சேவை நிலை ஒப்பந்தம், நாள்காட்டி மற்றும் மேல்நிலைப்படுத்தல்கள்

“Settings → SLA” பகுதியில் கெடுக்களை அமைக்கிறீர்கள். எந்தக் கொள்கையும் செயலில் இல்லாதபோது அதை அந்தப் பக்கமே மேலே சொல்கிறது. ஒரு கொள்கைக்கு மூன்று பகுதிகள் உள்ளன: ஒரு பெயர், நிபந்தனைகள் மற்றும் இலக்குகள். புதிய கொள்கைகள் வேண்டுமென்றே செயலற்ற நிலையில் உருவாக்கப்படுகின்றன — அவை எதையும் செய்வதற்கு முன் அவற்றை முழுமையாக அமைத்து முடிக்கலாம்.

நிபந்தனைகள் “Team”, “Priority”, “Main category” மற்றும் “Subcategory”. காலி என்றால் “Any”, அதாவது “அனைத்திற்கும் பொருந்தும்” — “எதற்கும் பொருந்தாது” அல்ல. பல கொள்கைகள் பொருந்தினால், “Order” இன் கீழ் மிகச் சிறிய எண் கொண்டது வெல்கிறது; அதனால்தான் குறுகிய கொள்கை மேலேயும், பொதுவானது அதற்குக் கீழேயும் இருக்கிறது.

இரு வகைப் புலங்களும் குழு வாரியாகத் தொகுக்கப்பட்டுள்ளன, ஏனெனில் வகைகள் ஒரு குழுவுக்குச் சொந்தமானவை — ஆனால் மற்றக் குழுக்களுடையவை உட்பட அனைத்தும் உங்களுக்கு வழங்கப்படுகின்றன. அது வேண்டுமென்றே: கையளிப்பில் டிக்கெட் நகர்கிறது, வகை நகர்வதில்லை. உதவி மையம் வலையமைப்புக் குழுவிடம் கையளித்த ஒரு டிக்கெட் இன்னும் உதவி மையத்தின் வகைப்பாட்டையே சுமக்கிறது, ஒரு கொள்கை சரியாக அதைச் சுட்டலாம். ஒரு முதன்மை வகையைத் தேர்ந்தெடுத்ததும், கீழே உள்ள புலம் அதனுடன் இணைக்கப்பட்ட துணை வகைகளை மட்டுமே வழங்குகிறது — ஒரு டிக்கெட்டில் இருக்கவே முடியாத ஒரு ஜோடி சேமிக்கும்போது நிராகரிக்கப்படுகிறது.

ஒவ்வொரு கொள்கைக்கும் இரண்டு இலக்குகள் உள்ளன. “Time to first response” ஒரு முகவரின் முதல் பொதுப் பதிலுடன் முடிகிறது — தானியங்கு ஒப்புகையும் உள்ளக் குறிப்பும் வெளிப்படையாகவே கணக்கில் வராது. “Time to resolution”, டிக்கெட் தீர்க்கப்பட்டதாகக் கணக்கிடப்படும் ஒரு நிலையை அடைந்ததும் முடிகிறது (அது எது என்பதை “Settings → General → Status” இன் கீழ் அமைக்கிறீர்கள்). இரு இலக்குகளுக்கும் தனித்தனி நிமிடங்கள், தனி நாள்காட்டி மற்றும் மீறலுக்கான தனி எதிர்வினை உண்டு.

டிக்கெட்டில் கெடுக்கள் வலதுபுறம் “Details” அட்டையில் இருக்கின்றன, அவற்றுக்குக் கீழே “Show deadline history”: ஒவ்வொரு படியையும் — தொடங்கியது, இடைநிறுத்தப்பட்டது, மீண்டும் தொடங்கியது, நிறைவேறியது, தவறியது — காரணத்துடனும் பயன்படுத்தப்பட்ட பணி நேரத்துடனும் பதிவு செய்யும் ஒரு பதிவு. முகவர்களும் நிர்வாகிகளும் மட்டுமே அதைப் பார்க்கிறார்கள்; வாடிக்கையாளர்களால் அதை எடுக்க முடியாது.

பிறகு யாராவது முன்னுரிமையையோ குழுவையோ மாற்றினால், கடிகாரம் அப்போது பொருந்தும் கொள்கைக்கு மாறுகிறது: இதுவரை பயன்படுத்தப்பட்ட பணி நேரம் பழைய நாள்காட்டியுடன் தீர்க்கப்படுகிறது, அதன் பிறகு புதிய மதிப்புகள் பொருந்தும். எந்தக் கொள்கையும் இனிப் பொருந்தவில்லை என்றால், கடிகாரம் தீர்ப்பின்றி முடிகிறது — அது நிறைவேறியதாகவும் கணக்கிடப்படாது, மீறப்பட்டதாகவும் கணக்கிடப்படாது.

டிக்கெட் உருவாக்கப்பட்டபோது எந்தக் கொள்கையும் பொருந்தவில்லை என்றால், ஒரு மாற்றத்திற்குப் பிறகு — எடுத்துக்காட்டாக உயர்ந்த முன்னுரிமை — ஒரு கொள்கை முதல் முறையாகப் பொருந்தும்போது கடிகாரம் தொடங்குகிறது. அந்தத் தருணத்திலிருந்து அது கணக்கிடுகிறது. இன்னும் யாரும் பதிலளிக்கவில்லை என்றால் மட்டுமே முதல் பதிலுக்கான கடிகாரம் தொடங்குகிறது.

ஒரு டிக்கெட் மீண்டும் திறக்கப்படும்போது மட்டுமே புதிய கடிகாரங்கள் உருவாகின்றன. மற்ற நிலை மாற்றங்கள் புதிய கடிகாரங்களை உருவாக்குவதில்லை.

கடிகாரம் எப்போது ஓடும் என்பதை ஒரு நாள்காட்டி சொல்கிறது. அதற்கு ஒரு பெயர், தனி நேர மண்டலம், ஒவ்வொரு வார நாளுக்கும் எத்தனை சாளரங்கள் வேண்டுமானாலும் உண்டு — ஒரு மதிய இடைவேளை என்பது வெறுமனே இரு சாளரங்கள் கொண்ட ஒரு நாள். ஒரு சாளரம் நள்ளிரவைத் தாண்டி ஓடலாம்; அப்போது அதன் அருகில் “ends next day” தோன்றும்.

ஒரு குழுவுக்கு எந்த நாள்காட்டி பொருந்தும் என்பது குழுவிலேயே (“Settings → Teams”) அமைக்கப்படுகிறது. ஒரு கொள்கையின் தனி இலக்கில் அதை மீறலாம்: “From the team” குழுவினுடையதை எடுக்கிறது, அல்லது வேறொன்றைத் தேர்ந்தெடுக்கிறீர்கள். வழக்கமான வழக்கை உருவாக்குவது சரியாக அதுவே — கோளாறுகள் இரவும் பகலும் கணக்கிடப்படுகின்றன, மற்ற அனைத்தும் அலுவலக நேரங்களில் மட்டுமே.

கணக்கிடப்படுவது, சாளரத்திற்குள் உண்மையிலேயே கழியும் நேரம், கடிகார அளவீடுகளுக்கு இடையிலான வித்தியாசம் அல்ல. பகல்-சேமிப்பு நேர மாற்றத்தில் அது வித்தியாசத்தை உண்டாக்குகிறது: அக்டோபரில் ஒரு 24/7 நாளுக்கு 25 மணி நேரம், வசந்த காலத்தில் 22:00 முதல் 06:00 வரையிலான ஓர் இரவுப் பணிமுறைக்கு எட்டுக்குப் பதிலாக ஏழு. 09:00 முதல் 17:00 வரையிலான ஓர் அலுவலகச் சாளரம் ஒருபோதும் பாதிக்கப்படுவதில்லை, ஏனெனில் ஐரோப்பிய ஒன்றியத்தில் அந்த மாற்றம் இரவில் நடக்கிறது.

இயங்கும் நேரங்களைக் கொண்ட நாள்காட்டி எதுவும் கிடைக்கவில்லை என்றால், எந்தக் கெடுவும் உருவாக்கப்படுவதில்லை — ஊகிக்கப்பட்ட ஒன்றை விட எதுவும் இல்லாததே மேல். டிக்கெட்டில் ஒரு தேதிக்குப் பதிலாக ஒரு குறிப்பு தோன்றுகிறது.

ஒவ்வொரு நாள்காட்டிக்கும் கீழே “Closed days” பட்டியல் இருக்கிறது. “Import holidays (.ics)” மேல் ஒரு சொடுக்கு ஒரு நாள்காட்டிக் கோப்பை எடுத்து, பிறகு நான்கு எண்களை அறிவிக்கிறது: எத்தனை நாட்கள் எடுத்துக்கொள்ளப்பட்டன, எத்தனை மாற்றப்பட்டன, எத்தனை படிக்க முடியாதவை, எத்தனை ஏற்கெனவே இருந்தன. தனி நாட்களைக் கையாலும் உள்ளிடலாம்.

ஒரு நாளுக்குப் பின்னால் உள்ள ↻ சின்னம் “ஆண்டுதோறும் மீண்டும் வரும்” என்று பொருள். நிலையான தேதிகளுக்கு மட்டுமே அது சரி: அக்டோபர் 3 ஒவ்வொரு ஆண்டும் அதே தேதியில் வருகிறது, Good Friday உம் Whit Monday உம் ஈஸ்டரின் தேதியில் தொங்கி நகர்கின்றன. எனவே நகரும் விடுமுறைகள் ஒவ்வொரு ஆண்டுக்கும் தமது குறிப்பிட்ட தேதியுடன் பட்டியலில் நிற்கின்றன — படத்தில் “Good Friday” அந்தச் சின்னம் இல்லாமல்.

மூடிய ஒரு நாள், அந்த நாளின் முழுச் சாளரத்தையும் விழுங்கிவிடுகிறது, அடுத்த நாள் வரை நீளும் பகுதியும் சேர்த்து. மேலும், அடுத்த பன்னிரண்டு மாதங்களுக்கு ஒரு நாள்காட்டிக்கு மூடிய நாளே தெரியவில்லை என்றால், அந்தப் பக்கம் அதை வெளிப்படையாகச் சொல்கிறது — இல்லையேல் அமைப்பு பொது விடுமுறைகளைக் கடந்து அமைதியாகக் கணக்கிட்டு, தவறான கெடுக்களை உருவாக்கும்.

கெடுக்களைப் பற்றிய மிகப் பொதுவான வாதம் இதுதான்: டிக்கெட் மூன்று நாட்களாக வாடிக்கையாளரின் பதிலுக்காகக் காத்திருக்கிறது, இருந்தும் கடிகாரம் ஓடிக்கொண்டே இருக்கிறது. அதனால்தான் ஒவ்வொரு இலக்குக்கும் “Pause while waiting for the requester” நிலைமாற்றி உண்டு — கொள்கை முழுவதற்கும் அல்ல, தனித்தனியாக.

நீங்கள் காத்திருக்கிறீர்களா என்பதை நிலையே தீர்மானிக்கிறது: “Settings → General → Status” இன் கீழ் ஒவ்வொரு நிலையும், அது “கோரிக்கையாளருக்காகக் காத்திருத்தல்” எனக் கணக்கிடப்படுமா என்ற குறியைச் சுமக்கிறது. நிலைமாற்றி இயக்கத்தில் இருந்தால், டிக்கெட் அத்தகைய ஒரு நிலையில் இருக்கும்போது கெடு ஓய்வெடுக்கிறது. சுவர்க் கடிகாரம் ஓடிக்கொண்டே இருக்கிறது — அதனால்தான் பட்டியல் மீதமுள்ள நேரத்திற்குப் பதிலாக “Paused” எனக் காட்டுகிறது, கெடு வரலாறு “Paused” மற்றும் “Resumed” ஐ அவற்றின் நேரங்களுடன் கொண்டிருக்கிறது. அத்தகைய நிலையிலிருந்து நேரடியாக டிக்கெட் தீர்க்கப்பட்டாலும், காத்திருப்பு நேரம் கணக்கில் வராது.

முதல் பதிலுக்கு வழக்கமாக அந்த நிலைமாற்றியை அணைத்தே விடுகிறீர்கள்: எதற்காகக் காத்திருந்தாலும் முதல் பதில் உங்கள் கடமை. தீர்வுக்கு வழக்கமாக அது இயக்கத்தில் இருக்கும். படம் சரியாக அந்த அமைப்பையே காட்டுகிறது.

ஒரு கொள்கை செயலில் வந்ததும் டிக்கெட் பட்டியலுக்கு “Deadline” நெடுவரிசை கிடைக்கிறது. அது அடுத்த நிலுவைக் கெடுவின் மீதமுள்ள நேரத்தைக் காட்டுகிறது (“14h 53m”). டிக்கெட்டில் எந்தக் கெடுவும் இனி ஓடவில்லை என்றால், அங்கே தீர்ப்பு நிற்கிறது: நிறைவேறியதற்கு “In time” குறிச்சின்னம், தவறியதற்குச் சிவப்பு நிற “Breached”. எந்தக் கடிகாரமும் இல்லாத ஒரு டிக்கெட்டுக்கு நடுநிலையான ஒரு கோடு கிடைக்கிறது, அது வேண்டுமென்றே: கொள்கைக்கு முந்தைய ஒரு டிக்கெட் ஒரு தோல்வி அல்ல.

எந்தக் கொள்கையும் செயலில் இல்லையென்றால் அந்த நெடுவரிசையே இல்லை — அது காலியாக நிற்பதில்லை. வடிகட்டிக்கும் அதுவே பொருந்தும்: கெடுக்களே இருக்கும்போது மட்டுமே “Filter” இன் கீழ் “Breached only” பெட்டி தோன்றும்.

ஒரு டிக்கெட்டுக்கு இரு கடிகாரங்கள் உண்டு, ஆனால் நெடுவரிசைக்கு ஒரே இடம்தான் — அது மிக அவசரமான நிலுவைக் கெடுவைக் காட்டுகிறது. முதல் பதில் தவறிப் போய், தீர்வு இன்னும் ஓடிக்கொண்டிருந்தால், நெடுவரிசை தீர்வின் மீதமுள்ள நேரத்தை, அதன் அருகில் சிவப்பு நிற “!” உடன் காட்டுகிறது. அந்தக் குறி சொல்வது: இந்த டிக்கெட்டில் ஏற்கெனவே ஒரு கெடு மீறப்பட்டுவிட்டது — “Breached only” வடிகட்டி அதைக் கண்டுபிடிப்பதும் சரியாக அப்படித்தான், ஏனெனில் அது எந்த மீறப்பட்ட கெடுவையும் கேட்கிறது, எப்போதோ முடிந்த ஒன்றையும் சேர்த்து. அந்த இரண்டில் எது என்பது டிக்கெட்டிலேயே எழுதப்பட்டிருக்கும்.

அதன்படி வரிசைப்படுத்தவும் முடியும்: அதே “Deadline” தலைப்பின் கீழ் “Due soonest first” மற்றும் “Due latest first” கொண்ட ஒரு புலம் இருக்கிறது. ஓடும் கடிகாரம் இல்லாத டிக்கெட்டுகள் எப்போதும் கடைசியில் வந்து சேர்கின்றன — அவை மிகக் குறைந்த அவசரமானவை அல்ல, வெறுமனே பாதிக்கப்படாதவை. கெடுவின்படி வரிசைப்படுத்துவது “Updated at” படி வரிசைப்படுத்துவதை விட முன்னுரிமை பெறுகிறது: எந்தப் பட்டியலும் இரு வரிசைகளை ஒரே நேரத்தில் நிறைவேற்ற முடியாது.

ஒரு மீறலின்போது என்ன நடக்கும் என்பதை ஒவ்வொரு இலக்குக்கும் “When breached” இன் கீழ் அமைக்கிறீர்கள்: “Record only” வெறுமனே பதிவு செய்கிறது, “Notify assignee and observers” பொறுப்பாளருக்கும் பின்தொடர்பவர்களுக்கும் ஓர் அஞ்சலை அனுப்புகிறது (குழு முழுவதற்கும் அல்ல), “Hand over to another team” டிக்கெட்டைக் கையளிக்கிறது. கையளிப்புக்கு ஓர் இலக்குக் குழுவைத் தேர்ந்தெடுக்க வேண்டும் — அது இல்லாத ஒரு கொள்கை சேமிக்கும்போது நிராகரிக்கப்படுகிறது, ஏனெனில் அது அமைக்கப்பட்டதுபோலத் தெரிந்து எதுவும் செய்யாமல் இருக்கும்.

ஒவ்வொரு கடிகாரத்திற்கும் அந்த நடவடிக்கை சரியாக ஒரே ஒரு முறை இயங்குகிறது. அந்தத் தாழ்ப்பாள் இல்லாமல், சேவையகம் மீண்டும் தொடங்கும்போது அதே அஞ்சல் மீண்டும் அனுப்பப்படும். அனுப்புதல் தோல்வியடைந்தாலும் “ஏற்கெனவே செய்யப்பட்டது” எனும் குறி இடப்படுகிறது — ஒவ்வொரு நிமிடமும் புதிதாக அனுப்பும் ஒரு வளையத்தை விட, வந்து சேராத ஓர் அஞ்சலே மேல்.

மீறல், சரிபார்ப்பு இயக்கத்திற்கு அல்ல, அது கெடுவை அடைந்த தருணத்திற்கே தேதியிடப்படுகிறது — இல்லையேல் அறிக்கைகள் சரிபார்ப்புச் சேவையின் தாளத்தில் தொங்கிவிடும். மேலும் அது பயன்படுத்தப்பட்ட பணி நேரத்தை வைத்தே அளக்கப்படுகிறது: இடைநிறுத்தப்பட்ட ஒரு கடிகாரம் மீற முடியாது, கெடுத் தேதி எப்போதோ கடந்திருந்தாலும் கூட.

கையளிப்பு நிலையை “Open” க்கு மீட்டமைக்கிறது. அதைப் பற்றிய வரலாற்று வரிகள் உள்ளகமானவை; டிக்கெட்டில் புதிய நிலையையும் புதிய குழுவையும் மட்டுமே வாடிக்கையாளர் பார்க்கிறார்.

“Reports” இன் கீழ் காலகட்டத்தைத் தேர்ந்தெடுத்து “Generate report” ஐ அழுத்துகிறீர்கள் — அந்தச் சொடுக்கு இல்லாமல் பக்கம் காலியாகவே இருக்கும். அப்போது அந்த அறிக்கை, ஒவ்வொரு இலக்குக்கும் ஒரு வரியுடன் “Service level agreements” தொகுதியைக் கொண்டிருக்கும்: நிறைவேறியவை, மீறப்பட்டவை, இன்னும் ஓடுபவை, அடையப்பட்ட விகிதம் மற்றும் சராசரியாகப் பயன்படுத்தப்பட்ட நேரம்.

கணக்கீடு டிக்கெட் வாரியாக அல்ல, இலக்கு வாரியாக நடக்கிறது — அதை அட்டவணைக்குக் கீழேயும் சொல்கிறது. எனவே இரு இலக்குகளையும் கொண்ட ஒரு டிக்கெட் இரு முறை தோன்றுகிறது, ஒவ்வொரு வரியிலும் ஒரு முறை.

அடையப்பட்ட விகிதம் முடிவு தெரிந்த கடிகாரங்களை மட்டுமே கணக்கிடுகிறது. ஓடிக்கொண்டிருப்பவை பகுதிக்குள் சேராது, இல்லையேல் புதிதாக இயக்கப்பட்ட ஒவ்வொரு சேவை நிலை ஒப்பந்தமும் முதலில் பேரழிவாகத் தெரிந்து, பிறகு தானாகவே சீராகிவிடும். இன்னும் முடிவு தெரிந்த ஒரு கடிகாரம் கூட இல்லையென்றால், ஒரு கோடு தோன்றுகிறது — “0 %” அல்ல.

நீங்கள் கூட்டுச் சம்பவங்களுடன் வேலை செய்தால், கூடுதலாக “Achieved without group incidents” வரி இருக்கிறது: நூறு டிக்கெட்டுகள் இணைக்கப்பட்ட ஒரே ஒரு கூட்டுச் சம்பவம் இல்லையேல் விகிதத்தை இரு திசைகளிலும் திரித்துவிடும். ஒரு கூட்டுச் சம்பவத்துடன் இணைக்கப்பட்ட ஒவ்வொரு டிக்கெட்டையும் அது விட்டுவிடுகிறது.

இந்தத் தொகுதியில் முகவர்களுக்குத் தமது சொந்தக் குழுக்கள் மட்டுமே தெரியும். Professional இல்லாமல், முன்பிருந்த கெடுத் தரவு இருந்தால் மட்டுமே இந்தத் தொகுதி தோன்றும்; அப்போது அது படிக்கக்கூடியதாகவே இருக்கும்.