டிக்கெட் பட்டியலில் மொத்த நடவடிக்கைகள்

டிக்கெட் பட்டியலின் மிக இடதுபுறத்தில் தேர்வுப் பெட்டிகளின் ஒரு நெடுவரிசை உள்ளது. அது நிர்வாகிகளுக்கும் முகவர்களுக்கும் மட்டுமே. ஒரு வாடிக்கையாளர் அதை ஒருபோதும் பார்ப்பதில்லை.

தலைப்பு வரியில் உள்ள தேர்வுப் பெட்டி, நீங்கள் பார்க்கும் பக்கத்தின் ஒவ்வொரு வரியையும் தேர்ந்தெடுக்கிறது. அது முழு முடிவுத் தொகுப்பையும் தேர்ந்தெடுப்பதில்லை. அதற்கு மேல் தேவைப்பட்டால் வடிகட்டியைச் சுருக்குங்கள் — நீங்கள் பார்க்க முடியாத டிக்கெட்டுகளையும் உள்ளடக்கும் ஒரு தேர்வுப் பெட்டியை விட, ஒரு வடிகட்டியே ஓர் அளவைச் சொல்லும் நேர்மையான வழி.

பக்கம் மாற்றினாலோ, வடிகட்டினாலோ, தேடினாலோ, குழுவை மாற்றினாலோ தேர்வு அழிந்துவிடும். அதனால் திரையில் இல்லாத ஒரு தேர்வு உடன் பயணிப்பதில்லை.

படத்தில் உள்ள பட்டியல் எல்லா டிக்கெட்டுகளையும் காட்டவில்லை. மேல் வலதுபுறத்தில் “Filter” க்கு அருகில் “active” எனும் சொல் நிற்கிறது, அதன் அருகில் “Reset”: மூடிய டிக்கெட்டுகள் மறைக்கப்பட்டுள்ளன, ஏனெனில் ஒரு மொத்த நடவடிக்கை இன்னும் ஓடிக்கொண்டிருக்கும் வழக்குகளை நோக்கியது. ஒரு தேர்வு எப்போதும் அந்தத் தருணத்தில் பட்டியல் காட்டுவதை மட்டுமே உள்ளடக்கும்.

முதல் தேர்விலிருந்தே பட்டியலுக்கு மேலே ஒரு பட்டை தோன்றுகிறது. அது “20 selected” எனக் காட்டுகிறது, அதன் அருகில் “Clear selection” மற்றும் “Change status”, “Assign”, “Assign to me” மற்றும் “Apply template” பொத்தான்கள். இன்னும் வலதுபுறம் “Multiple report” மற்றும் “Group into incident” இருக்கின்றன — அந்த இரண்டும் நகல் அறிவிப்புகளுக்குரியவை, அடுத்த தொகுதியில் விளக்கப்படுகின்றன.

“Change status” ஒரு சிறு உரையாடலைத் திறக்கிறது. இலக்கு நிலையைத் தேர்ந்தெடுக்கிறீர்கள், தேர்ந்தெடுக்கப்பட்ட டிக்கெட்டுகளில் எத்தனைக்கு அது பொருந்தும் என்பதைக் கீழே உள்ள வரி உடனடியாகச் சொல்கிறது.

இலக்கு நிலைக்கு ஒரு கருத்து தேவைப்பட்டால், ஓர் உரைப் பெட்டி தோன்றும். அந்த உரை எத்தனை டிக்கெட்டுகளுக்குச் செல்கிறது என்பது அதற்குக் கீழே நிற்கிறது. அது முதல் டிக்கெட்டுக்கு மட்டும் அல்ல, மாற்றப்படும் ஒவ்வொரு டிக்கெட்டுக்கும் செல்கிறது.

எல்லா நிலைகளும் பட்டியலில் தோன்றுவதில்லை. அமைப்பு நிலைகள் இல்லை, ஏனெனில் அவற்றை யாரும் கையால் அமைப்பதில்லை. “Waiting for other team” உம் இல்லை: அந்த நிலை ஓர் இலக்குக் குழுவுக்குத் துணை டிக்கெட்டை உருவாக்குகிறது, அந்தக் குழுவை ஒவ்வொரு டிக்கெட்டுக்கும் தனித்தனியாகத் தேர்ந்தெடுக்கிறீர்கள். ஒரு தொகுப்பில் அதற்கு ஒரே ஒரு உள்ளீடே இருக்கும்.

விவரப் பக்கத்தில் ஒரு டிக்கெட்டின் நிலையை மாற்றும்போது, பொறுப்பாளர் இல்லாத அந்த டிக்கெட் உங்களுக்கு ஒதுக்கப்படுகிறது. ஒரு தொகுப்பில் அது நடப்பதில்லை: இல்லையேல் “30 டிக்கெட்டுகளை மூடு” என்பது அமைதியாக “30 டிக்கெட்டுகள் எனக்கு ஒதுக்கப்பட்டன” என்றும் 30 மின்னஞ்சல்கள் என்றும் ஆகிவிடும்.

இந்த உரையாடல் வேறு எதையும் மாற்றுவதில்லை. முன்னுரிமை, வகை மற்றும் அதற்கு அப்பாற்பட்ட அனைத்தும் ஒரு பதில் வார்ப்புரு வழியாகவே ஒரு தொகுப்பில் அமைக்கப்படுகின்றன.

“Assign” முகவர்களின் பட்டியலைத் திறக்கிறது. இல்லாத முகவர்கள், ஒரு தனி டிக்கெட்டில் இருப்பது போலவே, தேர்ந்தெடுக்கக்கூடியவர்களாகவே இருப்பார்கள், அப்படி எனக் குறிக்கப்படுவார்கள் அவ்வளவே.

“Assign to me” என்பது உங்கள் சொந்தப் பெயர் முன்கூட்டியே தேர்ந்தெடுக்கப்பட்ட அதே உரையாடல். அது ஒரு குறுக்குவழி, இரண்டாவது பாதை அல்ல, அதற்கும் அதே விதிகளே பொருந்தும்.

ஒரு ஒதுக்கீடு முகவருக்கு ஒரு மின்னஞ்சலை அனுப்ப முடியும். அதற்கு Professional உம் குழுவின் “Send assignment e-mails” நிலைமாற்றியும் தேவை. தமக்குத் தாமே ஒதுக்கிக்கொள்ளும்போது வரும் அஞ்சல்கள் இயல்பாக அணைக்கப்பட்டுள்ளன. உரையாடல் எண்ணிக்கையை முன்கூட்டியே சொல்கிறது: “This sends 11 e-mail(s) to the selected agent.” பதினொரு டிக்கெட்டுகள் என்பது பதினொரு அஞ்சல்கள்.

அந்த முகவர் அந்தக் குறிப்பிட்ட டிக்கெட்டின் குழுவைச் சேர்ந்தவராக இருக்க வேண்டும். எனவே இரு குழுக்களைக் கடந்து விரியும் ஒரு தேர்வை ஒரே நபருக்கு ஒரே துண்டாகக் கையளிக்க முடியாது. அது மொத்த நடவடிக்கையின் வரம்பு அல்ல — ஒரு தனி டிக்கெட்டிலும் அதே விதியே பொருந்தும்.

ஓர் ஒதுக்கீட்டை “யாரும் இல்லை” என்று மீட்டமைக்க முடியாது. ஒரு தனி டிக்கெட்டில் அது இல்லை, எனவே ஒரு தொகுப்பிலும் இல்லை.

“Apply template” தேர்ந்தெடுக்கப்பட்ட எல்லா டிக்கெட்டுகளிலும் ஒரு பதில் வார்ப்புருவைப் பயன்படுத்துகிறது. வார்ப்புருவை நீங்கள் கையால் பயன்படுத்தியிருந்தால் கிடைக்கும் அதே கருத்தையே ஒவ்வொரு டிக்கெட்டும் பெறுகிறது.

தேர்வில் வரும் ஒவ்வொரு குழுவின் வார்ப்புருக்களையும் அந்தப் பட்டியல் வழங்குகிறது. தேர்ந்தெடுக்கப்பட்ட ஒரு டிக்கெட்டுக்காவது பொருந்தினால் ஒரு வார்ப்புரு தோன்றும்; உண்மையில் எத்தனைக்குப் பொருந்துகிறது என்பதை அடுத்து முன்னோட்டம் சொல்கிறது.

சேவையகம் இடங்காட்டிகளை ஒவ்வொரு டிக்கெட்டுக்கும் தனித்தனியாகத் தீர்க்கிறது, எனவே ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளரும் தமக்கான விளிப்பையும் தமது டிக்கெட் எண்ணையும் பெறுகிறார். உரையாடலில் உள்ள குறிப்பும் அதைச் சொல்கிறது.

வார்ப்புருவின் புல நடவடிக்கைகள் உடன் இயங்குகின்றன, அதன் இணைப்புகள் ஒவ்வொரு டிக்கெட்டுக்கும் நகலெடுக்கப்படுகின்றன.

ஒரு தொகுப்பில் வார்ப்புருவின் எல்லா நடவடிக்கைகளும் இயங்குகின்றன. தனிப்பட்டவற்றைத் தேர்வு நீக்குவது ஒரு தனி டிக்கெட்டில் மட்டுமே முடியும்; ஒரு நடவடிக்கை உங்களுக்கு வேண்டாம் என்றால், அது இல்லாத ஒரு வார்ப்புருவைப் பயன்படுத்துங்கள்.

தேர்வில் உள்ள குழுக்களுக்கு எந்த வார்ப்புருவும் இல்லையென்றால், உரையாடல் அதைச் சொல்கிறது: “No reply template is available for the teams of the selected tickets.”

எதுவும் நடப்பதற்கு முன் மூன்று உரையாடல்களும் அதே வரியைக் காட்டுகின்றன: “Applies to 19 of 20 selected ticket(s)”.

அதற்குக் கீழே “Will be skipped” பெட்டி நிற்கிறது, உடன் வராத ஒவ்வொரு டிக்கெட்டுக்கும் ஒரு வரியுடன், ஒவ்வொன்றும் டிக்கெட் எண்ணையும் காரணத்தையும் பெயரிட்டுச் சொல்லி. எனவே எண்ணிக்கை உங்கள் தேர்வை விடச் சிறியதாக இருப்பது ஏன் என்பதைச் சொடுக்குவதற்கு முன்பே படிக்கிறீர்கள்.

இயக்கிய பிறகு “19 changed, 1 skipped” எனத் தெரிகிறது, அதே பெட்டி “Not changed” ஆக மாறுகிறது. உள்ளடக்கம் அதுவேதான்; அது ஒரு முன்னறிவிப்பாக இருப்பதை நிறுத்தி ஓர் அறிக்கையாக ஆகியிருக்கிறது அவ்வளவே.

காரணங்கள் ஒரு தனி டிக்கெட்டின் காரணங்களே. ஒரு டிக்கெட் ஏற்கெனவே இலக்கு நிலையில் இருக்கிறது. அதன் தற்போதைய நிலையிலிருந்து அந்த மாற்றம் அனுமதிக்கப்படவில்லை. நீங்கள் பொறுப்பல்லாத ஒரு குழுவுக்கு அது சொந்தமானது. தேர்ந்தெடுக்கப்பட்ட முகவர் அதன் குழுவைச் சேர்ந்தவர் அல்ல. அது ஓர் ஒப்புதலுக்காகக் காத்திருக்கிறது. அது நிலுவை அறிவிப்புகளைக் கொண்ட ஒரு கூட்டுச் சம்பவம். நிலுவையில் உள்ள துணை டிக்கெட்டைக் கொண்ட ஒரு தாய் டிக்கெட் அது.

தவிர்க்கப்பட்ட டிக்கெட்டுகள் தேர்வில் நீடிக்கின்றன, மாற்றப்பட்டவை நீடிப்பதில்லை. எனவே வேறொரு இலக்குடன் இரண்டாவது முயற்சி ஒரே சொடுக்கு தூரத்தில் உள்ளது, எவை இன்னும் நிலுவையில் உள்ளன என்று யாரும் ஊகிக்க வேண்டியதில்லை.

முன்னோட்டம் இரண்டாவது கருத்து, ஓர் அனுமதி அல்ல. நடவடிக்கை இயங்கும்போது சேவையகம் ஒவ்வொரு டிக்கெட்டையும் மீண்டும் சரிபார்க்கிறது — காட்சிக்கும் சொடுக்குக்கும் இடையில் ஒரு டிக்கெட் மாறியிருக்கக்கூடும்.

ஒரு அழைப்பு அதிகபட்சம் 200 டிக்கெட்டுகளை ஏற்கிறது. ஒரு பக்கத்திற்கு 20 வரிகள் என்றால் அது வெகு தூரம்.

அஞ்சல் அனுப்பும் வார்ப்புருக்களுக்கு மட்டுமே, அதுவும் அஞ்சல் வழி திறந்திருந்தால் மட்டுமே, அஞ்சல் அனுப்புவதற்கான ஒரு தேர்வுப் பெட்டி தோன்றுகிறது. அது இயல்பாகக் காலியாக இருக்கிறது, எனவே நீங்கள் தேர்ந்தெடுக்கும் வரை ஒரு மொத்த நடவடிக்கை வெளியுலகுக்கு எதுவும் எழுதுவதில்லை.

வழி மூடியிருந்தால், தேர்வுப் பெட்டியின் இடத்தில் காரணம் நிற்கிறது: மின்னஞ்சல் அனுப்புதல் அணைந்திருக்கிறது, அல்லது தேர்ந்தெடுக்கப்பட்ட குழுக்களின் அஞ்சல் பெட்டிகள் டிக்கெட் நடவடிக்கை அஞ்சல்களை அனுப்புவதில்லை. அதை நீங்கள் சொடுக்குவதற்கு முன்பே படிக்கிறீர்கள், முடிவில் பிறகு அல்ல.

நீங்கள் தேர்ந்தெடுத்ததும், எண்ணிக்கையுடன் ஒரு மஞ்சள் நிற அறிவிப்பு தோன்றுகிறது: “This sends 20 e-mail(s) to customers.” அந்த எண் முன்னோட்டத்திலிருந்து வருகிறது, அது வார்ப்புரு உண்மையில் பொருந்தும் டிக்கெட்டுகளின் எண்ணிக்கை.

நிலையை மாற்றுவதும் ஒதுக்குவதும் வாடிக்கையாளர்களுக்கு ஒருபோதும் எழுதுவதில்லை. ஒதுக்கீடு ஒரு மின்னஞ்சலை அனுப்புகிறது, ஆனால் முகவருக்கு. ஒரு தொகுப்பில் ஒரு வார்ப்புருவைப் பயன்படுத்துவதே, ஒரு வாடிக்கையாளர் அஞ்சல் உருவாகும் ஒரே வழி.

அனுப்புதல் அஞ்சல் வழியைச் சார்ந்தது, எனவே Professional ஐச் சார்ந்தது. அது அணைந்திருந்தால் எந்த அஞ்சலும் வெளியே செல்லாது, வரலாறும் எந்த அஞ்சலையும் குறிப்பிடுவதில்லை — நடக்காத ஒரு வழங்கலை அது ஒருபோதும் உரிமை கொண்டாடுவதில்லை.

ஒரு மொத்த நடவடிக்கையால் செய்யப்படும் ஒவ்வொரு மாற்றமும் தனி டிக்கெட்டின் வரலாற்றில் தோன்றுகிறது. அங்கே அது மற்ற எந்த மாற்றத்தையும் போலவே, பழைய மற்றும் புதிய மதிப்புடன் தெரிகிறது.

கோரிக்கையாளரும் இந்த வரிகளைப் பார்க்கிறார். அவருக்கு ஒரு நிலை மாற்றம், அது தனியாகத் தூண்டப்பட்டாலும் தொகுப்பாகத் தூண்டப்பட்டாலும் ஒரே நிகழ்வுதான் — அதை மறைப்பது அதிக நாசூக்காக இருக்காது, மோசமாகவே இருக்கும்.

ஒரு மொத்த ஒதுக்கீடு புதிய பொறுப்பாளருடன் கூடிய வரியை எழுதுகிறது. “Open” இல் இருந்த ஒரு டிக்கெட்டுக்கு, நிலையுடன் இரண்டாவது வரி தொடர்கிறது, ஏனெனில் ஒதுக்கப்பட்ட டிக்கெட் அப்போது “Assigned” க்கு நகர்கிறது.

அதற்கு மேல், அந்த இயக்கத்தின் குறிப்பைச் சுமக்கும் ஓர் உள்ளக வரி வருகிறது. அந்தக் குறிப்பைக் கொண்டு, அதே இயக்கத்தின் எல்லா டிக்கெட்டுகளையும் பிறகு கண்டுபிடிக்க முடியும். இந்த வரியைக் கோரிக்கையாளர் பார்ப்பதில்லை.

மொத்த நடவடிக்கையைத் தூண்டிய நபரை ஒவ்வொரு வரியும் பெயரிட்டுச் சொல்கிறது.

தவிர்க்கப்பட்ட ஒரு டிக்கெட்டுக்கு எந்தப் பதிவும் கிடைப்பதில்லை, முயற்சி பற்றிய பதிவும் கூட இல்லை. நடக்காதது வரலாற்றில் தோன்றுவதில்லை.