Raporlama ve gösterge panelleri

Üstte durum başına sayısıyla birer kutucuk vardır. Altlarında ekibin tamamı için üç sayı durur: “Total tickets”, “Tickets which are not Closed” ve “Avg. resolution time”.

Ortadaki sayı önemli olandır. Şu anda ne kadar işin açık olduğunu söyler. Çözülmüş talepler kapanana kadar buna dahil sayılır.

Hiçbir talep çözülmediği sürece “Avg. resolution time” boş kalır. Bir çizgi, bir sıfırdan daha dürüsttür.

“Top 3 longest open tickets” kartı en eski üç açık işi yaşlarıyla birlikte adlandırır. Onlar artık kimsenin sözünü etmediği işlerdir. “Top agents closed tickets” kartı her temsilcinin kapattığı talepleri sayar. Karttaki bir seçim kaç gün geriye baktığını belirler.

Onun altında üç grafik durur: “Tickets by status”, “Tickets by priority” ve “Tickets by category”.

Gösterge paneli şu anki durumu gösterir. Burada tüm gösterge paneli için bir dönem seçemezsiniz; rapor bunun içindir.

Kenar çubuğu ekip başına bir girdi taşır. Adı “Dashboard” ve arkasından ekip adı gelir.

Her girdi yalnızca kendi ekibinin taleplerini gösterir. Sayılar, kategoriler ve en eski işler bu yüzden ekip başına farklıdır.

Gösterge paneli başına bir yetki yoktur. Temsilciler ait oldukları her ekibin gösterge panellerini görür, yöneticiler hepsini görür. Müşteriler bir ekibin gösterge panelini yalnızca ekibin “Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports” anahtarı açıksa görür.

Bir gösterge paneline hakkı olmayan girdiyi hiç görmez. Hâlâ görünen ama engellenmiş bir girdi yalnızca soru doğurur.

“Reports” sayfası açtığınızda boştur. Yalnızca süzgeç kutusu oradadır.

Hesaplamayı yalnızca “Generate report” tıklaması başlatır. Bir an sürer, çünkü her bölüm aynı anda hesaplanır.

Bu bilinçlidir. Her tuş vuruşunda yeniden hesaplayan bir rapor, büyük bir veri kümesinde kullanılamaz olurdu.

Sonrasında üstte dört anahtar sayı ve altlarında grafikler durur.

Her grafik sayılarını adlandırır. Halkalar sayıyı ve payı yanlarındaki göstergeye yazar; sütunlar sayıyı sütunun üstüne yazar.

Soruyu üstteki süzgeç kutusunda sorarsınız. Dönemi “From” ve “To” alanlarıyla, ayrıca ekibi, durumu, temsilciyi, talep edeni, konumu, önceliği, ana ve alt kategoriyi ve talebin geldiği kanalı seçebilirsiniz.

Birden çok alan ayarlarsanız aynı anda geçerli olurlar. “Temmuz dönemi, Helpdesk ekibi, High önceliği” tek bir sorudur.

Dönem, talebin oluşturulduğu güne göredir.

Bir istisna vardır. Süre raporu, işin yapıldığı güne göredir. Haziran tarihli bir talepteki temmuz işi bu yüzden temmuz raporunda görünür.

Süzgeçteki her değişiklikten sonra yeniden “Generate report” düğmesine tıklamanız gerekir.

Bu sayfa diğer özelliklerin çözümlemelerini de taşır. Onlar yalnızca özellik açıksa ve seçilen dönemde bir şey olduysa görünür.

Ait oldukları yerde anlatılırlar: son tarihler “Raporlamada SLA ölçüleri” altında, değerlendirmeler “Değerlendirmelerin raporu” altında, dağıtım “Dağıtımın yaptıkları” altında ve emek “Süre raporu” altında.

Kendi alanlarınızı oluşturduysanız rapor onları tıpkı yerleşik olanlar gibi sunar. Bu, “Integer”, “Decimal”, “Date” ve “Yes / No” dahil her alan türü için geçerlidir.

Alanlarınızın her biri kutuda bir süzgeç ve raporda kendi grafiğini alır.

Bu, yalnızca sizin şirketinizin sorduğu soruları yanıtlar. “Hangi masraf merkezine kaç talep gidiyor?” onlardan biridir.

Grafik adları sizin alanlarınızın adlarıdır. Onlar çevrilmez, çünkü sizin kurulumunuzdan gelirler.

Kendi alanlarınızı nerede oluşturacağınız “Özel alanlar” altında anlatılır.

“Settings → Report Settings” altında raporun hangi alanları sunacağına karar verirsiniz.

Sayfanın üç bölümü vardır: “Admin”, “Agent” ve “Customer”. Her bölüm kendi anahtarlarıyla aynı listeyi taşır.

Burada kapattığınız bir alan, o rol için süzgeçten ve dışa aktarmadan kaybolur. Buna CSV ve Excel dosyaları da dahildir.

Fabrika ayarı olarak yöneticiler ve temsilciler her şeyi görür. Müşteriler daha azını görür, çünkü onlara temsilci, konum ya da öncelik gerekmez.

Kendi alanlarınız aynı listede “Custom fields” altında görünür.

Bir müşteri bir temsilcinin açtığı raporun aynısını açabilir. Orada yalnızca kendi taleplerini görür.

Sınır süzgeçte değil, sistemdedir. Bir müşteri adresi elle yazsa da etrafından dolaşamaz.

Onu ekipte açarsınız. Anahtar “Settings → Teams” altında durur ve adı “Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports” şeklindedir.

Fabrika ayarı olarak kapalıdır. Kapalıyken bir müşteri ne gösterge panelini ne de raporları bulur.

Müşterinin hangi sütunları göreceği, rapor ayarlarının “Customer” bölümünden gelir.

Dosya çıktısı da ona açıktır. Bir müşteri kendi taleplerini CSV, Excel ya da PDF olarak indirebilir.

Süzgeç kutusunun altında üç düğme durur: “CSV export”, “Excel export” ve “PDF export”.

Üçü de süzgeçleri tıkladığınız andaki hâliyle kullanır.

Excel dosyasında sayıları içeren “Key figures” sayfası vardır. Tek tek işleri içeren “Tickets” sayfası yalnızca “Include ticket table in export” işaretlendiğinde eklenir.

Sayılar ve grafikler her zaman dahildir. Tek tek taleplerin listesi yalnızca “Include ticket table in export” kutusunu işaretlediğinizde.

İşaretlediğinizde altında gerçek talep sayısı ve tahmini sayfa sayısı belirir.

Çok sayıda talepte ayrıca kırmızı bir uyarı belirir. Dışa aktarmanın bir süre alabileceğini söyler.

CSV ve Excel her satırı içerir. PDF 20.000 talepte durur ve bunu belgeye yazar.

Sınır, siz dışa aktarmadan önce sayfada belirir. Ancak bitmiş belgede öğrendiğiniz bir sınır çok geç gelir.

PDF, elden ele verilmek üzere düşünülmüştür. Ekranda duran grafiklerin aynısını içerir.

Her grafiğin altında, kendisinden kurulduğu sayı ve yüzde olarak pay durur.

Orada bulunmalarının nedeni budur. Bir sütuna bakılabilir, ama denetlenemez.

Ekranda fare imleci aynı sayıyı gösterir. Basılmış bir sayfada fare imleci yoktur.

Belge üstte dönemi ve oluşturulduğu günü adlandırır. Süzgeçte tarih yoksa adlandırılacak bir dönem de yoktur.