அறிக்கைகளும் டாஷ்போர்டுகளும்

மேலே ஒவ்வொரு நிலைக்கும் அதன் எண்ணிக்கையுடன் ஒரு கட்டம் இருக்கிறது. அவற்றுக்குக் கீழே குழு முழுவதற்குமான மூன்று எண்கள் நிற்கின்றன: “Total tickets”, “Tickets which are not Closed” மற்றும் “Avg. resolution time”.

நடுவில் உள்ள எண்ணே முக்கியமானது. இப்போது எவ்வளவு வேலை நிலுவையில் உள்ளது என்பதை அது சொல்கிறது. தீர்க்கப்பட்ட டிக்கெட்டுகள் மூடப்படும் வரை அதில் கணக்கிடப்படுகின்றன.

எந்த டிக்கெட்டும் தீர்க்கப்படாத வரை “Avg. resolution time” காலியாகவே இருக்கும். ஒரு பூஜ்ஜியத்தை விட ஒரு கோடு நேர்மையானது.

“Top 3 longest open tickets” அட்டை, மிகப் பழைய மூன்று நிலுவை வழக்குகளை அவற்றின் வயதுடன் பெயரிட்டுச் சொல்கிறது. இனி யாரும் பேச்செடுக்காதவை இவைதான். “Top agents closed tickets” அட்டை, ஒவ்வொரு முகவரும் மூடிய டிக்கெட்டுகளை எண்ணுகிறது. அட்டையில் உள்ள ஒரு தேர்வு, அது எத்தனை நாட்கள் பின்னோக்கிப் பார்க்கிறது என்பதை அமைக்கிறது.

அதற்குக் கீழே மூன்று வரைபடங்கள் இருக்கின்றன: “Tickets by status”, “Tickets by priority” மற்றும் “Tickets by category”.

டாஷ்போர்டு இப்போதைய நிலையைக் காட்டுகிறது. இங்கே முழு டாஷ்போர்டுக்கும் ஒரு காலகட்டத்தைத் தேர்ந்தெடுக்க முடியாது; அதற்குத்தான் அறிக்கை.

பக்கப் பட்டி ஒவ்வொரு குழுவுக்கும் ஒரு பதிவைச் சுமக்கிறது. அது “Dashboard” எனத் தொடங்கி, குழுவின் பெயருடன் முடிகிறது.

ஒவ்வொரு பதிவும் தனது சொந்தக் குழுவின் டிக்கெட்டுகளை மட்டுமே காட்டுகிறது. எனவே எண்கள், வகைகள் மற்றும் மிகப் பழைய வழக்குகள் ஒவ்வொரு குழுவுக்கும் வேறுபடுகின்றன.

ஒவ்வொரு டாஷ்போர்டுக்கும் தனி அனுமதி இல்லை. முகவர்கள் தாம் சேர்ந்த ஒவ்வொரு குழுவின் டாஷ்போர்டுகளையும் பார்க்கிறார்கள், நிர்வாகிகள் அனைத்தையும் பார்க்கிறார்கள். குழுவின் “Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports” நிலைமாற்றி இயக்கப்பட்டிருந்தால் மட்டுமே வாடிக்கையாளர்கள் ஒரு குழுவின் டாஷ்போர்டைப் பார்க்கிறார்கள்.

ஒரு டாஷ்போர்டுக்கான உரிமை இல்லாதவர் அந்தப் பதிவையே பார்ப்பதில்லை. தடுக்கப்பட்டிருந்தும் தெரியும் ஒரு பதிவு கேள்விகளை மட்டுமே எழுப்பும்.

“Reports” பக்கத்தைத் திறக்கும்போது அது காலியாக இருக்கும். வடிகட்டிப் பெட்டி மட்டுமே அங்கே இருக்கும்.

“Generate report” மேல் உள்ள சொடுக்கு மட்டுமே கணக்கீட்டைத் தொடங்குகிறது. அதற்குச் சிறிது நேரம் ஆகும், ஏனெனில் ஒவ்வொரு பகுதியும் ஒரே நேரத்தில் கணக்கிடப்படுகிறது.

அது வேண்டுமென்றே. ஒவ்வொரு விசை அழுத்தத்திலும் மீண்டும் கணக்கிடும் ஓர் அறிக்கை, பெரிய தரவுத் தொகுப்பில் பயன்படுத்த முடியாததாக இருக்கும்.

அதன் பிறகு மேலே நான்கு முக்கிய எண்களும், அவற்றுக்குக் கீழே வரைபடங்களும் நிற்கின்றன.

ஒவ்வொரு வரைபடமும் தனது எண்களைப் பெயரிட்டுச் சொல்கிறது. வளையங்கள் தமக்கு அருகில் உள்ள விளக்கக்குறிப்பில் எண்ணிக்கையையும் பங்கையும் அச்சிடுகின்றன; பட்டைகள் எண்ணிக்கையைப் பட்டைக்கு மேலே அச்சிடுகின்றன.

மேலே உள்ள வடிகட்டிப் பெட்டியில்தான் கேள்வியைக் கேட்கிறீர்கள். “From” மற்றும் “To” மூலம் காலகட்டத்தையும், குழுவையும், நிலையையும், முகவரையும், கோரிக்கையாளரையும், இடத்தையும், முன்னுரிமையையும், முதன்மை மற்றும் துணை வகையையும், டிக்கெட் வந்த வழியையும் தேர்ந்தெடுக்கலாம்.

பல புலங்களை அமைத்தால் அவை ஒரே நேரத்தில் பொருந்தும். “ஜூலை காலகட்டம், Helpdesk குழு, High முன்னுரிமை” என்பது ஒரே ஒரு கேள்வி.

காலகட்டம், டிக்கெட் உருவாக்கப்பட்ட நாளின்படி செல்கிறது.

ஒரு விதிவிலக்கு உண்டு. நேர அறிக்கை, வேலை நடந்த நாளின்படி செல்கிறது. எனவே ஜூன் மாதத்து ஒரு டிக்கெட்டில் ஜூலையில் செய்யப்பட்ட வேலை ஜூலை அறிக்கையில் தோன்றுகிறது.

வடிகட்டியில் ஒவ்வொரு மாற்றத்திற்குப் பிறகும் “Generate report” ஐ மீண்டும் சொடுக்க வேண்டும்.

மற்ற வசதிகளின் பகுப்பாய்வுகளையும் இந்தப் பக்கமே சுமக்கிறது. அந்த வசதி இயக்கப்பட்டு, தேர்ந்தெடுக்கப்பட்ட காலகட்டத்தில் ஏதேனும் நடந்திருந்தால் மட்டுமே அவை தோன்றும்.

அவை உரிய இடங்களில் விளக்கப்படுகின்றன: கெடுக்கள் “அறிக்கைகளில் சேவை நிலை அளவீடுகள்” இல், மதிப்பீடுகள் “மதிப்பீடுகளின் பகுப்பாய்வு” இல், ஒதுக்கீடு “ஒதுக்கீடு என்ன செய்தது” இல், உழைப்பு “நேர அறிக்கை” இல்.

நீங்கள் சொந்தப் புலங்களை உருவாக்கியிருந்தால், உள்ளமைந்தவற்றைப் போலவே அவற்றையும் அறிக்கை வழங்குகிறது. “Integer”, “Decimal”, “Date” மற்றும் “Yes / No” உட்பட ஒவ்வொரு புல வகைக்கும் அது பொருந்தும்.

உங்கள் ஒவ்வொரு புலத்திற்கும் பெட்டியில் ஒரு வடிகட்டியும், அறிக்கையில் தனி வரைபடமும் கிடைக்கிறது.

உங்கள் நிறுவனம் மட்டும் கேட்கும் கேள்விகளுக்கு அது பதிலளிக்கிறது. “எத்தனை டிக்கெட்டுகள் எந்தச் செலவு மையத்திற்குச் செல்கின்றன?” என்பது அவற்றில் ஒன்று.

வரைபடங்களின் பெயர்கள் உங்கள் புலங்களின் பெயர்களே. அவை மொழிபெயர்க்கப்படுவதில்லை, ஏனெனில் அவை உங்கள் நிறுவலிலிருந்து வருகின்றன.

சொந்தப் புலங்களை எங்கே உருவாக்குவது என்பது “தனிப்பயன் புலங்கள்” இன் கீழ் விவரிக்கப்பட்டுள்ளது.

“Settings → Report Settings” இன் கீழ், அறிக்கை எந்தப் புலங்களை வழங்கும் என்பதைத் தீர்மானிக்கிறீர்கள்.

அந்தப் பக்கத்தில் மூன்று பகுதிகள் உள்ளன: “Admin”, “Agent” மற்றும் “Customer”. ஒவ்வொரு பகுதியும் அதே பட்டியலைத் தனது சொந்த நிலைமாற்றிகளுடன் சுமக்கிறது.

இங்கே நீங்கள் அணைக்கும் ஒரு புலம், அந்தப் பங்குக்கு வடிகட்டியிலிருந்தும் ஏற்றுமதியிலிருந்தும் மறைந்துவிடும். CSV மற்றும் Excel கோப்புகளும் இதில் அடங்கும்.

தொழிற்சாலை அமைப்பாக நிர்வாகிகளும் முகவர்களும் அனைத்தையும் பார்க்கிறார்கள். வாடிக்கையாளர்கள் குறைவாகவே பார்க்கிறார்கள், ஏனெனில் அவர்களுக்கு முகவரோ, இடமோ, முன்னுரிமையோ தேவையில்லை.

உங்கள் சொந்தப் புலங்கள் அதே பட்டியலில் “Custom fields” இன் கீழ் தோன்றுகின்றன.

ஒரு முகவர் திறக்கும் அதே அறிக்கையை ஒரு வாடிக்கையாளரும் திறக்கலாம். அதில் அவர் தமது சொந்த டிக்கெட்டுகளை மட்டுமே பார்க்கிறார்.

அந்த வரம்பு வடிகட்டியில் அல்ல, அமைப்பிலேயே இருக்கிறது. முகவரியைக் கையால் தட்டச்சு செய்தாலும் ஒரு வாடிக்கையாளரால் அதைச் சுற்றி வர முடியாது.

அதை நீங்கள் குழுவிலேயே திறக்கிறீர்கள். அந்த நிலைமாற்றி “Settings → Teams” இன் கீழ் இருக்கிறது, அது “Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports” எனப்படுகிறது.

தொழிற்சாலை அமைப்பாக அது அணைந்திருக்கும். அது அணைந்திருக்கும் வரை ஒரு வாடிக்கையாளர் டாஷ்போர்டையும் காண மாட்டார், அறிக்கைகளையும் காண மாட்டார்.

வாடிக்கையாளர் எந்த நெடுவரிசைகளைப் பார்க்கிறார் என்பது அறிக்கை அமைப்புகளின் “Customer” பகுதியிலிருந்து வருகிறது.

கோப்பு வெளியீடும் அவருக்குத் திறந்திருக்கிறது. ஒரு வாடிக்கையாளர் தமது சொந்த டிக்கெட்டுகளை CSV, Excel அல்லது PDF ஆகப் பதிவிறக்கலாம்.

வடிகட்டிப் பெட்டிக்குக் கீழே மூன்று பொத்தான்கள் நிற்கின்றன: “CSV export”, “Excel export” மற்றும் “PDF export”.

நீங்கள் சொடுக்கும் தருணத்தில் வடிகட்டிகள் இருக்கும் நிலையையே மூன்றும் பயன்படுத்துகின்றன.

Excel கோப்பில் எண்களுடன் கூடிய “Key figures” தாள் உள்ளது. “Include ticket table in export” ஐத் தேர்ந்தெடுக்கும்போது மட்டுமே தனிப்பட்ட வழக்குகளுடன் கூடிய “Tickets” தாள் சேர்க்கப்படுகிறது.

எண்களும் வரைபடங்களும் எப்போதும் அடங்கும். தனிப்பட்ட டிக்கெட்டுகளின் பட்டியல், நீங்கள் “Include ticket table in export” ஐத் தேர்ந்தெடுத்தால் மட்டுமே.

அதைத் தேர்ந்தெடுத்ததும், உண்மையான டிக்கெட் எண்ணிக்கையும் மதிப்பிடப்பட்ட பக்க எண்ணிக்கையும் கீழே தோன்றும்.

மிக அதிகமான டிக்கெட்டுகள் இருந்தால் சிவப்பு நிற எச்சரிக்கையும் தோன்றும். ஏற்றுமதிக்குச் சிறிது நேரம் ஆகலாம் என்று அது சொல்கிறது.

CSV உம் Excel உம் ஒவ்வொரு வரியையும் கொண்டிருக்கின்றன. PDF 20,000 டிக்கெட்டுகளில் நின்று, அதை ஆவணத்தில் எழுதிவிடுகிறது.

ஏற்றுமதி செய்வதற்கு முன்பே அந்த வரம்பு பக்கத்தில் தோன்றுகிறது. முடிக்கப்பட்ட ஆவணத்தில் மட்டுமே தெரியவரும் ஒரு வரம்பு மிகவும் தாமதமானது.

PDF மற்றவர்களுக்குக் கொடுக்கப்படுவதற்காகவே. திரையில் நிற்கும் அதே வரைபடங்களை அது கொண்டுள்ளது.

ஒவ்வொரு வரைபடத்திற்கும் கீழே, அது எதிலிருந்து கட்டப்பட்டதோ அந்த எண்ணும், சதவீதமாகப் பங்கும் நிற்கின்றன.

அவை அங்கே இருப்பதற்குக் காரணம் அதுவே. ஒரு பட்டையைப் பார்க்க முடியும், ஆனால் சரிபார்க்க முடியாது.

திரையில் சுட்டி அதே எண்ணைக் காட்டுகிறது. அச்சிடப்பட்ட ஒரு தாளில் சுட்டி இல்லை.

அந்த ஆவணம் மேலே காலகட்டத்தையும், அது உருவாக்கப்பட்ட நாளையும் பெயரிட்டுச் சொல்கிறது. வடிகட்டியில் தேதி இல்லாவிட்டால், பெயரிட்டுச் சொல்லக் காலகட்டம் எதுவும் இல்லை.