Otomasyon ve hatırlatmalar

Hatırlatma talepte sağdaki “Details” kartında, son tarihlerin altında durur. Hiçbiri konmadığı sürece orada “No follow-up set.” ve bir “Set follow-up” düğmesi yazar. Bir tarih ve saat (“Date and time”) seçer ve bir not eklersiniz (“Note (optional)”, örnek metin “Why is this coming back?”). Sonrasında düğmeler “Change” ve “Remove” olur.

Değer nottadır. İki hafta sonra tek başına bir tarih size bu talebin neden yeniden masanızda olduğunu söylemez. Notun tarihe asılı olmasının nedeni de budur: tarihi kaldırın, not da onunla gider; tarihsiz bir gerekçe, kimsenin bir daha görmeyeceği bir şeydir.

Talep listesinin üstünde dört düğmeli bir “Follow-up:” satırı durur — “No filter”, “Today”, “This week” ve “Overdue” — ve listenin kendisinde bir “Follow-up” sütunu vardır. Bilinçli olarak katlanmış süzgeç bloğunun içinde durmaz: bir temsilcinin güne başladığı soru budur.

“Overdue” bugünküleri de içerir. Yoksa bir hatırlatma tam da önem taşıdığı gün kaybolurdu, saati geçtiği anda.

Kurallar “Settings → Automation” altında durur. Başlığın altındaki satır konuyu söyler: “Rules that act when nobody else does.” Bir kural bir ekibe aittir ve o ekibin talepleri üzerinde çalışır; üstteki “Team” seçicisi hangi kurallara baktığınıza karar verir.

Sistemdeki diğer her şeyden farkı: bu kurallar bir olaya değil, onun YOKLUĞUNA tepki verir. Üç gündür talep edenden yanıt yok, bir haftadır hareket yok, dört saat önce oluşturulmuş ve hâlâ kimsenin işi değil; bunların hiçbirini tetikleyen bir tıklama yoktur. Kimsenin fark etmemesinin nedeni de tam olarak budur.

Üstte yeşil onay işaretli bir bildirim denetimlerin çalıştığını söyler: “The automation checks every minute. 2 of 6 rule(s) are enabled.” Hiçbir kural etkin değilse şu uyarıyı alırsınız: “No rule is enabled. Nothing is being checked and tickets behave exactly as before.” — ve o zaman gerçekten hiçbir şey olmaz.

Bir kural, kaç tane olursa olsun ekibinin tüm taleplerine bakar. Bir turda bunların en çok 500'ü üzerinde işlem yapar. Geri kalanı sonraki turda gelir.

Kapatılmış bir kural geriye dönük telafi yapmaz. Onu yeniden açtığınızda, ara sırasında vadesi gelen şeyler üzerinde işlem yapmaz. Zaman koşulu olmayan kurallar istisnadır: onlar telafi eder. Bir kural ilk kez açıldığında önizlemesinin gösterdiği her şey üzerinde işlem yapar.

Bir kuralın üç bloğu vardır. “WHEN” tepki verdiği yokluktur (“Something has not happened for a while. This is what the automation reacts to.”). “IF” bunun hangi talepler için geçerli olduğunu daraltır (“Which tickets it applies to.”), duruma, önceliğe, ekibe, kategoriye, atanan kişiye ya da değerlendirmeye göre. “THEN” ise ne olacağıdır.

Blokların üstünde kural tek bir cümle olarak durur ve her değişiklikle kendini yeniden yazar: “When a ticket has seen no activity for more than 5 minutes and has the priority “High”, then set a follow-up in 4 hours.” Hâlâ eksik bir şey varsa cümle bunu gizlemek yerine tam o noktada söyler.

“IF” bloğunda koşulların nasıl birleşeceğine de karar verirsiniz: “All conditions must apply” ya da “Any condition is enough”. Üstteki cümle biçimini buna göre değiştirir; bir “and” ile yoksa kuralın yaptığının tersini ileri sürerdi.

Birden çok kuralın nasıl birlikte çalışacağını iki alan denetler: “Order” sırayı belirler ve “Skip the following rules for a ticket this rule applies to” anahtarı, bu kuralın geçerli olduğu bir talep için sonraki her kuralı durdurur.

Yeni bir kural “WHEN” bloğunda “Time without any activity” “longer than” 3 “days” zaman koşuluyla başlar. Kuralınızın başka bir şeye ihtiyacı varsa onu değiştirin ya da kaldırın.

Her kurulum dört kuralla gelir: “Example: remind the requester after 3 business days”, “Example: close after 10 days without a reply”, “Example: raise the priority of unassigned tickets” ve “Example: follow up on tickets nobody touched for a week”. “Automation” sayfasında alt alta dururlar.

Dördü de kapalıdır; her biri “Off” rozetini ve “Last run: never” yazısını taşır. Onlar okunacak ve yeniden kurulacak bir başlangıç noktasıdır, birinin gözünüzden kaçırdığı bir davranış değil. Onları yeniden adlandırın, değiştirin, açın ya da silin.

Ayrıca “Every team” için geçerlidirler; sistemde bunun açık bir seçim olmadan olduğu tek yer burasıdır. Bu yüzden birini açmadan önce gerçekten tüm ekipleriniz için mi düşünüldüğüne bakın.

Her kuralın altında “Which tickets would this affect?” düğmesi durur. Bir tıklama “Tickets this rule would affect right now” listesini gösterir; kuralın şu anda geçerli olduğu talepler, numara ve başlıklarıyla.

Altında önizlemenin ne yapmadığı yazar: “The preview only reads. It changes nothing and writes no log entry. Unsaved changes are not included.” Son bölüm önemlidir: önizleme, formda o an duran şeye değil, kaydedilmiş kurala göre çalışır.

Kural o an hiçbir şeyle eşleşmiyorsa bunu da söyler: “No ticket matches this rule right now.” Açmadan önce istediğiniz yanıt budur, sonradan müşterilerinizin taleplerinde değil.

“THEN” bloğunda yedi eylemden seçim yaparsınız: “Send an e-mail”, “Set the status”, “Set the priority”, “Assign to a user”, “Remove the assignee”, “Hand over to another team” ve “Set a follow-up”. “Add action” daha fazlasını ekler; her birinin kendi “Active” anahtarı vardır, böylece kuralın tamamını kapatmadan tek birini susturabilirsiniz.

“Send an e-mail” için alıcıları tek tek işaretlersiniz: “the requester”, “the assignee”, “the observers” ve “a fixed address” — sonuncusu adres için kendi alanıyla. “Set a follow-up” için bir sayı, bir birim ve sonradan talepte duracak notu verirsiniz.

“Hand over to another team” için ipucu hemen altında durur: “The ticket moves to that team and the current assignee is cleared. No second ticket is created.” Yani bir kopya oluşmaz; aynı iş yalnızca el değiştirir.

Bir kural, onay bekleyen bir talebi de, hâlâ açık bildirimleri olan bir toplu olayı da kapatamaz.

“WHEN” bloğundaki her zaman koşulunun üç parçası vardır: türü, “longer than” karşılaştırması ve birimiyle bir sayı. Beş tür vardır: “Time since the ticket was created”, “Time without any activity”, “Time without a reply from the requester”, “Time without a public reply from an agent” ve “Time without a status change”.

Zamanın nasıl sayılacağına birim karar verir ve bunu koşul başına yapar: “minutes”, “hours” ve “days” kesintisiz işler, geceleri ve hafta sonları da. “business minutes”, “business hours” ve “business days” ekibin çalışma saatleri takvimine göre sayar, yani yalnızca açık saatlere düşen sayılır.

Günlük işte fark büyüktür: üç gün üç gündür, buna karşılık pazartesi–cuma çalışan bir haftada perşembeden sayılan üç iş günü ertesi salıya düşer. İş günü, talebin ait olduğu ekibin takvimindeki bir çalışma günüdür, “Every team” için bir kuralda bile. Resmî tatiller sayılmaz. Süre açık saatlerin dışında başlarsa bir sonraki iş başlangıcından itibaren sayılır. “Set a follow-up” eylemi “business days” değerini aynı şekilde sayar.

Her kuralın altında bir “Log” düğmesi durur. Etkilenen talep başına bir satırla “What this rule did” tablosunu açar: “When”, “Ticket”, “Cycle”, “Result” ve “Details”. “Details” tam olarak neyin yapıldığını taşır, örneğin “Set a follow-up: 01.10.2026 22:36”. Bir kural henüz bir şey yapmadıysa bunu söyler: “This rule has not done anything yet.”

“Cycle” sütunu, bir kuralın size her dakika bağırmamasının nedenidir: bir talepte döngü başına bir kez işlem yapar. Bir döngü ancak kural o talep için artık geçerli olmadığında biter; yani müşteri yanıtlayıp sonra yeniden susarsa 2. döngü başlar ve kural yeniden işlem yapar.

Talebin kendisinde kural yazar olarak görünür. Geçmişte kendi adıyla, önünde “Automation:” ekiyle görünür, örneğin “Automation: High priority: bring it back to us”. Böylece her işte bir insanın mı yoksa bir kuralın mı işlem yaptığını ve kuralsa hangisinin olduğunu arayıp bulabilirsiniz. Müşteriler yazar olarak kuralın adı yerine “System” görür.

Her kuralın başlık satırı ayrıca son geçişinin zamanıyla “Last run:” taşır, hiç çalışmamış bir kural için ise “never”.