பதில் மற்றும் டிக்கெட் வார்ப்புருக்கள்

வார்ப்புருக்கள் “Settings → Templates” பகுதியில் வாழ்கின்றன. தலைப்புக்குக் கீழே உள்ள வரி, அவை என்ன செய்கின்றன, என்ன செய்வதில்லை என்பதைச் சொல்கிறது: “Reply templates fill the comment editor and suggest field actions. Nothing is sent automatically.” ஒரு வார்ப்புரு தயார் செய்யப்பட்ட ஒரு நகர்வு, ஓர் இயந்திரம் அல்ல — நீங்கள்தான் எப்போதும் அதை அனுப்புகிறீர்கள்.

இரண்டு வகைகள் உள்ளன, உருவாக்கும்போது ஒன்றைத் தேர்ந்தெடுக்கிறீர்கள்: நிலுவையில் உள்ள ஒரு டிக்கெட்டில் பதிலுக்கு “Add reply template”, புதிய டிக்கெட் படிவத்திற்கு “Add ticket template”. வகையைப் பிறகு மாற்ற முடியாது, ஏனெனில் படிவம் எந்தப் புலங்களைக் காட்டும் என்பதையே அது தீர்மானிக்கிறது. ஒவ்வொரு வார்ப்புருவுக்கும் மேலே உள்ள குறிச்சின்னம் நீங்கள் எதைப் பார்க்கிறீர்கள் என்பதைச் சொல்கிறது: நீல நிற “Reply template”, பச்சை நிற “Ticket template”.

ஒரு பதில் வார்ப்புரு, பதில் உரை (“Reply text”), “Internal note” தேர்வுப் பெட்டி மற்றும் எத்தனை நடவடிக்கைகள் வேண்டுமானாலும் கொண்டது. ஆறு நடவடிக்கைகள் உள்ளன: “Set the status”, “Set the priority”, “Assign to a user”, “Remove the assignee”, “Hand over to another team” மற்றும் “Set a follow-up”.

“Assign to a user” பட்டியல் “The agent who applies it” எனும் பதிவுடன் தொடங்குகிறது. பலர் அந்த வார்ப்புருவைப் பகிர்ந்துகொள்ளும்போது அதை எடுங்கள்: அப்போது டிக்கெட் பட்டியலில் உள்ள ஒரு நிலையான நபருக்கு அல்ல, யார் அதைப் பயன்படுத்தினாரோ அவருக்குச் சொந்தமாகும். “Set a follow-up” ஓர் அளவையும் ஓர் அலகையும் (நிமிடங்கள், மணி நேரங்கள், நாட்கள், பணி நிமிடங்கள், பணி மணி நேரங்கள், பணி நாட்கள்) கேட்கிறது, அத்துடன் டிக்கெட் ஏன் திரும்பி வந்தது என்பதைப் பிறகு உங்களுக்குச் சொல்லும் குறிப்பையும்.

ஒவ்வொரு வார்ப்புருவின் இறுதியிலும் உள்ள நீலப் பெட்டி, அது என்ன செய்யப்போகிறது என்பதை ஒரே வாக்கியத்தில் எழுதிக் காட்டுகிறது — எடுத்துக்காட்டாக “Inserts the text as a public comment, sets status to Waiting for Service Provider Response, assigns to the applying agent, sets a follow-up in 3 days.” நீங்கள் திருத்தும்போதே அந்த வாக்கியம் தன்னைத்தானே மீண்டும் கட்டிக்கொள்கிறது. அது உங்கள் எதிர்ச்சோதனை: நீங்கள் நினைத்ததை விட வேறு ஏதாவது அது சொன்னால், ஓர் அமைப்பு தவறாக இருக்கிறது.

உரை கட்டாயம் அல்ல. “ஒரு வார்த்தையும் எழுதாமல் இதை வலையமைப்புக் குழுவிடம் கையளி” என்பது செல்லுபடியாகும் ஒரு வார்ப்புரு — அப்போது அந்த வாக்கியம் “Suggests actions without a reply text” எனப் படிக்கும். “Set the status” நடவடிக்கை, கையால் செய்யும் நிலை மாற்றத்தின் அதே விதிகளைப் பின்பற்றுகிறது. பல டிக்கெட்டுகளுக்கு ஒரே நேரத்தில் பயன்படுத்தப்படும்போது, வார்ப்புரு பூட்டப்பட்ட டிக்கெட்டுகளைத் தவிர்த்து, காரணத்தைச் சொல்கிறது.

“Close ticket” சாளரமும் “Template” புலத்தில் பதில் வார்ப்புருக்களை வழங்குகிறது. செயலில் உள்ள “Set the status” நடவடிக்கை தீர்க்கப்பட்டதாகவோ மூடப்பட்டதாகவோ கணக்கிடப்படும் ஒரு நிலையை அமைக்கும் வார்ப்புருக்களை மட்டுமே அது காட்டுகிறது. உள்ளக வார்ப்புருக்கள் அங்கே வழங்கப்படுவதில்லை. நீங்கள் ஒன்றைத் தேர்ந்தெடுத்தால், சாளரம் அதன் உரையைக் கருத்தாக எடுத்துக்கொள்கிறது. வார்ப்புரு அஞ்சல் அனுப்புவதாக இருந்து, சாளரமும் அஞ்சல் அனுப்புதலை வழங்கினால், பெறுநர் “Requester” அல்லது ஒரு நிலையான முகவரியாக இருந்தால் மட்டுமே அது பெறுநரை எடுத்துக்கொள்கிறது. வார்ப்புருவின் மற்ற நடவடிக்கைகளும் இணைப்புகளும் அங்கே இயங்குவதில்லை. டிக்கெட் வழக்கம்போல் மூடப்படுகிறது.

நிலுவையில் உள்ள ஒரு டிக்கெட்டில் “Template” பொத்தான் கருத்துத் தொகுப்பிக்கு மேலே இருக்கிறது. ஒரு சொடுக்கு தட்டச்சு-தேடலைத் (“Search templates…”) திறக்கிறது, ஒன்றைத் தேர்ந்தெடுத்தால் கருத்துத் தொகுப்பி நிரப்பப்படுகிறது. வேறு எதுவும் நடப்பதில்லை, கீழே உள்ள வரி அதைச் சொல்கிறது: “Nothing happens until you add the comment.”

வார்ப்புருவின் ஒவ்வொரு நடவடிக்கையும் பொத்தானுக்கு அருகில் ஒரு குறிச்சீட்டாக மாறுகிறது — கலைச்சொல்லில் அல்ல, தெளிவான சொற்களில்: “sets status to Waiting for Service Provider Response”, “assigns to the applying agent”, “sets a follow-up in 3 days”. ஒரு குறிச்சீட்டைச் சொடுக்கினால் அதன் மேல் ஒரு கோடு விழுகிறது: அது தேர்வு நீக்கப்பட்டது, இயங்காது. மீண்டும் ஒரு சொடுக்கு அதைத் திரும்பக் கொண்டுவரும்.

தேர்வு நீக்கப்பட்ட நடவடிக்கைகள் அகற்றப்படுவதில்லை, குறுக்குக் கோடிடப்படுகின்றன. அதனால் வார்ப்புரு என்ன பரிந்துரைத்திருக்கும் என்பது கண்ணுக்குத் தெரிந்தே இருக்கிறது — நீங்கள் அனுப்பாத வரை அந்த முடிவும் திரும்பப் பெறக்கூடியதாகவே இருக்கிறது.

எந்தக் குறிச்சீட்டுகள் தொடக்கத்திலேயே செயலில் இருக்கும் என்பதை வார்ப்புரு தீர்மானிக்கிறது: அமைப்புகளில் ஒவ்வொரு நடவடிக்கையும் ஒரு “Suggested” நிலைமாற்றியைச் சுமக்கிறது. அந்த நிலைமாற்றி எல்லா வழக்குகளுக்குமான பரிந்துரை; டிக்கெட்டில் உள்ள குறிச்சீட்டு இந்த ஒரு வழக்குக்கான முடிவு.

குறிச்சீட்டுகளுக்குப் பின்னால் உள்ள “×” வார்ப்புருவை மீண்டும் நீக்குகிறது. உரை தொகுப்பியிலேயே இருக்கும் — நீங்கள் அதை ஏற்கெனவே மாற்றி எழுதியிருக்கக்கூடும்; விளைவு மட்டுமே மறைந்துவிடும், அதாவது நடவடிக்கைகள், அஞ்சல் மற்றும் இணைப்புகள்.

வழக்கமான கருத்துப் பொத்தானால் அனுப்புகிறீர்கள். அப்போதுதான் கருத்து உருவாக்கப்படுகிறது, அதன் பிறகுதான் இன்னும் செயலில் உள்ள நடவடிக்கைகள் இயங்குகின்றன.

பதில் உரை ஐந்து இடங்காட்டிகளைப் பயன்படுத்தலாம்; அந்தப் பட்டியல் புலத்திற்குக் கீழே இருக்கிறது: “{requesterName}, {ticketId}, {ticketTitle}, {ticketRef}, {agentName}”. அங்கே தோன்றுவது போலவே, சுருள் அடைப்புக்குறிகளுடன் எழுதுங்கள்.

“{ticketRef}” என்பது “[TICKET-8-…]” வடிவத்தில் உள்ள டிக்கெட் குறிப்பு. வாடிக்கையாளரின் பதில் மின்னஞ்சலில் திரும்பி வரும்போது அமைப்பு அதை அடையாளம் காண்பது அதைக் கொண்டுதான். “{ticketId}” என்பதோ வெறும் எண் மட்டுமே.

அவை வார்ப்புரு சேமிக்கப்படும்போது அல்ல, பயன்படுத்தப்படும்போது தீர்க்கப்படுகின்றன: அமைப்புகள் பக்கம் “{requesterName}” ஐயே காட்டிக்கொண்டிருக்கும், டிக்கெட்டில் உள்ள கருத்துத் தொகுப்பி உண்மையான பெயரைக் காட்டும். அதற்குக் காரணம் நடைமுறையானது — சேமிக்கும்போது தீர்த்தால், ஒரே ஒரு டிக்கெட்டின் மதிப்புகள் வார்ப்புருவில் நிரந்தரமாகப் பதிந்துவிடும்.

அதனால், எதுவும் நிறுவனத்தை விட்டு வெளியேறும் முன் முடிக்கப்பட்ட உரையைப் படிக்கிறீர்கள். விளிப்பு பொருந்தவில்லை என்றால், மற்ற எந்த உரையையும் போலவே அதைத் தொகுப்பியில் மாற்றுகிறீர்கள்.

“கோரிக்கையாளர்” யார் என்பதைக் கணக்கு அல்ல, டிக்கெட்டே தீர்மானிக்கிறது: டிக்கெட்டில் பதிவான கோரிக்கையாளர், அதை அளித்த கணக்குக்கு முன் வருகிறார். ஒரு தொலைபேசி அழைப்புக்குப் பிறகு ஒரு முகவர் ஒரு சக ஊழியருக்காக ஒரு டிக்கெட்டை அளித்தால், பதில் இன்னும் அந்த சக ஊழியரையே வாழ்த்தும், முகவரை அல்ல.

தவறாகத் தட்டச்சு செய்யப்பட்ட ஓர் இடங்காட்டி சேமிக்கும்போதே நிராகரிக்கப்படுகிறது, அது பெயரிட்டுச் சொல்லப்படுகிறது: “Reply text: unknown placeholders {requesterNam}. Available here: {requesterName}, {ticketId}, {ticketTitle}, {ticketRef}, {agentName}.” எனவே நீங்கள் அதை ஒரு வாடிக்கையாளரிடம் அல்ல, வார்ப்புருவை எழுதும்போதே கவனிக்கிறீர்கள்.

மின்னஞ்சல் பொருள் வரிக்குத் தனது சொந்த, குறுகிய பட்டியல் உண்டு (“{originalSubject}, {ticketTag}, {ticketId}”) — அதனால்தான் அது அங்கே இரண்டாவது முறையாக அச்சிடப்படுகிறது. “{ticketRef}” உம் அங்கே வேலை செய்யும், அது “{ticketTag}” க்குச் சமமான பொருள் கொண்டது. “{requesterName}”, “{ticketTitle}” மற்றும் “{agentName}” பொருள் வரியில் வேலை செய்யாது, அவையும் அப்படியே நிராகரிக்கப்படுகின்றன.

“Send the comment as e-mail” நிலைமாற்றி, அந்தக் கருத்தையே அஞ்சலாகவும் மாற்றுகிறது. அதற்காக இரண்டாவது உரைப் புலம் வேண்டுமென்றே இல்லை: டிக்கெட்டில் நிற்பதையே வாடிக்கையாளர் படிக்கிறார் — இரு உரைகள் இருந்தால் அவை என்றாவது ஒருநாள் விலகிப் போகும்.

“Recipient” இன் கீழ் “Requester”, “Assignee”, “Observers” மற்றும் “Fixed address” ஆகியவற்றுக்கு இடையே தேர்ந்தெடுக்கிறீர்கள். கோரிக்கையாளர் யார் என்பதை, வார்ப்புரு பயன்படுத்தப்படும்போது சேவையகமே தீர்க்கிறது — ஒரு வார்ப்புருவுக்கு டிக்கெட் இன்னும் தெரியாது. அஞ்சல் உள்பெட்டிக் கணக்குக்கு ஒருபோதும் எழுதப்படுவதில்லை; அது நமக்கு நாமே அனுப்பும் செய்தியாகிவிடும். “User” புலத்தில் முகவரி இல்லாத ஒரு பெயர் இருந்தால், கோரிக்கையாளருக்கு எந்த அஞ்சலும் செல்லாது. அதற்குப் பதிலாக டிக்கெட்டைப் பதிவு செய்தவருக்கும் அது அனுப்பப்படுவதில்லை.

பொருள் வரி “{originalSubject}”, “{ticketTag}” மற்றும் “{ticketId}” ஆகியவற்றைச் சுமக்கலாம். “{ticketTag}” ஐ அதில் வைத்திருங்கள்: வாடிக்கையாளரின் பதிலை அமைப்பு அடையாளம் கண்டு அதே டிக்கெட்டில் சேர்ப்பது அந்தக் குறிப்பைக் கொண்டுதான். அது இல்லாமல், ஒவ்வொரு பதிலும் ஒரு புதிய டிக்கெட்டாகிவிடும்.

அஞ்சல் எளிய உரையாக வெளியே செல்கிறது. தடிமன், பட்டியல்கள் மற்றும் சுட்டிகள் அனுப்புவதற்கு முன் நீக்கப்படுகின்றன, இல்லையேல் வாடிக்கையாளர் மூலக் குறியீட்டைப் படிக்க நேரிடும். டிக்கெட்டுக்குள் கருத்து தனது வடிவமைப்பைத் தக்கவைத்துக்கொள்கிறது.

டிக்கெட்டில் அந்த அஞ்சல், நடவடிக்கைகளுக்கு அருகில் இன்னொரு குறிச்சீட்டு (“E-mail to Requester”), அவற்றைப் போலவே தேர்வு நீக்கக்கூடியது. எனவே நீங்கள் பார்க்காமல் ஒரு வார்ப்புரு ஒருபோதும் எதையும் அனுப்புவதில்லை. அந்தக் குழுவின் அஞ்சல் பெட்டி டிக்கெட் நடவடிக்கை அஞ்சல்களை அனுப்பும்போது மட்டுமே அந்தக் குறிச்சீட்டு தோன்றும்.

ஒரு வார்ப்புருவின் இணைப்புகள் (“Attachments”) அந்தக் கோப்புகளின் சொந்த நகல்கள். வார்ப்புருவைப் பயன்படுத்துவது அவற்றை டிக்கெட்டில் சேர்க்கிறது, வரலாற்றில் தனி வரியுடன் — அவை அஞ்சலின் பகுதி அல்ல. ஒரு வார்ப்புருவில் இணைப்புகளைச் சுமப்பதற்கு Professional உரிமம் தேவையில்லை; அனுப்புவதற்கு மட்டுமே தேவை. “Internal note” தேர்வுக் குறியீடு உள்ள வார்ப்புரு எந்தக் கோப்பையும் சேர்ப்பதில்லை.

பெரும்பாலான வார்ப்புருக்கள் ஒரு வரைபலகையில் பிறப்பதில்லை, அதே பதிலை நீங்கள் இரண்டாவது முறையாக எழுதும் தருணத்திலேயே பிறக்கின்றன. அதனால்தான் ஒரு டிக்கெட்டில் உள்ள ஒவ்வொரு கருத்தும் வலதுபுறத்தில் “Make template” எனப் பெயரிடப்பட்ட சிறு தாள் சின்னத்தைச் சுமக்கிறது. அது சரியாக அந்தக் கருத்தையே தொடக்க உரையாக எடுக்கிறது — ஒரு சக ஊழியரின் கருத்தையும் கூட. வார்ப்புருக்களை நிர்வகிக்க அனுமதி உள்ளவர்களுக்கு மட்டுமே அந்தச் சின்னம் தெரியும்.

டிக்கெட்டில் இணைப்புகள் இருந்தால், எவை உடன் வர வேண்டும் என்று ஓர் உரையாடல் முதலில் கேட்கிறது: “Tick only the attachments the template should carry — one of them may be a customer’s screenshot. Nothing is ticked by default.” எதுவும் முன்கூட்டியே தேர்ந்தெடுக்கப்படவில்லை, அது வேண்டுமென்றே.

அதன் பிறகு இன்னும் சேமிக்கப்படாத ஒரு வரைவுடன் வார்ப்புருக்கள் பக்கத்தில் வந்து சேர்கிறீர்கள். மேலே மஞ்சள் நிற அறிவிப்புப் பட்டை நிற்கிறது: “Draft from ticket #… — name it and review the text (it may contain customer details), then save.” பெயர் காலியாக இருக்கும்: நீங்கள் ஒன்றைத் தர வேண்டும், இல்லையேல் அது சேமிக்கப்படாது.

எடுத்துச் செல்லப்படுவது: உரை, “Internal note” தேர்வுப் பெட்டி, டிக்கெட்டின் குழு, மற்றும் ஒரு பரிந்துரையாக டிக்கெட்டின் நிலை — அதன் நிலையும் முன்னுரிமையும் ஏற்கெனவே இரு நடவடிக்கைகளாக அங்கே இருக்கும். எடுத்துச் செல்லப்படாதவை: கோரிக்கையாளர், முகவரி மற்றும் தலைப்பு. அவை இந்த ஒரு வழக்குக்குச் சொந்தமானவை.

சேமிப்பதற்கு முன் உரையைப் படியுங்கள். அது ஓர் உண்மையான வழக்கிலிருந்து வருகிறது, அதில் ஒரு நபரின் பெயர், ஓர் ஆர்டர் எண் அல்லது ஓர் அறை இருக்கக்கூடும். எதுவும் உங்களுக்காகப் பெயர் மறைக்கப்படுவதில்லை — அறிவிப்புப் பட்டை அதைச் சொல்கிறது, ஆனால் அதைச் செய்வது உங்கள் வேலை.

“Save” மட்டுமே வார்ப்புருவை உருவாக்குகிறது; அப்போது தேர்ந்தெடுக்கப்பட்ட இணைப்புகள் நகலெடுக்கப்பட்டு, ஒரு செய்தியால் உறுதிப்படுத்தப்படுகின்றன.

வார்ப்புரு யாருக்கு வழங்கப்படும் என்பதை “Applies to” தீர்மானிக்கிறது: ஒரு குறிப்பிட்ட குழு அல்லது “All teams”. ஒரு புதிய வார்ப்புரு ஒரு குறிப்பிட்ட குழுவுடனேயே தொடங்குகிறது — “All teams” என்பது யாராவது எடுக்க வேண்டிய ஒரு தேர்வு, அமைதியான ஓர் இயல்புநிலை அல்ல.

ஒரு டிக்கெட்டில், சொந்தக் குழுவின் வார்ப்புருக்களும் அனைவருக்குமான வார்ப்புருக்களும் உங்களுக்கு வழங்கப்படுகின்றன. கையளிப்புக்குப் பிறகு டிக்கெட் இன்னொரு குழுவுக்கு நகர்ந்தால், பட்டியலும் அதனுடன் நகர்கிறது — புதிய குழுவின் வார்ப்புருக்களிலிருந்தே நீங்கள் தேர்ந்தெடுக்கிறீர்கள்.

“Draft” நிலைமாற்றி அந்த வார்ப்புருவை உங்கள் பணிமனையாக மாற்றுகிறது: “Only you can see this template until you publish it.” இன்னொருவரின் வரைவு எந்தப் பட்டியலிலும் தோன்றாது, அதன் முகவரி வழியாகவும் அதை அடைய முடியாது — நிர்வாகிகளாலும் முடியாது. ஒரு புதிய வார்ப்புரு வரைவாகவே தொடங்குகிறது; அதை நீங்கள் அணைத்துச் சேமித்த பிறகுதான் மற்றவர்கள் அதைப் பார்க்கிறார்கள்.

இரு வார்ப்புருக்கள் ஒன்றையொன்று சந்திக்கக்கூடும் என்றால் ஒரே பெயரைப் பகிர்ந்துகொள்ளக் கூடாது: அனைவருக்குமான ஒன்று, எந்தக் குழுவிலும் உள்ள அதே பெயர் கொண்ட எந்த வார்ப்புருவுடனும் மோதுகிறது. ஆனால் ஒரு பதில் வார்ப்புருவும் ஒரு டிக்கெட் வார்ப்புருவும் ஒரே பெயரைப் பகிர்ந்துகொள்ளலாம் — அவை ஒரே பட்டியலில் ஒருபோதும் அருகருகே தோன்றுவதில்லை.

“Duplicate” ஒரு நகலை உருவாக்குகிறது, அந்த நகல் எப்போதும் ஒரு வரைவாகவே இருக்கும்: “Duplicated. The copy is a draft only you can see.” அரைகுறையான பதிப்பு வேறு யாருக்கும் வழங்கப்படாமல், ஒரு மாறுபாட்டை அடையும் வசதியான வழி அதுவே.

ஒரு டிக்கெட் வார்ப்புரு “Create new ticket” படிவத்தை நிரப்புகிறது. அதற்குப் பதில் உரை இல்லை, நடவடிக்கைகள் இல்லை, அஞ்சல் இல்லை — இந்தத் தருணத்தில் எதன் மேலும் செயல்பட ஒரு டிக்கெட்டே இல்லை. எனவே அந்தப் படிவம் ஒரு பதில் வார்ப்புருவை விட வேறு புலங்களைக் காட்டுகிறது, நீங்கள் ஒரு டிக்கெட் வார்ப்புருவைப் பார்க்கிறீர்கள் என்பதைப் பச்சை நிறச் சட்டம் சொல்கிறது.

“Ticket title”, “Owning team of the new ticket”, “Main category”, “Subcategory”, “Priority” மற்றும் “Ticket description” ஆகியவற்றை முன்கூட்டியே நிரப்பலாம். ஒவ்வொரு புலமும் “Not prefilled” ஆகவே இருக்கலாம் — காலியாக இருப்பதை, படிவத்தைப் பயன்படுத்துபவர் பிறகு நிரப்புகிறார்.

இரு குழுப் புலங்களுக்கும் இடையிலான வேறுபாட்டைக் கவனியுங்கள்: மேலே உள்ள “Applies to” வார்ப்புருவை யார் பார்ப்பார்கள் என்பதைச் சொல்கிறது. “Owning team of the new ticket” புதிய டிக்கெட் எங்கே செல்கிறது என்பதைச் சொல்கிறது. அவை இரு வேறு கேள்விகள், அவற்றுக்கு வெவ்வேறு விடைகள் இருக்கலாம்.

வகைகள் குழு வாரியாகத் தொகுக்கப்பட்டுள்ளன, ஏனெனில் ஒரு வகை ஒரு குழுவுக்குச் சொந்தமானது. வேறொரு குழுவிலிருந்து ஒன்றைத் தேர்ந்தெடுத்தால் படிவம் அதைச் சொல்லிச் சேமிப்பை மறுக்கிறது: இலக்குக் குழுவின் புதிய டிக்கெட் படிவத்தில் அந்த வகை வழங்கப்படவே மாட்டாது, எனவே முன்நிரப்பல் வீணாகிவிடும்.

இங்கே இடங்காட்டிகள் இல்லை, உரைக்குக் கீழே உள்ள குறிப்பு அதைச் சொல்கிறது: “No placeholders here: the template only prefills the form, nothing is resolved or sent.” ஒரு “{requesterName}” புதிய டிக்கெட்டில் அப்படியே வந்து சேர்ந்துவிடும் — அதனால்தான் சேமிக்கும்போதே அது மறுக்கப்படுகிறது.

வார்ப்புரு இங்கே என்ன செய்கிறது என்பதை நீலப் பெட்டி இங்கேயும் சுருக்கிச் சொல்கிறது: “Prefills the new ticket with title ‘New notebook for a colleague’ · category Notebook / New request · priority Medium · team Helpdesk · the description.”

படிவத்திலேயே “Template” பொத்தானால் வார்ப்புருவைத் தேர்ந்தெடுக்கிறீர்கள்; அதன் அருகில் “Prefills the form - nothing is created until you submit.” எனத் தெரிகிறது. முன்கூட்டியே நிரப்பப்பட்ட அனைத்தையும் இன்னும் மாற்ற முடியும், நீங்கள் சமர்ப்பிக்கும் வரை எதுவும் உருவாக்கப்படுவதில்லை.

அமைப்புடன் ஓர் எடுத்துக்காட்டு வார்ப்புரு வருகிறது: “Example: create accounts for a new colleague”. அது இந்த விஷயத்தின் வடிவத்தைக் காட்டுகிறது, தானாக எதுவும் செய்வதில்லை — அதை மீண்டும் கட்டுங்கள் அல்லது நீக்குங்கள்.

“Offer this template to customers” நிலைமாற்றி இயல்பாக அணைந்திருக்கும். அதன் அருகில் உள்ள குறிப்பு, நீங்கள் தெரிந்திருக்க வேண்டிய இரண்டையும் சொல்கிறது: “Customers can pick this template when they create a ticket. A draft stays hidden either way.”

இயல்பாக அது ஏன் அணைந்திருக்கிறது: ஒரு வார்ப்புரு பெரும்பாலும் உள்ளகச் சொற்களில் பெயரிடப்பட்டு, சக ஊழியர்களுக்காக எழுதப்பட்டிருக்கும். அதை வாடிக்கையாளர்களுக்குத் தெரியச் செய்வது வெளியுலகுக்கான ஓர் அறிக்கை — யாராவது அதை வேண்டுமென்றே செய்ய வேண்டும், தற்செயலாக அல்ல.

வாடிக்கையாளர் புதிய டிக்கெட் படிவத்திற்கு மேலே அதே “Template” பொத்தானைப் பார்க்கிறார், ஆனால் விடுவிக்கப்பட்ட வார்ப்புருக்களை மட்டுமே. நிலைமாற்றி இயக்கத்தில் இருந்தாலும் ஒரு வரைவு மறைந்தே இருக்கும் — அந்த இரு விதிகளும் அருகருகே அல்ல, ஒன்றுக்குப் பின் ஒன்றாக நிற்கின்றன.

இதன் நோக்கம் வசதி அல்ல, முதல் தொடர்பு: முழுமையாக வந்து சேரும் ஒரு கோரிக்கை, இல்லையேல் இரண்டு நாட்கள் செலவழிக்கும் கேள்வி-பதில் சுற்றை மிச்சப்படுத்துகிறது. அந்தக் கேள்விகளை வார்ப்புருவின் விளக்கத்தில் இடுங்கள் — டிக்கெட்டை உருவாக்கும்போதே வாடிக்கையாளர் அவற்றுக்குப் பதிலளிக்கிறார்.

“Fields to ask for” உடன் இன்னும் ஒரு படி மேலே செல்லலாம். அப்போது படிவம் எந்தத் தனிப்பயன் புலங்களைக் கேட்கும், எந்த வரிசையில், அவற்றில் எவை கட்டாயம் என்பதை வார்ப்புரு தீர்மானிக்கிறது. அந்தத் தேர்வு குழுவின் வழக்கமான புலங்களுடன் சேர்ப்பதில்லை, அவற்றை மாற்றீடு செய்கிறது. சரியாக அதுவே அதன் நோக்கம். தனிப்பயன் புலங்கள் Professional இன் பகுதி; அவற்றின் அட்டை “Custom fields” எனப்படுகிறது. ஒரு வார்ப்புருவை வாடிக்கையாளர்களுக்கு விடுவிப்பது எல்லாப் பதிப்புகளிலும் வேலை செய்கிறது.

வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து மறைக்கப்பட்ட ஒரு புலம், ஒரு வார்ப்புரு அதைப் பட்டியலிட்டாலும் மறைந்தே இருக்கும். புலத் தேர்வு என்பது ஒழுங்குக்கும் சுருக்கத்திற்குமான ஒரு கருவி, புல அமைப்புகளைச் சுற்றி வரும் வழி அல்ல.

உரையைச் செருகுவதை விட அதிகம் செய்யும் ஒவ்வொரு பயன்பாடும் “Template” எனும் புலப் பெயரின் கீழ் வரலாற்றில் ஒரே ஒரு பதிவை எழுதுகிறது. அது வார்ப்புருவைப் பெயரிட்டுச் சொல்கிறது. இயங்கிய நடவடிக்கைகள் தமது சொந்த வரிகளை எழுதுகின்றன. அது இல்லாமல், ஒரு டிக்கெட் திடீரென “In Progress” க்கு ஏன் தாவியது என்பதைப் பிறகு விளக்க வழியே இருக்காது: தனிப்பட்ட நடவடிக்கைகள் தமது சொந்த வரிகளை எழுதுகின்றன, ஆனால் அவற்றில் எதுவும் வார்ப்புருவைப் பெயரிடுவதில்லை.

படம் இப்படிப் படிக்கிறது: “Template ‘First reply: we have your ticket’ applied”. வார்ப்புரு என்ன செய்தது என்பது அதன் சொந்த நடவடிக்கைகளின் வரிகளில் நிற்கிறது, எடுத்துக்காட்டாக நிலை மாற்றம்.

தேர்வு நீக்கப்பட்ட நடவடிக்கைகள் அதில் இல்லை: அவை நடக்கவே இல்லை. ஒரு தோல்வி அதில் இருக்கும், “failed” எனும் சொல்லுக்குப் பின்னால் அது தோல்வியாகவே பெயரிடப்படுகிறது. நடவடிக்கைகளோ அஞ்சலோ இணைப்புகளோ இல்லாத வெறும் உரை வார்ப்புரு, ஒரு தனி டிக்கெட்டில் “Template” பதிவை விட்டுச் செல்வதில்லை. அது உரையை மட்டுமே செருகியது. பல டிக்கெட்டுகளுக்கு ஒரே நேரத்தில் பயன்படுத்தப்படும்போது, அந்தப் பதிவு எப்போதும் எழுதப்படுகிறது, உள்ளக “Bulk” வரியுடன் சேர்த்து.

அந்தப் பதிவு உள்ளகமானது — கோரிக்கையாளர் அதைப் பார்ப்பதில்லை. ஒரு வார்ப்புருவின் பெயர் உள்ளகச் சொல் (“வழக்கமான மறுப்பு”), வரலாறோ டிக்கெட்டை உருவாக்கியவருக்கும் திறந்திருக்கிறது. புல மாற்றங்கள் அவருக்குத் தெரிந்தே இருக்கும்; அவற்றின் தோற்றம் ஒரு வார்ப்புரு என்பது மட்டுமே தெரியாது.

எழுதியவர் முகவர், “system” அல்ல, வார்ப்புருவும் அல்ல. அது வேண்டுமென்றே: அதைப் பயன்படுத்தியது அவரது முடிவு. ஒரு தானியக்க விதியைப் போலன்றி, இங்கே டிக்கெட்டில் நிற்பது ஒரு மனிதர்.