SLA, koledar in eskalacije

Roke nastavite pod »Settings → SLA«. Stran vam sama na vrhu pove, kadar ni dejaven noben pravilnik. Pravilnik ima tri dele: ime, pogoje in cilje. Novi pravilniki namenoma nastanejo nedejavni — tako jih lahko do konca nastavite, preden kar koli naredijo.

Pogoji so »Team«, »Priority«, »Main category« in »Subcategory«. Prazno pomeni »Any«, torej »velja za vse« — ne »ne velja za nič«. Če se ujema več pravilnikov, zmaga tisti z najnižjo številko pod »Order«; zato ozek pravilnik stoji na vrhu, splošni pa pod njim.

Polji s kategorijama sta združeni po ekipah, ker kategorije pripadajo ekipi — ponujene pa so vam vse, tudi tiste drugih ekip. To je namerno: ob predaji se zahtevek premakne, kategorija pa ne. Zahtevek, ki ga je helpdesk predal omrežni ekipi, še vedno nosi helpdeskovo razvrstitev, in pravilnik lahko kaže prav nanjo. Ko izberete glavno kategorijo, spodnje polje ponudi samo podkategorije, ki so z njo povezane — par, ki na zahtevku ne more obstajati, je ob shranjevanju zavrnjen.

Vsak pravilnik ima dva cilja. »Time to first response« se konča s prvim javnim odgovorom agenta — samodejna potrditev prejema in interni zaznamek izrecno ne štejeta. »Time to resolution« se konča takoj, ko zahtevek doseže stanje, ki šteje kot rešeno (katero je to, nastavite pod »Settings → General → Status«). Vsak cilj ima svoje minute, svoj koledar in svoj odziv na prekoračitev.

Na zahtevku so roki na desni v kartici »Details«, pod njimi pa »Show deadline history«: dnevnik, ki zabeleži vsak korak — začeto, zaustavljeno, nadaljevano, izpolnjeno, zamujeno — vsakega z razlogom in porabljenim delovnim časom. Vidijo ga samo agenti in administratorji; za stranke ni dosegljiv.

Če kdo pozneje spremeni prioriteto ali ekipo, ura preide na pravilnik, ki se takrat ujema: dotlej porabljeni delovni čas se obračuna po starem koledarju, nato veljajo nove vrednosti. Če se ne ujema noben pravilnik več, se ura konča brez sodbe — ne šteje niti kot izpolnjena niti kot prekoračena.

Če ob nastanku zahtevka ni ustrezal noben pravilnik, se ura začne, ko po spremembi prvič ustreza kak pravilnik, na primer pri višji prioriteti. Šteje od tega trenutka. Ura za prvi odziv se začne le, če še nihče ni odgovoril.

Nove ure nastanejo le, ko je zahtevek znova odprt. Druge spremembe stanja novih ur ne ustvarijo.

Koledar pove, kdaj ura teče. Ima ime, svoj časovni pas in poljubno število oken na dan v tednu — odmor za kosilo je preprosto dan z dvema oknoma. Okno lahko teče čez polnoč; takrat se poleg pokaže »ends next day«.

Kateri koledar velja za ekipo, se nastavi na ekipi (»Settings → Teams«). Pri posameznem cilju pravilnika ga lahko preglasite: »From the team« vzame ekipinega ali pa izberete drugega. Prav to daje običajni primer — motnje se štejejo neprekinjeno, vse drugo samo v pisarniškem času.

Šteje se čas, ki resnično mine znotraj okna, ne razlika med odčitkoma ure. Ob prehodu na poletni čas to naredi razliko: dan z neprekinjenim delovanjem ima oktobra 25 ur, nočna izmena od 22:00 do 06:00 pa spomladi sedem namesto osem. Pisarniškega okna od 09:00 do 17:00 to nikoli ne zadene, ker se v EU prehod zgodi ponoči.

Če ni mogoče najti koledarja z odprtimi urami, se rok ne ustvari — bolje nobenega kot ugibanega. Na zahtevku se namesto datuma pokaže opomba.

Pod vsakim koledarjem je seznam »Closed days«. Klik na »Import holidays (.ics)« sprejme koledarsko datoteko in nato sporoči štiri številke: koliko dni je bilo prevzetih, koliko zamenjanih, koliko neberljivih in koliko jih je že bilo. Posamezne dneve lahko vnesete tudi ročno.

Znak ↻ za dnevom pomeni »ponavlja se letno«. Pravilen je samo pri stalnih datumih: 3. oktober vsako leto pade na isti datum, veliki petek in binkoštni ponedeljek pa visita na datumu velike noči in se premikata. Premični prazniki zato stojijo v seznamu s svojim konkretnim datumom za vsako leto — na sliki »Good Friday« brez znaka.

Zaprt dan požre celotno okno tega dneva, tudi del, ki sega v naslednji dan. In kadar koledar za naslednjih dvanajst mesecev ne pozna nobenega zaprtega dne, stran to izrecno pove — sicer sistem tiho šteje čez praznike in daje napačne roke.

Najpogostejši prepir o rokih je ta: zahtevek že tri dni čaka na strankin odgovor, ura pa vseeno teče naprej. Zato ima vsak cilj stikalo »Pause while waiting for the requester« — posamično, ne za celoten pravilnik.

Ali čakate, določa stanje: pod »Settings → General → Status« vsako stanje nosi oznako, ali šteje kot »čakanje na vlagatelja«. Z vklopljenim stikalom rok počiva, dokler zahtevek stoji v takem stanju. Stenska ura teče naprej — zato seznam namesto preostalega časa pokaže »Paused«, zgodovina rokov pa nosi »Paused« in »Resumed« z njunima časoma. Čas čakanja se ne šteje niti, če je zahtevek rešen naravnost iz takega stanja.

Pri prvem odzivu stikalo navadno pustite izklopljeno: prvi odgovor dolgujete ne glede na to, na kaj se čaka. Pri rešitvi je navadno vklopljeno. Slika kaže natanko to nastavitev.

Takoj ko je pravilnik dejaven, seznam zahtevkov dobi stolpec »Deadline«. Ta pokaže preostali čas naslednjega odprtega roka (»14h 53m«). Ko na zahtevku ne teče več noben rok, tam stoji sodba: oznaka »In time« pri izpolnjenem, rdeča »Breached« pri zamujenem. Zahtevek brez vsake ure dobi nevtralen pomišljaj, in to je namerno: zahtevek izpred pravilnika ni neuspeh.

Če ni dejaven noben pravilnik, stolpca sploh ni — ne stoji tam prazen. Isto velja za filter: pod »Filter« se polje »Breached only« pokaže samo, kadar roki sploh obstajajo.

Zahtevek ima dve uri, stolpec pa samo eno mesto — pokaže najbolj nujen ODPRT rok. Če je bil prvi odziv zamujen, rešitev pa še teče, stolpec pokaže preostali čas rešitve z rdečim »!« poleg. Ta oznaka pove: na tem zahtevku je bil kakšen rok že prekoračen — in prav tako ga najde filter »Breached only«, saj sprašuje po katerem koli prekoračenem roku, tudi po takem, ki je že davno končan. Kateri od obeh je bil, piše v zahtevku samem.

Po njem lahko tudi razvrščate: pod istim naslovom »Deadline« je polje z »Due soonest first« in »Due latest first«. Zahtevki brez tekoče ure vedno pristanejo na koncu — niso najmanj nujni, ampak preprosto niso prizadeti. Razvrščanje po roku ima prednost pred razvrščanjem po »Updated at«: noben seznam ne more hkrati zadostiti dvema vrstnima redoma.

Za vsak cilj pod »When breached« nastavite, kaj se ob prekoračitvi zgodi: »Record only« samo zabeleži, »Notify assignee and observers« pošlje sporočilo prevzemniku in opazovalcem (ne celotni ekipi), »Hand over to another team« pa zahtevek preda. Za predajo morate izbrati ciljno ekipo — pravilnik brez nje je ob shranjevanju zavrnjen, ker bi bil videti nastavljen in ne bi počel ničesar.

Dejanje se izvede natanko enkrat na uro. Brez te zapore bi ponovni zagon strežnika isto sporočilo poslal znova. Oznaka »že opravljeno« se nastavi tudi, kadar pošiljanje ni uspelo — sporočilo, ki ni prispelo, je bolje kot zanka, ki vsako minuto pošlje novo.

Sama prekoračitev je datirana na trenutek, ko je zapadla, ne na preverjanje — sicer bi poročila visela na ritmu preverjevalne storitve. In meri se po porabljenem delovnem času: zaustavljena ura ne more prekoračiti, tudi če je datum zapadlosti že davno mimo.

Predaja stanje ponastavi na »Open«. Vrstice zgodovine o tem so interne; stranka na zahtevku vidi samo novo stanje in novo ekipo.

Pod »Reports« izberete obdobje in pritisnete »Generate report« — brez tega klika stran ostane prazna. Poročilo nato vsebuje sklop »Service level agreements« z eno vrstico na cilj: izpolnjeno, prekoračeno, še tekoče, dosežena stopnja in povprečen porabljen čas.

Šteje se za vsak cilj, ne za vsak zahtevek — kar piše tudi pod razpredelnico. Zahtevek z obema ciljema se torej pojavi dvakrat, po enkrat v vsaki vrstici.

Dosežena stopnja šteje samo odločene ure. Tekoče ne sodijo v imenovalec, sicer bi vsak sveže vklopljen SLA sprva izpadel katastrofalno in se izboljšal sam od sebe. Če še ni nobene odločene ure, se pokaže pomišljaj — ne »0 %«.

Če delate s skupinskimi incidenti, je tu še vrstica »Achieved without group incidents«: en sam skupinski incident s sto pripetimi zahtevki bi sicer stopnjo popačil v obe smeri. Izpusti vsak zahtevek, ki je povezan s skupinskim incidentom.

Agenti v tem sklopu vidijo samo svoje ekipe. Brez izdaje Professional se sklop pokaže le, če obstajajo podatki o rokih od prej; ti potem ostanejo berljivi.