Ekipler ve kullanıcılar

Ekipler “Settings → Teams” altında durur. Liste solda, tıkladığınız ekibin ayarları sağdadır. Adın arkasındaki sayı üye sayısıdır.

Yeni bir ekip adını “Team name” alanından alır. Altında “Copy categories from” ile var olan bir ekibi seçebilirsiniz, böylece yeni ekip aynı ana ve alt kategorilerle başlar. “Create team” onu oluşturur.

İlk ekip, müşterilerinizin gördüğü ekiptir. Sonraki her ekip onun arkasındaki bir uzman ekiptir. Bildirimde bulunan kişiden doğru departmanı kendisinin seçmesini istemek fazla olur: o, ilk ekibe bildirir ve oradan devredilir.

Bunu istediğiniz zaman değiştirebilirsiniz. “Customer permissions” kartı ekip başına müşterilerin orada neler yapabileceğine karar verir. İki anahtarı vardır: “Can create new tickets and see their own tickets” ve “Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports”. Bunlardan biri açık olduğu anda müşteriler ekibi görür. Ekip bir müşteri için ancak ikisi de kapalıyken hiç görünmez.

“Agent Permissions” kartı bu ekibin temsilcileri için geçerlidir. Üç anahtarı vardır: talepleri yönetmek, kategorileri yönetmek ve bu ekibin raporlarını görmek. Birincisi olmadan bir temsilci bu ekipteki talepleri oluşturamaz, düzenleyemez, onlara yorum yazamaz ve ek yükleyemez. İkincisi olmadan ekibin kategorilerine giden girdi kenar çubuğundan kaybolur. Üçüncüsü olmadan raporlar bu ekibi dışarıda bırakır. Her değişiklik ekibin “Audit log” kaydına yazılır.

“Agents” kartı üyeleri barındırır. Başlığa karşın ekibin müşterileri de içindedir. Üstündeki seçici ve “Add Agent” birini ekler, “Remove” onu çıkarır. Eklenen ya da çıkarılan kişinin bir kez oturumu kapatıp yeniden açması gerekir.

“Default e-mail language” bu ekibin yazdığı dildir. Bir posta kuralı “Team default language” seçtiğinde geçerli olur.

“Active” anahtarı bir ekibi hizmet dışına alır. Kenar çubuğundan ve her seçiciden kaybolur. Bununla silinmiş olmaz.

“Delete” bir ekibi yalnızca hiçbir talep hâlâ açık değilken kaldırır. Aksi hâlde sistem nedenini adlandırır ve hiçbir şey yapmaz.

“Audit log” kartı ekipteki her değişikliği ad ve zamanla kaydeder.

Basic bir ekip çalıştırır. Professional'da sınır yoktur.

Hesaplar “User management” altında durur. Liste adı ve oturum açma adını, e-posta adresini, altında departmanıyla birlikte ekibi ve rolü gösterir.

“New user” formu açar. Ad, soyad, oturum açma adı ve e-posta adresi zorunludur. Bunların üstüne bir parola gelir. Professional sürümünde bunun yerine “Send login details by e-mail” işaretini koyabilirsiniz.

Bu işaretle parola belirlemezsiniz. Yeni kullanıcı, oturum açma adını ve süreli bir bağlantıyı içeren bir posta alır ve kendi parolasını kendisi belirler. Sistem hiçbir zaman parola göndermez.

Geri kalan her şeye rol karar verir. “Admin” ve “Agent” ikisi de personeldir ve aynı havuzdan sayılır. Bir yönetici kutudan çıktığı gibi daha çok şey yapabilir. Neredeyse her tek izin değiştirilebilir; istisnalar “Roller ve yetki kavramı” kartındadır. “Admin” rolünü yalnızca bir yönetici verebilir ya da geri alabilir. Bu, kendi hesabı için de geçerlidir. “Edit user” yalnızca formda gösterilen ekibi değiştirir. Kişinin “Add Agent” ile eklendiği ekipler olduğu gibi kalır.

Basic iki personel kontenjanıyla gelir. Onları nasıl böleceğiniz size kalmıştır: bir yönetici ve bir temsilci ya da iki yönetici. Müşteriler sayılmaz, iki sürümde de sınırsızdır.

Biri ayrıldığında satırındaki arşiv simgesine tıklayın. Hesap kilitlenir, böylece artık oturum açamaz.

Kilitli bir hesap “Archived” görünümüne taşınır ve orada “locked” rozetini taşır. “Active” görünümünde artık görünmez.

Kilitli bir hesap artık personel kontenjanı kaplamaz ve hiçbir “Assign to” seçicisinde görünmez. Zaten atanmış talepler temsilcisini ve temsilcisinin adını korur.

“Archived” görünümünde aynı düğmenin adı “Restore” olur ve hesabı yeniden serbest bırakır. Basic sürümünde bunun için yeniden boş bir kontenjan gerekir.

Anahtar simgesi bir parolayı sıfırlar. Üzeri çizili kalkan iki adımlı oturum açmayı sıfırlar. Yeni parola sonra ekranda bir kez gösterilir. Hiçbir yere gönderilmez.

Parolayı ya da iki adımlı oturum açmayı sıfırlamak yalnızca başarısız denemelerden sonraki kısa kilidi kaldırır. Arşivlenmiş bir hesap kilitli kalır. Davet de sıfırlama postası da almaz; onu yalnızca “Restore” geri getirir.

Arşivleme her an geri alınabilir. Biri kalıcı olarak ayrıldıysa hesabı ayrıca “Delete account” çöp kutusu simgesiyle silin. Otomatik anonimleştirmeye kadar geçen süre ancak silmeyle başlar.

Müşteriler hem Basic hem Professional sürümünde sınırsızdır. Personel kontenjanı kaplamazlar.

Bir müşteri hesabı üç yolla oluşur. Onu “User management” altında kendiniz oluşturursunuz; Professional sürümünde bunu yaparken kişiyi postayla davet edebilirsiniz. İkinci yol, kişinin kendi kaydını oluşturmasıdır. Üçüncüsü SSO ya da bir dizin üzerinden ilk oturum açmadır; bu, hesabı kendiliğinden oluşturur.

Bunun anahtarı “Settings → Security” altında “Self-registration” kartında durur. Kutudan çıktığı gibi kapalıdır. Açıldığında oturum açma sayfasında bir “Register” bağlantısı belirir.

Kendi kaydını oluşturan herkes her zaman “Customer” rolünü alır. Bu yoldan başka hiçbir rol dağıtılamaz.

Professional sürümünde kendi kaydını oluşturan bir müşteri, hoş geldiniz postasından sonra ikinci bir posta alır. İçindeki bağlantıyla adresini doğrular. O zamana kadar hesabı listede “not confirmed” notunu taşır.

Bir adresi kendiniz de doğrulayabilirsiniz. Basic sürümünde tek yol budur, çünkü Basic posta göndermez. Hesabın satırında o zaman zarf simgeli bir düğme görünür: “Mark email as confirmed”. Bunu yalnızca adresin o kişiye ait olduğunu biliyorsanız yapın.

Dahili bir yardım masası için anahtara dokunmamanız daha iyidir. Aksi hâlde adresi bilen herkes bir hesap oluşturur.

Bir müşteri yalnızca kendi işlerini görür. Bunlar kendi oluşturduğu taleplerdir. Bunlara, bir temsilcinin veya bir e-postanın onun doğrulanmış adresi için oluşturduğu talepler eklenir. Başka bir müşterinin onun adresiyle oluşturduğu bir talep ondan gizli kalır. İki hesap aynı adrese sahipse ikisi de bu talepleri görür.

Adresi henüz doğrulanmadıysa talep listesinin üstünde bir uyarı durur. “Send confirmation email” ile bağlantıyı yeniden ister. Uyarı yalnızca sistem posta gönderebiliyorsa görünür.

Kenar çubuğu kısadır: kendi talepleri, yeni bir talep, bilgi bankası. Hiçbir ayarı görmeleri söz konusu değildir. Ekibin “Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports” anahtarı açıksa kenar çubuğunda gösterge paneli ve raporlar da bulunur.

Bir ekipte neler yapabilecekleri ekipte ayarlanır. O ekip onlar için ancak iki müşteri anahtarı da kapalıyken var olmaz.

Bir kişi, onun hakkında hangi verileri sakladığınızı sorabilir. Veri dışa aktarma bunların hepsini tek bir ZIP dosyasında toplar.

Bunu “User management” altında başlatırsınız. Her satırda oklu bir dosya simgesi ve “Export personal data” ipucu vardır. Bu simge o hesabın dışa aktarmasını açar.

Bazı kişilerin hesabı yoktur. Size yalnızca yazmışlardır ya da bir temsilci onların adresiyle bir talep oluşturmuştur. Onlar için sayfanın üstünde “Export by e-mail address” bulunur. Adresi oraya yazın ve “Search” düğmesine tıklayın. Arama bir hesapla ya da bir adresle çalışır, asla bir adla çalışmaz.

Adrese göre arama, hesaba göre aramadan daha az şey bulur. Yalnızca adresin kendisinin kayıtlı olduğu yerleri bulur, örneğin bir talebin talep sahibi ya da bir e-postanın göndereni olarak. Hesaba göre arama ayrıca hesaba bağlı olan her şeyi bulur. Adres bir hesaba aitse iletişim kutusu bunu söyler ve “Use this account” seçeneğini sunar. Ardından kişinin adını ve hesabın e-posta adresini gösterir.

Siz bir şey indirmeden önce iletişim kutusu bulduklarını alan alan sayarak gösterir. Alanlar örneğin talepler, zaman girdileri, memnuniyet anketleri ve güvenlik günlüğüdür. Hiçbir şey bulamazsa “No data found for this person.” yazar ve indirme sunmaz. Adres bir hesaba aitse ve kendi bulgusu yoksa iletişim kutusu bulgu göstermez ve indirme sunmaz. “Use this account” içeren kutuyu gösterir. Yöneticiler altında ayrıca “Anonymize” alanını görür. Bu alanı “Kişileri anonimleştirme” kartı açıklar.

“Download” ZIP dosyasını oluşturur. İçinde alan başına bir JSON dosyası bulunur, böylece veriler makine tarafından okunabilir. Bulunan tüm eklerin dosyaları da birlikte gelir. “overview.html” ana içeriği okunabilir biçimde gösterir. Orada her talep, neden dahil edildiğini gösterir (“Why this ticket is included”). “README.txt” kişi için yazılmıştır ve dosyanın neler içerdiğini açıklar.

Kişiyi ilgilendiren bir talep eksiksiz olarak gelir. Buna başka kişilerin yorumları ve değişiklikleri de dahildir. Dahili notlar da yer alır ve dahili olarak işaretlenmiştir. Kişi başka birinin talebine e-postayla yanıt verdiyse o talep “Replied by e-mail to someone else’s ticket” işaretini taşır. Kişinin son değişikliği yaptığı bir talep de gelir. Talebin “Why this ticket is included” satırında o zaman “Last person to change the ticket” yazar.

Bu nedenle dışa aktarmayı teslim etmeden önce kontrol edin. Gereken yerlerde başka kişilerin verilerini karartın. İletişim kutusu size bunu hatırlatır. “README.txt” kişiye gittiği için bu hatırlatmayı içermez.

Bir arşive taşınmış talepler aranmaz. Arşivlerinizi ayrıca kontrol edin. İletişim kutusu bunu da hatırlatır.

Parolalar ve iki adımlı oturum açmanın anahtarları dışa aktarmaya dahil değildir.

Her indirme kaydedilir: kimin başlattığı, hangi kişi için olduğu ve ne zaman olduğu. Kayıt, dışa aktarmanın içeriğinden hiçbir şey içermez. Ondan önceki arama kaydedilmez.

Bu izni alan bir temsilcinin ayrıca “Users: manage accounts” iznine ihtiyacı vardır. Aksi halde “User management” sayfasına ulaşamaz. Bu izin “Customer” rolüne asla verilemez.

“Survey consents and unsubscribes” bölümü, memnuniyet anketine ait her rızayı ve abonelikten çıkmayı tarih, kanal ve talep bilgisiyle tutar. “overview.html” tam geçmişi ayrı bir bölümde gösterir. Kişi abonelikten çıktıktan sonra anonimleştirildiyse, adresine göre yapılan dışa aktarma kalan abonelikten çıkma kaydını bulur. “E-mail address” sütunu bu durumda “Anonymized (address removed)” der.

Bazı veriler sonsuza kadar kalmamalıdır. Biri şirketinizden ayrıldığında ya da bir kişi verilerinin silinmesini istediğinde onu anonimleştirirsiniz. Ad ve e-posta adresi o zaman “Anonymized user 3” gibi bir yer tutucuyla değiştirilir. Talepler kalır. Raporlar, süreler, zaman girdileri ve memnuniyet değerleri saymaya devam eder.

Her kişi kendi numarasını alır. Aynı numaralı iki kayıt aynı kişiden gelir. E-posta adresi “anonymized-3@anonymized.invalid” olur. Böyle bir adrese hiçbir e-posta teslim edilemez, bu yüzden sistem gönderirken onu atlar. Yer tutucu İngilizce kaydedilir ve her dilde İngilizce kalır.

İki yol vardır. Otomatik yol, silinmiş hesapları belirli sayıda ay sonra anonimleştirir. Anında yol, tek bir kişiyi hemen anonimleştirir, örneğin bir silme talebinden sonra.

Otomatik yol “Settings → Security” altında, “Data protection” kartındadır. “Anonymize deleted users automatically” anahtarı varsayılan olarak kapalıdır. “after” yanına ay sayısını girersiniz. 1 ile 120 arası izinlidir, varsayılan değer 36’dır. “Save” değiştirilen sayıyı kaydeder.

Süre, hesabın silindiği günden itibaren sayılır. Sistem her on dakikada bir çalıştırma zamanı gelip gelmediğini denetler. Günde bir kez, “Settings → General Settings” altında ayarlanan saat diliminde 03.00’ten sonraki ilk denetimde çalışır. Süresi dolan her silinmiş hesap bu çalıştırmada anonimleştirilir.

Anahtarı açtığınızda önce bir pencere açılır. Bir sonraki çalıştırmanın anonimleştireceği silinmiş kullanıcıları, her birini silinme günüyle listeler. Alana ANONYMIZE yazın ve “Confirm” düğmesine tıklayın. Anahtar ancak o zaman açıktır. Bu saat diliminde saat 03.00’ü geçmişse ilk çalıştırma yaklaşık on dakika içinde gelir.

Anahtar açıkken ay sayısını kısalttığınızda aynı pencere görünür. Kapatmak için onay gerekmez.

Süre ancak bir hesap silindiğinde başlar. Arşivlemek yetmez. Arşivlenmiş bir hesap yalnızca kilitlidir ve her an geri gelebilir, örneğin ebeveyn izninden sonra. Bir hesabı silmek için “User management” altında satırındaki “Delete account” çöp kutusu simgesine tıklayın.

Bir pencere önceden ne olacağını söyler. Otomatik anonimleştirme açıksa ay sayısını belirtir. Silinmiş bir hesap “Archived” görünümünde “Deleted” etiketiyle görünür. “Restore account” simgesi onu geri getirir. Yöneticiler ve temsilciler için Basic bunun için boş bir yer gerektirir. Hesap daha sonra yeniden silinirse süre baştan başlar.

Kendi hesabınızda çöp kutusu simgesi yoktur. Bir yönetici hesabını yalnızca bir yönetici silebilir ya da arşivleyebilir. Son etkin yönetici ne silinebilir ne de arşivlenebilir.

Bu yüzden biri kalıcı olarak ayrıldığında hesabı silin, yalnızca arşivlemeyin. Bir yıldan uzun süredir arşivde olan hesap, satırında bir takvim simgesi gösterir. Simgenin ipucu size hesabı silmenizi hatırlatır.

Anında yol, veri dışa aktarma iletişim kutusunda, bulguların altındaki “Anonymize” alanındadır. İletişim kutusunu bir hesabın satırından ya da hesabı olmayan bir kişi için “Export by e-mail address” ile açarsınız.

Adres bir hesaba aitse önce “Use this account” düğmesine tıklayın. Hesabın kendisi yalnızca böyle anonimleştirilir. Yalnızca adresle yapılan bir çalıştırma adresi kaydedildiği yerde değiştirir ve hesabı olduğu gibi bırakır.

Alana ANONYMIZE yazın ve “Anonymize” düğmesine tıklayın. Etkin bir hesap önce silinir, sonra anonimleştirilir. Kendi hesabınız anonimleştirilemez. Son etkin yönetici de anonimleştirilemez.

Ardından satır “Anonymized” etiketini taşır. Böyle bir hesap artık düzenlenemez, geri yüklenemez ya da yeniden etkinleştirilemez. Yalnızca veri dışa aktarma kalır. Anonimleştirmeyi yeniden çalıştırabilirsiniz. Numara aynı kalır ve o zamandan beri geri yüklenen veriler de kapsanır.

“Also clear the content of tickets this person requested” kutusu daha ileri gider. Parantez içindeki sayı bu taleplerin sayısıdır. Metinleri boşaltılır, ekleri silinir. Kişinin yalnızca yanıt verdiği başkalarına ait talepler yalnızca anonimleştirilir.

Önce saklama yükümlülüklerinizi denetleyin. Almanya’da örneğin ticari mektuplar altı yıl saklanmalıdır. İletişim kutusu bunu size hatırlatır. Otomatik yol yalnızca anonimleştirir. İçeriği asla boşaltmaz.

Bir dosya sunucudan silinemediyse iletişim kutusu kaç tane olduğunu belirtir. Çalıştırma yine de tamamlanmış sayılır. Sistem kendiliğinden yeniden denemez.

Her çalıştırma zamanı, yer tutucunun numarası ve neyin değiştiğiyle kaydedilir. Anında yolda kayıt, onu kimin başlattığını da belirtir. Kayıt kişinin ne adını ne de e-posta adresini içerir.

Anonimleştirme için “Anonymize people” izni gerekir. Varsayılan olarak bu izin yalnızca yöneticilerde vardır. Onu yalnızca bir yönetici kullanabilir. “Customer” rolüne asla verilemez. Veri dışa aktarma iletişim kutusu ayrıca “Data export (data subject request)” gerektirir.

Sistem kişisel verileri yalnızca gerektiği kadar saklar. Bir kişi ayrıldığında veya bunu istediğinde anonimleştirilir. Ayrılmak, silinmiş bir hesap ya da uzun süredir temas kurulmayan harici bir kişi demektir. Bir talebi veri dışa aktarma penceresinde “Anonymize” ile işlersiniz.

Taleplerin kendilerinin bir süresi yoktur. İçerikleri amacını korur, örneğin müşteri geçmişi olarak. Raporlar ve zaman kayıtları sayılmaya devam eder.

Tüm süreler “Settings → Security” altında, “Data protection” kartındadır. Kartın üç bloğu vardır: “Deleted accounts”, “External contacts” ve “Security log retention”. Her blokta bir anahtar, bir süre ve “Save” bulunur. “Security log retention” bloğunda iki anahtar ve iki süre vardır. Altlarında “Archives” yer alır. Geri yüklemeden sonra, 03.00’teki bir sonraki çalıştırma gerçekleşir gerçekleşmez “Restore from a backup” eklenir. O zamana kadar kart “… will be applied again tonight at 03:00.” notunu gösterir. İlk bloğu “Kişileri anonimleştirme” kartı açıklar. Orada gizlilik bildiriminiz için örnek metin de bulunur. “Data protection” kartının açıklamasının altında “Data protection guide for operators” bağlantısı bulunur. Rehber, işleme faaliyetleri kaydı, teknik ve idari tedbirler ile saklama ve imha politikası için şablonlar içerir.

Her bloğun altında bir “Last run” satırı vardır. Son gece çalıştırmasının tarihini ve saatini, kaç kişiyi veya kaydı işlediğini belirtir. “0 done” yapılacak bir şey olmadığı anlamına gelir. Görevin henüz sonucu olmadığı sürece orada “Not run yet” yazar. Bir anahtar kapalıysa görevi çalışmaz.

Satır turuncuysa görev her şeyi bitirememiştir. “skipped” ile kaç kişinin, kaydın veya dosyanın atlandığını belirtir. “Archives” için bunlar kilitli veya bozuk dosyalardır. “failed” ile görevin tamamı başarısız olmuştur. Arkasındaki cümle ne yapılacağını söyler. “Details are in the server log.” yazıyorsa sunucunun günlüğünü okuyun. Linux’ta bunu “sudo podman logs container-backend-1” komutu gösterir. Anonimleştirme anahtarından söz ediyorsa aşağıdaki “Anahtar okunamadığında” bölümünü izleyin. Atlananları bir sonraki gece çalıştırması yeniden dener.

Üç rol vardır: “Admin”, “Agent” ve “Customer”. Başka rol oluşturulamaz. Bunun yerine serbest olan, neredeyse her tek yetkidir; istisnalar aşağıda sıralanmıştır.

Bu üçünü “Settings → General Settings” altında “Role” sekmesinde bulursunuz. Yeniden adlandırılamazlar.

Bir rolün neler yapabileceği başka bir yerde durur: “Settings → Security” altında “Permission concept” kartında.

Her satır bir işlev, her sütun bir roldür. İşaret ona izin verir. Adın altında iç anahtar durur; sayfayla çalışmak için ona ihtiyacınız yoktur.

Liste uzundur. Kullanıcı yönetiminden tek tek ayarlar sayfalarına erişime, oradan zaman takibine kadar uzanır.

“Agent Team” sütunu özel durumdur. Ancak aynı satırda “Agent” işareti konduğunda kullanılabilir olur. Orada bir ekip seçerseniz izin yalnızca o ekibin temsilcileri için geçerli olur.

“Admin” rolünden hiçbir izin alınamaz. Kaydettikten sonra işaret geri gelir. Böylece kimse kendini kendi sisteminden dışarıda bırakamaz. Tabloyu yalnızca bir yönetici değiştirebilir. Bu, “Security” sayfasındaki her ayar için geçerlidir. Sayfayı açabilen başka herkes onu salt okunur görür. Altı izin “Customer” rolüne asla verilemez: “Users: manage accounts”, “Data export (data subject request)”, “Anonymize people”, “Security log”, “Settings: Security” ve “Settings: Single sign-on”.

“Save” ile değişiklik hemen geçerli olur. Etkilenen kişi bunu bir sonraki tıklamasında fark eder.

Üç liste talebi değil kişiyi anlatır: departman, pozisyon ve konum.

Bunlar “Settings → General Settings” altında “Drop-down lists” kartında oluşturulur. Üçünün de kullanımı aynıdır.

Hesapta atanırlar. “User management” altındaki formda alanların adı “Department”, “Position” ve “Location” şeklindedir.

Kullanıcı listesinde departman ekibin altında durur. Pozisyon ve konum hesabın formunda görünür.

Konumun ikinci bir kullanımı vardır. Talepte bir “Location” alanı vardır ve o da aynı listeden beslenir.

Üç listenin her birinde silemeyeceğiniz bir girdi vardır. Adı “None selected or available” şeklindedir ve “Mandatory” rozetini taşır.

Başka bir girdiyi silerseniz onu taşıyan herkes o yer tutucuya geçer. Böylece kimse artık var olmayan bir şeye işaret eder durumda kalmaz.

Burada çeviri yapmazsınız, çeviri sayfasında tek seferde yaparsınız. İngilizce ad, çevirilerin asıldığı çengeldir.