Talep listesinde toplu işlemler

Talep listesinin en solunda bir onay kutusu sütunu vardır. O, yöneticiler ve temsilciler içindir. Bir müşteri onu hiç görmez.

Başlık satırındaki onay kutusu, baktığınız sayfanın her satırını seçer. Sonuç kümesinin tamamını seçmez. Daha fazlasına ihtiyacınız varsa süzgeci daraltın; bir süzgeç, göremediğiniz talepleri de kapsayan bir onay kutusundan daha dürüst bir miktar bildirme yoludur.

Sayfa değiştirdiğinizde, süzdüğünüzde, arama yaptığınızda ya da ekip değiştirdiğinizde seçim temizlenir. Böylece artık ekranda olmayan hiçbir seçim yolculuk etmez.

Resimdeki liste her talebi göstermez. Sağ üstte, “Filter” yanında “active” sözcüğü ve onun yanında “Reset” durur: kapanmış talepler gizlidir, çünkü bir toplu işlem hâlâ süren işlere yöneliktir. Bir seçim her zaman yalnızca listenin o an gösterdiğini kapsar.

İlk işaretten itibaren listenin üstünde bir çubuk belirir. “20 selected” gösterir, yanında “Clear selection” ve “Change status”, “Assign”, “Assign to me” ile “Apply template” düğmeleri. Daha sağda “Multiple report” ve “Group into incident” durur; o ikisi çift bildirimlere aittir ve sonraki blokta anlatılır.

“Change status” küçük bir pencere açar. Hedef durumu seçersiniz ve altındaki satır hemen seçilen taleplerin kaçı için geçerli olduğunu söyler.

Hedef durum bir yorum istiyorsa bir metin kutusu belirir. Altında metnin kaç talebe gideceği yazar. Yalnızca birincisine değil, değişen her talebe gider.

Her durum listede görünmez. Sistem durumları eksiktir, çünkü onları kimse elle ayarlamaz. “Waiting for other team” de eksiktir: o durum bir hedef ekip için alt talep oluşturur ve o ekibi talep başına siz seçersiniz. Toplu işlemde bunun için tek bir giriş olurdu.

Atanan kişisi olmayan bir talebi ayrıntı sayfasında durumunu değiştirdiğinizde size atanır. Toplu işlemde bu olmaz: “close 30 tickets” yoksa sessizce “30 tickets assigned to me” ve 30 e-posta anlamına gelirdi.

Bu pencere başka hiçbir şeyi değiştirmez. Öncelik, kategori ve ötesindeki her şey toplu olarak bir yanıt şablonuyla ayarlanır.

“Assign” temsilcilerin listesini açar. Uzakta olan temsilciler seçilebilir kalır ve tıpkı tek bir talepte olduğu gibi yalnızca öyle işaretlenir.

“Assign to me” kendi adınız önceden seçilmiş aynı penceredir. O bir kısayoldur, ikinci bir yol değil, ve onun için de aynı kurallar geçerlidir.

Bir atama temsilciye bir e-posta gönderebilir. Bunun için Professional sürümü ve ekibin “Send assignment e-mails” anahtarı gerekir. Kendi kendine atamada postalar varsayılan olarak kapalıdır. Pencere sayıyı önceden belirtir: “This sends 11 e-mail(s) to the selected agent.” On bir talep on bir posta demektir.

Temsilcinin o talebin ekibine ait olması gerekir. İki ekibe yayılan bir seçim bu yüzden tek parça hâlinde tek bir kişiye verilemez. Bu, toplu işlemin bir sınırı değildir; aynı kural tek bir talepte de geçerlidir.

Bir atama “nobody” değerine sıfırlanamaz. Bu, tek bir talepte yoktur, dolayısıyla toplu işlemde de yoktur.

“Apply template” bir yanıt şablonunu seçilen tüm taleplere uygular. Her talep, şablonu elle uygulasaydınız alacağı yorumun aynısını alır.

Liste, seçimde geçen her ekibin şablonlarını sunar. Bir şablon, seçilen en az bir talebe uyduğu anda görünür; gerçekte kaçına uyduğunu bir sonraki adımda önizleme söyler.

Sunucu yer tutucuları talep başına çözümler, böylece her müşteri kendi hitabını ve kendi talep numarasını alır. Penceredeki not da bunu söyler.

Şablonun alan eylemleri birlikte çalışır ve ekleri her talebe kopyalanır.

Toplu işlemde şablonun tüm eylemleri çalışır. Tek tek eylemleri yalnızca tek bir talepte çıkarabilirsiniz; bir eylemi istemiyorsanız onsuz bir şablon kullanın.

Seçimdeki ekipler için hiç şablon yoksa pencere bunu söyler: “No reply template is available for the teams of the selected tickets.”

Üç pencere de bir şey olmadan önce aynı satırı gösterir: “Applies to 19 of 20 selected ticket(s)”.

Altında “Will be skipped” kutusu durur, gelmeyecek talep başına birer satırla; her satır talep numarasını ve nedeni adlandırır. Böylece sayının seçiminizden neden küçük olduğunu tıklamadan önce okursunuz.

Çalıştırdıktan sonra “19 changed, 1 skipped” yazar ve aynı kutu “Not changed” olur. İçerik aynıdır; yalnızca bir tahmin olmaktan çıkmış ve bir saptama olmuştur.

Nedenler tek bir talebin nedenleridir. Talep zaten hedef durumdadır. Geçiş, geçerli durumundan yapılamaz. Sorumlu olmadığınız bir ekibe aittir. Seçilen temsilci onun ekibinde değildir. Bir onayı beklemektedir. Açık bildirimleri olan bir toplu olaydır. Açık bir alt talebi olan bir ana taleptir.

Atlanan talepler seçili kalır, değişenler kalmaz. Başka bir hedefle ikinci bir deneme bu yüzden bir tıklama uzaktadır ve kimsenin hangilerinin hâlâ açık olduğunu tahmin etmesi gerekmez.

Önizleme bir ikinci görüştür, bir izin belgesi değil. Eylem çalışırken sunucu her talebi yeniden denetler; bir talep gösterim ile tıklama arasında değişebilir.

Bir çağrı en çok 200 talep kabul eder. Sayfa başına 20 satırla bu çok uzaktadır.

Posta gönderimi için bir onay kutusu yalnızca posta gönderen şablonlarda ve yalnızca posta kanalı açıksa görünür. Varsayılan olarak boştur, yani siz işaretlemeden bir toplu işlem dışarıya hiçbir şey yazmaz.

Kanal kapalıysa onay kutusunun yerini nedeni alır: ya e-posta gönderimi kapalıdır ya da seçilen ekiplerin posta kutuları talep eylemi postası göndermez. Bunu tıklamadan önce okursunuz, sonuçta sonradan değil.

İşaretlediğinizde sayıyı içeren kehribar rengi bir uyarı belirir: “This sends 20 e-mail(s) to customers.” Sayı önizlemeden gelir ve şablonun gerçekten uyduğu taleplerin sayısıdır.

Durumu değiştirmek ve atama yapmak hiçbir zaman müşterilere yazmaz. Atama bir e-posta gönderir, ama temsilciye. Toplu olarak şablon uygulamak, bir müşteri postasının oluştuğu tek yoldur.

Gönderim posta kanalına ve dolayısıyla Professional sürümüne bağlıdır. Kapalıysa hiçbir posta çıkmaz ve geçmiş de hiçbir postadan söz etmez; hiçbir zaman gerçekleşmemiş bir teslimatı ileri sürmez.

Bir toplu işlemin yaptığı her değişiklik tek tek talebin geçmişinde görünür. Orada, eski ve yeni değeriyle, diğer her değişiklik gibi görünür.

Talep eden bu satırları da görür. Onun için bir durum değişikliği, tek tek mi yoksa toplu olarak mı tetiklendiğine bakılmaksızın aynı olaydır; onu gizlemek daha ölçülü değil, yalnızca daha kötü olurdu.

Toplu bir atama, yeni atanan kişiyle satırı yazar. “Open” üzerinde duran bir talep için durumla ikinci bir satır gelir, çünkü atanmış talep o zaman “Assigned” konumuna geçer.

Bunun üstüne, çalıştırmanın göndermesini taşıyan dahili bir satır gelir. O gönderme, aynı çalıştırmanın tüm taleplerini sonradan bulmanızı sağlar. Talep eden bu satırı görmez.

Her satır toplu işlemi tetikleyen kişiyi adlandırır.

Atlanan bir talep hiçbir girdi almaz, denemeye ilişkin bir girdi bile. Gerçekleşmemiş olan geçmişte görünmez.