SLA, takvim ve yükseltmeler

Son tarihleri “Settings → SLA” altında kurarsınız. Sayfanın kendisi üstte hiçbir politikanın etkin olmadığını size söyler. Bir politikanın üç parçası vardır: bir ad, koşullar ve hedefler. Yeni politikalar bilinçli olarak etkisiz oluşturulur, böylece bir şey yapmaya başlamadan önce kurulumlarını bitirebilirsiniz.

Koşullar şunlardır: “Team”, “Priority”, “Main category” ve “Subcategory”. Boş, “Any” demektir, yani “applies to everything”, “applies to nothing” değil. Birden çok politika uyarsa “Order” altındaki sayısı en küçük olan kazanır; dar politikanın üstte, genel olanın altında durmasının nedeni budur.

İki kategori alanı ekibe göre gruplanır, çünkü kategoriler bir ekibe aittir; ama size başka ekiplerinkiler dahil hepsi sunulur. Bu bilinçlidir: bir devretmede talep taşınır, kategori taşınmaz. Yardım masasının ağ ekibine devrettiği bir talep hâlâ yardım masasının sınıflandırmasını taşır ve bir politika tam olarak onu gösterebilir. Bir ana kategori seçtiğinizde alttaki alan yalnızca ona bağlı alt kategorileri sunar; bir talepte var olamayacak bir çift kaydederken geri çevrilir.

Her politikanın iki hedefi vardır. “Time to first response” bir temsilcinin ilk açık yanıtıyla biter; otomatik alındı bildirimi ve dahili bir not açıkça sayılmaz. “Time to resolution” talep, çözülmüş sayılan bir duruma ulaşır ulaşmaz biter (bunun hangisi olduğunu “Settings → General → Status” altında siz ayarlarsınız). İki hedefin de kendi dakikaları, kendi takvimi ve bir aşıma karşı kendi tepkisi vardır.

Talepte son tarihler sağda “Details” kartında durur, altlarında “Show deadline history”: her adımı kaydeden bir günlük — başladı, duraklatıldı, sürdürüldü, tutuldu, kaçırıldı — her biri bir nedenle ve kullanılan çalışma süresiyle. Onu yalnızca temsilciler ve yöneticiler görür; müşteriler için erişilemez.

Biri sonradan önceliği ya da ekibi değiştirirse saat o zaman uyan politikaya geçer: şimdiye kadar kullanılan çalışma süresi eski takvimle kapatılır, sonrasında yeni değerler geçerli olur. Artık hiçbir politika uymuyorsa saat hükümsüz biter; ne tutulmuş ne aşılmış sayılır.

Talep oluşturulduğunda hiçbir politika uymadıysa saat, bir değişiklikten sonra, örneğin daha yüksek bir öncelikle, bir politika ilk kez uyduğunda başlar. O andan itibaren sayar. İlk yanıt saati yalnızca henüz kimse yanıt vermemişse başlar.

Yeni saatler yalnızca bir talep yeniden açıldığında doğar. Diğer durum değişiklikleri yeni saat oluşturmaz.

Bir takvim saatin ne zaman işlediğini söyler. Bir adı, kendi saat dilimi ve gün başına istediğiniz kadar aralığı vardır; öğle molası yalnızca iki aralıklı bir gündür. Bir aralık gece yarısını aşabilir; o zaman yanında “ends next day” belirir.

Bir ekip için hangi takvimin geçerli olduğu ekipte ayarlanır (“Settings → Teams”). Bir politikanın tek tek hedefinde bunu geçersiz kılabilirsiniz: “From the team” ekibinkini alır ya da başka birini seçersiniz. Alışılmış durumu yaratan tam olarak budur: arızalar gece gündüz sayılır, geri kalan her şey yalnızca ofis saatlerinde.

Sayılan, saat göstergeleri arasındaki fark değil, aralığın içinde gerçekten geçen süredir. Yaz saati geçişinde bu fark yaratır: ekimde 7/24 bir gün 25 saattir, ilkbaharda 22.00'den 06.00'ya bir gece vardiyası sekiz yerine yedi saattir. 09.00 ile 17.00 arasındaki bir ofis aralığı hiç etkilenmez, çünkü AB'de geçiş geceleyin olur.

Açık saatleri olan bir takvim bulunamazsa hiçbir son tarih oluşturulmaz; tahmin edilmiş bir tarihtense hiç olmaması iyidir. Talepte bir tarih yerine bir not belirir.

Her takvimin altında “Closed days” listesi durur. “Import holidays (.ics)” düğmesine tıklamak bir takvim dosyasını alır ve sonrasında dört sayı bildirir: kaç gün devralındı, kaçı değiştirildi, kaçı okunamadı ve kaçı zaten vardı. Tek tek günleri elle de girebilirsiniz.

Bir günün arkasındaki ↻ simgesi “repeats annually” demektir. Yalnızca sabit tarihler için doğrudur: 3 Ekim her yıl aynı tarihe düşer, Kutsal Cuma ve Pentikost Pazartesisi Paskalya'nın tarihine asılıdır ve yer değiştirir. Kayan tatiller bu yüzden listede yıl başına somut tarihleriyle durur; resimde “Good Friday” simgesiz.

Kapalı bir gün, ertesi güne uzanan bölüm dahil o günün tüm aralığını yutar. Ve bir takvim önümüzdeki on iki ay için hiç kapalı gün bilmiyorsa sayfa bunu açıkça söyler; yoksa sistem resmî tatillerin içinden sessizce sayar ve yanlış son tarihler üretir.

Son tarihler üzerine en sık yapılan tartışma şudur: talep üç gündür müşterinin yanıtını beklemektedir ve saat yine de işlemeye devam etmektedir. Bu yüzden her hedefin bir “Pause while waiting for the requester” anahtarı vardır, tek tek, politikanın tamamı için değil.

Beklenip beklenmediğine durum karar verir: “Settings → General → Status” altında her durum, “waiting for the requester” sayılıp sayılmadığına ilişkin bir işaret taşır. Anahtar açıkken talep böyle bir durumda durduğu sürece son tarih dinlenir. Duvar saati işlemeye devam eder; bu yüzden liste kalan süre yerine “Paused” gösterir ve son tarih geçmişi “Paused” ile “Resumed” kayıtlarını zamanlarıyla birlikte taşır. Talep doğrudan böyle bir durumdan çözülürse bekleme süresi de sayılmaz.

İlk yanıt için anahtarı genellikle kapalı bırakırsınız: ne beklenirse beklensin ilk yanıtı borçlusunuzdur. Çözüm için genellikle açıktır. Resim tam olarak bu ayarı gösterir.

Bir politika etkin olur olmaz talep listesi “Deadline” sütununu alır. Sütun, bir sonraki açık son tarihin kalan süresini gösterir (“14h 53m”). Talepte artık hiçbir son tarih işlemediğinde orada hüküm durur: tutulmuş bir son tarih için “In time” rozeti, kaçırılmış olan için kırmızı “Breached”. Hiç saati olmayan bir talep yansız bir çizgi alır ve bu bilinçlidir: politikadan önceki bir talep bir başarısızlık değildir.

Hiçbir politika etkin değilse sütun tümüyle eksiktir; orada boş durmaz. Aynısı süzgeç için de geçerlidir: “Filter” altındaki “Breached only” kutusu yalnızca son tarihler varsa görünür.

Bir talebin iki saati vardır ama sütunun yalnızca bir yeri vardır; en acil AÇIK son tarihi gösterir. İlk yanıt kaçırıldıysa ve çözüm hâlâ işliyorsa sütun çözümün kalan süresini yanında kırmızı bir “!” ile gösterir. O işaret şunu söyler: bu talepte bir son tarih çoktan aşıldı. “Breached only” süzgeci onu tam olarak böyle bulur, çünkü çoktan bitmiş olsa bile aşılmış herhangi bir son tarihi sorar. İkisinden hangisine denk geldiği talebin kendisinde yazar.

Ona göre sıralama da yapabilirsiniz: aynı “Deadline” başlığının altında “Due soonest first” ve “Due latest first” seçenekli bir alan durur. İşleyen saati olmayan talepler her zaman en sona düşer; onlar en az acil olanlar değil, yalnızca konu dışıdırlar. Son tarihe göre sıralama, “Updated at” alanına göre sıralamanın önüne geçer: hiçbir liste aynı anda iki sıralamayı karşılayamaz.

Hedef başına “When breached” altında bir aşımda ne olacağını ayarlarsınız: “Record only” yalnızca kayda geçirir, “Notify assignee and observers” atanan kişiye ve gözlemcilere bir posta gönderir (tüm ekibe değil), “Hand over to another team” talebi devreder. Devretme için bir hedef ekip seçmeniz gerekir; hedefi olmayan bir politika kaydederken geri çevrilir, çünkü yapılandırılmış görünür ve hiçbir şey yapmazdı.

Eylem saat başına tam olarak bir kez çalışır. O kilit olmadan sunucunun yeniden başlatılması aynı postayı yeniden gönderirdi. “already done” işareti gönderim başarısız olduğunda da konur; ulaşmamış bir posta, her dakika yenisini gönderen bir döngüden iyidir.

Aşımın kendisi denetim çalışmasına değil, vadesinin dolduğu ana tarihlenir; yoksa raporlama denetim hizmetinin ritmine asılı kalırdı. Ve kullanılan çalışma süresine göre ölçülür: duraklatılmış bir saat, vade çoktan geçmiş olsa da aşamaz.

Devir, durumu “Open” olarak sıfırlar. Bununla ilgili geçmiş satırları dahilidir; müşteri talepte yalnızca yeni durumu ve yeni ekibi görür.

“Reports” altında dönemi seçer ve “Generate report” düğmesine basarsınız; o tıklama olmadan sayfa boş kalır. Rapor sonra hedef başına bir satırla “Service level agreements” bloğunu taşır: tutulan, aşılan, hâlâ işleyen, ulaşılan oran ve kullanılan ortalama süre.

Sayım talep başına değil, hedef başına yapılır; tablonun altında da bu yazar. İki hedefi olan bir talep bu yüzden iki kez, her satırda bir kez görünür.

Ulaşılan oran yalnızca kararı verilmiş saatleri sayar. İşleyenler paydaya ait değildir, yoksa yeni açılmış her SLA başlangıçta felaket gibi görünür ve kendiliğinden düzelirdi. Kararı verilmiş tek bir saat bile yoksa bir çizgi belirir, “0 %” değil.

Toplu olaylarla çalışıyorsanız ek bir “Achieved without group incidents” satırı vardır: yüz bağlı talebi olan tek bir toplu olay yoksa oranı iki yönde de çarpıtırdı. Bir toplu olaya bağlı her talebi dışarıda bırakır.

Temsilciler bu blokta yalnızca kendi ekiplerini görür. Professional olmadan blok yalnızca önceden kalma son tarih verisi varsa görünür; o zaman okunabilir kalır.