date and time”) தேர்ந்தெடுத்து, ஒரு குறிப்பையும் சேர்க்கிறீர்கள் (“Note (optional)”, இடங்காட்டி உரை “Why is this coming back?”). அதன் பிறகு பொத்தான்கள் “Change” மற்றும் “Remove” எனப் படிக்கின்றன.

மதிப்பு இருப்பது அந்தக் குறிப்பில்தான். இரண்டு வாரங்களில், இந்த டிக்கெட் ஏன் மீண்டும் உங்கள் மேசைக்கு வந்தது என்பதைத் தேதி மட்டும் சொல்லாது. அதனால்தான் அந்தக் குறிப்பு தேதியில் தொங்குகிறது: தேதியை நீக்கினால் குறிப்பும் அதனுடன் போய்விடும் — தேதி இல்லாத ஒரு காரணத்தை யாரும் ஒருபோதும் மீண்டும் பார்க்கப்போவதில்லை.

டிக்கெட் பட்டியலுக்கு மேலே நான்கு பொத்தான்களுடன் ஒரு “Follow-up:” வரி இருக்கிறது — “No filter”, “Today”, “This week” மற்றும் “Overdue” — பட்டியலிலேயே ஒரு “Follow-up” நெடுவரிசையும் உள்ளது. அது மடித்து வைக்கப்பட்ட வடிகட்டித் தொகுதிக்குள் வேண்டுமென்றே இல்லை: ஒரு முகவர் நாளைத் தொடங்கும் கேள்வி இதுதான்.

“Overdue” இன்றையவற்றையும் உள்ளடக்கும். இல்லையேல் ஒரு தொடர்நடவடிக்கை, அது முக்கியமான அதே நாளில் மறைந்துவிடும் — அதன் நேரம் கடந்த அந்தத் தருணத்திலேயே.

விதிகள் “Settings → Automation” பகுதியில் வாழ்கின்றன. தலைப்புக்குக் கீழே உள்ள வரி இது எதைப் பற்றியது என்பதைச் சொல்கிறது: “Rules that act when nobody else does.” ஒரு விதி ஒரு குழுவுக்குச் சொந்தமானது, அந்தக் குழுவின் டிக்கெட்டுகளில் வேலை செய்கிறது; மேலே உள்ள “Team” தேர்வி நீங்கள் எந்த விதிகளைப் பார்க்கிறீர்கள் என்பதைத் தீர்மானிக்கிறது.

அமைப்பில் உள்ள மற்ற அனைத்திலிருந்தும் இதன் வேறுபாடு: இந்த விதிகள் ஒரு நிகழ்வுக்கு அல்ல, அதன் இல்லாமைக்கு எதிர்வினையாற்றுகின்றன. கோரிக்கையாளரிடமிருந்து மூன்று நாட்களாகப் பதில் இல்லை, ஒரு வாரமாக அசைவு இல்லை, நான்கு மணி நேரத்திற்கு முன் உருவாக்கப்பட்டு இன்னும் யாருடைய வேலையும் இல்லை — இவற்றில் எதையும் தூண்டும் சொடுக்கு எதுவும் இல்லை. சரியாக அதனால்தான் அதை யாரும் கவனிப்பதில்லை.

சரிபார்ப்புகள் இயங்கிக்கொண்டிருக்கின்றன என்பதை மேலே உள்ள பச்சை நிறச் சரிக்குறியுடன் கூடிய அறிவிப்பு சொல்கிறது: “The automation checks every minute. 2 of 6 rule(s) are enabled.” எந்த விதியும் இயக்கப்படாதபோது “No rule is enabled. Nothing is being checked and tickets behave exactly as before.” எனும் எச்சரிக்கை கிடைக்கிறது — அப்போது உண்மையிலேயே எதுவும் நடப்பதில்லை.

ஒரு விதி தனது குழுவின் எல்லா டிக்கெட்டுகளையும் பார்க்கிறது, அவை எத்தனை இருந்தாலும். ஒரு சுற்றில் அவற்றில் அதிகபட்சம் 500 இல் அது செயல்படுகிறது. மீதமுள்ளவை அடுத்த சுற்றில் தொடரும்.

அணைக்கப்பட்ட ஒரு விதி விடுபட்டதை ஈடுசெய்வதில்லை. அதை மீண்டும் இயக்கும்போது, இடைநிறுத்தத்தின்போது நிலுவையானவற்றில் அது செயல்படுவதில்லை. நேர நிபந்தனை இல்லாத விதிகள் விதிவிலக்கு: அவை ஈடுசெய்கின்றன. ஒரு விதி முதல் முறையாக இயக்கப்படும்போது, அதன் முன்னோட்டம் காட்டும் அனைத்திலும் அது செயல்படுகிறது.

ஒரு விதிக்கு மூன்று தொகுதிகள் உள்ளன. “WHEN” என்பது அது எதிர்வினையாற்றும் இல்லாமை (“Something has not happened for a while. This is what the automation reacts to.”). அது எந்த டிக்கெட்டுகளுக்குப் பொருந்தும் என்பதை “IF” சுருக்குகிறது (“Which tickets it applies to.”) — நிலை, முன்னுரிமை, குழு, வகை, பொறுப்பாளர் அல்லது மதிப்பீட்டின்படி. “THEN” என்பது என்ன நடக்கிறது என்பது.

தொகுதிகளுக்கு மேலே அந்த விதி ஒரே வாக்கியமாக நிற்கிறது, ஒவ்வொரு மாற்றத்துடனும் அது தன்னைத்தானே மீண்டும் எழுதிக்கொள்கிறது: “When a ticket has seen no activity for more than 5 minutes and has the priority “High”, then set a follow-up in 4 hours.” ஏதேனும் இன்னும் குறைந்திருந்தால், அதை மறைப்பதற்குப் பதிலாக அந்த வாக்கியம் சரியாக அந்த இடத்திலேயே சொல்கிறது.

“IF” தொகுதியில் நிபந்தனைகள் எப்படி இணைகின்றன என்பதையும் தீர்மானிக்கிறீர்கள்: “All conditions must apply” அல்லது “Any condition is enough”. அதற்கு ஏற்ப மேலே உள்ள வாக்கியம் தனது வடிவத்தை மாற்றிக்கொள்கிறது — “மற்றும்” உடன் இருந்தால் அது விதி செய்வதற்கு நேர்மாறானதை உரிமை கொண்டாடிவிடும்.

பல விதிகள் ஒன்றாக எப்படி வேலை செய்கின்றன என்பதை இரு புலங்கள் கட்டுப்படுத்துகின்றன: “Order” வரிசையை அமைக்கிறது, “Skip the following rules for a ticket this rule applies to” நிலைமாற்றி, இந்த விதி பொருந்தும் ஒரு டிக்கெட்டுக்கான பிற்பட்ட ஒவ்வொரு விதியையும் நிறுத்துகிறது.

ஒரு புதிய விதி “WHEN” தொகுதியில் “Time without any activity” “longer than” 3 “days” எனும் நேர நிபந்தனையுடன் தொடங்குகிறது. உங்கள் விதிக்கு வேறு ஏதாவது தேவைப்பட்டால் அதை மாற்றுங்கள் அல்லது நீக்குங்கள்.

ஒவ்வொரு நிறுவலுடனும் நான்கு விதிகள் வருகின்றன: “Example: remind the requester after 3 business days”, “Example: close after 10 days without a reply”, “Example: raise the priority of unassigned tickets” மற்றும் “Example: follow up on tickets nobody touched for a week”. அவை “Automation” பக்கத்தில் ஒன்றுக்குக் கீழ் ஒன்றாக இருக்கின்றன.

நான்கும் அணைந்திருக்கின்றன — ஒவ்வொன்றும் “Off” குறிச்சின்னத்தையும் “Last run: never” ஐயும் சுமக்கிறது. அவை படித்து மீண்டும் கட்டுவதற்கான தொடக்கப் புள்ளி, யாரோ உங்களைக் கடந்து நுழைத்த நடத்தை அல்ல. அவற்றுக்குப் பெயர் மாற்றுங்கள், மாற்றுங்கள், இயக்குங்கள் அல்லது நீக்குங்கள்.

அவை “Every team” க்கும் பொருந்தும் — வெளிப்படையான ஒரு தேர்வு இல்லாமல் அது நடக்கும் ஒரே இடம் இதுதான். எனவே ஒன்றை இயக்குவதற்கு முன், அது உண்மையிலேயே உங்கள் எல்லாக் குழுக்களுக்கும் உரியதா என்று சரிபாருங்கள்.

ஒவ்வொரு விதிக்கும் கீழே “Which tickets would this affect?” பொத்தான் இருக்கிறது. ஒரே சொடுக்கு “Tickets this rule would affect right now” பட்டியலைக் காட்டுகிறது — இந்தத் தருணத்தில் விதி பொருந்தும் டிக்கெட்டுகள், எண்ணுடனும் தலைப்புடனும்.

முன்னோட்டம் என்ன செய்யாது என்பது அதற்குக் கீழே சொல்லப்படுகிறது: “The preview only reads. It changes nothing and writes no log entry. Unsaved changes are not included.” கடைசிப் பகுதி முக்கியமானது: முன்னோட்டம் சேமிக்கப்பட்ட விதியில் வேலை செய்கிறது, தற்போது படிவத்தில் இருப்பதில் அல்ல.

இந்தத் தருணத்தில் விதி எதற்கும் பொருந்தவில்லை என்றால், அதையும் சொல்கிறது: “No ticket matches this rule right now.” இயக்குவதற்கு முன் நீங்கள் விரும்பும் பதில் அதுவே — உங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் டிக்கெட்டுகளில் பிறகு அல்ல.

“THEN” தொகுதியில் ஏழு நடவடிக்கைகளிலிருந்து தேர்ந்தெடுக்கிறீர்கள்: “Send an e-mail”, “Set the status”, “Set the priority”, “Assign to a user”, “Remove the assignee”, “Hand over to another team” மற்றும் “Set a follow-up”. “Add action” மேலும் சேர்க்கிறது; ஒவ்வொன்றுக்கும் தனி “Active” நிலைமாற்றி உண்டு, எனவே விதி முழுவதையும் அணைக்காமல் ஒன்றை மட்டும் அமைதிப்படுத்தலாம்.

“Send an e-mail” க்கு, பெறுநர்களை ஒவ்வொன்றாகத் தேர்ந்தெடுக்கிறீர்கள்: “the requester”, “the assignee”, “the observers” மற்றும் “a fixed address” — கடைசியதற்கு முகவரிக்கான தனிப் புலத்துடன். “Set a follow-up” க்கு ஓர் எண்ணையும், ஓர் அலகையும், பிறகு டிக்கெட்டில் இருக்கும் குறிப்பையும் தருகிறீர்கள்.

“Hand over to another team” க்கான குறிப்பு நேர் கீழேயே இருக்கிறது: “The ticket moves to that team and the current assignee is cleared. No second ticket is created.” எனவே நகல் எதுவும் தோன்றுவதில்லை — அதே வழக்கு வெறுமனே கை மாறுகிறது.

ஓர் ஒப்புதலுக்காகக் காத்திருக்கும் டிக்கெட்டையோ, இன்னும் நிலுவை அறிவிப்புகளைக் கொண்ட ஒரு கூட்டுச் சம்பவத்தையோ ஒரு விதியால் மூட முடியாது.

“WHEN” தொகுதியில் உள்ள ஒவ்வொரு நேர நிபந்தனைக்கும் மூன்று பகுதிகள் உள்ளன: வகை, “longer than” எனும் ஒப்பீடு, ஓர் அலகுடன் கூடிய ஓர் எண். ஐந்து வகைகள் உள்ளன: “Time since the ticket was created”, “Time without any activity”, “Time without a reply from the requester”, “Time without a public reply from an agent” மற்றும் “Time without a status change”.

நேரம் எப்படிக் கணக்கிடப்படுகிறது என்பதை அலகே தீர்மானிக்கிறது — ஒவ்வொரு நிபந்தனைக்கும் தனித்தனியாக: “minutes”, “hours” மற்றும் “days” இரவிலும் வார இறுதியிலும் சேர்த்து இடைவிடாமல் ஓடுகின்றன. “business minutes”, “business hours” மற்றும் “business days” குழுவின் பணி நேர நாள்காட்டியை வைத்துக் கணக்கிடுகின்றன, எனவே இயங்கும் நேரத்திற்குள் விழுவது மட்டுமே கணக்கிடப்படுகிறது.

அன்றாடப் பயன்பாட்டில் அந்த வேறுபாடு பெரியது: மூன்று நாட்கள் என்பது மூன்று நாட்கள், ஆனால் திங்கள்–வெள்ளி வாரத்தில் வியாழக்கிழமையிலிருந்து கணக்கிடப்படும் மூன்று பணி நாட்கள் அடுத்த செவ்வாய்க்கிழமையில் வந்து நிற்கின்றன. ஒரு பணி நாள் என்பது டிக்கெட் சேர்ந்த குழுவின் நாள்காட்டியில் உள்ள ஒரு வேலை நாள், “Every team” க்கான ஒரு விதிக்கும் கூட. பொது விடுமுறைகள் கணக்கில் வராது. நேரம் இயங்கும் நேரத்திற்கு வெளியே தொடங்கினால், அடுத்த வேலைத் தொடக்கத்திலிருந்து அது கணக்கிடப்படுகிறது. “Set a follow-up” நடவடிக்கையும் “business days” ஐ அதே முறையில் கணக்கிடுகிறது.

ஒவ்வொரு விதிக்கும் கீழே ஒரு “Log” பொத்தான் இருக்கிறது. அது, பாதிக்கப்பட்ட ஒவ்வொரு டிக்கெட்டுக்கும் ஒரு வரியுடன் “What this rule did” அட்டவணையைத் திறக்கிறது: “When”, “Ticket”, “Cycle”, “Result” மற்றும் “Details”. சரியாக என்ன செய்யப்பட்டது என்பதை “Details” கொண்டிருக்கிறது, எடுத்துக்காட்டாக “Set a follow-up: 01.10.2026 22:36”. ஒரு விதி இன்னும் எதுவும் செய்யவில்லை என்றால், அதையும் சொல்கிறது: “This rule has not done anything yet.”

ஒரு விதி ஒவ்வொரு நிமிடமும் உங்களைக் கத்திக்கொண்டிராததற்குக் காரணம் “Cycle” நெடுவரிசை: ஒரு டிக்கெட்டில் ஒரு சுழற்சிக்கு ஒரு முறை மட்டுமே அது செயல்படுகிறது. அந்த டிக்கெட்டுக்கு விதி இனிப் பொருந்தாதபோதுதான் ஒரு சுழற்சி முடிகிறது — எனவே வாடிக்கையாளர் பதிலளித்துப் பிறகு மீண்டும் அமைதியானால், சுழற்சி 2 தொடங்கி விதி மீண்டும் செயல்படுகிறது.

டிக்கெட்டிலேயே அந்த விதி எழுதியவராகத் தோன்றுகிறது. வரலாற்றில் அது “Automation:” எனும் முன்னொட்டுடன் தனது சொந்தப் பெயரில் தோன்றுகிறது, எடுத்துக்காட்டாக “Automation: High priority: bring it back to us”. எனவே ஒவ்வொரு வழக்கிலும், ஒரு மனிதர் செயல்பட்டாரா ஒரு விதி செயல்பட்டதா என்பதைப் பார்க்க முடியும் — விதி என்றால், எந்த விதி என்பதையும். வாடிக்கையாளர்களுக்கு விதியின் பெயருக்குப் பதிலாக எழுதியவராக “System” தெரிகிறது.

ஒவ்வொரு விதியின் தலைப்பு வரியும் “Last run:” ஐயும், அதன் கடைசி இயக்கத்தின் நேரத்தையும் சுமக்கிறது; ஒருபோதும் இயங்காத விதிக்கு “never”.