Bilgi bankası

Bilgi bankasına sol çubuktaki “Knowledge Base” üzerinden ulaşırsınız. Genel bakış kutucuklardan oluşur, konu başına bir tane. Bir kutucuğun sağ üstündeki sayı yayımlanmış girdilerin sayısıdır; altında konunun adı ve açıklaması durur. Kutucuğa tıklamak girdilerin listesine götürür; her biri yazarı, değişiklik tarihi ve metninin ilk satırlarıyla.

Konuları burada değil, “Settings → Knowledge Base” altında oluşturursunuz (bkz. “Konu başına görünürlük” kartı). Tek bir konu olmadan genel bakış bir nottan başka bir şey göstermez; bir girdinin her zaman bir konuya ihtiyacı vardır.

Bir konu sayfasında “New entry” ile yazarsınız. Düzenleyici üç şey ister: “Title”, “Topic” ve “Content”. Bu, bir talepteki düzenleyicinin aynısıdır, aynı araç çubuğuyla: “Bold”, “Italic”, “Underline”, “Strikethrough”, “Text color”, “Highlight color”, “Bullet list”, “Numbered list”, “Quote”, “Link” ve “Clear formatting”. Bağlantı bir talepteki gibi yapılır: metni seçin, “Link” düğmesine tıklayın, adresi girin; web ve posta adreslerine izin verilir (http, https, mailto). Başlık ya da konu eksikken “Save” gri kalır ve metinsiz bir girdi geri çevrilir: yalnızca ekler bir girdi değildir.

Resimler metne panodan girer, tıpkı bir talepteki gibi: bir ekran görüntüsü alın, Ctrl+V ile düzenleyiciye yapıştırın. Metinde “[inline-image:1]” gibi bir işaretçi belirir; kaydederken sistem resmi yükler ve tam o yerde gösterir. Resim ayrıca aşağıda “Attachments” altında görünür; onu oradan yeniden silersiniz. PNG, JPEG ve GIF yapıştırılabilir.

Dosyaları ancak girdi kaydedildikten sonra eklersiniz: girdi sayfasının altında “Upload file” düğmesiyle “Attachments” kartı durur. İzin verilen dosya türleri ve boyut, bir talepteki gibidir (dosya başına 50 MB'a kadar). Bir dosyayı yükleyen onu yeniden kaldırabilir; yöneticiler her birini kaldırabilir.

Yöneticiler her zaman yazabilir, temsilciler ise ayarlardaki anahtar izin verdiği sürece (bkz. “Onay” kartı). Müşteriler yalnızca okur. Bir yönetici her girdiyi silebilir; bir temsilci yalnızca hiç yayımlanmamış kendi girdilerini silebilir.

Arama alanı genel bakış sayfasının üstünde durur. İki karakterden itibaren siz yazarken arar; boş bir alan kutucukları geri getirir. Yalnızca başlıkta değil, başlıkta VE metinde arar; resimde “separation pad” yalnızca alttaki girdinin metninde geçer, başlığında değil, ve yine de bulunur.

Giriş sözcüklere ayrılır ve bir girdi, o sözcüklerden ne kadar çoğunu içeriyorsa o kadar yukarıda sıralanır. Yani bu, tam ifadenin aranması değildir: “printer jam” yalnızca “printer” içeren bir girdiyi de bulur; buna karşılık biri sorusunu kendi sözcükleriyle sorduğunda hiç değilse bir şey bulur.

Bütün bir cümlenin rastgele bir listeye dönüşmemesi için bir sonucun, yazdığınız sözcüklerin en az yarısını içermesi gerekir. Tek bir arama sözcüğünde bu hiçbir şeyi değiştirmez; “Wi-Fi drops in the west wing” için yalnızca “the” ve “in” sözcüklerini paylaşan girdileri eler.

Birinin ne bulacağı rolüne bağlıdır: temsilciler ve yöneticiler dahili konuları ve hâlâ onay bekleyen girdileri de görür (kehribar rengi rozetten tanınır). Bir müşteri her zaman yalnızca müşterilere açılmış konulardaki yayımlanmış girdileri bulur.

Konuların bakımını “Settings → Knowledge Base” altında “Topics” kartında yaparsınız. Her satır bir ad, bir açıklama, kutucukların sırası için bir sıra numarası, “Visible to customers” anahtarı ve kaydetme ile silme için iki düğme taşır; kartın tamamını değil, satır başına kaydedersiniz.

Anahtar kapalıyken konuyu, girdilerini ve eklerini yalnızca temsilciler ve yöneticiler görür; bir müşteri kutucuğu bile hiç almaz ve girdileri arama yoluyla da bulmaz. Açıkken müşteriler konuyu ve içindeki yayımlanmış girdileri görür; taslaklar zaten görünmez kalır.

Yeni bir konuyu alttaki kesik çizgili satırda oluşturursunuz: bir ad girin, görünürlüğü seçin, “Add topic”. Bir konu yalnızca boşken silinebilir; yoksa girdilerini görmeden onlarla birlikte silmiş olurdunuz.

“Create new ticket” formunun “Title” alanında üç karakter durur durmaz sistem arka planda arar ve “Possible solutions from the knowledge base” kutusunu gösterir: başlığa uyan en çok beş girdi. Yanıtını orada bulan talep oluşturmaz; bütün amaç budur.

Yalnızca BAŞLIK aranır, açıklama aranmaz. Aramadakiyle aynı kural geçerlidir: bir öneri, başlığın sözcüklerinin en az yarısını içermelidir; başlık ne kadar kesinse öneriler o kadar az ve o kadar uyumlu olur. Bir öneriye tıklamak onu yeni bir sekmede açar, böylece yarısı doldurulmuş form kaybolmaz; alttaki “Open knowledge base” tam genel bakışa götürür.

Görünürlük burada da geçerlidir: bir müşteriye yalnızca müşterilere açık konuların yayımlanmış girdileri önerilir. Temsilci olarak ayrıca dahili konuları ve hâlâ onayını bekleyen girdileri görürsünüz.

Her talebin sağ üstünde “Add to knowledge base” durur. Düğme yeni bir girdi için düzenleyiciyi açar, talebin başlığı ve tüm gidişatıyla önceden doldurulmuş olarak: ilk paragraf açıklama, altında alıntı olarak her yorum.

Bu tek başına size bir şey kazandırmaz; o, ham malzemedir. Amaç, onu bir kılavuza dönüştürmenizdir: bir dahaki sefere yardımcı olacak kadarına indirin ve tek bir işe benziyorsa başlığı yeniden yazın (“Printer on 2nd floor pulls two sheets” başlığı “Clearing a paper jam” olur).

Hiçbir konu önceden seçili değildir, onu siz seçersiniz. Girdi diğerleri gibi kaydedilir: yönetici olarak hemen yayımlanır, temsilci olarak onaya gönderilir. Sonrasında girdide dahili gönderme “Source: Ticket #1” kalır; o, işe geri atlamadır ve müşterilere görünmez.

Temsilcilerin hiç yazıp yazamayacağına “Settings → Knowledge Base” altındaki “Agents can create entries” anahtarı karar verir. Varsayılan olarak açıktır. Kapalıyken sert bir sınırdır: “New entry” düğmesi ve talepteki “Add to knowledge base” düğmesi kaybolur ve düzenleyiciyi doğrudan çağırmak da geri çevrilir.

Tam olarak iki durum vardır: “Awaiting review” ve “Published”; kimse görmeden sessizce üzerinde çalışabileceğiniz bir taslak yoktur. Durumu kimin yazdığı belirler: bir yönetici hemen yayımlar. Bir temsilci “Awaiting review” olarak işaretli bir girdi üretir; o, temsilcilere ve yöneticilere görünür, müşterilere görünmez. Konu kutucuğunda bunun için kehribar rengi “1 awaiting review” rozeti belirir.

Yöneticiler ayrıca bir girdi onaya çıkar çıkmaz bir e-posta alır. Bu posta Professional sürümünün parçasıdır. Bu bir ek, bir koşul değildir: giden posta kurulmamışsa bekleyen bir onay yine rozetten bulunur. Onayı girdinin sayfasında “Approve & publish” ile verirsiniz; sonrasında orada onu kimin onayladığı yazar.

Bir temsilci yayımlanmış bir girdiyi sonradan değiştirirse girdi yeniden onaya döner; değişiklik ancak bir sonraki “Approve & publish” işleminden sonra müşterilere yeniden görünür olur. Zaten beklemekte olan ve bir kez daha kaydeden biri ikinci bir e-posta tetiklemez. Bir temsilci bir ek eklediğinde ya da kaldırdığında da aynısı geçerlidir.

“Settings → Knowledge Base” altında “History” kartı en altta durur. Son 200 olayı, en yenisi üstte olacak şekilde listeler: ne oldu, hangi girdi ya da konu etkilendi, kim yaptı ve ne zaman.

Yedi olay kaydedilir: girdi oluşturuldu, güncellendi, onaylandı ve silindi, ayrıca konu oluşturuldu, güncellendi ve silindi. Silinen bir girdi bu yüzden iz bırakmadan yok olmaz; girdi gitmiş olsa da satır kalır.

Aynı anda iki satır bir hata değildir: bir yönetici bir girdi oluşturduğunda orada “Entry created” ve hemen üstünde “Entry approved” durur; onlar onay yolundan geçmeden yayımlar. Bir temsilci için önce yalnızca “Entry created” görünür; onay sonradan ve yöneticinin adıyla gelir.

Geçmişi yalnızca bilgi bankası ayarları sayfasını açabilen görür, yani varsayılan olarak yöneticiler. O, girdi başına değil, bilgi bankasının tamamı için tek bir geçmiştir.