Ankete o zadovoljstvu (CSAT)

Ko je zahtevek zaprt, vlagatelj prejme e-pošto s petimi oštevilčenimi vrsticami, po eno za vsako oceno od ene do pet zvezdic. Vsaka vrstica je svoja povezava, en klik pa je celoten odgovor.

Sporočilo ne gre ven takoj. Sistem po zaprtju počaka uro, od takrat pa storitev v ozadju vsakih deset minut pošlje ankete, ki so na vrsti. Ura je namerna: zahtevek, ki se takoj znova odpre, naj ankete ne sproži.

Na zahtevek je natanko ena anketa. Tudi če se zahtevek pozneje znova odpre in znova zapre, sistem ne vpraša drugič.

Povezava ne potrebuje računa stranke in velja 30 dni. Do takrat lahko vaša stranka oceno spremeni — napačen klik na napačno zvezdico je pogostejši od zlorabe.

Komentar je izbiren. Klik na zvezdico je že ocena; kdor želi kaj dodati, na strani najde polje za to in potrdi z »Update rating«.

Stran pokaže samo številko in naslov zahtevka. Opisa, komentarjev in zgodovine na njej ni: povezava je pravica do ocene, ne do branja — lahko se posreduje naprej ali pristane v skupnem nabiralniku.

Klik iz sporočila oceno zapiše šele, ko se stran naloži. Zato protivirusni pregledovalniki in storitve za predogled vaših zahtevkov ne ocenjujejo: naslov sicer pridobijo, JavaScripta pa ne poganjajo. Za človeka je to še vedno en klik.

Ocena, ki pride nazaj, je na zahtevku, kjer jo vidijo agenti in administratorji odgovorne ekipe. Stranka je tam ne vidi nikoli, niti svoje ne.

Ni vprašan vsak zaprt zahtevek. Brez naslova vlagatelja sporočilo sploh ne gre ven. Anketa ne gre ven niti, če je vlagatelj zahtevek zaprl sam ali če je njegov naslov na seznamu blokiranih. Zunaj ostanejo tudi združene podvojene prijave in prijave, pripete k skupinskemu incidentu — rešitev skupinskega incidenta z enim klikom zapre vsako pripeto prijavo, brez te izjeme pa bi bil vsak prijavitelj anketiran o istem opravljenem delu. Zunanje osebe prejmejo anketo šele po privolitvi. Kartica »Kdo prejme anketo« pojasnjuje, kdo velja za zunanjo osebo.

Vsako sporočilo z anketo se konča s povezavo za odjavo. Po oceni stran ankete prikaže tudi povezavo »Stop receiving surveys«. Obe možnosti pojasnjuje kartica »Privolitev in odjava«.

Anketa ima natanko eno mesto za nastavitev: pod »Settings → General«, v kartici »Customer Satisfaction Score (CSAT)«. Ta kartica pojasnjuje tri kontrolnike za pošiljanje. Polje »Own e-mail domains« na isti kartici pojasnjuje kartica »Kdo prejme anketo«.

»Send satisfaction surveys« vklopi pošiljanje; kot tovarniška nastavitev je izklopljeno. Anketirani so samo zahtevki, zaprti po vklopu — sicer bi vaš celoten zaostanek naenkrat prejel sporočilo.

Če ga znova izklopite, ostanejo že prejete ocene vidne. Samo novega ne gre več ven.

Nad stikali vidite naslov, iz katerega so zgrajene povezave. Tam je zato, da ga preverite, ne da ga urejate: spremenite ga na tistem enem mestu, kjer se vzdržuje, namig poleg pa vas tja pripelje.

Srednje stikalo, »Per-agent evaluation«, pripada poročilu. Kaj tam počne in zakaj je kot tovarniška nastavitev izklopljeno, piše na kartici o poročilu. Uporabno ostane tudi, ko je anketa izklopljena.

»At most one survey per requester within« omeji, kako pogosto je vprašana ista oseba. Tovarniška nastavitev je 7 dni: kdor v tem oknu prijavi več zahtevkov, je vseeno vprašan samo enkrat.

Z 0 vprašate ob vsakem zaprtem zahtevku. Za notranji helpdesk je to navadno preveč, ker isti ljudje prijavljajo znova in znova; pult za stranke z veliko različnimi pošiljatelji meje redko sploh doseže.

Anketa je namenoma preprosta. Lestvica je trdno določena na eno do pet zvezdic, prav tako enourni zamik in 30-dnevna veljavnost. Dve različni lestvici v isti zbirki podatkov bi pomenili, da poročilo povprečuje stvari, ki jih ni mogoče primerjati.

Anketa razlikuje dve skupini prejemnikov. Zaposleni vašega podjetja jo prejmejo, ne da bi jih kdo prej vprašal. Vsi drugi veljajo za zunanje osebe. Zunanje osebe prejmejo anketo šele, ko so dale privolitev.

Zaposleni se lahko kadar koli odjavijo. Zunanje osebe lahko kadar koli prekličejo privolitev. Kako, pojasnjuje kartica »Privolitev in odjava«.

Kdo velja za zaposlenega, določite v polju »Own e-mail domains«. Najdete ga pod »Settings → General« v kartici »Customer Satisfaction Score (CSAT)«. Polje vidijo in spreminjajo samo skrbniki. Tam vnesite domene svojega podjetja, ločene z vejicami. Nato kliknite »Save domains«.

Naslov velja za zaposlenega, če je njegova domena na seznamu. Vnos zajema tudi poddomene. »example.com« torej velja tudi za »it.example.com«, ne pa za »myexample.com«.

Ob shranjevanju sistem seznam počisti. Velike črke postanejo male, »@« na začetku se odstrani, podvojeni vnosi izginejo. Če vnos ni veljavna domena, se ob njem pojavi sporočilo »These entries are not valid domains:«. V tem primeru se ne shrani nič.

Če je polje prazno, vsak naslov velja za zunanjega. To je tovarniška nastavitev.

Za posamezni račun lahko domeno preglasite. Račun odprete pod »User management« z »Edit«. V polju »Satisfaction survey« izberete »Automatic by domain«, »Employee« ali »External«. Tovarniška nastavitev je »Automatic by domain«. Ob tem »Result: …« prikaže, kaj seznam domen pomeni za ta račun.

Izbira pri računu velja za e-poštni naslov tega računa. Pomaga na primer pri zaposlenem, katerega naslov ima drugo domeno.

Po posodobitvi na 1.11.0 polje vsebuje dovoljene domene vaših ponudnikov enotne prijave. Če enotne prijave ne uporabljate, je polje prazno.

Dokler je anketa vklopljena in nihče ni shranil polja, kartica prikazuje okvir: »Since version 1.11.0, external people receive the survey only after giving consent. Enter your company's e-mail domains so that your employees keep receiving the survey.« Okvir vidijo samo skrbniki.

Skrbniki isti stavek vidijo tudi kot pas na vrhu vsake strani. Dokler je okvir prikazan, se pas pojavi, takoj ko v zadnjih 30 dneh ni bila poslana vsaj ena anketa. »Open the survey settings« vodi do kartice. »Hide for 30 days« ga skrije za vaš račun za 30 dni.

Treba je storiti eno: vnesti domene in klikniti »Save domains«. To velja tudi, če je seznam že pravilen ali naj ostane prazen. Potem okvir in pas izgineta.

Pod poljem vrstica šteje ankete, ki v zadnjih 30 dneh niso bile poslane, na primer »Surveys not sent in the last 30 days: 2 without consent, 1 after unsubscribing.« Vsak zahtevek se šteje enkrat. Drugi razlogi, na primer seznam blokiranih, se ne štejejo. Povezava »Show consents and unsubscribes« ob njej odpre seznam iz kartice »Privolitev in odjava«. Vrstico in povezavo vidijo samo skrbniki.

Pravilo velja samo za anketo o zadovoljstvu. Vsa druga e-poštna sporočila odhajajo kot prej, na primer odgovori agentov.

Zunanja oseba prejme anketo šele po privolitvi. Za to sta dve poti. Oseba privoli v portalu za stranke ali pa agent privolitev zabeleži pri zahtevku.

V portalu za stranke se ob ustvarjanju zahtevka pojavi potrditveno polje z besedilom privolitve: »Yes, I would like to receive a short satisfaction survey by e-mail after my tickets are closed. I can withdraw this at any time.« Polje ni vnaprej označeno. Pojavi se samo pri strankah, katerih naslov velja za zunanjega in ki še niso privolile. Privolitev velja samo za lasten naslov stranke.

Profil ima stikalo »Satisfaction surveys by e-mail«. Pri zunanji osebi je njegov vklop privolitev. Besedilo privolitve stoji pod njim. Izklop je odjava. Pri zaposlenih je stikalo vklopljeno, dokler se niso odjavili. Pod njim profil prikazuje stanje, na primer »Consent given on …« ali »Unsubscribed on …«.

Pri zahtevku agenti in skrbniki pod podatki vlagatelja vidijo vrstico »Satisfaction survey«. Prikazuje »Employee«, »No consent«, »Consent given on …« ali »Unsubscribed on …«. Če zahtevek nima naslova za anketo, vrstice ni. Če je anketa izklopljena, vrstica to navede. Takrat je na voljo samo »Record unsubscribe«. Odjava velja, takoj ko je anketa znova vklopljena.

»Record consent« odpre pogovorno okno z besedilom privolitve. Pod »How did the person give their consent?« izberete »By phone«, »In person« ali »In writing«. Nato označite »The person gave me their consent.« Šele potem je mogoče privolitev zabeležiti. Polja za prosto besedilo ni. Gumb se pojavi samo pri zunanjih osebah brez veljavne privolitve.

»Record unsubscribe« ne zahteva označitve. Potem oseba ne prejema več anket.

Oba gumba vidijo samo tisti, ki smejo urejati zahtevek. Oba delujeta tudi za vlagatelje brez računa. Vsak vnos zapiše vrstico v zgodovino zahtevka, na primer »Consent to the satisfaction survey recorded (by phone).« Vrstica je interna. Stranka je ne vidi.

Šteje stanje v trenutku, ko bi se anketa poslala. Privolitev, zabeležena do 14 dni po zaprtju, še vedno vodi do ankete. Odjava začne veljati takoj, tudi za ankete, ki so že na vrsti.

Vsako sporočilo z anketo se konča s stavkom »You can stop receiving these surveys at any time:« in povezavo. Ta vodi na stran z vprašanjem »Stop sending satisfaction surveys to …?« Tam sta prikazana samo prva črka in domena naslova. Do odjave pride šele z gumbom »Unsubscribe«. Samo odprtje povezave ne spremeni ničesar.

Po oceni stran ankete prikaže tudi povezavo »Stop receiving surveys«. E-poštni programi, ki to podpirajo, ob sporočilu z anketo prikažejo tudi lasten gumb za odjavo. En klik nanj odjavi neposredno.

Po odjavi stran zaposlenemu ponudi »Subscribe again«. Enako velja, če povezavo pozneje odpre znova. Zunanje osebe tega gumba ne vidijo. Vrnejo se samo z novo privolitvijo.

Odjava ne zahteva računa ne prijave. Deluje tudi, ko je anketa izklopljena ali je licenca potekla. Ustavi samo anketo. Vsa druga e-poštna sporočila še vedno prihajajo.

Če povezava ni več veljavna, to pove stran: »This link is no longer valid. Reply to one of our e-mails if you no longer want to receive surveys.« Če vam kdo zato piše, odjavo zabeležite sami.

Vsi vnosi so na strani »Survey consents and unsubscribes«. Odprete jo s povezavo »Show consents and unsubscribes« v kartici »Customer Satisfaction Score (CSAT)«. Odpreti jo smejo samo skrbniki. Stran prikazuje eno vrstico na naslov s stanjem, kanalom in datumom. Pod »State« filtrirate po »Consented«, »Unsubscribed« ali »Subscribed again«. Polje »E-mail address« išče naslov.

»History« prikazuje vse vnose enega naslova. Sem sodijo datum, stanje in kanal. Pri privolitvi, ki jo je zabeležil agent, v oklepaju sledi način, na primer »By phone«. »Done by« navaja račun, ki je ukrepal. »Ticket« vodi do zahtevka, pri katerem se je to zgodilo. »Text version« in »Language« povesta, katero besedilo privolitve je oseba videla in v katerem jeziku. Ta zgodovina je vaš dokaz.

»Record unsubscribe« na vrhu strani zabeleži odjavo za poljuben naslov. Vsaka vrstica, ki ni odjavljena, ima isti gumb. Uporabite ga, kadar vas kdo neposredno prosi, naj anketo ustavite.

Privolitve na tej strani ni mogoče zabeležiti. Mora priti od osebe ali od agenta, ki je govoril z njo. Tu se ne da izbrisati ničesar, ker mora zgodovina ostati kot dokaz. To pove tudi pogovorno okno za odjavo: »This address will no longer receive satisfaction surveys. The entry stays as proof and cannot be removed.«

Po anonimizaciji se lahko pojavi vrstica »anonymized«. Pomeni odjavo, katere naslov je bil odstranjen. Nima zgodovine. Pojasnjuje jo kartica »Anonimizacija oseb«.

Pod »Reports« ima zadovoljstvo svoj razdelek, »Customer satisfaction (CSAT)«. Pokaže se v istem poročilu kot vse drugo, vendar sledi le dvema filtroma: obdobju in ekipi. Brez datuma zajema zadnjih 30 dni.

Na vrhu je pet ploščic. »Average score« je povprečje zvezdic, »Satisfaction rate (4-5 stars)« pove, kolikšen delež je bil zadovoljen, »Response rate« je, koliko jih je odgovorilo, »Surveys sent« pa šteje ankete, ki so šle ven. Pod obema stopnjama z drobnim tiskom najdete ulomek, iz katerega sta zgrajeni.

»Closed without survey« je peta ploščica. Šteje zaprte zahtevke, ki niso bili nikoli vprašani, pod njo pa je skupno število zaprtih zahtevkov. Brez te številke bi stopnjo vzeli za sliko svojih strank, slonela pa bi na podmnožici, ki je ne vidite.

Najpomembnejša številka ni povprečje, ampak stopnja odziva. Dobra ocena, zgrajena na malo odgovorih, o vaših strankah pove malo.

Pod tem je porazdelitev: za vsako število zvezdic od pet navzdol do ena stolpec pokaže, kolikokrat je bilo dano, s številom poleg. Nato pride »Trend«, po ena vrstica za vsak dan, ko je kdo odgovoril, z datumom, povprečjem tega dne kot stolpcem in številom odgovorov. Nazadnje sta »By agent« z eno vrstico na agenta in »Latest comments« s tem, kar so ljudje res napisali. Razčlenitev »By team« se jima pridruži takoj, ko ima ocenjene zahtevke več kot ena ekipa.

Razčlenitev po agentih lahko izklopite. »Per-agent evaluation« je kot tovarniška nastavitev izklopljeno, ker so ocene po osebah podatki o uspešnosti — v mnogih podjetjih ima pri tem besedo svet delavcev, pri ponudnikih v oblaku pa tega vrednotenja pogosto sploh ni mogoče izklopiti.

Stikalo učinkuje na strežniku in ne le na zaslonu: ko je izklopljeno, strežnik razčlenitve sploh ne izroči.

Posamezna ocena na zahtevku s tem ni prizadeta in ostane vidna ekipi. Stikalo ureja vrednotenje čez osebe, ne tega, kar je prikazano pri enem primeru. Razdelek CSAT nima lastnega izvoza. Agenti tu vidijo samo ekipe, katerih »Agent Permissions« dovoljujejo ogled poročil.

Filter »Satisfaction« poročilo zoži na ocene. »Rated only« pokaže ocenjene zahtevke, »Not rated« neocenjene, s »Score from« in »Score to« pa si lahko ogledate vsak zahtevek z eno ali dvema zvezdicama. Filter velja za razpredelnico in za oba izvoza.

Ocena lahko sproži pravilo. V urejevalniku pravil pod »Settings → Automation« je zanjo pogoj »Satisfaction rating (CSAT)«, poleg pa izberete »is at most«, »is at least«, »is« ali »is not«. Tretje polje nosi zvezdice, od ene do pet, s številom poleg.

Običajen primer je »is at most 2«. Nad pravilom nato preberete stavek, ki ga urejevalnik piše zraven: »When a ticket was rated 2 stars or fewer, then send an e-mail to the assignee.«

To pravilo ne potrebuje časovnega pogoja. Novo pravilo pride s pogojem »Time without any activity« »longer than« 3 »days« v sklopu »WHEN«; odstranite ga, da bo sklop prazen. S tem je izjema med pravili: vsa druga čakajo, da se nekaj nekaj časa ni zgodilo, to pa čaka na dogodek.

Za dejanje imate vse, kar pravilo tako ali tako zmore: pošlji sporočilo, zvišaj prioriteto, predaj zahtevek drugi ekipi ali nastavi opomnik.

Ena stvar tu deluje drugače. Pravila zaprtih zahtevkov običajno pustijo pri miru, ocena pa skoraj vedno pride na zaprt zahtevek — zato pravilo s tem pogojem doseže tudi zaprte zahtevke. Vsako drugo pravilo tega še vedno ne počne.

Pogoj nikoli ne velja za zahtevek brez ocene, in to vključuje »is not« — sicer bi »ne pet zvezdic« zadelo vaš celoten neocenjen zaostanek. Če želite vedeti, koliko jih ni odgovorilo, je to stopnja odziva v poročilu.

Pravilo ukrepa enkrat na oceno. Pod njim »Log« odpre razpredelnico »What this rule did« z eno vrstico na zahtevek, tako da vidite, kdaj je teklo in kaj je naredilo.