திருப்தி கணக்கெடுப்புகள் (CSAT)

ஒரு டிக்கெட் மூடப்படும்போது, கோரிக்கையாளர் எண்ணிடப்பட்ட ஐந்து வரிகளுடன் ஒரு மின்னஞ்சலைப் பெறுகிறார், ஒன்று முதல் ஐந்து நட்சத்திரங்கள் வரையிலான ஒவ்வொரு மதிப்பீட்டுக்கும் ஒரு வரி. ஒவ்வொரு வரியும் தனிச் சுட்டி, ஒரே சொடுக்கே முழுப் பதில்.

அந்த அஞ்சல் உடனடியாக வெளியே செல்வதில்லை. மூடிய பிறகு அமைப்பு ஒரு மணி நேரம் காத்திருக்கிறது, அதன் பிறகு பத்து நிமிடங்களுக்கு ஒரு முறை ஒரு பின்புலச் சேவை, காலம் வந்த கணக்கெடுப்புகளை அனுப்புகிறது. அந்த ஒரு மணி நேரம் வேண்டுமென்றே: உடனடியாக மீண்டும் திறக்கப்படும் ஒரு டிக்கெட் ஒரு கணக்கெடுப்பைத் தூண்டக் கூடாது.

ஒவ்வொரு டிக்கெட்டுக்கும் சரியாக ஒரு கணக்கெடுப்பே. ஒரு டிக்கெட் மீண்டும் திறக்கப்பட்டு பிறகு மீண்டும் மூடப்பட்டாலும், அமைப்பு இரண்டாவது முறை கேட்பதில்லை.

அந்தச் சுட்டிக்கு வாடிக்கையாளர் கணக்கு தேவையில்லை, அது 30 நாட்கள் செல்லுபடியாகும். அதுவரை உங்கள் வாடிக்கையாளர் மதிப்பீட்டை மாற்றலாம் — தவறான நட்சத்திரத்தில் சொடுக்குவது தவறாகப் பயன்படுத்துவதை விடப் பொதுவானது.

கருத்து விருப்பத்தேர்வு. ஒரு நட்சத்திரத்தைச் சொடுக்குவதே ஒரு மதிப்பீடு; ஏதேனும் சேர்க்க விரும்புபவர் அந்தப் பக்கத்தில் ஒரு புலத்தைக் கண்டு, “Update rating” உடன் உறுதிப்படுத்துகிறார்.

அந்தப் பக்கம் டிக்கெட்டின் எண்ணையும் தலைப்பையும் மட்டுமே காட்டுகிறது. விளக்கம், கருத்துகள், வரலாறு அதில் இல்லை: அந்தச் சுட்டி மதிப்பிடும் உரிமை, படிக்கும் உரிமை அல்ல — அது முன்னனுப்பப்படலாம், ஒரு பொது அஞ்சல் பெட்டியிலும் வந்து சேரலாம்.

அஞ்சலிலிருந்து வரும் சொடுக்கு, பக்கம் ஏற்றப்பட்ட பிறகுதான் மதிப்பீட்டை எழுதுகிறது. அதனால்தான் வைரஸ் சோதனையாளர்களும் முன்னோட்டம் எடுப்பவர்களும் உங்கள் டிக்கெட்டுகளை மதிப்பிடுவதில்லை: அவை முகவரியை எடுக்கின்றன, ஆனால் JavaScript ஐ இயக்குவதில்லை. ஒரு மனிதருக்கோ அது இன்னும் ஒரே ஒரு சொடுக்குதான்.

திரும்பி வரும் மதிப்பீடு டிக்கெட்டில் இருக்கிறது, பொறுப்பான குழுவின் முகவர்களும் நிர்வாகிகளும் அதைப் பார்க்க முடியும். வாடிக்கையாளர் அதை அங்கே ஒருபோதும் பார்ப்பதில்லை, தமது சொந்த மதிப்பீட்டைக் கூட.

மூடப்பட்ட ஒவ்வொரு டிக்கெட்டிலும் கேட்கப்படுவதில்லை. கோரிக்கையாளருக்கு முகவரி இல்லாதபோது எந்த அஞ்சலும் வெளியே செல்வதில்லை. கோரிக்கையாளரே டிக்கெட்டை மூடியிருந்தாலோ, அவரது முகவரி தடுப்புப் பட்டியலில் இருந்தாலோ கணக்கெடுப்பும் அனுப்பப்படுவதில்லை. ஒன்றிணைக்கப்பட்ட நகல் அறிவிப்புகளும், ஒரு கூட்டுச் சம்பவத்துடன் இணைக்கப்பட்ட அறிவிப்புகளும் இதற்கு வெளியேயே இருக்கின்றன — ஒரு கூட்டுச் சம்பவத்தைத் தீர்ப்பது, இணைக்கப்பட்ட ஒவ்வொரு அறிவிப்பையும் ஒரே சொடுக்கில் மூடுகிறது, அந்த விதிவிலக்கு இல்லாவிட்டால் ஒவ்வொரு அறிவிப்பாளரிடமும் ஒரே வேலையைப் பற்றிக் கேட்கப்படும். வெளிநபர்களும் சம்மதம் அளித்த பிறகே கணக்கெடுப்பைப் பெறுவார்கள். “கணக்கெடுப்பு யாருக்குச் செல்கிறது” அட்டை யார் வெளிநபராகக் கருதப்படுகிறார் என்பதை விளக்குகிறது.

ஒவ்வொரு கணக்கெடுப்பு மின்னஞ்சலும் விலகுவதற்கான சுட்டியுடன் முடிகிறது. மதிப்பீட்டுக்குப் பிறகு, கணக்கெடுப்புப் பக்கமும் “Stop receiving surveys” சுட்டியைக் காட்டுகிறது. “சம்மதமும் விலகலும்” அட்டை இரண்டையும் விளக்குகிறது.

கணக்கெடுப்புக்கு அமைப்பதற்குச் சரியாக ஓர் இடமே உள்ளது: “Settings → General” இன் கீழ், “Customer Satisfaction Score (CSAT)” அட்டையில். இந்த அட்டை அனுப்புதலுக்கான மூன்று கட்டுப்பாடுகளை விளக்குகிறது. அதே அட்டையில் உள்ள “Own e-mail domains” புலம் “கணக்கெடுப்பு யாருக்குச் செல்கிறது” அட்டையில் விளக்கப்படுகிறது.

“Send satisfaction surveys” அனுப்புதலை இயக்குகிறது; தொழிற்சாலை அமைப்பாக அது அணைந்திருக்கும். நீங்கள் இயக்கிய பிறகு மூடப்படும் டிக்கெட்டுகளில் மட்டுமே கணக்கெடுப்பு நடக்கும் — இல்லையேல் உங்கள் முழு நிலுவைப் பட்டியலுக்கும் ஒரே மூச்சில் அஞ்சல் சென்றுவிடும்.

அதை மீண்டும் அணைத்தால், ஏற்கெனவே உள்ள மதிப்பீடுகள் தெரிந்தே இருக்கும். புதிதாக எதுவும் வெளியே செல்லாது, அவ்வளவே.

நிலைமாற்றிகளுக்கு மேலே, சுட்டிகள் எதிலிருந்து கட்டப்படுகின்றனவோ அந்த முகவரியைப் பார்க்கிறீர்கள். அது சரிபார்ப்பதற்காக அங்கே இருக்கிறது, திருத்துவதற்கு அல்ல: அது பராமரிக்கப்படும் அந்த ஒரே இடத்தில் அதை மாற்றுகிறீர்கள், அதன் அருகில் உள்ள குறிப்பு உங்களை அங்கே அழைத்துச் செல்கிறது.

நடுவில் உள்ள “Per-agent evaluation” நிலைமாற்றி அறிக்கைக்குச் சொந்தமானது. அது அங்கே என்ன செய்கிறது, தொழிற்சாலை அமைப்பாக அது ஏன் அணைந்திருக்கிறது என்பது அறிக்கை பற்றிய அட்டையில் உள்ளது. கணக்கெடுப்பு அணைக்கப்பட்டிருக்கும்போதும் அது பயன்படுத்தக்கூடியதாகவே இருக்கும்.

“At most one survey per requester within” அதே நபரிடம் எத்தனை முறை கேட்கப்படும் என்பதை வரம்பிடுகிறது. தொழிற்சாலை அமைப்பு 7 நாட்கள்: அந்தச் சாளரத்திற்குள் பல டிக்கெட்டுகளை அறிவிப்பவரிடம் ஒரு முறையே கேட்கப்படும்.

0 உடன், மூடப்பட்ட ஒவ்வொரு டிக்கெட்டிலும் கேட்கிறீர்கள். உள்ளக உதவி மையத்திற்கு அது வழக்கமாக அதிகம், ஏனெனில் அதே ஆட்களே திரும்பத் திரும்ப அறிவிக்கிறார்கள்; பல வெவ்வேறு அனுப்புநர்களைக் கொண்ட வாடிக்கையாளர் மையம் அந்த வரம்பை அரிதாகவே எட்டுகிறது.

கணக்கெடுப்பு வேண்டுமென்றே எளிமையானது. அளவுகோல் ஒன்று முதல் ஐந்து நட்சத்திரங்கள் என நிலையானது, ஒரு மணி நேரத் தாமதமும் 30 நாள் செல்லுபடியும் அப்படியே. ஒரே தரவுத்தளத்தில் இரு வெவ்வேறு அளவுகோல்கள் இருந்தால், ஒப்பிட முடியாதவற்றை அறிக்கை சராசரிப்படுத்தும்.

கணக்கெடுப்பு பெறுநர்களை இரண்டு குழுக்களாகப் பிரிக்கிறது. உங்கள் நிறுவன ஊழியர்கள் முதலில் கேட்கப்படாமலேயே அதைப் பெறுவார்கள். மற்ற அனைவரும் வெளிநபர்களாகக் கருதப்படுவார்கள். வெளிநபர்கள் சம்மதம் அளித்த பிறகுதான் கணக்கெடுப்பைப் பெறுவார்கள்.

நிறுவன ஊழியர்கள் எப்போது வேண்டுமானாலும் விலகலாம். வெளிநபர்கள் எப்போது வேண்டுமானாலும் தங்கள் சம்மதத்தைத் திரும்பப் பெறலாம். “சம்மதமும் விலகலும்” அட்டை எப்படி என்பதை விளக்குகிறது.

யார் நிறுவன ஊழியராகக் கருதப்படுவார் என்பதை “Own e-mail domains” புலத்தில் நீங்கள் தீர்மானிக்கிறீர்கள். அது “Settings → General” இன் கீழ் “Customer Satisfaction Score (CSAT)” அட்டையில் உள்ளது. இந்தப் புலத்தை நிர்வாகிகள் மட்டுமே பார்க்கவும் மாற்றவும் முடியும். உங்கள் நிறுவனத்தின் களங்களை அங்கே காற்புள்ளியால் பிரித்து உள்ளிடுங்கள். பிறகு “Save domains” என்பதைச் சொடுக்குங்கள்.

ஒரு முகவரியின் களம் பட்டியலில் இருந்தால், அது நிறுவன ஊழியராகக் கருதப்படும். ஒரு பதிவு அதன் துணைக் களங்களையும் உள்ளடக்கும். எனவே “example.com” என்பது “it.example.com” க்கும் பொருந்தும், ஆனால் “myexample.com” க்குப் பொருந்தாது.

சேமிக்கும்போது, அமைப்பு பட்டியலைச் சீர்செய்கிறது. பெரிய எழுத்துகள் சிறிய எழுத்துகளாக மாறும், தொடக்கத்தில் உள்ள “@” நீக்கப்படும், இரட்டைப் பதிவுகள் மறைந்துவிடும். ஒரு பதிவு செல்லுபடியாகும் களம் அல்ல என்றால், அந்தப் பதிவுடன் “These entries are not valid domains:” என்ற செய்தி தோன்றும். அந்த நிலையில் எதுவும் சேமிக்கப்படாது.

புலம் காலியாக இருந்தால், ஒவ்வொரு முகவரியும் வெளிநபராகக் கருதப்படும். இதுவே தொழிற்சாலை அமைப்பு.

ஒரு தனிக் கணக்குக்கு, களத்தின் முடிவை மாற்றலாம். அந்தக் கணக்கை “User management” இன் கீழ் “Edit” மூலம் திறவுங்கள். “Satisfaction survey” புலத்தில் “Automatic by domain”, “Employee” அல்லது “External” என்பதைத் தேர்வு செய்கிறீர்கள். தொழிற்சாலை அமைப்பு “Automatic by domain”. அதன் அருகில், களப் பட்டியல் இந்தக் கணக்குக்கு என்ன பொருள் தருகிறது என்பதை “Result: …” காட்டுகிறது.

கணக்கில் செய்யும் தேர்வு, அந்தக் கணக்கின் மின்னஞ்சல் முகவரிக்குப் பொருந்தும். உதாரணமாக, முகவரி வேறு களத்தில் உள்ள ஒரு ஊழியருக்கு இது உதவும்.

1.11.0 க்குப் புதுப்பித்த பிறகு, புலத்தில் உங்கள் single sign-on வழங்குநர்களின் அனுமதிக்கப்பட்ட களங்கள் இருக்கும். நீங்கள் single sign-on பயன்படுத்தவில்லை என்றால், புலம் காலியாக இருக்கும்.

கணக்கெடுப்பு இயக்கத்தில் இருக்கும் வரையிலும், புலத்தை யாரும் சேமிக்காத வரையிலும், அட்டையில் ஒரு பெட்டி தோன்றும்: “Since version 1.11.0, external people receive the survey only after giving consent. Enter your company's e-mail domains so that your employees keep receiving the survey.” பெட்டியை நிர்வாகிகள் மட்டுமே பார்ப்பார்கள்.

நிர்வாகிகள் அதே வாக்கியத்தை ஒவ்வொரு பக்கத்தின் மேலும் ஓர் அறிவிப்புப் பட்டையாகவும் காண்பார்கள். பெட்டி காட்டப்படும் வரை, கடந்த 30 நாட்களில் குறைந்தது ஒரு கணக்கெடுப்பாவது அனுப்பப்படாத உடனே பட்டை தோன்றும். “Open the survey settings” அந்த அட்டைக்குக் கொண்டு செல்லும். “Hide for 30 days” உங்கள் கணக்குக்கு 30 நாட்களுக்கு அதை மறைக்கும்.

செய்ய வேண்டியது ஒன்றே ஒன்று: களங்களை உள்ளிட்டு “Save domains” என்பதைச் சொடுக்குங்கள். பட்டியல் ஏற்கெனவே சரியாக இருந்தாலும், அல்லது காலியாகவே இருக்க வேண்டும் என்றாலும் இது பொருந்தும். அதற்குப் பிறகு பெட்டியும் பட்டையும் மறைந்துவிடும்.

புலத்துக்குக் கீழே, கடந்த 30 நாட்களில் அனுப்பப்படாத கணக்கெடுப்புகளை ஒரு வரி எண்ணுகிறது, எடுத்துக்காட்டாக “Surveys not sent in the last 30 days: 2 without consent, 1 after unsubscribing.” ஒவ்வொரு டிக்கெட்டும் ஒரு முறை எண்ணப்படுகிறது. தடுப்புப் பட்டியல் போன்ற பிற காரணங்கள் எண்ணப்படுவதில்லை. அதன் அருகில் உள்ள “Show consents and unsubscribes” சுட்டி, “சம்மதமும் விலகலும்” அட்டையில் உள்ள பட்டியலைத் திறக்கிறது. வரியையும் சுட்டியையும் நிர்வாகிகள் மட்டுமே பார்ப்பார்கள்.

இந்த விதி திருப்திக் கணக்கெடுப்புக்கு மட்டுமே பொருந்தும். மற்ற எல்லா மின்னஞ்சல்களும் முன்பு போலவே செல்கின்றன, எடுத்துக்காட்டாக முகவர்களின் பதில்கள்.

வெளிநபர் சம்மதம் அளித்த பிறகுதான் கணக்கெடுப்பைப் பெறுவார். அதற்கு இரண்டு வழிகள் உள்ளன. அந்த நபர் வாடிக்கையாளர் போர்ட்டலில் ஒப்புக்கொள்கிறார், அல்லது ஒரு முகவர் சம்மதத்தை டிக்கெட்டில் பதிவு செய்கிறார்.

வாடிக்கையாளர் போர்ட்டலில், டிக்கெட் உருவாக்கும்போது சம்மத உரையுடன் ஒரு தேர்வுப் பெட்டி தோன்றும்: “Yes, I would like to receive a short satisfaction survey by e-mail after my tickets are closed. I can withdraw this at any time.” அந்தப் பெட்டி முன்கூட்டியே தேர்வு செய்யப்பட்டிருக்காது. முகவரி வெளிநபராகக் கருதப்படும், இன்னும் ஒப்புக்கொள்ளாத வாடிக்கையாளர்களுக்கு மட்டுமே அது தோன்றும். சம்மதம் வாடிக்கையாளரின் சொந்த முகவரிக்கு மட்டுமே பொருந்தும்.

சுயவிவரத்தில் “Satisfaction surveys by e-mail” நிலைமாற்றி உள்ளது. வெளிநபருக்கு, அதை இயக்குவதே சம்மதம். சம்மத உரை அதற்குக் கீழே இருக்கும். அதை அணைப்பது ஒரு விலகல். நிறுவன ஊழியர்களுக்கு, அவர்கள் விலகாத வரை நிலைமாற்றி இயக்கத்தில் இருக்கும். அதற்குக் கீழே சுயவிவரம் நிலையைக் காட்டுகிறது, எடுத்துக்காட்டாக “Consent given on …” அல்லது “Unsubscribed on …”.

டிக்கெட்டில், முகவர்களும் நிர்வாகிகளும் கோரிக்கையாளரின் விவரங்களுக்குக் கீழே “Satisfaction survey” வரியைக் காண்பார்கள். அது “Employee”, “No consent”, “Consent given on …” அல்லது “Unsubscribed on …” எனக் காட்டுகிறது. டிக்கெட்டில் கணக்கெடுப்புக்கான முகவரி இல்லை என்றால், அந்த வரி இருக்காது. கணக்கெடுப்பு அணைக்கப்பட்டிருந்தால், அந்த வரி அதைக் காட்டும். அப்போது “Record unsubscribe” மட்டுமே கிடைக்கும். கணக்கெடுப்பு மீண்டும் இயக்கப்பட்டவுடன் அந்த விலகல் பொருந்தும்.

“Record consent” சம்மத உரையுடன் ஒரு உரையாடலைத் திறக்கிறது. “How did the person give their consent?” என்பதன் கீழ் “By phone”, “In person” அல்லது “In writing” என்பதைத் தேர்வு செய்கிறீர்கள். பிறகு “The person gave me their consent.” என்பதைத் தேர்வு செய்து குறியிடுகிறீர்கள். அப்போதுதான் சம்மதத்தைப் பதிவு செய்ய முடியும். தனி உரைப் புலம் எதுவும் இல்லை. செல்லுபடியாகும் சம்மதம் இல்லாத வெளிநபர்களுக்கு மட்டுமே இந்தப் பொத்தான் தோன்றும்.

“Record unsubscribe” க்கு குறியிடத் தேவையில்லை. அதற்குப் பிறகு அந்த நபர் இனி கணக்கெடுப்பைப் பெற மாட்டார்.

டிக்கெட்டைத் திருத்த அனுமதி உள்ளவர்கள் மட்டுமே இரண்டு பொத்தான்களையும் காண்பார்கள். இரண்டும் கணக்கு இல்லாத கோரிக்கையாளர்களுக்கும் வேலை செய்கின்றன. ஒவ்வொரு பதிவும் டிக்கெட் வரலாற்றில் ஒரு வரியை எழுதுகிறது, எடுத்துக்காட்டாக “Consent to the satisfaction survey recorded (by phone).” அந்த வரி உள்ளகமானது. வாடிக்கையாளர் அதைப் பார்க்க மாட்டார்.

கணக்கெடுப்பு அனுப்பப்படவிருக்கும் நேரத்தில் உள்ள நிலையே கணக்கில் கொள்ளப்படுகிறது. மூடிய 14 நாட்கள் வரை பதிவு செய்யப்பட்ட சம்மதம் இன்னும் கணக்கெடுப்புக்கு வழிவகுக்கும். ஒரு விலகல் உடனே செயலுக்கு வரும், ஏற்கெனவே அனுப்ப வேண்டிய கணக்கெடுப்புகளுக்கும்.

ஒவ்வொரு கணக்கெடுப்பு மின்னஞ்சலும் “You can stop receiving these surveys at any time:” என்ற வாக்கியத்துடனும் ஒரு சுட்டியுடனும் முடிகிறது. அது “Stop sending satisfaction surveys to …?” என்ற கேள்வி உள்ள ஒரு பக்கத்துக்குக் கொண்டு செல்கிறது. அங்கே முகவரியின் முதல் எழுத்தும் களமும் மட்டுமே காட்டப்படும். “Unsubscribe” பொத்தானால் மட்டுமே விலகல் நடக்கும். சுட்டியைத் திறப்பது மட்டும் எதையும் மாற்றாது.

மதிப்பீட்டுக்குப் பிறகு, கணக்கெடுப்புப் பக்கம் “Stop receiving surveys” சுட்டியையும் காட்டுகிறது. அதை ஆதரிக்கும் மின்னஞ்சல் நிரல்கள், கணக்கெடுப்பு மின்னஞ்சலில் தங்களுடைய சொந்த விலகல் பொத்தானையும் காட்டும். அதில் ஒரு சொடுக்கு நேரடியாக விலகச் செய்யும்.

விலகிய பிறகு, பக்கம் நிறுவன ஊழியருக்கு “Subscribe again” என்பதை வழங்குகிறது. அவர் பிறகு சுட்டியை மீண்டும் திறந்தாலும் இதுவே பொருந்தும். வெளிநபர்கள் அந்தப் பொத்தானைப் பார்க்க மாட்டார்கள். அவர்கள் புதிய சம்மதத்தின் மூலமே திரும்பி வருவார்கள்.

விலகுவதற்குக் கணக்கும் உள்நுழைவும் தேவையில்லை. கணக்கெடுப்பு அணைக்கப்பட்டிருந்தாலும் அல்லது உரிமம் காலாவதியாகியிருந்தாலும் இது வேலை செய்கிறது. இது கணக்கெடுப்பை மட்டுமே நிறுத்துகிறது. மற்ற எல்லா மின்னஞ்சல்களும் தொடர்ந்து வந்து சேரும்.

சுட்டி இனி செல்லுபடியாகாவிட்டால், பக்கம் அதைச் சொல்கிறது: “This link is no longer valid. Reply to one of our e-mails if you no longer want to receive surveys.” அதற்காக யாராவது உங்களுக்கு எழுதினால், விலகலை நீங்களே பதிவு செய்கிறீர்கள்.

எல்லாப் பதிவுகளும் “Survey consents and unsubscribes” பக்கத்தில் உள்ளன. “Customer Satisfaction Score (CSAT)” அட்டையில் உள்ள “Show consents and unsubscribes” சுட்டியால் அதைத் திறக்கிறீர்கள். நிர்வாகிகள் மட்டுமே இதைத் திறக்கலாம். பக்கம் ஒவ்வொரு முகவரிக்கும் நிலை, வழி மற்றும் தேதியுடன் ஒரு வரியைக் காட்டுகிறது. “State” என்பதன் கீழ் “Consented”, “Unsubscribed” அல்லது “Subscribed again” மூலம் வடிகட்டுகிறீர்கள். “E-mail address” புலம் ஒரு முகவரியைத் தேடுகிறது.

“History” ஒரு முகவரியின் ஒவ்வொரு பதிவையும் காட்டுகிறது. அதில் தேதி, நிலை மற்றும் வழி அடங்கும். ஒரு முகவர் பதிவு செய்த சம்மதத்துக்கு, முறை அடைப்புக்குறிக்குள் தொடரும், எடுத்துக்காட்டாக “By phone”. “Done by” செயல்பட்ட கணக்கைக் குறிப்பிடுகிறது. “Ticket” அது நடந்த டிக்கெட்டுக்கு இணைக்கிறது. “Text version” மற்றும் “Language” அந்த நபர் எந்தச் சம்மத உரையை எந்த மொழியில் பார்த்தார் என்பதைச் சொல்கின்றன. இந்த வரலாறு உங்கள் சான்று.

பக்கத்தின் மேலே உள்ள “Record unsubscribe” எந்த முகவரிக்கும் ஒரு விலகலைப் பதிவு செய்கிறது. விலகாத ஒவ்வொரு வரிசையிலும் அதே பொத்தான் உள்ளது. யாராவது கணக்கெடுப்பை நிறுத்தும்படி உங்களை நேரடியாகக் கேட்டால் இதைப் பயன்படுத்துங்கள்.

இந்தப் பக்கத்தில் சம்மதத்தைப் பதிவு செய்ய முடியாது. அது அந்த நபரிடமிருந்து அல்லது அவருடன் பேசிய முகவரிடமிருந்து வர வேண்டும். இங்கே எதையும் நீக்க முடியாது, ஏனெனில் வரலாறு சான்றாக இருக்க வேண்டும். விலகல் உரையாடல் அதைச் சொல்கிறது: “This address will no longer receive satisfaction surveys. The entry stays as proof and cannot be removed.”

அநாமதேயமாக்கலுக்குப் பிறகு “anonymized” என்ற வரிசை தோன்றலாம். அது முகவரி அகற்றப்பட்ட ஒரு விலகலைக் குறிக்கிறது. அதற்கு வரலாறு இல்லை. “நபர்களை அநாமதேயமாக்குதல்” அட்டை அதை விளக்குகிறது.

“Reports” இன் கீழ் திருப்திக்குத் தனிப் பகுதி உள்ளது, “Customer satisfaction (CSAT)”. மற்ற அனைத்தையும் போலவே அதே அறிக்கையில் அது தோன்றுகிறது, ஆனால் இரண்டு வடிகட்டிகளை மட்டுமே பின்பற்றுகிறது: காலகட்டம், குழு. தேதி இல்லாவிட்டால் அது கடைசி 30 நாட்களை உள்ளடக்குகிறது.

மேலே ஐந்து கட்டங்கள் இருக்கின்றன. “Average score” என்பது நட்சத்திரங்களின் சராசரி, “Satisfaction rate (4-5 stars)” எத்தனை பங்கு திருப்தி அடைந்தது என்பதைச் சொல்கிறது, “Response rate” எத்தனை பேர் பதிலளித்தார்கள் என்பது, “Surveys sent” வெளியே சென்ற கணக்கெடுப்புகளை எண்ணுகிறது. இரு விகிதங்களுக்கும் கீழே, அவை எதிலிருந்து கட்டப்பட்டன என்ற பின்னத்தைச் சிறிய எழுத்தில் காண்பீர்கள்.

“Closed without survey” ஐந்தாவது கட்டம். ஒருபோதும் கேட்கப்படாமல் மூடப்பட்ட டிக்கெட்டுகளை அது எண்ணுகிறது, அதற்குக் கீழே மூடப்பட்ட டிக்கெட்டுகளின் மொத்த எண்ணிக்கையுடன். அந்த எண் இல்லாமல், ஒரு விகிதத்தை உங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் சித்திரமாக எடுத்துக்கொள்வீர்கள், அது உங்கள் கண்ணுக்குத் தெரியாத ஒரு துணைத் தொகுப்பின் மேல் நிற்கும்.

மிக முக்கியமான எண் சராசரி அல்ல, பதிலளிப்பு விகிதமே. குறைவான பதில்களின் மேல் நிற்கும் ஒரு நல்ல மதிப்பெண் உங்கள் வாடிக்கையாளர்களைப் பற்றி அதிகம் சொல்வதில்லை.

அதற்குக் கீழே பரவல் வருகிறது: ஐந்திலிருந்து ஒன்று வரை ஒவ்வொரு நட்சத்திர எண்ணிக்கைக்கும், அது எத்தனை முறை தரப்பட்டது என்பதை ஒரு பட்டை காட்டுகிறது, அதன் அருகில் எண்ணுடன். பிறகு “Trend” வருகிறது, யாராவது பதிலளித்த ஒவ்வொரு நாளுக்கும் ஒரு வரி, தேதியுடனும், அந்த நாளின் சராசரி ஒரு பட்டையாகவும், பதில்களின் எண்ணிக்கையுடனும். கடைசியாக ஒவ்வொரு முகவருக்கும் ஒரு வரியுடன் “By agent” உம், மக்கள் உண்மையில் எழுதியதைக் கொண்ட “Latest comments” உம் வருகின்றன. ஒன்றுக்கு மேற்பட்ட குழுக்களில் டிக்கெட்டுகள் மதிப்பிடப்பட்டதும் “By team” பிரிவும் அவற்றுடன் சேர்கிறது.

முகவர் வாரியான பிரிவை அணைத்துவிட முடியும். “Per-agent evaluation” தொழிற்சாலை அமைப்பாக அணைந்திருக்கும், ஏனெனில் நபர் வாரியான மதிப்பீடுகள் செயல்திறன் தரவு — பல நிறுவனங்களில் அதில் பணியாளர் குழுவுக்குப் பங்கு உண்டு, மேகக் கணினி வழங்குநர்களிடம் இந்த மதிப்பீட்டை அணைக்கவே முடியாத நிலையும் அடிக்கடி உண்டு.

அந்த நிலைமாற்றி திரையில் மட்டுமல்ல, சேவையகத்திலேயே செயல்படுகிறது: அது அணைந்திருந்தால், சேவையகம் அந்தப் பிரிவை வழங்குவதே இல்லை.

ஒரு டிக்கெட்டில் உள்ள தனி மதிப்பீடு இதனால் தொடப்படுவதில்லை, அது குழுவுக்குத் தெரிந்தே இருக்கும். அந்த நிலைமாற்றி மனிதர்களைக் கடந்த மதிப்பீட்டை ஆளுகிறது, ஒரு வழக்கில் காட்டப்படுவதை அல்ல. CSAT பகுதிக்குத் தனி ஏற்றுமதி இல்லை. “Agent Permissions” அறிக்கைகளைப் பார்க்க அனுமதிக்கும் குழுக்களை மட்டுமே முகவர்கள் இங்கே பார்க்கிறார்கள்.

“Satisfaction” வடிகட்டி அறிக்கையை மதிப்பீடுகளாகச் சுருக்குகிறது. “Rated only” மதிப்பிடப்பட்ட டிக்கெட்டுகளைக் காட்டுகிறது, “Not rated” மதிப்பிடப்படாதவற்றைக் காட்டுகிறது, “Score from” மற்றும் “Score to” மூலம் ஒன்று அல்லது இரண்டு நட்சத்திரங்கள் கொண்ட ஒவ்வொரு டிக்கெட்டையும் பார்க்கலாம். அந்த வடிகட்டி அட்டவணைக்கும் இரு ஏற்றுமதிகளுக்கும் பொருந்தும்.

ஒரு மதிப்பீடு ஒரு விதியைத் தூண்ட முடியும். “Settings → Automation” இன் கீழ் உள்ள விதி தொகுப்பியில் அதற்கு ஒரு நிபந்தனை உள்ளது, “Satisfaction rating (CSAT)”, அதன் அருகில் “is at most”, “is at least”, “is” அல்லது “is not” ஐத் தேர்ந்தெடுக்கிறீர்கள். மூன்றாவது புலம் ஒன்று முதல் ஐந்து வரையிலான நட்சத்திரங்களை, அவற்றுக்கு அருகில் எண்ணுடன் கொண்டுள்ளது.

வழக்கமான வழக்கு “is at most 2”. அப்போது விதிக்கு மேலே, தொகுப்பி உடன் எழுதும் வாக்கியத்தைப் படிக்கிறீர்கள்: “When a ticket was rated 2 stars or fewer, then send an e-mail to the assignee.”

இந்த விதிக்கு நேர நிபந்தனை தேவையில்லை. ஒரு புதிய விதி “WHEN” தொகுதியில் “Time without any activity” “longer than” 3 “days” எனும் நிபந்தனையுடன் வருகிறது; தொகுதி காலியாக இருக்கும்படி அதை நீக்குங்கள். விதிகளுக்கு நடுவே அது ஒரு விதிவிலக்கு: மற்ற அனைத்தும் ஏதோ ஒன்று சிறிது காலமாக நடக்காமல் இருப்பதற்காகக் காத்திருக்கின்றன, இது ஒரு நிகழ்வுக்காகக் காத்திருக்கிறது.

நடவடிக்கையாக, ஒரு விதி எப்படியும் செய்யக்கூடிய அனைத்தும் உங்களிடம் உள்ளன: ஓர் அஞ்சலை அனுப்புவது, முன்னுரிமையை உயர்த்துவது, டிக்கெட்டை இன்னொரு குழுவிடம் கையளிப்பது, அல்லது ஒரு தொடர்நடவடிக்கையை அமைப்பது.

இங்கே ஒரு விஷயம் வேறுவிதமாக வேலை செய்கிறது. விதிகள் வழக்கமாக மூடிய டிக்கெட்டுகளைத் தொடுவதில்லை, ஆனால் ஒரு மதிப்பீடு கிட்டத்தட்ட எப்போதும் மூடிய ஒரு டிக்கெட்டிலேயே வந்து சேர்கிறது — எனவே இந்த நிபந்தனை கொண்ட ஒரு விதி மூடிய டிக்கெட்டுகளையும் சென்றடைகிறது. மற்ற ஒவ்வொரு விதியும் இன்னும் சேர்வதில்லை.

மதிப்பீடு இல்லாத ஒரு டிக்கெட்டுக்கு அந்த நிபந்தனை ஒருபோதும் பொருந்துவதில்லை, “is not” உம் அதில் அடங்கும் — இல்லையேல் “ஐந்து நட்சத்திரங்கள் அல்ல” என்பது உங்கள் முழு மதிப்பிடப்படாத நிலுவைப் பட்டியலையும் தாக்கிவிடும். எத்தனை பேர் பதிலளிக்கவில்லை என்று தெரிய வேண்டுமானால், அது அறிக்கையில் உள்ள பதிலளிப்பு விகிதம்.

ஒவ்வொரு மதிப்பீட்டுக்கும் அந்த விதி ஒரு முறை செயல்படுகிறது. அதற்குக் கீழே உள்ள “Log”, ஒவ்வொரு டிக்கெட்டுக்கும் ஒரு வரியுடன் “What this rule did” அட்டவணையைத் திறக்கிறது, எனவே அது எப்போது இயங்கியது, என்ன செய்தது என்பதைப் பார்க்கலாம்.