Otomatik talep atama

Dağıtım olmadan her yeni talep havuza düşer. Birinin onu alması ya da birinin onu dağıtması gerekir ve ikisi de biri baktığı sürece işler.

Dağıtımı açın, o zaman her yeni talep oluşturulurken bir sahip alır. Bu hemen olur, birkaç dakika sonra değil. Doğrudan çözülmüş ya da kapatılmış olarak oluşturulan bir talep dağıtılmaz.

Ayar ekipte, “Settings → Teams” altında durur ve her ekip kendisi karar verir. Bir ekip dağıtım yaparken yanındaki ekip havuzdan çalışabilir.

Fabrika ayarı olarak her ekip “Off” konumundadır. Var olan bir ortam, yalnızca özellik var diye davranışını değiştirmez.

Talepler ekibin üyelerine gider. Kuyrukta çalışan ve o ekibin üyesi olan bir yönetici, tıpkı bir temsilci gibi talep alır.

İki yöntem vardır ve ekip başına birini seçersiniz.

“Round robin” sırayla döner. Yeni talep, son otomatik ataması en eski olan uygun temsilciye gider, böylece ekibe yeni katılan biri sıranın başındadır.

“Least load” masaya bakar. Yeni talep, açık talebi en az olan uygun temsilciye gider.

Talep edeni bekleyen bir talep yarım sayılır. Çok sayıda açık sorusu olan biri, taze olay yığını olan biriyle aynı ölçüde meşgul değildir.

Çözülmüş ya da kapanmış bir talep artık hiç sayılmaz. Bu, kendi oluşturduğunuz bir durum için de geçerlidir, çözüldü ya da kapandı olarak işaretlendiği sürece.

Sonuç iki yöntemde de önceden hesaplanabilir. İki temsilci başa baş olduğunda her zaman aynı kural karar verir, hiçbir zaman rastlantı değil.

Her atamadan önce dağıtım temsilcinin durumunu sorar. “Busy” ve “Away” atlanır.

Kilitli ve silinmiş hesaplar da söz konusu değildir, talebin ait olduğu ekibin üyesi olmayan herkes gibi.

Kimse uygun değilse talep sahipsiz kalır ve oluşturma yine de olağan biçimde tamamlanır.

Bu bilinçlidir. Havuzdaki bir talebi herkes görür ve uzakta olan birinin üzerinde duran bir talebi kimse görmez.

Talep geçmişi nedeni taşır: bir ad yerine “Nobody available” yazar.

Dağıtım, bir talebin oluştuğu her yolda çalışır ve buna e-posta gelen kutusundan gelen talepler dahildir. İstisna toplu olaydır: onu oluşturan kişide kalır.

Bir isteğin alt talepleri için de aynı şekilde çalışır: her biri, kendisini alan ekibin içinde dağıtılır.

Bir kişinin atadığı bir talebe dağıtım hiçbir zaman dokunmaz. Talep oluştururken sahibini kendiniz seçerseniz seçiminiz geçerlidir.

Her otomatik atama talep geçmişine kaydedilir, yazar olarak “Auto-assignment” ve yanında temsilcinin adıyla.

Temsilci, elle yapılan bir atamadakiyle aynı postayı alır. Talep hâlâ “Open” üzerindeyse “Assigned” konumuna geçer.

Bir otomasyon çalıştıran, onun ne yaptığını denetleyebilmelidir. Rapor sayfasında bunun için kendine ait bir kart vardır.

Üstte iki sayı durur. Solda otomasyonun kaç talep dağıttığı, sağda kaç kez kimsenin uygun olmadığı.

“Nobody available” altında, “Most recent:” ifadesinden sonra bunun en son başına geldiği en çok 20 talep durur ve tek tıklama sizi oraya götürür.

Onun altında temsilci başına, sayısı ve uygunluğuyla birer satır durur. Satırlar ekibin üyeliğinden gelir.

Bu nedenle sıfırlı bir satır hata değildir. Tablo bunun içindir.

Haftalardır “Away” üzerinde duran biri hiç talep almamıştır ve yine de listelenir, sıfırın yanında nedeniyle birlikte.

Bu kart makinenin bir günlüğüdür, insanların değerlendirmesi değil. Uygunluk geçmişi ve kimin ne kadar süre orada olduğuna ilişkin bir rapor yoktur.

Temsilciler burada yalnızca kendi ekiplerini görür, onlardan da yalnızca “Agent Permissions” ayarı raporları görmeye izin verenleri. Ekip süzgeci olmadan bu ekiplerin ilkini görürler.