டிக்கெட் மேலாண்மை

இடதுபுறப் பட்டியில் உள்ள “New Ticket” மூலம் ஒரு புதிய டிக்கெட்டை உருவாக்குகிறீர்கள். அந்தப் படிவம் “Create new ticket” எனப்படுகிறது. ஒரு முகவராக, பிறருடைய கோரிக்கைகளையும் அதைக் கொண்டே பதிவு செய்கிறீர்கள் — “User” புலம் அதற்குத்தான்: அந்த வழக்கு யாருக்காக என்பதை அது சொல்கிறது, யார் தட்டச்சு செய்கிறார்கள் என்பதை அல்ல.

நட்சத்திரக் குறியுடன் உள்ள அனைத்தும் கட்டாயம்: “Title”, “User”, “Main category” மற்றும் “Description”. கவனிக்காமல் விட்டுவிடக்கூடிய இன்னொன்று: “Subcategory” எந்த நட்சத்திரக் குறியையும் சுமக்கவில்லை என்றாலும், துணை வகை இல்லாமல் படிவம் சேமிக்கப்படாது — முதன்மை வகையும் துணை வகையும் ஒன்றுக்கொன்று சொந்தமானவை, அவை எப்போதும் ஜோடியாகவே அமைக்கப்படுகின்றன.

எந்தப் புலங்கள் கட்டாயம் என்பது “Settings → Ticket Settings” பகுதியில் அமைக்கப்படுகிறது. இதற்கு “Admin / Agent Field Settings” அட்டையில் “Field is mandatory” நிலைமாற்றி மட்டுமே உள்ளது. “Customer Field Settings” அட்டையில் “Is hidden for Customer” மற்றும் “Is not editable” ஆகியவையும் உள்ளன. அதனால்தான் ஒரு வாடிக்கையாளர் உங்களை விடக் குறுகிய படிவத்தைப் பார்க்க முடிகிறது, யாரும் இரண்டு படிவங்களைப் பராமரிக்க வேண்டியதில்லாமல். “Title” மற்றும் “Description” எப்போதும் கட்டாயம். அதை அணைக்க முடியாது.

அதன் பிறகு கிட்டத்தட்ட அனைத்தையும் மாற்றலாம்: டிக்கெட்டின் வலதுபுறம் கோரிக்கையாளர், தொலைபேசி, மின்னஞ்சல், இடம், வகை மற்றும் குறிப்பு எண்ணுடன் “Details” அட்டை இருக்கிறது; புலத்தை நீங்களே மாற்றி, அதற்குக் கீழே உள்ள “Save” உடன் உறுதிப்படுத்துகிறீர்கள். நிலை, ஒதுக்கீடு, முன்னுரிமை, வரும் வழி மற்றும் பின்தொடர்பவர்கள் ஓர் அட்டை மேலே “Actions” இன் கீழ் இருக்கின்றன. நிலையும் ஒதுக்கீடும் உடனடியாகச் செயல்படுகின்றன. முன்னுரிமை, வரும் வழி மற்றும் பின்தொடர்பவர்கள் “Details” அட்டையில் உள்ள “Save” உடன் மட்டுமே சேமிக்கப்படுகின்றன.

முகவர்களும் நிர்வாகிகளும் மட்டுமே இதை மாற்றலாம். கோரிக்கையாளர் வழக்கைப் படிக்கலாம், அதில் கருத்திடலாம், கோப்புகளை இணைக்கலாம் — ஆனால் உங்கள் அறிக்கைகள் கட்டப்பட்டிருக்கும் வகைப்பாட்டை மாற்ற முடியாது.

ஒரு முறை தெரிந்துகொள்ள வேண்டிய பக்க விளைவு: இன்னும் யாருக்கும் சொந்தமில்லாத ஒரு டிக்கெட்டை நீங்கள் திருத்தினால், அதன் பிறகு அது உங்களுக்குச் சொந்தமாகிறது. அமைப்பு உங்களை முகவராகப் பதிவு செய்து, நிலையை “Open” இலிருந்து “Assigned” க்கு நகர்த்துகிறது — இரண்டும் வரலாற்றில் சேரும். அது உங்களுக்கு வேண்டாம் என்றால், பிறகு அதை வேறு ஒருவருக்கு ஒதுக்குங்கள்.

இந்த மாற்றங்கள் ஒவ்வொன்றும் பெயர், நேரம், பழைய மதிப்பு மற்றும் புதிய மதிப்புடன் டிக்கெட்டின் வரலாற்றில் வந்து சேர்கின்றன. அதற்காக நீங்கள் எதையும் இயக்க வேண்டியதில்லை.

மீதம் இருப்பது, டிக்கெட்டுகளை மீண்டும் எப்படி அகற்றுவது என்ற கேள்வி. “Settings → Archive” பகுதியில் ஒரு தேதி வரம்பைத் தேர்ந்தெடுத்து, அதில் எத்தனை மூடிய டிக்கெட்டுகள் உள்ளன என்பதை “Preview” உடன் பார்த்து, “Create archive” உடன் ஒரு ZIP கோப்பை உருவாக்குகிறீர்கள்: டிக்கெட்டுகள், கருத்துகள், வரலாறு, தனிப்பயன் புலங்கள் மற்றும் இணைப்புகள் — அனைத்தும் ஒரே கோப்பில். அதை உருவாக்குவது எதையும் அகற்றுவதில்லை. “Existing archives” பட்டியலில் உள்ள “Delete from live DB” எனும் தனிப் படியுடன் மட்டுமே டிக்கெட்டுகள் இயங்கும் தரவுத்தளத்தை விட்டு வெளியேறுகின்றன — அதே கோப்பிலிருந்து அவற்றை மீட்டமைக்கவும் முடியும்.

விளக்கமும் கருத்துகளும் வெறும் உரைப் பெட்டிகள் அல்ல. ஒவ்வொன்றுக்கும் மேலே ஒரு கருவிப்பட்டை உள்ளது, நீங்கள் சுட்டிக்காட்டும்போது அவை என்ன செய்கின்றன என்று பொத்தான்கள் சொல்கின்றன: “Bold”, “Italic”, “Underline”, “Strikethrough”, “Text color”, “Highlight color”, “Bullet list”, “Numbered list”, “Quote”, “Link” மற்றும் “Clear formatting”.

ஒரு சுட்டி இப்படி உருவாக்கப்படுகிறது: உரையைத் தேர்ந்தெடுத்து, “Link” ஐச் சொடுக்கி, சிறு வினவலில் முகவரியைத் தட்டச்சு செய்யுங்கள். காலியான ஒரு உள்ளீடு சுட்டியை மீண்டும் நீக்கிவிடும். இணைய மற்றும் அஞ்சல் முகவரிகள் அனுமதிக்கப்படுகின்றன (http, https, mailto) — மற்ற அனைத்தும் சேமிக்கும்போது தூக்கி எறியப்படுகின்றன, அதனால் ஒரு கருத்து யாரையும் கடந்து எதையும் நுழைக்க முடியாது.

படங்கள் இடைநிலைப் பலகை வழியாக வருகின்றன: ஒரு திரைப்பிடிப்பை எடுத்து, Ctrl+V மூலம் நேராகத் தொகுப்பியில் ஒட்டுங்கள். ஆரம்பத்தில் உரையில் “[inline-image:1]” போன்ற ஒரு குறியீடு மட்டுமே தெரியும். நீங்கள் சேமிக்கும்போது அமைப்பு படத்தைப் பதிவேற்றி, சரியாக அந்த இடத்திலேயே காட்டுகிறது — அது வழக்கின் எல்லாக் கோப்புகளும் வாழும் “Attachments” தாவலிலும் வந்து சேர்கிறது. ஏற்கெனவே உள்ள டிக்கெட்டின் விவரத்திலும் ஒரு புதிய கருத்திலும் படங்களை ஒட்டலாம். “Create new ticket” படிவத்திலோ ஒரு கருத்தைத் திருத்தும்போதோ அது வேலை செய்யாது.

நீங்கள் பார்ப்பதையே மற்றவர்களும் பார்க்கிறார்கள்: வடிவமைப்பு, பட்டியல்கள் மற்றும் சுட்டிகள் டிக்கெட்டிலும், கோரிக்கையாளருக்கு அனுப்பப்படும் அஞ்சலிலும் தக்கவைக்கப்படுகின்றன. வெளியிலிருந்து வரும் குறியீட்டு வடிவமைப்பு — நகலெடுக்கப்பட்ட ஓர் இணையப் பக்கத்திலிருந்தோ உள்வரும் ஒரு மின்னஞ்சலிலிருந்தோ — இந்த அனுமதிக்கப்பட்ட தொகுப்புக்குள் ஒடுக்கப்படுகிறது. அப்போது உங்கள் உரையில் எதுவும் இழக்கப்படுவதில்லை, வெளிப்பொதி மட்டுமே.

“Internal note (not visible to the customer)” மூலம் ஒரு கருத்தை உள்ளகமாகக் குறிக்கலாம். அப்போது அது “Internal” குறிச்சின்னத்தைச் சுமக்கிறது, கோரிக்கையாளருக்குத் தெரியாது — தேடலும் அதை வெளிக்கொணராது.

ஒவ்வொருவரும் தமது சொந்தக் கருத்துகளை மாற்றவும் நீக்கவும் முடியும். ஒரு வாடிக்கையாளர் எழுதியதை அந்த வாடிக்கையாளரோ ஒரு நிர்வாகியோ மட்டுமே மாற்றவோ நீக்கவோ முடியும். அவரது அஞ்சல்களும் இதில் அடங்கும். சக ஊழியர்களின் கருத்துகளை, அந்த டிக்கெட்டில் வேலை செய்ய அனுமதி உள்ள ஒவ்வொரு முகவரும் மாற்றவும் நீக்கவும் முடியும். முன்பு அந்த டிக்கெட்டை வைத்திருந்த குழுவும் இதில் அடங்கும்.

கோப்புகள் ஒரு தனிக் கருத்துக்கு அல்ல, வழக்குக்குச் சொந்தமானவை. டிக்கெட்டில் “Attachments” தாவல் பட்டியலுக்கு வழிநடத்துகிறது: “Upload file” ஒன்றைச் சேர்க்கிறது, ஒவ்வொரு வரியும் கோப்பையும், அதன் அளவையும், தேதியையும் பெயரிட்டுச் சொல்கிறது. டிக்கெட்டில் ஈடுபடும் யாரும் ஏதேனும் இணைக்கலாம் — கோரிக்கையாளர் உட்பட; அதனால் யாரும் தமது திரைப்பிடிப்பை உங்களுக்கு அஞ்சலில் அனுப்ப வேண்டியதில்லை. ஒரு வாடிக்கையாளர் தாமே பதிவேற்றிய இணைப்புகளை மட்டுமே நீக்க முடியும். ஒரு துணை டிக்கெட் மூடப்படும்போது, அதன் இணைப்புகள் தாய் டிக்கெட்டுக்கு நகலெடுக்கப்படுகின்றன; அங்கே அவை “Internal” குறிச்சின்னத்தைச் சுமக்கின்றன. முகவர்கள் அவற்றைப் பார்க்கிறார்கள்; வாடிக்கையாளர்கள் அவற்றைப் பார்க்கவும் முடியாது, பதிவிறக்கவும் முடியாது.

பெயரின் மேல் ஒரு சொடுக்கு, கோப்பைப் பதிவிறக்காமலேயே முன்னோட்டத்தைத் திறக்கிறது. படங்களை அதற்குள் பெரிதாக்கவும், சிறிதாக்கவும், சுழற்றவும் முடியும் — சாய்வாகப் புகைப்படம் எடுக்கப்பட்ட ஒரு திரைக்கு இது பயனுள்ளது. ஒரு PDF அதே சாளரத்தில், பக்க மேலோட்டம், பெரிதாக்கல் மற்றும் அச்சிடலுடன் காட்டப்படுகிறது. உரைக் கோப்புகள் உரையாகக் காட்டப்படுகின்றன. “Open in new tab” மூலம் கோப்பைத் தனிச் சாளரத்தில் திறக்கிறீர்கள்.

ஓர் இணைப்பு வழக்குக்குச் சொந்தமானது, அதனுடனேயே பயணிக்கிறது: அது வரலாற்றில் தோன்றுகிறது (“File uploaded: …”), இன்னொரு குழுவுக்குக் கையளிக்கப்பட்டாலும் தப்பிப் பிழைக்கிறது, டிக்கெட் காப்பகப்படுத்தப்படும்போது காப்பகக் கோப்புக்குள்ளும் வந்து சேர்கிறது.

ஒவ்வொரு தொடர்நடவடிக்கைக்கும் பின்னால் இருக்கும் கேள்விக்கு டிக்கெட்டில் உள்ள “History” தாவல் பதிலளிக்கிறது: யார் எதை, எப்போது மாற்றினார்கள்? ஒவ்வொரு வரியும் நபரையும், புலத்தையும், குறுக்குக் கோடிடப்பட்ட பழைய மதிப்பையும், அதற்குப் பின்னால் புதியதையும், வினாடி வரையிலான நேரத்தையும் பெயரிட்டுச் சொல்கிறது. புதிய பதிவு மேலே இருக்கும்.

பதிவுகள் நீங்கள் எதுவும் செய்யாமலேயே எழுதப்படுகின்றன — நிலை மாற்றங்கள், முன்னுரிமை, ஒதுக்கீடு, வகை, இடம், பின்தொடர்பவர்கள், தலைப்பு மற்றும் விளக்கத்தில், அத்துடன் உருவாக்கத்தில் (“Ticket opened”), ஒவ்வொரு கருத்திலும், பதிவேற்றப்பட்ட ஒவ்வொரு கோப்பிலும். வழக்கில் எவ்வளவு அசைவு இருந்தது என்பதை அந்தத் தாவலில் உள்ள எண் முன்கூட்டியே சொல்கிறது.

வரலாற்றைத் திருத்த முடியாது, அணைக்கவும் முடியாது. சரியாக அதுதான் அதைப் பயனுள்ளதாக்குகிறது: ஒரு டிக்கெட்டை ஒவ்வொன்றாக நீக்க முடியாததற்கான காரணம் அதுவே, டிக்கெட் காப்பகப்படுத்தப்படும்போது அது காப்பகக் கோப்புக்குள்ளும் பயணிக்கிறது.

ஒரு கருத்துக்கு, அது சேர்க்கப்பட்டது, திருத்தப்பட்டது அல்லது நீக்கப்பட்டது என்பதை மட்டுமே வரலாறு பதிவு செய்கிறது. வாசகம் “Comments” தாவலில் உள்ளது. ஓர் உள்ளகக் கருத்தும் வரலாற்றில் தோன்றும், ஆனால் முகவர்களுக்கும் நிர்வாகிகளுக்கும் மட்டுமே.

ஒரு டிக்கெட் தற்போது எங்கே நிற்கிறது என்பதை நிலை சொல்கிறது. பன்னிரண்டு நிலைகள் அமைப்புடனேயே வருகின்றன — Open, Assigned, In Progress, Waiting for User Response, Resolved, Closed மற்றும் பல. அவற்றை “Settings → General Settings” பகுதியில் “Drop-down lists” பிரிவில் “Status” தாவலுக்குப் பின்னால் காண்பீர்கள்; “+ Add status” உங்கள் சொந்த ஒன்றை உருவாக்குகிறது, “Edit status” ஏற்கெனவே உள்ள ஒன்றைத் திறக்கிறது.

முக்கியமான பகுதி, பெயருக்கும் பொருளுக்கும் இடையிலான வேறுபாடு. ஒரு நிலையின் தொகுப்பியில், “Meaning of this status” இன் கீழ் மூன்று நிலைமாற்றிகள் உள்ளன: “Counts as resolved”, “Counts as closed” மற்றும் “Waiting for the requester”. ஒரு நிலையை எப்படிக் கையாள்வது என்பதை இந்த நிலைமாற்றிகள் மட்டுமே அமைப்புக்குச் சொல்கின்றன.

அமைப்புடன் வரும் நிலைகள் உட்பட ஒவ்வொரு நிலையையும் பெயர் மாற்றலாம்: தொகுப்பியின் கீழே, “Translations” இன் கீழ், ஒவ்வொரு மொழிக்கும் ஒரு “Name” புலம் உள்ளது — உங்கள் ஆட்கள் என்ன படிக்க வேண்டுமோ அதை அங்கே இடுங்கள். அதற்குப் பின்னால் உள்ள தொழில்நுட்பப் பெயர் தொடப்படாமல் இருக்கும், சரியாக அதனால்தான் எதுவும் உடைவதில்லை: தானியக்கமும், அறிக்கைகளும், மேலே உள்ள நிலைமாற்றிகளும் அந்தப் பெயரிலேயே தொங்குகின்றன, உங்கள் அடையாளத்தில் அல்ல. எனவே “Resolved” என்பது “Done” ஆக மாறலாம்.

ஆனால் நீக்குவது எல்லாவற்றுக்கும் வேலை செய்யாது. எட்டு நிலைகள் பட்டியலில் “Mandatory” குறிச்சின்னத்தைச் சுமக்கின்றன — Open, Assigned, In Progress, Resolved, Closed, Reopened, Waiting for approval மற்றும் Rejected. அவற்றைப் பெயர் மாற்றவும் மறுவரிசைப்படுத்தவும் முடியும், ஆனால் அகற்ற முடியாது; முயற்சித்தால் ஒரு தெளிவான செய்தியுடன் அது முடியும். அது உங்களை எரிச்சலூட்ட இருப்பதல்ல: அவற்றில் தொங்கும் செயல்முறைகள் இல்லையேல் ஒரு வார்த்தையும் சொல்லாமல் நின்றுவிடும் — எடுத்துக்காட்டாகத் தானியங்கு மூடல், அதற்குத் தொடக்கப் புள்ளியாக ஒரு “resolved” நிலை தேவை.

இரண்டு நிலைகள் அமைப்புக்கே சொந்தமானவை: “Waiting for approval” மற்றும் “Rejected” ஆகியவை “System only” குறிச்சின்னத்தைச் சுமக்கின்றன. அவை ஓர் ஒப்புதல் செயல்முறையிலிருந்து வருகின்றன; ஒருபோதும் முடிவுக்கே வராத ஒன்று நிராகரிக்கப்பட்டதாகக் கையால் யாரும் உரிமை கொண்டாட முடியக் கூடாது.

அந்த மூன்று என்ன செய்கின்றன: தீர்க்கப்பட்டதாகக் கணக்கிடப்படும் ஒரு நிலை, 24 மணி நேரத்திற்குப் பிறகு டிக்கெட்டைத் தானாகவே மூடுகிறது. மூடப்பட்டதாகக் கணக்கிடப்படும் ஒரு நிலை, டிக்கெட் நகர்த்தப்படும் இறுதி நிலை. “Waiting for the requester” என்பதன் பொருள் சரியாக அதுதான்: நாம் கோரிக்கையாளருக்காகக் காத்திருக்கிறோம் — இன்னொரு குழுவுக்காகவும் அல்ல, ஒரு சேவை வழங்குநருக்காகவும் அல்ல. நீங்கள் அப்படி அமைத்தால், சேவை நிலை ஒப்பந்தக் கடிகாரம் நிற்கும் குறியீடு அதுவே.

அதற்குக் கீழே “Allowed transitions to new status” உள்ளது. இதிலிருந்து எந்த நிலைகளை அடையலாம் என்பதை இங்கே தேர்ந்தெடுக்கிறீர்கள். அனைத்தையும் காலியாக விட்டால் எதுவும் வரம்பிடப்படுவதில்லை; ஒன்றைத் தேர்ந்தெடுத்தால் மற்ற எல்லாப் பாதைகளும் மூடப்படுகின்றன. தவிர்க்க முடியாத ஓர் ஓட்டத்தை அப்படித்தான் கட்டுகிறீர்கள் — எடுத்துக்காட்டாக: “Open” இலிருந்து “In Progress” அல்லது “Assigned” க்கு மட்டுமே செல்ல முடியும், நேராக “Closed” க்கு அல்ல.

தொகுப்பியில் எஞ்சியுள்ள நிலைமாற்றிகள் சிறியவை, ஆனால் பெரிய விளைவு கொண்டவை: பட்டியலுக்கான நிறம், வரிசைக்கான “Sort order”, “Show status in new ticket form” (ஒரு டிக்கெட்டை உருவாக்கும்போது இந்த நிலை தேர்ந்தெடுக்கக்கூடியதாக இருக்க வேண்டுமா?), “Requires comment in dialog” (ஒரு காரணத்தைக் கட்டாயமாக்குதல்) மற்றும் அமைப்பே அமைக்கக்கூடிய நிலைகளுக்கான “System only”.

அதிகபட்சம் நான்கு நிலைகள் டிக்கெட்டில் “Change Status to:” இன் கீழ் பொத்தான்களாகத் தோன்றும். அவற்றைத் தொகுப்பியில் “Set as primary status (max. 4)” நிலைமாற்றி மூலம் தேர்ந்தெடுக்கிறீர்கள். தொழிற்சாலை அமைப்பாக இவை In Progress, Waiting for User Response, Waiting for Service Provider Response மற்றும் Resolved. மற்ற எல்லா நிலைகளும் “More statuses” இன் கீழ் உள்ளன.

ஒரு டிக்கெட்டில் கீழ்விரி பட்டியலாகத் தோன்றும் அனைத்தும் உங்களுக்கே சொந்தம். “Settings → General Settings” பகுதியில் ஆறு தாவல்களுடன் “Drop-down lists” அட்டை உள்ளது: “Department”, “Position”, “Location”, “Role”, “Status” மற்றும் “Priority”. கையாளுதல் பட்டியலுக்குப் பட்டியல் வேறுபடுகிறது.

ஒவ்வொன்றாக: காலியான புலத்தில் ஆங்கிலப் பெயரைத் தட்டச்சு செய்து, அதன் அருகில் உள்ள பொத்தானைச் சொடுக்குங்கள் — அது பட்டியலின் பெயரால் பெயரிடப்பட்டுள்ளது, எனவே “+ Add location”, “+ Add department” என்பது போல. கீழே உள்ள வரிகள் ஏற்கெனவே உள்ள பதிவுகள். “Department”, “Position” மற்றும் “Location” இல், ஒரு பெயரை மாற்றி, அதன் அருகில் உள்ள “Save” உடன் உறுதிப்படுத்தும் இடம் அதுவே.

ஒரே நேரத்தில் பல பதிவுகளுக்கு, “Department”, “Position” மற்றும் “Location” ஆகியவை “Export JSON” மற்றும் “Import JSON” ஐயும் வழங்குகின்றன. புதிதாக நிறுவப்பட்ட ஓர் அமைப்பில் “Export JSON” மூலம் காலியான அமைப்பைப் பதிவிறக்கி, நிரப்பி, மீண்டும் இறக்குமதி செய்கிறீர்கள். இது பெயர் மாற்றுவதற்கான வழி அல்ல — அதை அந்த அட்டையே சொல்கிறது.

சில பதிவுகள் “Mandatory” குறிச்சின்னத்தைச் சுமக்கின்றன. “Admin”, “Agent” மற்றும் “Customer” எனும் மூன்று பங்குகளும் அவற்றில் அடங்கும், அமைப்புடன் வரும் எட்டு நிலைகளும், Location, Position மற்றும் Department பட்டியல்களில் தலா ஓர் இடங்காட்டியும் (“None selected or available”). அவற்றில் எதையும் நீக்க முடியாது: அவற்றில் தொங்கும் அனுமதிகளும் செயல்முறைகளும் இல்லையேல் ஒரு வார்த்தையும் சொல்லாமல் நின்றுவிடும். நிலைகளை அவற்றின் தொகுப்பியில் இன்னும் பெயர் மாற்றலாம். பங்குகளையும் இடங்காட்டிகளையும் பெயர் மாற்ற முடியாது. எது அனுமதிக்கப்படுகிறது என்பது பட்டியலைப் பொறுத்தது. “Role” பூட்டப்பட்டுள்ளது: ஒரு பங்கைச் சேர்க்கவும் முடியாது, பெயர் மாற்றவும் முடியாது. “Priority” இல் பதிவுகளைச் சேர்க்கவும் நீக்கவும் செய்யலாம், ஆனால் கோப்பும் இல்லை, பெயர் மாற்றமும் இல்லை. “Status” க்குத் தனக்கென ஒரு தொகுப்பி உள்ளது, அதற்கும் கோப்பு இல்லை.

மற்ற மொழிகளுக்கு இங்கே மொழிபெயர்ப்பதில்லை; மொழிபெயர்ப்புப் பக்கத்தில் ஒரே மூச்சில் மொழிபெயர்க்கிறீர்கள். இங்கே ஆங்கிலப் பெயர் போதும் — பிறகு மொழிபெயர்ப்புகள் ஒட்டிக்கொள்ளும் நங்கூரம் அதுவே.

தனக்கென ஒரு தொகுப்பியைக் கொண்ட ஒரே பதிவு நிலை மட்டுமே, ஏனெனில் ஒரு பெயரை விட அதிகம் அதில் தொங்குகிறது; அதற்குக் கீழே தனி அட்டை உள்ளது.

ஒரு டிக்கெட்டை உருவாக்கும்போது கோரிக்கையாளரோ முகவரோ தேர்ந்தெடுப்பது வகைகளையே — பிறகு உங்கள் அறிக்கைகளை எதன் அடிப்படையில் தொகுக்கிறீர்களோ அதுவும் அதுவே. ஒவ்வொரு குழுவுக்கும் தனியானவை உண்டு: ஒரு உதவி மையம் வேறுவிதமாக வரிசைப்படுத்துகிறது, ஒரு வலையமைப்புப் பிரிவு வேறுவிதமாக, இரண்டில் ஒன்றுக்கு மற்றதன் பட்டியல்கள் தெரியாது.

அவற்றை “Settings” இன் கீழ் “<team name> Categories” எனும் பதிவாகக் காண்பீர்கள். எடுத்துக்காட்டில் அந்தக் குழுவின் பெயர் “Helpdesk”, எனவே அந்தப் பதிவு “Helpdesk Categories” எனப் படிக்கிறது.

அந்தப் பக்கத்தில் மூன்று அட்டைகள் உள்ளன: “Main categories”, “Subcategories” மற்றும் “Links”. மிக விரைவான தொடக்கம்: “EN (required)” புலத்தில் ஆங்கிலப் பெயரைத் தட்டச்சு செய்து “+ New main category” அல்லது “+ New subcategory” ஐச் சொடுக்குங்கள். அனைத்தையும் பிறகு மொழிபெயர்ப்புப் பக்கத்தில் ஒரே மூச்சில் மொழிபெயர்க்கிறீர்கள் — அதற்காக இங்கே தயார் செய்ய எதுவும் இல்லை.

உங்களுக்கு முன்னால் நிறைய வகைகள் இருந்தால் கோப்பு வழியை எடுங்கள்: “Export JSON” அமைப்பைப் பதிவிறக்குகிறது — புதிதாக நிறுவப்பட்ட ஓர் அமைப்பில் அந்தக் கோப்பு காலியாக இருக்கும், அது உங்களுக்கு அமைப்பை மட்டுமே காட்டும். அதை நீங்கள் நிரப்பி (கையால், அல்லது ஒரு AI இன் உதவியுடன்), சேமித்து, “Import JSON” வழியாக மீண்டும் பதிவேற்றுகிறீர்கள். இது பெயர் மாற்றுவதற்கான வழி அல்ல: அந்த வகையின் புலத்தில் பெயரை மாற்றி, அதன் அருகில் உள்ள “Save” உடன் உறுதிப்படுத்துகிறீர்கள் — அதை அந்தப் பக்கமும் சொல்கிறது.

மூன்றாவது அட்டையான “Links” இல்தான் உண்மையான வேலை நடக்கிறது. மேலே ஒரு முதன்மை வகையைத் தேர்ந்தெடுத்து, அதற்குச் சொந்தமான துணை வகைகளைக் கீழே தேர்ந்தெடுத்து, “Save links” உடன் சேமியுங்கள். தந்திரம் இதுதான்: ஒரு துணை வகை பல முதன்மை வகைகளில் தொங்கலாம். எனவே “Malfunction” ஒரு முறை இருந்தால் போதும், அதை Printer, Network, Meeting-Room மற்றும் Notebook க்கு மீண்டும் பயன்படுத்தலாம்.

அதன் பிறகு அந்த வகைகள் டிக்கெட்டில் கிடைக்கும். டிக்கெட்டுகள் இன்னும் ஒரு வகையைப் பயன்படுத்திக்கொண்டிருக்கும்போது நீக்குவது தோல்வியடையலாம் — அது வேண்டுமென்றே, இல்லையேல் பழைய டிக்கெட்டுகள் தமது வகைப்பாட்டை இழந்துவிடும். ஒரு தொடர்பை நீக்கினால், அந்த ஜோடியைப் பயன்படுத்தும் டிக்கெட்டுகளை இன்னும் சேமிக்கலாம். புதிதாகத் தேர்ந்தெடுக்கப்பட்ட வகை மட்டுமே தொடர்புகளுக்கு எதிராகச் சரிபார்க்கப்படுகிறது.

ஒரு டிக்கெட்டை இன்னொரு குழுவுக்குக் கையளித்தால், அதன் வகைப்பாடு அப்படியே இருக்கும் — புதிய குழுவிடம் அந்த வகைகளே இல்லாதபோதும் கூட. அது அப்போது தனது தோற்றத்துடன் சேர்ந்து புலத்தில் இருக்கும், எடுத்துக்காட்டாக “Meeting-Room · from Helpdesk”, மேலும் மங்கலாக்கப்பட்டிருக்கும்: இதுவரை அந்த வழக்கு எதன் கீழ் இயங்கியது என்பதைப் புதிய குழு பார்க்க முடியும், ஆனால் அந்தப் பதிவைத் தானே ஒதுக்க முடியாது. மறுவரிசைப்படுத்த உங்கள் சொந்தப் பட்டியலிலிருந்து தேர்ந்தெடுக்கிறீர்கள் — அப்போது அமைப்பு ஒரு முதன்மை வகையையும் ஒரு துணை வகையையும் சேர்த்தே கேட்கிறது.

ஒவ்வொரு டிக்கெட்டும் ஒரு வரும் வழியைச் சுமக்கிறது. அது படிவத்திலும், பிறகு “Actions” அட்டையில் “How the request came in” இன் கீழும் இருக்கிறது, அறிக்கைகளில் விரைவில் முக்கியமாகும் ஒரு கேள்விக்கு அது பதிலளிக்கிறது: வேலை போர்ட்டல் வழியாக வருகிறதா, தொலைபேசி வழியாக வருகிறதா?

ஒரு மனிதருக்குத் தெரிந்து அமைப்புக்குத் தெரியாததை மட்டுமே நீங்கள் தேர்ந்தெடுக்க முடியும்: “Phone” மற்றும் “Entered by an agent”. மற்ற இரு மதிப்புகளையும் அமைப்பே அமைக்கிறது — கோரிக்கையாளர் போர்ட்டலில் டிக்கெட்டை உருவாக்கியிருந்தால் “Self-service”, உள்வரும் ஓர் அஞ்சலிலிருந்து அது வளர்ந்திருந்தால் “E-mail”. ஒரு முகவர் டிக்கெட்டை உருவாக்கும்போது, படிவம் “Entered by an agent” உடன் தொடங்குகிறது.

அமைப்பு வழங்கிய ஒரு வரும் வழியைப் பிறகு யாராலும் மாற்ற முடியாது. அப்போது அந்தப் புலத்தில் “Recorded by the system. It cannot be changed.” என்று இருக்கும். இல்லையேல் அந்தப் புலம், தான் இருப்பதற்கான அறிக்கையையே இழந்துவிடும். மறு திசையில், தொலைபேசி வழியாகப் பதிவு செய்யப்பட்ட ஒரு டிக்கெட்டில் மற்ற அனைத்தையும் இன்னும் மாற்றலாம்.

ஒரு முகவரோ நிர்வாகியோ மட்டுமே வரும் வழியை அமைக்கலாம். கோரிக்கையாளருக்கு அது தமது சொந்த வழக்கைப் பற்றிய ஓர் அறிக்கையாகிவிடும் — அப்போது அறிக்கைகள் அனைவரும் நேர்மையாக இருப்பதைச் சார்ந்திருக்கும்.

“E-mail” க்கு இணைக்கப்பட்ட ஓர் அஞ்சல் பெட்டி தேவை, அது Professional பதிப்பின் பகுதி. மற்ற மூன்று வரும் வழிகளும் இரு பதிப்புகளிலும் உள்ளன.

ஒவ்வொரு டிக்கெட் பட்டியலுக்கும் மேலே “Search tickets…” புலம் உள்ளது. அது தலைப்புகளை மட்டும் தேடுவதில்லை, முழு வழக்கையும் தேடுகிறது: தலைப்பு, விளக்கம், கோரிக்கையாளரின் பெயர், மின்னஞ்சல் முகவரி மற்றும் தொலைபேசி எண், இடம், குறிப்பு டிக்கெட் எண், அனைத்துக் கருத்துகள் மற்றும் உங்கள் சொந்தத் தனிப்பயன் புலங்களின் உரை மதிப்புகள்.

எடுத்துக்காட்டு அதைக் காட்டுகிறது: “coffee” எந்தத் தலைப்பிலும் இல்லை, ஒரே ஒரு டிக்கெட்டின் விளக்கத்தில் மட்டுமே உள்ளது — இருந்தும் அது கண்டுபிடிக்கப்படுகிறது. எனவே ஒரு டிக்கெட்டுக்கு என்ன தலைப்பிட்டீர்கள் என்பதை நினைவில் வைத்திருக்க வேண்டியதில்லை; வழக்கிலிருந்து ஒரு சொல் போதும்.

பெரிய, சிறிய எழுத்து முக்கியமல்ல. நீங்கள் தற்போது இருக்கும் பட்டியலுக்கே தேடல் எப்போதும் பொருந்தும், அதன் அருகில் உள்ள “Filter” உடன் அதை இணைக்கலாம்; “Reset” தேடலையும் வடிகட்டிகளையும் மீண்டும் அழிக்கிறது. பட்டியல் உங்கள் வடிகட்டிகளை நினைவில் வைத்திருக்கும், ஒவ்வொரு குழுப் பட்டியலுக்கும் தனித்தனியாக. ஒரு டிக்கெட்டிலிருந்து திரும்பி வந்தாலும், பக்கத்தை மீண்டும் ஏற்றினாலும், வேறு கணினியில் உள்நுழைந்தாலும் அவை அப்படியே இருக்கும். தேடல் உரையை அது நினைவில் வைப்பதில்லை. வாடிக்கையாளர்களுக்கு உங்கள் கண்ணுக்குத் தெரியாத ஆனால் தெரிந்திருக்க வேண்டிய ஒரு வரம்பு உள்ளது: அவர்கள் உள்ளகக் கருத்துகளைத் தேடுவதில்லை — இல்லையேல் உள்ளக அளவில் என்ன பேசப்பட்டது என்பதை முடிவுப் பட்டியலிலிருந்து அவர்கள் ஊகிக்க முடியும். வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து மறைக்கப்பட்ட தனிப்பயன் புலங்களிலும் அவர்கள் தேடுவதில்லை.

ஒவ்வொருவரும் தங்கள் சொந்த டிக்கெட் பட்டியலை அமைத்துக்கொள்கிறார்கள். இதற்காக “Filter” அருகில் “Columns” பொத்தான் உள்ளது. அது “Choose columns” உரையாடலைத் திறக்கிறது.

உரையாடலில் நீங்கள் பார்க்க விரும்பும் ஒவ்வொரு நெடுவரிசையையும் தேர்ந்தெடுக்கிறீர்கள். அதன் அருகில் உள்ள அம்புகள் வரிசையை அமைக்கின்றன. “#”, “Title” ஆகியவை எப்போதும் சேர்க்கப்பட்டிருக்கும். ஒரு நெடுவரிசையின் அகலத்தைப் பட்டியலிலேயே, அதன் தலைப்பின் விளிம்பை இழுத்து மாற்றுகிறீர்கள்.

“Save” உங்கள் தேர்வை உங்கள் பயனர் கணக்கில் சேமிக்கிறது. எனவே அது ஒவ்வொரு கணினியிலும் பொருந்தும், நீங்கள் வெளியேறிய பிறகும் இருக்கும். “Default columns” பட்டியலைத் தொழிற்சாலை அமைப்புக்கு மீட்டெடுக்கிறது.

எல்லா நெடுவரிசைகளுக்கும் போதுமான இடம் இல்லாதபோது, வலது ஓரத்தில் உள்ளவை முதலில் விடுபடுகின்றன. “#”, “Title”, “Status” எப்போதும் இருக்கும். எனவே உங்களுக்கு மிக முக்கியமானதை நீங்கள் முன்னால் நகர்த்துகிறீர்கள்.

Professional உடன், உங்கள் தனிப்பயன் புலங்களும் தேர்வுக்குக் கிடைக்கின்றன. அவை உரையாடலில் அவற்றின் சொந்தப் பெயரில் தோன்றுகின்றன, இங்கே எடுத்துக்காட்டாக “Asset tag”.

வாடிக்கையாளர்களும் தங்கள் பட்டியலை இதே வழியில் அமைக்கலாம், ஆனால் அவர்களுக்குக் குறைவான நெடுவரிசைகளே வழங்கப்படுகின்றன. “Team”, “Created by”, “Last activity”, “Status changed at”, “Deadline”, “Follow-up”, “Time” ஆகியவை அவர்களுக்குக் கிடைக்காது. நீங்கள் வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து மறைத்த புலங்களும் நெடுவரிசையாகத் தோன்றாது.

கைபேசியில் அந்தப் பொத்தான் காட்டப்படுவதில்லை. அங்கே பட்டியல் பொருந்தும் நெடுவரிசைகளைக் காட்டுகிறது.

இதற்காக டிக்கெட் இரண்டு பொத்தான்களை அருகருகே வழங்குகிறது, வேறுபாடு அவற்றுக்குக் கீழே சிறிய எழுத்தில் அச்சிடப்பட்டுள்ளது. “Involve another team”: பொறுப்பு உங்களிடமே இருக்கும், இணைக்கப்பட்ட ஒரு டிக்கெட்டில் மற்றக் குழு உங்களுடன் சேர்ந்து வேலை செய்யும். “Escalate to another team”: மற்றக் குழு பொறுப்பேற்கிறது.

நீங்கள் கையளிக்கும்போது, இரண்டாவது டிக்கெட் எதுவும் உருவாகாமலேயே பொறுப்பு நகர்கிறது. உங்கள் குழு படிக்கும் அணுகலைத் தக்கவைத்துக்கொள்கிறது, இன்னும் கருத்திடவும் முடியும், ஆனால் எதையும் மாற்ற முடியாது — நீங்கள் உறுதிப்படுத்துவதற்கு முன்பே உரையாடல் சரியாக அதைத்தான் சொல்கிறது. இலக்குக் குழுவை அங்கே தேர்ந்தெடுத்து, ஒரு காரணத்தையும் சேர்க்கலாம்.

ஒரு குழுவை ஈடுபடுத்தும்போது, உங்கள் டிக்கெட் உங்கள் கையிலேயே இருக்கும், மற்றக் குழுவில் அதற்கு ஒரு துணை டிக்கெட் கிடைக்கும். உங்களுடையது “Waiting for other team” நிலைக்கு நகர்கிறது; மற்றக் குழு தமதை மூடியதும் உங்களுடையது “Back from other team” ஆகத் திரும்பி வருகிறது. எனவே அங்கே ஏதேனும் நடந்ததா என்று நீங்கள் கேட்க வேண்டியதில்லை. துணை டிக்கெட்டின் இணைப்புகள் “Internal” குறிச்சின்னத்துடன் உங்கள் டிக்கெட்டுக்கு நகலெடுக்கப்படுகின்றன, வாடிக்கையாளருக்கு அவை தெரியாது.

வகைப்பாட்டைப் பொறுத்தவரை: கையளித்த குழுவின் வகைகள் டிக்கெட்டிலேயே இருக்கும், புதிய குழுவிடம் அவை இல்லாதபோதும் கூட — அவை அங்கே தமது தோற்றத்துடன், மங்கலாக்கப்பட்டுத் தெரியும். அதனால் இதுவரை அந்த வழக்கு எதன் கீழ் இயங்கியது என்பதைப் புதிய குழு பார்க்க முடியும், தேவைப்பட்டால் அதைத் தமது சொந்தப் பட்டியலுக்கு மறுவரிசைப்படுத்தவும் முடியும்.

இப்போது யார் பொறுப்பாக இருக்கிறாரோ அவர் மட்டுமே ஒரு டிக்கெட்டை மேலே கையளிக்கலாம். முந்தைய ஒரு நிலையம் அந்த வழக்கை இன்னும் பார்க்கும், ஆனால் இரண்டாவது முறையாக அதைக் கடத்த முடியாது. அது கருத்திடலாம், ஆனால் டிக்கெட்டைத் தன்னிடம் திரும்ப எடுத்துக்கொள்ள முடியாது.

பின்னர் உங்கள் குழுவின் பட்டியலில், மற்றக் குழு அதில் வேலை செய்யும் வரை டிக்கெட் “Waiting for other team” எனக் காட்டும். தொழிற்சாலை அமைப்பில் “Also show tickets this team handed over” தேர்ந்தெடுக்கப்பட்டிருக்கும், ஒவ்வொரு பயனரின் சொந்தத் தேர்வும் சேமிக்கப்படும். மற்றக் குழுவுக்கு டிக்கெட் “Open” ஆகத் தொடங்குகிறது.

டிக்கெட்டைக் கையளிப்பவர் அதன் பின்தொடர்பவர் ஆகிறார். நீங்கள் உறுதிப்படுத்துவதற்கு முன்பே உரையாடல் இதைச் சொல்கிறது. பின்தொடர்பவராக, நிலை மாறும்போது, டிக்கெட் மூடப்படும்போது அல்லது யாராவது கருத்திடும்போது உங்களுக்கு மின்னஞ்சல் வரும். எந்தப் பின்தொடர்பவரையும் போல, “Stop observing” மூலம் உங்களை நீங்களே நீக்கலாம்.

உங்கள் டிக்கெட்டுகளில் ஒரு தகவல் இல்லாதபோது — சொத்து அடையாள எண், உத்தரவாதம் முடியும் நாள், செலவு மையம் — அதை நீங்களே சேர்த்துக்கொள்கிறீர்கள். “Settings → Ticket Settings” பகுதியில், கீழே, “Custom fields” அட்டை உள்ளது; பொத்தான் “Add custom field” எனப்படுகிறது.

உரையாடலில் ஒரு பெயரையும் ஒரு புல வகையையும் தருகிறீர்கள்: “Text”, “Multiline text”, “Integer”, “Decimal”, “Date” அல்லது “Yes / No”. என்ன உள்ளிட முடியும் என்பதை வகையே தீர்மானிக்கிறது — ஒரு தேதிப் புலம் “அடுத்த வாரம்” என்பதை ஏற்காது, சரியாக அதனால்தான் பிறகு அதைக் கொண்டு அறிக்கை தயாரிக்க முடிகிறது.

“Scope” இன் கீழ் அந்தப் புலம் எங்கே பொருந்தும் என்பதைத் தீர்மானிக்கிறீர்கள்: “All teams (including new ones)” அல்லது “Selected teams only”. முதல் தேர்வு இன்னும் இல்லாத குழுக்களையும் உள்ளடக்கும் — அரை ஆண்டுக்குப் பிறகுதான் கவனத்திற்கு வரும் வகையான வேறுபாடு அது.

“Defaults” இன் கீழ் உள்ள மூன்று நிலைமாற்றிகள்: “Mandatory by default”, “Hidden for customer by default” மற்றும் “Not editable by customer by default”. அதே பக்கத்தில் உள்ள புல அமைப்புகளில் ஒரு புலத்துக்கு எதுவும் சேமிக்கப்படாத வரை மட்டுமே அவை அந்தப் புலத்துக்குப் பொருந்தும். அங்கே நீங்கள் அதை அமைத்தவுடன், புல அமைப்புகளே தீர்மானிக்கின்றன.

டிக்கெட்டில் தனிப்பயன் புலங்கள் தனி அட்டையில், விளக்கத்திற்கும் கருத்துகளுக்கும் இடையில், “Additional information” இல் இருக்கின்றன. வார்ப்புரு இல்லாதபோது படிவம் அந்தக் குழுவின் அனைத்துத் தனிப்பயன் புலங்களையும் காட்டுகிறது. ஒரு டிக்கெட்டை உருவாக்கும்போது ஒரு வார்ப்புருவைத் தேர்ந்தெடுத்தால், அந்த வார்ப்புரு பட்டியலிடும் புலங்களை மட்டும், அதன் வரிசையில் காட்டுகிறது — “இந்த வழக்குக்குத் தேவையான புலங்கள் மட்டும்”.

அதற்கு மேல் ஒரு வார்ப்புரு ஒரு புலத்தைக் கட்டாயமாக்கவும் முடியும். நிர்வாகி வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து மறைத்தது, ஒரு வார்ப்புரு அதைப் பட்டியலிட்டாலும், மறைந்தே இருக்கும். ஒரு வார்ப்புரு பட்டியலிடாத கட்டாயப் புலம் கேட்கப்படுவதில்லை, எனவே அந்த வார்ப்புருவுடன் உருவாக்கப்படும் டிக்கெட்டுகளுக்கு அந்தக் கட்டாயம் பொருந்தாது.

ஒரு குழுவுக்கு எத்தனை தனிப்பயன் புலங்கள் இருக்கலாம் என்பது “Settings → General Settings” பகுதியில் “Custom fields limit” அட்டையில் அமைக்கப்படுகிறது. “Deactivate” மூலம் ஒரு புலத்தை அகற்றுகிறீர்கள்: அது படிவத்திலிருந்து மறைந்துவிடும், ஆனால் அதன் மதிப்புகள் பழைய டிக்கெட்டுகளில் அப்படியே இருக்கும் — “Show deactivated” நிலைமாற்றி அதை மீண்டும் பட்டியலுக்குக் கொண்டுவரும்.

சில சமயங்களில் ஒருவர் ஒரு வழக்கில் வேலை செய்யாமல் அதைத் தொடர்ந்து கவனிக்க வேண்டியிருக்கும்: நுட்பமான ஒரு விஷயத்தில் குழுத் தலைவர், அடுத்த வாரம் பொறுப்பேற்கும் சக ஊழியர். பின்தொடர்பவர்கள் அதற்குத்தான். டிக்கெட்டில் “Observers” புலம் “Actions” அட்டையில் இருக்கிறது, பொத்தான் “Add observer” எனப்படுகிறது; “Create new ticket” படிவத்திலும் அதே புலம் உள்ளது. டிக்கெட்டில், அங்கே செய்யும் மாற்றம் “Details” அட்டையில் உள்ள “Save” உடன் சேமிக்கப்படுகிறது.

டிக்கெட் சேர்ந்த குழுவின் முகவர்களையும் நிர்வாகிகளையும் மட்டுமே தேர்ந்தெடுக்க முடியும். ஒரு வாடிக்கையாளர் பின்தொடர்பவராக இருக்க முடியாது — இல்லையேல் உள்ளக வேலையைப் பற்றி அவருக்கு அஞ்சல் வந்துகொண்டே இருக்கும்.

டிக்கெட்டில் ஏதேனும் நடக்கும்போது ஒரு பின்தொடர்பவருக்கு மின்னஞ்சல் வருகிறது: ஒரு புதிய கருத்து, மாறிய நிலை, ஒரு புதிய ஒதுக்கீடு, மாறிய புலங்கள். அது உடனடியாக அனுப்பப்படுவதில்லை, தொகுத்து அனுப்பப்படுகிறது: கடைசி மாற்றத்திற்குப் பிறகு அமைப்பு ஒரு நிமிடம் காத்திருந்து, அந்த நேரத்தில் நடந்த அனைத்தையும் உள்ளடக்கிய ஒரே ஒரு அஞ்சலை அனுப்புகிறது. எனவே ஒரு டிக்கெட்டை ஒரே மூச்சில் முடிப்பது ஏழு அஞ்சல்களைத் தூண்டுவதில்லை. அந்த நேரத்தில் பல கருத்துகள் வந்தால், அவை அனைத்தும் அந்த அஞ்சலில் இருக்கும்.

யார் பின்தொடர்கிறார்கள் என்பது வரலாற்றின் ஒரு பகுதி: ஒரு மாற்றம் மற்ற எதையும் போலவே, பழைய நிலையுடனும் புதிய நிலையுடனும் பதிவு செய்யப்படுகிறது.

பின்தொடர்பவர்களை உள்ளிடுவது Basic இன் பகுதி. பின்தொடர்பவர்களுக்கான அஞ்சல் Professional இன் பகுதி, ஏனெனில் அதற்கு வெளிச்செல்லும் அஞ்சல் தேவை. அது இல்லாமல் பின்தொடர்பவர்களை உள்ளிட முடியும், ஆனால் எதுவும் வெளியே செல்லாது. ஒரு பின்தொடர்பவர் “Stop observing” பொத்தானால் தம்மை நீக்கிக்கொள்ளலாம். அதற்கு டிக்கெட்டை மாற்றும் உரிமை தேவையில்லை.

பின்தொடர்பவர் தானாகவும் சேர்க்கப்படுகிறார்: “Escalate to another team” மூலம் டிக்கெட்டைக் கையளிப்பவர் பின்தொடர்பவர் ஆகிறார். இதனால் மற்றக் குழு அதை என்ன செய்கிறது என்பதை அவர் அறிகிறார்.

இருவர் ஒரே நேரத்தில் ஒரே டிக்கெட்டில் வேலை செய்யும்போது, பின்னர் செய்யும் சேமிப்பு முன்பு செய்த சேமிப்பை மேலெழுதக்கூடும், அதை யாரும் கவனிக்க மாட்டார்கள். அதனால்தான் வேறு யாரெல்லாம் டிக்கெட்டைத் திறந்து வைத்திருக்கிறார்கள் என்பதை டிக்கெட் காட்டுகிறது. மேலும், பழைய பதிப்பின் அடிப்படையிலான சேமிப்பை அது நிராகரிக்கிறது.

அறிவிப்பு டிக்கெட்டின் தலைப்புப் பகுதியில் இருக்கிறது. “Marco Rossi is viewing this ticket” என்றால் Marco டிக்கெட்டைத் திறந்து வைத்திருக்கிறார் என்று பொருள். “Marco Rossi is actively editing this ticket” என்றால் அதில் Marco இடம் சேமிக்கப்படாத உள்ளீடுகள் உள்ளன என்று பொருள். அது தொடங்கிய பதில், மாற்றப்பட்டுக்கொண்டிருக்கும் கருத்து, திருத்தும் பயன்முறையில் உள்ள தலைப்பு அல்லது விவரம், தொடர்நடவடிக்கை, தனிப்பயன் புலம் அல்லது நேரப் பதிவாக இருக்கலாம். “Actions”, “Details” அட்டைகளில் மாற்றப்பட்ட புலங்களும் “Save” மூலம் சேமிக்கப்படும் வரை கணக்கில் வரும். டிக்கெட்டில் திறந்திருக்கும் சாளரமும் கணக்கில் வரும். அவை “Involve another team?”, “Escalate to another team?”, “Close ticket”, “Resolve incident”, “Start a workflow” ஆகிய சாளரங்களும், நிலை மாற்றத்துக்கான கருத்துச் சாளரமும் ஆகும். இரண்டு நிமிடங்கள் எந்த உள்ளீடும் இல்லையென்றால், வரைவு இன்னும் இருந்தாலும் அறிவிப்பு மீண்டும் “viewing” எனக் காட்டும்.

பல சக ஊழியர்கள் டிக்கெட்டைத் திறந்து வைத்திருந்தால், அறிவிப்பு அவர்களைத் தொகுத்துக் காட்டும், எடுத்துக்காட்டாக “Marco Rossi and 2 more are viewing this ticket”. எல்லாப் பெயர்களையும் பார்க்க அறிவிப்பின் மீது சுட்டியை வையுங்கள். யாராவது செயலில் திருத்தத் தொடங்கியவுடன், அந்த வரி திருத்துபவர்களை மட்டுமே எண்ணும். உங்களை நீங்களே ஒருபோதும் பார்க்க மாட்டீர்கள். டிக்கெட்டை இரண்டு தாவல்களில் திறந்து வைத்திருந்தால், நீங்கள் ஒரு முறை மட்டுமே எண்ணப்படுவீர்கள். டிக்கெட் மறைந்திருக்கும் ஒரு தாவலில் மட்டுமே திறந்திருந்தால், சுமார் ஒரு நிமிடத்துக்குப் பிறகு மற்றவர்களின் அறிவிப்பிலிருந்து நீங்கள் விலகிவிடுவீர்கள்.

ஒரு சக ஊழியர் மாற்றத்தைச் சேமிக்கும்போது, அறிவிப்பு “Marco Rossi changed this ticket” எனக் காட்டும், அருகில் “Refresh” பொத்தான் இருக்கும். வேறொருவரின் புதிய கருத்து “Marco Rossi added a comment” எனக் காட்டும். மாற்றத்தை எந்த நபரும் செய்யவில்லை என்றால், எடுத்துக்காட்டாக ஒரு தானியக்க விதி அல்லது வந்த மின்னஞ்சல் செய்திருந்தால், அறிவிப்பு “This ticket was changed” எனக் காட்டும். நீங்கள் புதுப்பிக்கும் வரை அறிவிப்பு இருக்கும்.

“Refresh” டிக்கெட்டின் தற்போதைய பதிப்பை ஏற்றுகிறது, அதாவது நிலை, ஒதுக்கீடு, புலங்கள், வரலாறு போன்றவை. அது முழுப் பக்கத்தையும் மீண்டும் ஏற்றுவதில்லை. உங்கள் சேமிக்கப்படாத உள்ளீடுகள் அப்படியே இருக்கும். தொடங்கிய பதில் பதில் பெட்டியில் இருக்கும், திறந்திருக்கும் தலைப்பு அல்லது விவரம் உங்கள் உரையை வைத்திருக்கும். இதற்கிடையில் சேமித்த உரை மாறியிருந்தால், புலத்தின் கீழே “The saved text has changed in the meantime.” தோன்றும். அப்போது நீங்கள் சேமித்தால், உங்கள் உரை சேமித்த உரையை மாற்றிவிடும். டிக்கெட்டின் தலைப்புப் பகுதியில் உள்ள “Refresh” பொத்தானும் அதையே செய்கிறது.

இருந்தும் பழைய பதிப்பின் மீது சேமித்தால், சேமிப்பு நிராகரிக்கப்படும். “Ticket changed in the meantime” சாளரம் திறக்கும். மாற்றத்தை ஒரு நபர் செய்திருந்தால், சாளரம் அவரின் பெயரைக் குறிப்பிடும். உங்கள் மாற்றம் சேமிக்கப்படவில்லை. “Refresh” என்பதைக் கிளிக் செய்து, தற்போதைய பதிப்போடு உங்கள் மாற்றத்தைச் சரிபார்த்து, மீண்டும் சேமியுங்கள். இது டிக்கெட்டில் செய்யும் ஒவ்வொரு மாற்றத்துக்கும் பொருந்தும், எடுத்துக்காட்டாக நிலை, ஒதுக்கீடு, முன்னுரிமை, “Details” அட்டை, தனிப்பயன் புலங்கள்.

கருத்துகள் ஒருபோதும் நிராகரிக்கப்படுவதில்லை. இரண்டு பதில்கள் ஒன்றையொன்று மேலெழுதுவதில்லை. இரண்டும் டிக்கெட்டில் சேரும். இணைப்புகளுக்கும் நேரப் பதிவுகளுக்கும் இதுவே பொருந்தும். டிக்கெட் பட்டியலில் மொத்த நடவடிக்கைகளும் தானியக்க விதிகளும் பதிப்போடு சரிபார்க்கப்படுவதில்லை. அவை டிக்கெட்டை நேரடியாக மாற்றுகின்றன. டிக்கெட்டைத் திறந்து வைத்திருப்பவர் அதன் பிறகு அறிவிப்பைப் பார்ப்பார்.

வாடிக்கையாளர்கள் இவற்றில் எதையும் பார்ப்பதில்லை. அவர்கள் அறிவிப்பில் தோன்றுவதில்லை. அவர்களின் டிக்கெட்டில் யார் வேலை செய்கிறார்கள் என்பதையும் அவர்கள் பார்ப்பதில்லை.

யார் டிக்கெட்டைத் திறந்து வைத்திருக்கிறார்கள் என்பது சேவையகத்தின் நினைவகத்தில் மட்டுமே இருக்கும். அந்த நபர் டிக்கெட்டை விட்டு வெளியேறிய சுமார் ஒரு நிமிடத்துக்குப் பிறகு அந்தப் பதிவு மறைந்துவிடும். இதில் எதுவும் பதிவேட்டில் எழுதப்படுவதில்லை. டிக்கெட்டைக் கடைசியாக யார் மாற்றினார் என்பதை டிக்கெட் சேமிக்கிறது. அந்தக் குறிப்பு அந்த நபருக்கான தரவு ஏற்றுமதியின் ஒரு பகுதி. அந்த நபர் அநாமதேயமாக்கப்படும்போது, அது நீக்கப்படுகிறது.

அஞ்சல் வழி என்பது இரு திசைகளைக் கொண்ட ஒரே சாலை, அவை ஒன்றுக்கொன்று சொந்தமானவை: உள்வரும் ஓர் அஞ்சல் ஒரு டிக்கெட்டாக மாறுகிறது, உங்கள் பதில் அஞ்சலாக வெளியே செல்கிறது, கோரிக்கையாளரின் பதில் அதே டிக்கெட்டில் ஒரு கருத்தாக வந்து சேர்கிறது — இரண்டாவது ஒன்றில் அல்ல.

இந்தப் பொருத்தம் உணர்வால் நடப்பதில்லை: அஞ்சல் தனது பொருள் வரியில் அந்த வழக்கின் குறிப்பைச் சுமந்திருந்தால், அல்லது அஞ்சல் நிரலின் பதில் தலைப்புத் தகவல்களைக் கொண்டுவந்தால் மட்டுமே ஒரு பதில் ஏற்கெனவே உள்ள டிக்கெட்டில் வந்து சேரும். இரண்டும் இல்லாத ஓர் அஞ்சல் ஒரு புதிய வழக்கைத் தொடங்குகிறது — பொருள் வரி தற்செயலாகப் பொருந்தியது என்பதற்காக இரு தொடர்பற்ற வழக்குகளை ஒன்றிணைப்பதை விட, ஒரு டிக்கெட் அதிகமாக இருப்பதே மேல்.

அதற்கான அனைத்தும் “Settings → E-Mail Settings” பகுதியில் இருக்கின்றன. மேலே உள்ள “SMTP settings” அட்டை வெளியே செல்லும் வழி: புரவலன், துறை, “Use SSL”, பயனர் மற்றும் கடவுச்சொல், அத்துடன் அனுப்புநர் முகவரியும் அனுப்புநர் பெயரும். “Send test e-mail” மூலம் உங்களுக்கே ஒரு மாதிரி அஞ்சலை அனுப்புகிறீர்கள் — முதலில் சேமியுங்கள், பிறகு சோதியுங்கள், அதை அந்த அட்டையே சொல்கிறது.

“IMAP settings” அட்டை உள்ளே வரும் வழி: புரவலன், துறை, கேட்கும் இடைவெளி மற்றும் இரண்டு கோப்புறைகள். கோப்புறையின் பெயரை நீங்கள் ஊகிக்க வேண்டியதில்லை: “Read from server” உங்கள் அஞ்சல் பெட்டியில் உண்மையிலேயே உள்ள கோப்புறைகளை எடுத்து வருகிறது, “Create on server” ஒரு புதியதை உருவாக்குகிறது. அப்போது அந்தப் புலம், உங்கள் அஞ்சல் சேவையகம் அதற்குப் பயன்படுத்தும் பாதையை ஏற்கிறது — ஒரு சேவையகம் “INBOX/Processed” என்று எழுதுகிறது, அடுத்தது “INBOX.Processed” என்று, இரண்டும் ஒன்றையே குறிக்கின்றன.

அமைப்பு ஒதுக்கி வைக்கும் அஞ்சல்களை “Processed folder” ஏற்கிறது: தடுக்கப்பட்ட அனுப்புநர்களின் அஞ்சல்கள், தானாக உருவாக்கப்பட்ட அஞ்சல்கள், தனக்கெனக் கோப்புறை இல்லாமல் ஒரு பணிப்பாய்வு “Move to folder” மூலம் நகர்த்தும் அஞ்சல்கள். அதைக் காலியாக விட்டால் அவை உள்பெட்டியிலேயே இருக்கும். அதற்குக் கீழே, சுத்தம் செய்தல் எப்போது இயங்கும் (“Hour”, “Minute”), ஒரு செய்தி எவ்வளவு பழையதாகலாம் (“Retention (days)”) என்பதை அமைக்கிறீர்கள் — இல்லையேல் அஞ்சல் பெட்டி அமைதியாக வளர்ந்துகொண்டே இருக்கும்.

அஞ்சல் பெட்டிகள் அமைப்புக்கு அல்ல, குழுவுக்குச் சொந்தமானவை: “Team mailboxes” இன் கீழ் ஒவ்வொரு குழுவும் தனது சொந்த முகவரியை ஒரு கடவுச்சொல்லுடன் உள்ளிடுகிறது. அந்த முகவரியே அதே நேரத்தில் அந்தக் குழுவின் அஞ்சல்களின் அனுப்புநரும் ஆகும் — அதனால் அஞ்சல் எங்கிருந்து சேகரிக்கப்படுகிறதோ அதே இடத்திற்கே கோரிக்கையாளர் பதிலளிக்கிறார்.

இப்போது, இது இல்லாமல் இவை எதுவும் நடக்காத பகுதி: பணிப்பாய்வு. அமைக்கப்பட்ட ஓர் அஞ்சல் பெட்டி மட்டும் எதுவுமே செய்யாது. ஒரு குழுவுக்கு இயக்கப்பட்ட பணிப்பாய்வு இல்லையென்றால், அந்த அஞ்சல் பெட்டி கேட்கப்படுவதே இல்லை — டிக்கெட் இல்லை, உறுதிப்படுத்தல் இல்லை, அஞ்சல்கள் அப்படியே கிடக்கும். உங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கான தானியங்கிப் பதில் இங்கே மட்டுமே இருக்கிறது, அதை நீங்களே அமைக்கிறீர்கள். அது வேண்டுமென்றே: கேட்காமலேயே ஒவ்வொரு அனுப்புநர் முகவரிக்கும் எழுதும் ஓர் அமைப்பு, அமைதியாக இருக்கும் ஒன்றை விட மோசமானது.

“E-Mail workflows” இன் கீழ் மேலே குழுவைத் தேர்ந்தெடுத்து, “+ Add workflow” உடன் ஒரு பணிப்பாய்வை உருவாக்குகிறீர்கள். அதற்கு ஒரு பெயர் (உங்களுக்கு மட்டும்), ஓர் “Enabled” நிலைமாற்றி, அது எப்போது பொருந்தும் என்பது பற்றிய இரண்டு அறிக்கைகள் கிடைக்கின்றன: அனைத்து நிபந்தனைகளும் உண்மையாக இருக்க வேண்டுமா (“All conditions”) அல்லது ஒன்று போதுமா என்பதை “Match” தீர்மானிக்கிறது, இந்தப் பணிப்பாய்வு பொருந்தியவுடன் இயக்கத்தை “Stop after match” முடித்துவிடும் — அப்போது கீழே உள்ள ஒரு பணிப்பாய்வுக்கு வாய்ப்பே வராது. அதன் அருகில் உள்ள அம்புகளால் வரிசையை மாற்றுகிறீர்கள்.

“When?” இன் கீழ் நிபந்தனையே இருக்கிறது. “Every e-mail in this mailbox” ஒவ்வொரு அஞ்சலையும் எடுக்கிறது; “Only when subject or text contains” பொருள் வரியிலோ உடலிலோ ஒரு சொல்லைக் கோருகிறது. “Advanced” அதைத் துல்லியமாக்குகிறது: எதைப் பார்க்க வேண்டும் என்பதை அங்கே தேர்ந்தெடுக்கிறீர்கள் — “Subject or body”, “Subject”, “Body”, “Sender (From)” அல்லது “Recipient (To/Cc)” — மேலும் எப்படி ஒப்பிட வேண்டும் என்பதையும்: “Contains”, “Equals” அல்லது “Regex”. சொல்லப்போனால், ஒரு பொது முகவரிக்கு வரும் அறிவிப்புகளை மற்ற அனைத்திலிருந்தும் அப்படித்தான் பிரிக்கிறீர்கள்.

அதற்குக் கீழே ஐந்து நடவடிக்கைகள் நிலைமாற்றிகளாக இருக்கின்றன. அவையே பணிப்பாய்வின் உண்மையான உள்ளடக்கம் — இயக்கப்படாதது எதுவும் நடப்பதில்லை:

“Create or append ticket” அஞ்சலை ஒரு டிக்கெட்டாக மாற்றுகிறது — அல்லது பொருள் வரியில் குறிப்பு இருந்தால், ஏற்கெனவே உள்ள ஒன்றில் அதைக் கருத்தாகச் சேர்க்கிறது. இந்த நடவடிக்கை இல்லாமல் ஓர் அஞ்சல் ஒருபோதும் ஒரு வழக்காக ஆவதில்லை.

“Set fields” டிக்கெட் உருவாக்கப்படும் அந்தத் தருணத்திலேயே முன்னுரிமை, நிலை, முதன்மை மற்றும் துணை வகை, சொந்தக் குழு மற்றும் பொறுப்பாளரை அமைக்கிறது. “— Keep default —” இல் விடப்படும் அனைத்தும், பணிப்பாய்வு இல்லாதபோது எப்படி இருக்குமோ அப்படியே இருக்கும்.

“Auto-reply” என்பது அனுப்புநருக்கான உறுதிப்படுத்தல். இந்த நிலைமாற்றி அணைந்திருந்தால், மற்ற அனைத்தும் எவ்வளவு நன்றாக அமைக்கப்பட்டிருந்தாலும் உங்கள் வாடிக்கையாளருக்கு எந்த உறுதிப்படுத்தலும் கிடைக்காது. அடுத்த நடவடிக்கை காட்டுவது போல, “Send mail” உம் அனுப்புநருக்கு எழுத முடியும்.

“Send mail” கூடுதலான ஓர் அஞ்சலை அனுப்புகிறது: உள்வரும் அஞ்சலின் அனுப்புநருக்கு, அல்லது தேர்ந்தெடுக்கப்பட்ட குழு உறுப்பினர்களுக்கும் நிலையான முகவரிகளுக்கும். அதற்குத் தனி “Send conditions” உள்ளன — அவற்றைக் காலியாக விட்டால், இந்தப் பணிப்பாய்வு இயங்கும் ஒவ்வொரு முறையும் அது வெளியே செல்லும்.

“Move to folder” செயலாக்கப்பட்ட அஞ்சலை ஒரு கோப்புறையில் சேமிக்கிறது. புலத்தைக் காலியாக விட்டால், மேலே IMAP அமைப்புகளில் உள்ள பொதுவான “Processed folder” பொருந்தும்.

“Auto-reply” நடவடிக்கை விரிவாக: பொருள் வரியைத் துண்டுகளிலிருந்து கட்டுகிறீர்கள். “Original subject {originalSubject}” உள்வரும் அஞ்சலின் பொருள் வரியை எடுத்துக்கொள்கிறது, “Ticket reference {ticketTag}” வழக்கின் குறிப்பைச் செருகுகிறது — சேர்ந்து அவை “Printer problem [TICKET-99-a1b2c3]” போன்ற ஒன்றை உருவாக்குகின்றன.

அந்தக் குறிப்பு தானாகச் சேர்க்கப்படுவதில்லை. நீங்கள் {ticketTag} ஐ எங்கே இடுகிறீர்களோ அங்கே மட்டுமே அது தோன்றும். {ticketId} வெறும் எண்ணை மட்டுமே செருகுகிறது, அதைக் கொண்டு அமைப்பு பதிலை அடையாளம் காண்பதில்லை. பொருள் வரியில் குறிப்பு இல்லாவிட்டாலும், உறுதிப்படுத்தலின் பதில் தலைப்புகளை ஒரு பதில் கொண்டிருந்தால் அது இன்னும் பொருத்தப்படும். இவை இரண்டும் இல்லாத அஞ்சல் மட்டுமே புதிய டிக்கெட்டாக மாறும்.

அதற்குக் கீழே உள்ள உரையே உங்கள் உறுதிப்படுத்தல் செய்தி. அதை ஆங்கிலத்தில் எழுதுங்கள்: மற்ற எல்லா உரைகளையும் போலவே அது அதே ஏற்றுமதி/இறக்குமதி வழியாகச் செல்கிறது, அப்படி மட்டுமே அதை மற்ற மொழிகளுக்கு மொழிபெயர்க்க முடியும். அதைக் காலியாக விட்டால் அமைப்பு தனது சொந்த இயல்புச் செய்தியை அனுப்புகிறது. இங்கேயும் அதே இடங்காட்டிகள் அனுமதிக்கப்படுகின்றன.

பொருள் வரியும் உரையும் எந்த மொழியில் வெளியே செல்கின்றன என்பதை “Reply language” தீர்மானிக்கிறது: “Standard English” ஆங்கிலத்தைப் பயன்படுத்துகிறது, “Fixed language” நீங்கள் தேர்ந்தெடுக்கும் ஒரு மொழியை, “Assigned agent's language” ஒதுக்கப்பட்ட முகவரின் மொழியை, “Team default language” குழுவின் இயல்பு மொழியை. மொழிபெயர்ப்புகள் மொழிகள் பக்கத்திலேயே பராமரிக்கப்படுகின்றன.

அமைப்பு அந்த அட்டைக்கு மேலேயே அச்சிடும் ஒரு அறிவுரை: ஒரே வழக்குக்குச் சொந்தமான அனைத்தும் ஒரே பணிப்பாய்வுக்குள் இருக்க வேண்டும். அதே பணிப்பாய்வுக்குள் இருக்கும் நடவடிக்கைகளுக்கு மட்டுமே இப்போது உருவாக்கப்பட்ட டிக்கெட் தெரியும் — அதனால்தான் உறுதிப்படுத்தல் அதன் எண்ணைச் சொல்ல முடிகிறது, இரண்டாவது பணிப்பாய்விலிருந்து வரும் ஒரு நடவடிக்கையால் முடிவதில்லை.

முழு அஞ்சல் வழியும் — உள்ளேயும் வெளியேயும் — Professional பதிப்பின் பகுதி. Basic இல் அமைப்பு மின்னஞ்சலை அனுப்புவதுமில்லை, பெறுவதுமில்லை; அங்கே டிக்கெட்டுகள் போர்ட்டல், தொலைபேசி மற்றும் முகவர் வழியாக உருவாக்கப்படுகின்றன.