Memnuniyet anketleri (CSAT)

Bir talep kapandığında talep eden, birden beşe kadar her yıldız değerlendirmesi için birer tane olmak üzere numaralı beş satır içeren bir e-posta alır. Her satır kendi bağlantısıdır ve tek tıklama yanıtın tamamıdır.

Posta hemen çıkmaz. Sistem kapanıştan sonra bir saat bekler ve o andan itibaren bir arka plan hizmeti vadesi gelen anketleri her on dakikada bir gönderir. Bir saat bilinçlidir: hemen yeniden açılan bir talep anket tetiklememelidir.

Talep başına tam olarak bir anket vardır. Bir talep sonradan yeniden açılıp yeniden kapatılsa da sistem ikinci kez sormaz.

Bağlantı müşteri hesabı gerektirmez ve 30 gün geçerlidir. O zamana kadar müşteriniz değerlendirmeyi değiştirebilir; yanlış yıldıza yapılan bir tıklama, kötüye kullanımdan daha sık görülür.

Yorum isteğe bağlıdır. Bir yıldıza tıklamak zaten bir değerlendirmedir; bir şey eklemek isteyen sayfada bunun için bir alan bulur ve “Update rating” ile onaylar.

Sayfa yalnızca talebin numarasını ve başlığını gösterir. Açıklama, yorumlar ve geçmiş orada değildir: bağlantı okuma hakkı değil, değerlendirme hakkıdır; iletilebilir ya da ortak bir posta kutusuna düşebilir.

Postadan yapılan tıklama, değerlendirmeyi ancak sayfa yüklendikten sonra yazar. Virüs tarayıcılarının ve önizleme getiricilerinin taleplerinizi değerlendirmemesinin nedeni budur: adresi getirirler, ama JavaScript çalıştırmazlar. Bir insan için bu yine de tek tıklamadır.

Geri gelen değerlendirme talepte durur, sorumlu ekibin temsilcileri ve yöneticileri onu orada görebilir. Müşteri onu orada hiçbir zaman görmez, kendisininkini bile.

Kapanan her talebe sorulmaz. Talep edenin adresi yoksa hiç posta çıkmaz. Talep eden talebi kendisi kapattıysa ya da adresi engelleme listesindeyse de anket gönderilmez. Birleştirilmiş çift bildirimler ve bir toplu olaya bağlı bildirimler de bunun dışında kalır. Bir toplu olayı çözmek bağlı her bildirimi tek tıklamayla kapatır ve bu istisna olmadan her bildiren, aynı iş için ankete girerdi. Harici kişiler de anketi yalnızca rıza verdikten sonra alır. “Anketi kimler alır” kartı kimin harici sayıldığını açıklar.

Her anket e-postası abonelikten çıkma bağlantısıyla biter. Bir değerlendirmeden sonra anket sayfası ayrıca “Stop receiving surveys” bağlantısını da gösterir. “Rıza ve abonelikten çıkma” kartı ikisini de açıklar.

Anketin kurulacağı tam olarak tek bir yer vardır: “Settings → General” altında, “Customer Satisfaction Score (CSAT)” kartında. Bu kart gönderim için üç denetimi açıklar. Aynı kartta yer alan “Own e-mail domains” alanı “Anketi kimler alır” kartında açıklanır.

“Send satisfaction surveys” gönderimi açar; fabrika ayarı olarak kapalıdır. Yalnızca siz açtıktan sonra kapanan talepler ankete girer; yoksa birikmiş işinizin tamamı tek seferde posta alırdı.

Yeniden kapatırsanız elinizdeki değerlendirmeler görünür kalır. Yalnızca yeni bir şey çıkmaz.

Anahtarların üstünde bağlantıların kurulduğu adresi görürsünüz. O, düzenlenmek için değil, denetlenmek için oradadır: onu bakımının yapıldığı tek yerde değiştirirsiniz ve yanındaki ipucu sizi oraya götürür.

Ortadaki anahtar, “Per-agent evaluation”, rapora aittir. Orada ne yaptığı ve fabrika ayarı olarak neden kapalı olduğu, rapora ilişkin kartta durur. Anket kapalıyken bile kullanılabilir kalır.

“At most one survey per requester within” aynı kişiye ne sıklıkla sorulacağını sınırlar. Fabrika ayarı 7 gündür: o pencere içinde birden çok talep bildiren biri yine de yalnızca bir kez sorulur.

0 ile kapanan her talepte sorarsınız. Dahili bir yardım masası için bu genellikle fazladır, çünkü aynı kişiler yeniden yeniden bildirir; çok sayıda farklı göndericisi olan bir müşteri masası sınıra pek ulaşmaz.

Anket bilinçli olarak yalındır. Ölçek bir ile beş yıldız arasında sabittir, bir saatlik gecikme ve 30 günlük geçerlilik de öyle. Aynı veritabanında iki farklı ölçek, raporun karşılaştırılamayacak şeylerin ortalamasını almasına yol açardı.

Anket iki alıcı grubunu birbirinden ayırır. Şirketinizin çalışanları anketi önceden sorulmadan alır. Diğer herkes harici sayılır. Harici kişiler anketi yalnızca rıza verdikten sonra alır.

Çalışanlar istediği zaman abonelikten çıkabilir. Harici kişiler rızasını istediği zaman geri çekebilir. “Rıza ve abonelikten çıkma” kartı bunun nasıl olduğunu açıklar.

Kimin çalışan sayıldığına “Own e-mail domains” alanında siz karar verirsiniz. Alan, “Settings → General” altında “Customer Satisfaction Score (CSAT)” kartındadır. Alanı yalnızca yöneticiler görebilir ve değiştirebilir. Şirketinizin alan adlarını oraya virgülle ayırarak girin. Sonra “Save domains” düğmesine tıklayın.

Alan adı listedeyse adres çalışan sayılır. Bir kayıt alt alan adlarını da kapsar. Yani “example.com”, “it.example.com” için de geçerlidir ama “myexample.com” için geçerli değildir.

Kaydederken sistem listeyi düzenler. Büyük harfler küçük harfe dönüşür, baştaki “@” atılır ve çift kayıtlar kaybolur. Bir kayıt geçerli bir alan adı değilse, bu kayıtla birlikte “These entries are not valid domains:” iletisi görünür. Bu durumda hiçbir şey kaydedilmez.

Alan boşsa her adres harici sayılır. Fabrika ayarı budur.

Tek bir hesap için alan adı kuralını geçersiz kılabilirsiniz. Hesabı “User management” altında “Edit” ile açın. “Satisfaction survey” alanında “Automatic by domain”, “Employee” ya da “External” seçersiniz. Fabrika ayarı “Automatic by domain” değeridir. Yanındaki “Result: …” alan adı listesinin bu hesap için ne anlama geldiğini gösterir.

Hesaptaki seçim, o hesabın e-posta adresi için geçerlidir. Örneğin adresi başka bir alan adına sahip bir çalışan için işe yarar.

1.11.0 sürümüne güncellemeden sonra alan, Single sign-on sağlayıcılarınızın izin verilen alan adlarını içerir. Single sign-on kullanmıyorsanız alan boştur.

Anket açık olduğu ve alanı kimse kaydetmediği sürece kartta bir kutu görünür: “Since version 1.11.0, external people receive the survey only after giving consent. Enter your company's e-mail domains so that your employees keep receiving the survey.” Kutuyu yalnızca yöneticiler görür.

Yöneticiler aynı cümleyi her sayfanın üstünde bir şerit olarak da görür. Kutu gösterildiği sürece şerit, son 30 günde en az bir anket gönderilmediği anda görünür. “Open the survey settings” karta götürür. “Hide for 30 days” şeridi hesabınız için 30 gün gizler.

Yapılacak tek bir şey var: alan adlarını girin ve “Save domains” düğmesine tıklayın. Liste zaten doğruysa ya da boş kalacaksa da bu geçerlidir. Bundan sonra kutu ve şerit kaybolur.

Alanın altında bir satır, son 30 günde gönderilmeyen anketleri sayar, örneğin “Surveys not sent in the last 30 days: 2 without consent, 1 after unsubscribing.” Her talep bir kez sayılır. Engelleme listesi gibi diğer nedenler sayılmaz. Yanındaki “Show consents and unsubscribes” bağlantısı, “Rıza ve abonelikten çıkma” kartındaki listeyi açar. Satırı ve bağlantıyı yalnızca yöneticiler görür.

Kural yalnızca memnuniyet anketi için geçerlidir. Diğer tüm e-postalar eskisi gibi gider, örneğin temsilcilerin yanıtları.

Harici bir kişi anketi yalnızca rıza verdikten sonra alır. Bunun iki yolu vardır. Kişi müşteri portalında onay verir ya da bir temsilci rızayı talepte kaydeder.

Müşteri portalında talep oluşturulurken rıza metniyle bir onay kutusu görünür: “Yes, I would like to receive a short satisfaction survey by e-mail after my tickets are closed. I can withdraw this at any time.” Kutu önceden işaretli değildir. Yalnızca adresi harici sayılan ve henüz onay vermemiş müşterilerde görünür. Rıza yalnızca müşterinin kendi adresi için geçerlidir.

Profilde “Satisfaction surveys by e-mail” anahtarı bulunur. Harici bir kişi için anahtarı açmak rızadır. Rıza metni altında durur. Anahtarı kapatmak abonelikten çıkmadır. Çalışanlar için anahtar, abonelikten çıkmadıkları sürece açıktır. Profil altında durumu gösterir, örneğin “Consent given on …” ya da “Unsubscribed on …”.

Talepte temsilciler ve yöneticiler, talep edenin bilgilerinin altında “Satisfaction survey” satırını görür. Satır “Employee”, “No consent”, “Consent given on …” ya da “Unsubscribed on …” gösterir. Talepte anket için adres yoksa satır görünmez. Anket kapalıysa satır bunu belirtir. Bu durumda yalnızca “Record unsubscribe” sunulur. Abonelikten çıkma, anket yeniden açıldığı anda geçerli olur.

“Record consent” rıza metniyle bir pencere açar. “How did the person give their consent?” altında “By phone”, “In person” ya da “In writing” seçeneğini seçersiniz. Sonra “The person gave me their consent.” kutusunu işaretlersiniz. Rıza ancak o zaman kaydedilebilir. Serbest metin alanı yoktur. Düğme yalnızca geçerli rızası olmayan harici kişiler için görünür.

“Record unsubscribe” için işaret gerekmez. Bundan sonra kişi artık anket almaz.

İki düğmeyi de yalnızca talebi düzenleyebilen kişiler görür. İkisi de hesabı olmayan talep edenler için de çalışır. Her kayıt talep geçmişine bir satır yazar, örneğin “Consent to the satisfaction survey recorded (by phone).” Satır dahilidir. Müşteri onu görmez.

Anketin gönderileceği andaki durum geçerlidir. Kapanıştan sonra 14 güne kadar kaydedilen bir rıza yine de ankete yol açar. Abonelikten çıkma hemen etkili olur, zaten zamanı gelmiş anketler için de.

Her anket e-postası “You can stop receiving these surveys at any time:” cümlesi ve bir bağlantıyla biter. Bağlantı, “Stop sending satisfaction surveys to …?” sorusunun olduğu bir sayfaya götürür. Orada adresin yalnızca ilk harfi ve alan adı gösterilir. Abonelikten çıkma yalnızca “Unsubscribe” düğmesiyle gerçekleşir. Bağlantıyı yalnızca açmak hiçbir şeyi değiştirmez.

Bir değerlendirmeden sonra anket sayfası ayrıca “Stop receiving surveys” bağlantısını gösterir. Bunu destekleyen e-posta programları, anket e-postasında kendi abonelikten çıkma düğmelerini de gösterir. Ona tek tıklama doğrudan abonelikten çıkarır.

Abonelikten çıktıktan sonra sayfa bir çalışana “Subscribe again” seçeneğini sunar. Bağlantıyı sonradan yeniden açarsa da aynısı geçerlidir. Harici kişiler düğmeyi görmez. Onlar yalnızca yeni bir rızayla geri döner.

Abonelikten çıkmak için hesap ve oturum açma gerekmez. Anket kapalıyken ya da lisansın süresi dolmuşken de çalışır. Yalnızca anketi durdurur. Diğer tüm e-postalar yine ulaşır.

Bağlantı artık geçerli değilse sayfa bunu söyler: “This link is no longer valid. Reply to one of our e-mails if you no longer want to receive surveys.” Biri bu nedenle size yazarsa abonelikten çıkmayı kendiniz kaydedersiniz.

Tüm kayıtlar “Survey consents and unsubscribes” sayfasındadır. Sayfayı “Customer Satisfaction Score (CSAT)” kartındaki “Show consents and unsubscribes” bağlantısıyla açarsınız. Sayfayı yalnızca yöneticiler açabilir. Sayfa her adres için durum, kanal ve tarihle bir satır gösterir. “State” altında “Consented”, “Unsubscribed” ya da “Subscribed again” ile süzersiniz. “E-mail address” alanı bir adres arar.

“History” bir adresin tüm kayıtlarını gösterir. Buna tarih, durum ve kanal dahildir. Bir temsilcinin kaydettiği rıza için yol parantez içinde gelir, örneğin “By phone”. “Done by” işlemi yapan hesabı adlandırır. “Ticket” olayın yaşandığı talebe bağlanır. “Text version” ve “Language”, kişinin hangi rıza metnini ve hangi dilde gördüğünü söyler. Bu geçmiş sizin kanıtınızdır.

Sayfanın üstündeki “Record unsubscribe” herhangi bir adres için abonelikten çıkmayı kaydeder. Abonelikten çıkmamış her satırda aynı düğme vardır. Biri sizden doğrudan anketi durdurmanızı isterse bunu kullanın.

Bu sayfada rıza kaydedemezsiniz. Rıza kişiden ya da onunla konuşmuş bir temsilciden gelmelidir. Burada hiçbir şey silinemez, çünkü geçmiş kanıt olarak kalmalıdır. Abonelikten çıkma penceresi bunu söyler: “This address will no longer receive satisfaction surveys. The entry stays as proof and cannot be removed.”

Anonimleştirmeden sonra “anonymized” satırı görünebilir. Adresi kaldırılmış bir abonelikten çıkmayı temsil eder. Geçmişi yoktur. “Kişileri anonimleştirme” kartı bunu açıklar.

“Reports” altında memnuniyetin kendine ait bir bölümü vardır: “Customer satisfaction (CSAT)”. Diğer her şeyle aynı raporda görünür, ama süzgeçlerden yalnızca ikisini izler: dönem ve ekip. Tarih yoksa son 30 günü kapsar.

Üstte beş kutucuk durur. “Average score” yıldızların ortalamasıdır, “Satisfaction rate (4-5 stars)” hangi payın memnun olduğunu söyler, “Response rate” kaç kişinin yanıtladığıdır ve “Surveys sent” çıkan anketleri sayar. İki oranın da altında, küçük punto ile kuruldukları kesri bulursunuz.

“Closed without survey” beşinci kutucuktur. Hiç sorulmamış kapanmış talepleri sayar, altında kapanmış taleplerin toplam sayısıyla. O sayı olmadan bir oranı müşterilerinizin resmi sanardınız ve o oran göremediğiniz bir alt kümeye dayanırdı.

En önemli sayı ortalama değil, yanıt oranıdır. Az sayıda yanıta dayanan iyi bir puan müşterileriniz hakkında az şey söyler.

Onun altında dağılım gelir: beşten bire her yıldız sayısı için bir sütun kaç kez verildiğini gösterir, yanında sayısıyla. Sonra “Trend” gelir: birinin yanıtladığı her gün için tarih, o günün ortalaması sütun olarak ve yanıt sayısı. En son temsilci başına bir satırla “By agent” ve insanların gerçekten yazdıklarıyla “Latest comments” gelir. Birden çok ekibin değerlendirilmiş talebi olur olmaz onlara bir de “By team” dökümü katılır.

Temsilci başına dökümü kapatabilirsiniz. “Per-agent evaluation” fabrika ayarı olarak kapalıdır, çünkü kişi başına değerlendirmeler başarı verisidir; birçok şirkette çalışan temsilciliğinin bunda söz hakkı vardır ve bulut sağlayıcılarında bu değerlendirme çoğu zaman hiç kapatılamaz.

Anahtar yalnızca ekranda değil, sunucuda etkili olur: kapalıyken sunucu dökümü hiç teslim etmez.

Bir talepteki tek değerlendirme bundan etkilenmez ve ekip için görünür kalır. Anahtar, tek bir işte gösterileni değil, kişiler üzerinden değerlendirmeyi yönetir. CSAT bölümünün kendine ait bir dışa aktarımı yoktur. Temsilciler burada yalnızca “Agent Permissions” ayarı raporları görmeye izin veren ekipleri görür.

“Satisfaction” süzgeci raporu değerlendirmelere daraltır. “Rated only” değerlendirilmiş talepleri, “Not rated” değerlendirilmemiş olanları gösterir ve “Score from” ile “Score to” alanlarıyla bir ya da iki yıldızlı her talebe bakabilirsiniz. Süzgeç tablo için ve iki dışa aktarma için de geçerlidir.

Bir değerlendirme bir kuralı tetikleyebilir. “Settings → Automation” altındaki kural düzenleyicisinde bunun için bir koşul vardır, “Satisfaction rating (CSAT)”, ve yanında “is at most”, “is at least”, “is” ya da “is not” seçersiniz. Üçüncü alan birden beşe yıldızları, yanlarında sayısıyla taşır.

Alışılmış durum “is at most 2” değeridir. Kuralın üstünde o zaman düzenleyicinin yazdığı cümleyi okursunuz: “When a ticket was rated 2 stars or fewer, then send an e-mail to the assignee.”

Bu kural zaman koşulu gerektirmez. Yeni bir kural “WHEN” bloğunda “Time without any activity” “longer than” 3 “days” koşuluyla gelir; blok boş kalsın diye onu kaldırın. Onu kurallar arasında istisna yapan da budur: diğerlerinin hepsi bir süredir bir şeyin olmamasını bekler, bu ise bir olayı bekler.

Eylem olarak bir kuralın zaten yapabildiği her şey elinizdedir: posta gönder, önceliği yükselt, talebi başka bir ekibe devret ya da hatırlatma koy.

Burada bir şey farklı işler. Kurallar normalde kapanmış taleplere dokunmaz, ama bir değerlendirme neredeyse her zaman kapanmış bir talebe ulaşır; bu yüzden bu koşulu taşıyan bir kural kapanmış taleplere de ulaşır. Diğer her kural yine ulaşmaz.

Koşul, değerlendirmesi olmayan bir talep için hiçbir zaman geçerli değildir ve buna “is not” de dahildir; yoksa “beş yıldız değil” koşulu değerlendirilmemiş birikmiş işinizin tamamına vururdu. Kaçının yanıtlamadığını bilmek istiyorsanız, o, rapordaki yanıt oranıdır.

Kural değerlendirme başına bir kez işlem yapar. Altında “Log” düğmesi, talep başına bir satırla “What this rule did” tablosunu açar, böylece ne zaman çalıştığını ve ne yaptığını görebilirsiniz.