Poročila in nadzorne plošče

Na vrhu je ena ploščica na stanje s svojim številom. Pod njimi stojijo tri številke za celotno ekipo: »Total tickets«, »Tickets which are not Closed« in »Avg. resolution time«.

Srednja številka je pomembna. Pove, koliko dela je trenutno odprtega. Rešeni zahtevki se vanjo štejejo, dokler niso zaprti.

»Avg. resolution time« ostane prazen, dokler ni rešen noben zahtevek. Pomišljaj je bolj pošten kot ničla.

Kartica »Top 3 longest open tickets« navede tri najstarejše odprte primere z njihovo starostjo. To so tisti, ki jih nihče več ne omeni. Kartica »Top agents closed tickets« šteje zahtevke, ki jih je zaprl posamezni agent. Izbira na kartici določi, koliko dni nazaj gleda.

Pod tem so trije grafi: »Tickets by status«, »Tickets by priority« in »Tickets by category«.

Nadzorna plošča pokaže trenutno stanje. Obdobja za celotno nadzorno ploščo tu ni mogoče izbrati; za to je poročilo.

Stranska vrstica nosi po en vnos na ekipo. Imenuje se »Dashboard«, za tem pa je ime ekipe.

Vsak vnos pokaže samo zahtevke svoje ekipe. Številke, kategorije in najstarejši primeri so zato pri vsaki ekipi drugačni.

Pravice za posamezno nadzorno ploščo ni. Agenti vidijo nadzorne plošče vseh ekip, ki jim pripadajo, administratorji vse. Stranke vidijo nadzorno ploščo ekipe le, če je stikalo ekipe »Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports« vklopljeno.

Kdor nima pravice do nadzorne plošče, vnosa sploh ne vidi. Zaklenjen vnos, ki je vseeno viden, sproža samo vprašanja.

Stran »Reports« je ob odprtju prazna. Tam je samo okvirček s filtri.

Izračun začne šele klik na »Generate report«. Vzame trenutek, ker se vsak razdelek izračuna naenkrat.

To je namerno. Poročilo, ki bi se preračunalo ob vsakem pritisku tipke, bi bilo pri veliki množici podatkov neuporabno.

Zatem na vrhu stojijo štiri ključne številke, pod njimi pa grafi.

Vsak graf navede svoje številke. Obroči število in delež natisnejo v legendi poleg, stolpci pa število nad stolpcem.

V okvirčku s filtri zgoraj zastavite vprašanje. Izbrati je mogoče obdobje prek »From« in »To«, ekipo, stanje, agenta, vlagatelja, lokacijo, prioriteto, glavno kategorijo in podkategorijo ter kanal, po katerem je zahtevek prispel.

Če nastavite več polj, veljajo hkrati. »Obdobje julij, ekipa Helpdesk, prioriteta High« je eno samo vprašanje.

Obdobje se ravna po dnevu, ko je zahtevek nastal.

Ena izjema obstaja. Časovno poročilo se ravna po dnevu, ko je bilo delo opravljeno. Julijsko delo na junijskem zahtevku se zato pokaže v julijskem poročilu.

Po vsaki spremembi filtra morate znova klikniti »Generate report«.

Ta stran nosi tudi analize drugih funkcij. Pokažejo se samo, kadar je funkcija vklopljena in se je v izbranem obdobju kaj zgodilo.

Pojasnjene so tam, kamor sodijo: roki pod »Merila SLA v poročilih«, ocene pod »Poročilo o ocenah«, razdeljevanje pod »Poročilo o razdeljevanju« in trud pod »Poročilo«.

Če ste ustvarili svoja polja, jih poročilo ponudi prav tako kot vgrajena. To velja za vsako vrsto polja, tudi za »Integer«, »Decimal«, »Date« in »Yes / No«.

Vsako vaše polje dobi filter v okvirčku in svoj graf v poročilu.

To odgovori na vprašanja, ki jih zastavlja samo vaše podjetje. »Koliko zahtevkov gre na katero stroškovno mesto?« je eno od njih.

Imena grafov so imena vaših polj. Niso prevedena, ker prihajajo iz vaše namestitve.

Kje ustvarite svoja polja, je opisano pod »Polja po meri«.

Pod »Settings → Report Settings« določite, katera polja poročilo ponudi.

Stran ima tri razdelke: »Admin«, »Agent« in »Customer«. Vsak razdelek nosi isti seznam s svojimi stikali.

Polje, ki ga tukaj izklopite, za to vlogo izgine iz filtra in iz izvoza. To vključuje tudi datoteki CSV in Excel.

Kot tovarniška nastavitev administratorji in agenti vidijo vse. Stranke vidijo manj, ker ne potrebujejo agenta, lokacije ali prioritete.

Vaša lastna polja se pokažejo pod »Custom fields« v istem seznamu.

Stranka lahko odpre isto poročilo kot agent. V njem vidi samo svoje zahtevke.

Omejitev je v sistemu, ne v filtru. Stranka je ne more zaobiti niti z ročnim vnosom naslova.

Odklenete jo na ekipi. Stikalo je pod »Settings → Teams« in se imenuje »Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports«.

Kot tovarniška nastavitev je izklopljeno. Dokler je izklopljeno, stranka ne najde ne nadzorne plošče ne poročil.

Katere stolpce stranka vidi, izhaja iz razdelka »Customer« v nastavitvah poročil.

Odprt ji je tudi izvoz v datoteko. Stranka lahko svoje zahtevke prenese kot CSV, Excel ali PDF.

Pod okvirčkom s filtri stojijo trije gumbi: »CSV export«, »Excel export« in »PDF export«.

Vsi trije uporabijo filtre, kakršni so v trenutku klika.

Datoteka Excel ima list »Key figures« s številkami. List »Tickets« s posameznimi primeri se doda le, če označite »Include ticket table in export«.

Številke in grafi so vedno zraven. Seznam posameznih zahtevkov pa samo, če označite »Include ticket table in export«.

Ko ga označite, se spodaj pokažeta resnično število zahtevkov in ocenjeno število strani.

Pri zelo velikem številu zahtevkov se pokaže še rdeče opozorilo. Pove, da izvoz lahko traja nekaj časa.

CSV in Excel vsebujeta vsako vrstico. PDF se ustavi pri 20.000 zahtevkih in to zapiše v dokument.

Omejitev se pokaže že na strani pred izvozom. Omejitev, za katero izveste šele v končanem dokumentu, pride prepozno.

PDF je namenjen posredovanju naprej. Vsebuje iste grafe, ki stojijo na zaslonu.

Pod vsakim grafom stojita številka, iz katere je zgrajen, in delež v odstotkih.

Prav zato sta tam. Stolpec je mogoče pogledati, preveriti pa ne.

Na zaslonu isto številko pokaže kazalec miške. Na natisnjenem listu kazalca miške ni.

Dokument na vrhu navede obdobje in dan, ko je nastal. Brez datuma v filtru ni obdobja, ki bi ga lahko navedel.