Samodejno dodeljevanje zahtevkov

Brez razdeljevanja vsak nov zahtevek pristane v čakalni vrsti. Nekdo ga mora vzeti ali ga mora nekdo razdeliti, oboje pa deluje, dokler kdo gleda.

Vklopite razdeljevanje in vsak nov zahtevek dobi lastnika že ob nastanku. To se zgodi takoj in ne nekaj minut pozneje. Zahtevek, ki je ustvarjen neposredno kot rešen ali zaprt, se ne razdeli.

Nastavitev je na ekipi pod »Settings → Teams« in vsaka ekipa se odloči zase. Ena ekipa lahko razdeljuje, medtem ko ekipa poleg dela iz čakalne vrste.

Kot tovarniška nastavitev vsaka ekipa stoji na »Off«. Obstoječe okolje svojega vedenja ne spremeni samo zato, ker funkcija obstaja.

Zahtevki gredo članom ekipe. Administrator, ki dela v vrsti in je član te ekipe, prejema zahtevke prav tako kot agent.

Postopka sta dva in za vsako ekipo izberete enega.

»Round robin« gre po vrsti naokrog. Nov zahtevek gre razpoložljivemu agentu, čigar zadnja samodejna dodelitev je najdlje nazaj, tako da je tisti, ki se je ekipi pravkar pridružil, prvi na vrsti.

»Least load« pogleda na mizo. Nov zahtevek gre razpoložljivemu agentu z najmanj odprtimi zahtevki.

Zahtevek, ki čaka na vlagatelja, šteje pol. Kdor ima veliko odprtih vprašanj, ni obremenjen enako kot tisti s kupom svežih incidentov.

Rešen ali zaprt zahtevek ne šteje več nič. To velja tudi za stanje, ki ste ga ustvarili sami, dokler je označeno kot rešeno ali zaprto.

Izid je pri obeh postopkih mogoče izračunati. Kadar sta agenta izenačena, vedno odloči isto pravilo, nikoli naključje.

Pred vsako dodelitvijo razdeljevanje vpraša po stanju agenta. »Busy« in »Away« se preskočita.

Zaklenjeni in izbrisani računi prav tako ne pridejo v poštev, in tudi ne kdor ni član ekipe, ki ji zahtevek pripada.

Če ni na voljo nikogar, zahtevek ostane brez lastnika, njegov nastanek pa vseeno poteče normalno.

To je namerno. Zahtevek v čakalni vrsti vidijo vsi, zahtevka, ki leži pri nekom, ki je odsoten, pa ne vidi nihče.

Zgodovina zahtevka nosi razlog: piše »Nobody available« namesto imena.

Razdeljevanje deluje na vsaki poti, po kateri zahtevek nastane, in to vključuje zahtevke iz poštnega nabiralnika. Izjema je skupinski incident: ostane pri tistem, ki ga je ustvaril.

Enako deluje pri podzahtevkih neke zahteve: vsak se razdeli znotraj ekipe, ki ga prejme.

Zahtevka, ki ga je dodelil človek, se razdeljevanje nikoli ne dotakne. Če ob ustvarjanju zahtevka lastnika izberete sami, obvelja vaša izbira.

Vsaka samodejna dodelitev se zabeleži v zgodovini zahtevka, z »Auto-assignment« kot avtorjem in imenom agenta poleg.

Agent prejme isto sporočilo kot pri ročni dodelitvi. Če zahtevek še stoji na »Open«, se premakne na »Assigned«.

Kdor poganja avtomatizacijo, mora imeti možnost preveriti, kaj počne. Za to je na strani s poročili svoja kartica.

Na vrhu stojita dve številki. Na levi, koliko zahtevkov je avtomatizacija razdelila, na desni, kolikokrat ni bilo nikogar na voljo.

Pod »Nobody available« za »Most recent:« stoji do 20 zahtevkov, pri katerih se je to nazadnje zgodilo, in en klik vas pripelje tja.

Pod tem stoji ena vrstica na agenta z njegovo številko in njegovo dosegljivostjo. Vrstice izhajajo iz članstva v ekipi.

Vrstica z ničlo torej ni napaka. Prav zato je razpredelnica tu.

Kdor je tedne stal na »Away«, ni prejel nobenega zahtevka in je vseeno naveden, z razlogom poleg ničle.

Ta kartica je dnevnik stroja in ne ocena ljudi. Zgodovine dosegljivosti ni in poročila o tem, kdo je bil koliko časa prisoten, tudi ne.

Agenti tu vidijo samo svoje ekipe, in to samo tiste, katerih »Agent Permissions« dovoljujejo ogled poročil. Brez filtra ekipe vidijo prvo od teh ekip.