Zahteve z opravili in odobritvijo

»Nov sodelavec začenja« ni en sam zahtevek. To so prenosnik, dva računa, telefonska številka in morda dostop od zunaj. Vsak kos pripada drugi ekipi, vi pa vseeno želite en primer, ki vam pove, kje stvari stojijo.

Za to je tu zahteva. To je zahtevek, ki svoja opravila ustvari v trenutku oddaje, vsako opravilo pa postane svoj zahtevek v ekipi, ki ga obravnava.

Zahteva ni druga stvar za vzdrževanje. Živi na predlogi zahtevka: pod »Settings → Request workflows« najdete vsako predlogo zahtevka in eni od njih pripnete opravila.

Za vsako opravilo izpolnite nekaj polj. »Task« je ime, ki ga bere vlagatelj, »Handled by« je ekipa, ki ga dobi, »Ticket title« in »What the team has to do« pa napolnita zahtevek, ki iz tega nastane.

Več opravil lahko kaže na isto ekipo. Ta ekipa nato dobi več zahtevkov, ne enega zahtevka s seznamom v njem.

Opravilo brez ekipe sploh ni ponujeno. Polje to pove samo: »Not assigned yet — this task is not offered«. Tako lahko shranite načrt, ki še ni dokončan.

Nad opravili stoji stavek, ki povzame celoten načrt: kaj nastane kot tovarniška nastavitev, koliko sme vlagatelj spremeniti in kdo to sprosti. Spremenite nastavitev in stavek se prepiše sam.

Pred »Ticket title« stoji stalno besedilo »Parent ticket title -«. Nov zahtevek se začne z naslovom zahteve, sledi pa mu vaš naslov, na primer »New colleague in accounting - Set up notebook and docking station«. Tako strokovna ekipa vidi, kateri zahtevi pripada opravilo. Če polje pustite prazno, namesto tega sledi ime opravila.

»Main category« in »Subcategory« vnaprej izpolnita kategorijo novega zahtevka. Dobite samo kategorije ekipe v »Handled by«, ker tam nastane zahtevek. Če zamenjate ekipo, se obe polji izpraznita. Nastavite obe ali nobene, in če ostaneta prazni, zahtevek nastane brez kategorije.

Ime zahteve stoji nad opravili. S svinčnikom poleg njega ga preimenujete. Ime pripada predlogi zahtevka, zato se spremeni tudi pod »Settings → Templates« in v obrazcu za nov zahtevek.

Ko nekdo v obrazcu za nov zahtevek izbere predlogo, se pokaže okvirček »What is needed?« z eno vrstico za označitev na opravilo.

Vrste so tri, nastavijo se za vsako opravilo posebej. »Selectable, off by default« se začne prazno, »Selectable, on by default« se začne označeno in ga je mogoče odznačiti, »Always — cannot be deselected« pa se izvede vedno.

Opravilo, ki se izvede vedno, je vseeno prikazano, označeno z »(always included)«. Vlagatelj naj vidi, kaj se tako ali tako zgodi.

Pod okvirčkom preberete, kaj bo iz tega nastalo: »Each selected item becomes its own ticket for the team that handles it.«

Zahtevo lahko odda tudi stranka, dokler je predloga sproščena za stranke. Stikalo za to je na predlogi.

Stranka nato vidi samo svojo zahtevo. Zahtevki v strokovnih ekipah ji ostanejo skriti, čeprav jih je ustvarila njena zahteva — ti zahtevki nosijo dostopne podatke in interne zaznamke. Njihovi interni zaznamki se ne pokažejo niti v zgodovini zahteve. Ko strokovna ekipa zapre svoj zahtevek, se njegove priloge kopirajo v zahtevo z oznako »Internal«, stranka pa jih ne vidi in ne prenese.

Če zahteva prispe po e-pošti, postane navaden zahtevek. Delovni tok nato zaženete naknadno. To naredi gumb »Start workflow« v glavi zahtevka.

V pogovornem oknu pod »Template« izberete ustrezno predlogo. Pod njo dobite isti okvirček »What is needed?« kot v obrazcu za nov zahtevek. Označite tisto, kar je navedeno v zahtevi.

Pod »Title« prilagodite naslov zahtevka. Z njim se začnejo naslovi opravil. Pod tem najdete dodatna polja predloge. Tja vnesite podatke iz zahteve. Obvezna polja imajo zvezdico.

Z »Start« nastanejo opravila enako kot pri zahtevi iz obrazca. Če predloga potrebuje odobritev, ostanejo zahtevek in njegova opravila zaklenjeni, dokler odobritev ni dana.

Na enem zahtevku je mogoče zagnati samo en delovni tok. Nato gumb izgine. Manjka tudi na zaprtih zahtevkih in na zahtevkih, ki so sami opravilo. Zažene ga lahko vsak, ki sme delati na zahtevku.

Na zahtevi sami so opravila našteta pod »Workflow tasks«, s številom poleg, na primer »1 of 4 done«.

Vsaka vrstica pokaže ime opravila, številko njegovega zahtevka, ekipo in prevzemnika, ime pa je povezava v ta zahtevek.

»Done« izhaja iz stanja zahtevka, ne iz posebne kljukice. Kar v seznamu zahtevkov šteje kot zaprto, tukaj šteje kot opravljeno — dva načina štetja iste stvari bi se prej ali slej razšla.

Ta sklop se pokaže samo pri zahtevi. Navaden zahtevek ga ne pokaže.

Ko strokovna ekipa zapre svoj zahtevek, njen »Closing comment« pride v zahtevo. Tam stoji kot interni zaznamek, njegova prva vrstica pa navede številko in ime opravila. Stranka tega zaznamka ne vidi.

Dostopni podatki in vse, kar naj agent zahteve preda naprej, sodijo v zaključni komentar. Vsi drugi komentarji strokovne ekipe ostanejo v njenem lastnem zahtevku. Če ekipa zapre zahtevek brez komentarja, zaznamek ne nastane.

Odobritev zajame celotno zahtevo, ne vsakega posameznega opravila. Osem aplikacij je eno sporočilo vodji, ne osem.

To nastavite pod »Approvals« v istem načrtu, stavek nad tem pa pove pravilo: »One approval covers the whole request. Add a second stage only when single tasks need their own release.« Vsaka stopnja ima pet polj: »Name« je ime stopnje, »Covers« pove, za kaj velja, »Decided by« pove, od kod pride odobritelj, »Approver« nosi osebo, »Remind after (hours)« pa nastavi opomnik.

Odobritelj v sistemu za zahtevke ne potrebuje računa: vnesete e-poštni naslov in odloči prek povezave. Vodja, ki odobri dvakrat na četrtletje, torej ne stane mesta za agenta.

Sporočilo vsebuje natanko eno povezavo do strani. Gumbov za odobritev ali zavrnitev v samem sporočilu namenoma ni: protivirusni pregledovalnik, ki odpre vsako povezavo, bi sicer odobril.

Stran ima za naslov ime stopnje. Pokaže številko in naslov zahteve, vlagatelja ter pod »This decision covers« opravila, o katerih se odloča, spodaj pa polje za komentar in oba gumba.

Povezava ne traja večno, stran pa navede rok: »Please decide by …«. Velja 14 dni. Nato stran pove le še, da je povezava neveljavna ali je potekla, administrator pa prošnjo znova pošlje z »Reassign«.

Odločitve ni mogoče vzeti nazaj, in stran to potem pove: »A decision cannot be changed.«

Nekatera opravila potrebujejo svojo sprostitev. Dostop od zunaj ni isto kot prenosnik.

Za to dodate drugo stopnjo in jo izberete na opravilu pod »Extra approval«. Dokler tam piše »None — the request approval is enough«, zadostuje sprostitev zahteve. Obe stopnji se vprašata hkrati, ne ena za drugo. Stopnja se vpraša le, če jo zadeva katero od izbranih opravil. Stopnja za celotno zahtevo se vpraša vedno.

Opravilo je sproščeno, ko je pritrdila vsaka stopnja, ki ga zadeva. Opravilo brez lastne stopnje se začne takoj, razen če stopnja za celotno zahtevo še čaka. Takrat se začne, ko je zahteva odobrena.

Do takrat je opravilo zaklenjeno. Njegov zahtevek stoji na »Waiting for approval« in nima prevzemnika. Namesto gumbov stanja na kartici piše »This ticket is waiting for approval and cannot be worked on yet.« Do takrat mu nobena pot ne dodeli prevzemnika.

Zapora velja tudi za množična dejanja v seznamu zahtevkov. Če tam izberete tak zahtevek, preberete razlog: »This ticket is waiting for approval and cannot be worked on yet.«

Zahtevek vseeno nastane takoj, tako da strokovna ekipa vidi, kaj prihaja, in nikomur ni treba paziti na zahtevo.

Za vsako stopnjo lahko nastavite opomnik, naveden v urah.

Če odgovora ni, po tem času znova gre ven isto sporočilo, ki nosi isto povezavo kot prvo. Kdor je prvo sporočilo obdržal, ga lahko še vedno uporabi.

Brez opomnika zahteva preprosto čaka, ne da bi znova vprašala.

Kar ne obstaja, je sprostitev s potekom časa. Pod poljem to piše z vsemi besedami: »A request is never approved automatically. If nobody reacts, it keeps waiting.« Rok, ki bi pritrdil sam, ne bi bil odobritev, ampak formalnost.

Zavrnitev zahteva razlog. Brez besedila stran zavrnitve ne sprejme.

Polje pove, kam gre besedilo: »Comment (required when you reject — the requester will see it)«. Interni zaznamek sem ne sodi.

Vlagatelj prejme e-pošto z razlogom in mu ni treba spraševati, zakaj se nič ne premakne.

Odobritev razloga ne potrebuje. To je pričakovani izid.

Če zavrne samo druga stopnja, zavrnitev zadeva samo opravila te stopnje. Preostanek zahteve teče naprej.

Zavrnjeno opravilo dobi stanje »Rejected« in šteje kot končano, tako da zahteva ne visi večno na nečem, kar nikoli ne bo prišlo.

Ko je zahteva zavrnjena, drugi odobritelji ne prejmejo več pošte. Njihova povezava takrat pravi »This request has already been rejected. Your decision is no longer needed.« V seznamu na zahtevku njihova stopnja kaže »No longer needed: the request was rejected.«

Na zahtevi »Approvals« pokaže eno vrstico na stopnjo z odobriteljem, stanjem in pri odprti zahtevi tudi, kako dolgo že čaka.

Po odločitvi vrstica pokaže, kdaj je bila sprejeta in s katerim komentarjem. To je revizijska sled in ostane pri primeru.

Če je odobritelj na dopustu, administrator zahtevo premakne na drug naslov. Gumb se imenuje »Reassign« in se pokaže samo, dokler je zahteva odprta.

To sme storiti samo administrator. Agent, ki bi lahko preusmerjal, bi lahko preusmeril nase in nato odločil.

Preusmeritev ustvari novo povezavo, stara pa takoj preneha veljati — tudi če jo je kdo posredoval naprej.

Sama preselitev se pokaže v istem seznamu: kdo jo je premaknil, kdaj, od koga na koga.

Nihče ne more odločiti v tujem imenu. Povezava je edina pot, in kdo jo je prejel, je zabeleženo pri primeru.