அறிவுத் தளம்

இடதுபுறப் பட்டியில் உள்ள “Knowledge Base” வழியாக அறிவுத் தளத்தை அடைகிறீர்கள். மேலோட்டப் பக்கம் கட்டங்களால் ஆனது — ஒவ்வொரு தலைப்புக்கும் ஒன்று. ஒரு கட்டத்தின் மேல் வலதுபுறத்தில் உள்ள எண், வெளியிடப்பட்ட பதிவுகளின் எண்ணிக்கை; அதற்குக் கீழே தலைப்பின் பெயரும் விளக்கமும் நிற்கின்றன. கட்டத்தின் மேல் ஒரு சொடுக்கு பதிவுகளின் பட்டியலுக்கு வழிநடத்துகிறது, ஒவ்வொன்றும் ஆசிரியர், மாற்றத் தேதி மற்றும் அதன் உரையின் முதல் வரிகளுடன்.

தலைப்புகளை இங்கே உருவாக்குவதில்லை, “Settings → Knowledge Base” இன் கீழ் உருவாக்குகிறீர்கள் (“ஒவ்வொரு தலைப்புக்கும் தெரியும் தன்மை” அட்டையைப் பார்க்கவும்). ஒரு தலைப்பு கூட இல்லாமல் மேலோட்டப் பக்கம் ஒரு குறிப்பைத் தவிர எதையும் காட்டாது — ஒரு பதிவுக்கு எப்போதும் ஒரு தலைப்பு தேவை.

ஒரு தலைப்புப் பக்கத்தில் “New entry” மூலம் எழுதுகிறீர்கள். தொகுப்பி மூன்று விஷயங்களைக் கேட்கிறது: “Title”, “Topic” மற்றும் “Content”. அது ஒரு டிக்கெட்டில் இருக்கும் அதே தொகுப்பி, அதே கருவிப்பட்டையுடன்: “Bold”, “Italic”, “Underline”, “Strikethrough”, “Text color”, “Highlight color”, “Bullet list”, “Numbered list”, “Quote”, “Link” மற்றும் “Clear formatting”. ஒரு சுட்டி டிக்கெட்டில் உருவாக்குவது போலவே உருவாக்கப்படுகிறது: உரையைத் தேர்ந்தெடுத்து, “Link” ஐச் சொடுக்கி, முகவரியை உள்ளிடுங்கள் — இணைய மற்றும் அஞ்சல் முகவரிகள் அனுமதிக்கப்படுகின்றன (http, https, mailto). தலைப்போ தலைப்புத் தேர்வோ இல்லாத வரை “Save” சாம்பல் நிறத்திலேயே இருக்கும், உரை இல்லாத ஒரு பதிவு நிராகரிக்கப்படுகிறது: இணைப்புகள் மட்டும் ஒரு பதிவு அல்ல.

படங்கள் ஒரு டிக்கெட்டில் இருப்பது போலவே இடைநிலைப் பலகை வழியாக உரையில் வருகின்றன: ஒரு திரைப்பிடிப்பை எடுத்து, Ctrl+V மூலம் தொகுப்பியில் ஒட்டுங்கள். உரையில் “[inline-image:1]” போன்ற ஒரு குறியீடு தோன்றும்; சேமிக்கும்போது அமைப்பு படத்தைப் பதிவேற்றி, சரியாக அந்த இடத்தில் காட்டுகிறது. அது கூடுதலாகக் கீழே “Attachments” இன் கீழும் வந்து சேர்கிறது — அங்கேதான் அதை மீண்டும் நீக்குகிறீர்கள். PNG, JPEG மற்றும் GIF ஒட்ட முடியும்.

பதிவு சேமிக்கப்பட்ட பிறகுதான் கோப்புகளை இணைக்கிறீர்கள்: பதிவுப் பக்கத்தின் கீழே “Upload file” உடன் “Attachments” அட்டை இருக்கிறது. அனுமதிக்கப்பட்ட கோப்பு வகைகளும் அளவும் ஒரு டிக்கெட்டுக்கானவை போலவே (ஒவ்வொரு கோப்புக்கும் 50 MB வரை). ஒரு கோப்பைப் பதிவேற்றியவர் அதை மீண்டும் நீக்கலாம்; நிர்வாகிகள் எதையும் நீக்கலாம்.

நிர்வாகிகள் எப்போதும் எழுதலாம், அமைப்புகளில் உள்ள நிலைமாற்றி அனுமதிக்கும் வரை முகவர்களும் எழுதலாம் (“ஒப்புதல்” அட்டையைப் பார்க்கவும்). வாடிக்கையாளர்கள் படிக்க மட்டுமே. ஒரு நிர்வாகி எந்தப் பதிவையும் நீக்கலாம்; ஒரு முகவர் ஒருபோதும் வெளியிடப்படாத தமது சொந்தப் பதிவுகளை மட்டுமே நீக்கலாம்.

தேடல் புலம் மேலோட்டப் பக்கத்தின் மேலே இருக்கிறது. இரண்டு எழுத்துகளிலிருந்தே நீங்கள் தட்டச்சு செய்யும்போதே அது தேடுகிறது; காலியான ஒரு புலம் கட்டங்களைத் திரும்பக் கொண்டுவருகிறது. அது தலைப்பையும் உரையையும் தேடுகிறது, தலைப்பை மட்டும் அல்ல — படத்தில் “separation pad” கீழே உள்ள பதிவின் உரையில் மட்டுமே உள்ளது, அதன் தலைப்பில் இல்லை, இருந்தும் அது கண்டுபிடிக்கப்படுகிறது.

உள்ளீடு சொற்களாகப் பிரிக்கப்படுகிறது, அந்தச் சொற்களில் எத்தனை அதிகம் ஒரு பதிவில் இருக்கிறதோ அத்தனை உயரே அது வரிசைப்படுத்தப்படுகிறது. எனவே இது சரியான சொற்றொடருக்கான தேடல் அல்ல: “printer jam” என்பது “printer” ஐ மட்டும் கொண்ட ஒரு பதிவையும் கண்டுபிடிக்கும் — அதற்குப் பதிலாக, யாராவது தமது சொந்தச் சொற்களில் கேள்வி கேட்கும்போது அது எதையாவது கண்டுபிடிக்கிறது.

ஒரு முழு வாக்கியம் தற்செயலான ஒரு பட்டியலாக மாறிவிடாமல் இருக்க, நீங்கள் தட்டச்சு செய்த சொற்களில் குறைந்தது பாதி ஒரு முடிவில் இருக்க வேண்டும். ஒரே ஒரு தேடல் சொல்லுக்கு அது எதையும் மாற்றுவதில்லை; “Wi-Fi drops in the west wing” க்கு, “the” மற்றும் “in” ஐ மட்டும் பகிர்ந்துகொள்ளும் பதிவுகளை அது வெளியே தள்ளுகிறது.

யார் எதைக் கண்டுபிடிக்கிறார்கள் என்பது அவர்களின் பங்கைப் பொறுத்தது: முகவர்களும் நிர்வாகிகளும் உள்ளகத் தலைப்புகளையும், ஒப்புதலுக்காகக் காத்திருக்கும் பதிவுகளையும் (மஞ்சள் நிறக் குறிச்சின்னத்தால் அடையாளம் காணக்கூடியவை) பார்க்கிறார்கள். ஒரு வாடிக்கையாளர், வாடிக்கையாளர்களுக்கு விடுவிக்கப்பட்ட தலைப்புகளில் வெளியிடப்பட்ட பதிவுகளை மட்டுமே எப்போதும் கண்டுபிடிக்கிறார்.

“Settings → Knowledge Base” இன் கீழ் “Topics” அட்டையில் தலைப்புகளைப் பராமரிக்கிறீர்கள். ஒவ்வொரு வரியும் ஒரு பெயரையும், ஒரு விளக்கத்தையும், கட்டங்களின் வரிசைக்கான ஒரு வரிசை எண்ணையும், “Visible to customers” நிலைமாற்றியையும், சேமிப்பதற்கும் நீக்குவதற்குமான இரு பொத்தான்களையும் சுமக்கிறது — அட்டை முழுவதையும் அல்ல, ஒவ்வொரு வரியாகவே சேமிக்கிறீர்கள்.

நிலைமாற்றி அணைந்திருந்தால், முகவர்களும் நிர்வாகிகளும் மட்டுமே அந்தத் தலைப்பையும், அதன் பதிவுகளையும், அவற்றின் இணைப்புகளையும் பார்க்கிறார்கள் — ஒரு வாடிக்கையாளருக்கு அந்தக் கட்டமே கிடைப்பதில்லை, தேடல் வழியாகவும் அந்தப் பதிவுகள் கிடைப்பதில்லை. அது இயக்கத்தில் இருந்தால், வாடிக்கையாளர்கள் அந்தத் தலைப்பையும் அதிலுள்ள வெளியிடப்பட்ட பதிவுகளையும் பார்க்கிறார்கள்; வரைவுகள் எப்படியும் தெரியாமலேயே இருக்கும்.

கீழே உள்ள புள்ளிக்கோட்டு வரியில் ஒரு புதிய தலைப்பை உருவாக்குகிறீர்கள்: ஒரு பெயரை உள்ளிட்டு, தெரியும் தன்மையைத் தேர்ந்தெடுத்து, “Add topic”. ஒரு தலைப்பு காலியாக இருக்கும்போது மட்டுமே அதை நீக்க முடியும் — இல்லையேல் அதன் பதிவுகளையும் பார்க்காமலே அவற்றுடன் சேர்த்து நீக்கிவிடுவீர்கள்.

“Create new ticket” படிவத்தின் “Title” புலத்தில் மூன்று எழுத்துகள் நிற்கும் அந்தத் தருணத்திலேயே, அமைப்பு பின்னணியில் தேடி “Possible solutions from the knowledge base” பெட்டியைக் காட்டுகிறது — தலைப்புக்குப் பொருந்தும் ஐந்து பதிவுகள் வரை. அங்கே தமது பதிலைக் கண்டுபிடிப்பவர் ஒரு டிக்கெட்டை உருவாக்குவதில்லை; அதுவே இதன் முழு நோக்கம்.

தலைப்பு மட்டுமே தேடப்படுகிறது, விளக்கம் அல்ல. தேடலில் உள்ள அதே விதி இங்கும் பொருந்தும்: ஒரு பரிந்துரையில் தலைப்பின் சொற்களில் குறைந்தது பாதி இருக்க வேண்டும் — தலைப்பு எவ்வளவு துல்லியமாக இருக்கிறதோ, பரிந்துரைகள் அவ்வளவு குறைவாகவும் பொருத்தமாகவும் இருக்கும். ஒரு பரிந்துரையின் மேல் ஒரு சொடுக்கு அதை ஒரு புதிய தாவலில் திறக்கிறது, அதனால் பாதி நிரப்பப்பட்ட படிவம் இழக்கப்படுவதில்லை; கீழே உள்ள “Open knowledge base” முழு மேலோட்டப் பக்கத்திற்கு வழிநடத்துகிறது.

தெரியும் தன்மை இங்கும் பொருந்தும்: ஒரு வாடிக்கையாளருக்கு, வாடிக்கையாளர்களுக்கான தலைப்புகளின் வெளியிடப்பட்ட பதிவுகள் மட்டுமே பரிந்துரைக்கப்படுகின்றன. ஒரு முகவராக நீங்கள் கூடுதலாக உள்ளகத் தலைப்புகளையும், தமது ஒப்புதலுக்காகக் காத்திருக்கும் பதிவுகளையும் பார்க்கிறீர்கள்.

ஒவ்வொரு டிக்கெட்டின் மேல் வலதுபுறத்திலும் “Add to knowledge base” இருக்கிறது. அந்தப் பொத்தான், டிக்கெட்டின் தலைப்புடனும் அதன் முழுப் போக்குடனும் முன்கூட்டியே நிரப்பப்பட்ட ஒரு புதிய பதிவுக்கான தொகுப்பியைத் திறக்கிறது: விளக்கம் முதல் பத்தியாக, அதற்குக் கீழே ஒவ்வொரு கருத்தும் ஒரு மேற்கோளாக.

அது மட்டும் உங்களுக்கு எந்தப் பயனையும் தருவதில்லை — அது மூலப்பொருள். அதை ஒரு வழிகாட்டியாக மாற்றுவதே நோக்கம்: அடுத்த முறை உதவப்போவதற்குச் சுருக்குங்கள், அது ஒரே ஒரு வழக்கு போலத் தொனித்தால் தலைப்பையும் மாற்றி எழுதுங்கள் (“Printer on 2nd floor pulls two sheets” என்பது “Clearing a paper jam” ஆக மாறுகிறது).

எந்தத் தலைப்பும் முன்கூட்டியே தேர்ந்தெடுக்கப்படவில்லை, அதை நீங்களே தேர்ந்தெடுக்கிறீர்கள். அந்தப் பதிவு மற்ற எதையும் போலவே சேமிக்கப்படுகிறது: ஒரு நிர்வாகியாக உடனடியாக வெளியிடப்படுகிறது, ஒரு முகவராக ஒப்புதலுக்கு அனுப்பப்படுகிறது. அதன் பிறகு “Source: Ticket #1” எனும் உள்ளகக் குறிப்பு அந்தப் பதிவில் தங்கிவிடுகிறது — அது வழக்குக்குத் திரும்பும் ஒரு தாவல், வாடிக்கையாளர்களுக்கு அது தெரியாது.

முகவர்கள் எழுதலாமா என்பதை “Settings → Knowledge Base” இன் கீழ் உள்ள “Agents can create entries” நிலைமாற்றி தீர்மானிக்கிறது. இயல்பாக அது இயக்கத்தில் இருக்கும். அணைந்திருந்தால் அது ஒரு கடினமான எல்லை: “New entry” பொத்தானும் டிக்கெட்டில் உள்ள “Add to knowledge base” பொத்தானும் மறைந்துவிடும், தொகுப்பியை நேரடியாக அழைப்பதும் மறுக்கப்படுகிறது.

சரியாக இரு நிலைகளே உள்ளன — “Awaiting review” மற்றும் “Published”; யாருக்கும் தெரியாமல் அமைதியாக வேலை செய்யக்கூடிய வரைவு எதுவும் இல்லை. யார் எழுதுகிறார்கள் என்பது நிலையைத் தீர்மானிக்கிறது: ஒரு நிர்வாகி உடனடியாக வெளியிடுகிறார். ஒரு முகவர் “Awaiting review” எனக் குறிக்கப்பட்ட ஒரு பதிவை உருவாக்குகிறார் — முகவர்களுக்கும் நிர்வாகிகளுக்கும் தெரியும், வாடிக்கையாளர்களுக்குத் தெரியாது. தலைப்புக் கட்டத்தில் அதற்காக மஞ்சள் நிற “1 awaiting review” குறிச்சின்னம் தோன்றுகிறது.

ஒரு பதிவு ஒப்புதலுக்கு வந்ததும் நிர்வாகிகள் கூடுதலாக ஒரு மின்னஞ்சலையும் பெறுகிறார்கள். அந்த அஞ்சல் Professional இன் பகுதி. அது ஒரு சேர்க்கை, ஒரு நிபந்தனை அல்ல: வெளிச்செல்லும் அஞ்சல் அமைக்கப்படாதபோது, நிலுவையில் உள்ள ஒப்புதலைக் கண்டுபிடிக்கும் வழியாகக் குறிச்சின்னமே இருக்கிறது. பதிவின் பக்கத்தில் “Approve & publish” உடன் ஒப்புதல் அளிக்கிறீர்கள்; அதன் பிறகு யார் ஒப்புதல் அளித்தார் என்பது அங்கே தெரியும்.

வெளியிடப்பட்ட ஒரு பதிவை ஒரு முகவர் பிறகு மாற்றினால், அது மீண்டும் ஒப்புதலுக்குச் செல்கிறது — அடுத்த “Approve & publish” க்குப் பிறகுதான் அந்த மாற்றம் வாடிக்கையாளர்களுக்கு மீண்டும் தெரியும். ஏற்கெனவே காத்திருப்பவர் மீண்டும் ஒரு முறை சேமித்தால், அது இரண்டாவது மின்னஞ்சலைத் தூண்டுவதில்லை. ஒரு முகவர் ஓர் இணைப்பைச் சேர்க்கும்போதோ நீக்கும்போதோ இதுவே பொருந்தும்.

“Settings → Knowledge Base” இன் கீழ் “History” அட்டை மிகக் கீழே இருக்கிறது. அது கடைசி 200 நிகழ்வுகளைப் புதியது முதலாகப் பட்டியலிடுகிறது: என்ன நடந்தது, எந்தப் பதிவு அல்லது தலைப்பு பாதிக்கப்பட்டது, யார் செய்தார், எப்போது.

ஏழு நிகழ்வுகள் பதிவு செய்யப்படுகின்றன: பதிவு உருவாக்கப்பட்டது, புதுப்பிக்கப்பட்டது, ஒப்புதல் பெற்றது, நீக்கப்பட்டது, அத்துடன் தலைப்பு உருவாக்கப்பட்டது, புதுப்பிக்கப்பட்டது, நீக்கப்பட்டது. எனவே நீக்கப்பட்ட ஒரு பதிவு தடமின்றி மறைவதில்லை — பதிவு போய்விட்டாலும் அந்த வரி தங்கிவிடுகிறது.

ஒரே நேரத்தில் இரு வரிகள் ஒரு தவறு அல்ல: ஒரு நிர்வாகி ஒரு பதிவை உருவாக்கும்போது, “Entry created” அங்கே நிற்கிறது, நேர் அதற்கு மேலே “Entry approved” — அவர்கள் ஒப்புதல் வழியாகச் சுற்றி வராமல் வெளியிடுகிறார்கள். ஒரு முகவருக்கு முதலில் “Entry created” மட்டுமே தோன்றுகிறது; ஒப்புதல் பிறகு, நிர்வாகியின் பெயருடன் வருகிறது.

அறிவுத் தள அமைப்புகள் பக்கத்தைத் திறக்க அனுமதி உள்ளவர் மட்டுமே வரலாற்றைப் பார்க்கிறார் — இயல்பாக நிர்வாகிகள். அது அறிவுத் தளம் முழுவதற்குமான ஒரே வரலாறு, ஒவ்வொரு பதிவுக்கும் தனித்தனியாக அல்ல.