Upravljanje zahtevkov

Nov zahtevek ustvarite z »New Ticket« v levi vrstici. Obrazec se imenuje »Create new ticket«. Kot agent z njim zabeležite tudi zahteve drugih ljudi — za to je polje »User«: pove, za koga je primer, ne kdo ga vtipkava.

Vse z zvezdico je obvezno: »Title«, »User«, »Main category« in »Description«. Še eno je lahko spregledati: obrazec se brez podkategorije ne shrani, čeprav »Subcategory« nima zvezdice — glavna kategorija in podkategorija sodita skupaj in se vedno nastavita v paru.

Katera polja so obvezna, se nastavi pod »Settings → Ticket Settings«. Kartica »Admin / Agent Field Settings« ima za to samo stikalo »Field is mandatory«. Kartica »Customer Field Settings« ima poleg tega še »Is hidden for Customer« in »Is not editable«. Zato lahko stranka vidi krajši obrazec kot vi, ne da bi kdo vzdrževal dva obrazca. »Title« in »Description« sta vedno obvezna. Tega ni mogoče izklopiti.

Pozneje lahko spremenite skoraj vse: na desni strani zahtevka je kartica »Details« z vlagateljem, telefonom, e-pošto, lokacijo, kategorijo in sklicno številko; spremenite polje samo in potrdite s »Save« pod njim. Stanje, dodelitev, prioriteta, kanal in opazovalci so eno kartico višje pod »Actions«. Stanje in dodelitev začneta veljati takoj. Prioriteta, kanal in opazovalci se shranijo šele s »Save« v kartici »Details«.

To smejo spreminjati samo agenti in administratorji. Vlagatelj lahko primer bere, ga komentira in pripenja datoteke — ne more pa spremeniti razvrstitve, na kateri slonijo vaša poročila.

En stranski učinek je vredno vedeti enkrat za vselej: če uredite zahtevek, ki še nikomur ne pripada, potem pripada vam. Sistem vas vpiše kot agenta in stanje premakne z »Open« na »Assigned« — oboje pristane v zgodovini. Če tega niste želeli, ga nato dodelite komu drugemu.

Vsaka od teh sprememb pristane v zgodovini zahtevka, z imenom, časom, staro in novo vrednostjo. Za to ni treba ničesar vklopiti.

Ostane vprašanje, kako se zahtevkov spet znebiti. Pod »Settings → Archive« izberete časovno obdobje, s »Preview« vidite, koliko zaprtih zahtevkov vsebuje, in s »Create archive« ustvarite datoteko ZIP: zahtevki, komentarji, zgodovina, polja po meri in priloge, vse v eni datoteki. Izdelava ničesar ne odstrani. Zahtevki zapustijo delujočo zbirko podatkov šele z ločenim korakom »Delete from live DB« v seznamu »Existing archives« — in iz iste datoteke jih je mogoče obnoviti.

Opis in komentarji niso gola besedilna polja. Vsak ima nad seboj orodno vrstico, gumbi pa ob kazanju povedo, kaj počnejo: »Bold«, »Italic«, »Underline«, »Strikethrough«, »Text color«, »Highlight color«, »Bullet list«, »Numbered list«, »Quote«, »Link« in »Clear formatting«.

Tako nastane povezava: označite besedilo, kliknite »Link«, v majhno okence vpišite naslov. Prazen vnos povezavo spet odstrani. Dovoljeni so spletni in poštni naslovi (http, https, mailto) — vse drugo se ob shranjevanju zavrže, tako da komentar ne more nikomur ničesar podtakniti.

Slike pridejo noter prek odložišča: naredite posnetek zaslona in ga s Ctrl+V prilepite naravnost v urejevalnik. Sprva besedilo pokaže samo oznako, kot je »[inline-image:1]«. Ko shranite, sistem sliko naloži in jo prikaže natanko tam — pristane pa tudi v zavihku »Attachments«, kjer so vse datoteke primera. Lepljenje slik deluje v opisu obstoječega zahtevka in v novem komentarju. Ne deluje v obrazcu »Create new ticket« in ne med urejanjem komentarja.

Kar vidite vi, vidijo tudi drugi: oblikovanje, seznami in povezave se ohranijo v zahtevku in tudi v sporočilu vlagatelju. Tuja koda za oblikovanje — recimo iz kopirane spletne strani ali dohodne e-pošte — se obreže na ta dovoljeni nabor. Pri tem se ne izgubi nič vašega besedila, samo ovoj.

Komentar lahko z »Internal note (not visible to the customer)« označite kot internega. Nato nosi oznako »Internal« in je za vlagatelja neviden — tudi iskanje ga ne prikaže.

Vsak lahko spremeni in izbriše svoje komentarje. Kar je napisala stranka, lahko spremeni ali izbriše samo ta stranka ali administrator. To vključuje tudi njena e-poštna sporočila. Komentarje sodelavcev lahko spremeni in izbriše vsak agent, ki sme delati na zahtevku. To vključuje tudi ekipo, ki je zahtevek imela prej.

Datoteke pripadajo primeru, ne posameznemu komentarju. Na zahtevku do seznama vodi zavihek »Attachments«: »Upload file« doda datoteko, vsaka vrstica navede datoteko, njeno velikost in datum. Pripne lahko vsak, ki je pri zahtevku udeležen — tudi vlagatelj; tako vam nikomur ni treba pošiljati posnetka zaslona po pošti. Stranka lahko izbriše samo priloge, ki jih je naložila sama. Ko se podrejeni zahtevek zapre, se njegove priloge kopirajo v nadrejeni zahtevek, kjer nosijo oznako »Internal«. Agenti jih vidijo; stranke jih ne vidijo in ne prenesejo.

Klik na ime odpre predogled, ne da bi datoteko prenesli. Pri slikah lahko v njem povečate, pomanjšate in zavrtite — koristno pri zaslonu, ki je bil fotografiran pod kotom. PDF se prikaže v istem oknu, s pregledom strani, povečavo in tiskanjem. Besedilne datoteke so prikazane kot besedilo. Z »Open in new tab« datoteko odprete v svojem oknu.

Priloga pripada primeru in potuje z njim: pojavi se v zgodovini (»File uploaded: …«), preživi predajo drugi ekipi in ob arhiviranju zahtevka pristane v arhivski datoteki.

Zavihek »History« na zahtevku odgovori na vprašanje, ki stoji za vsakim poizvedovanjem: kdo je kaj spremenil in kdaj? Vsaka vrstica navede osebo, polje, prečrtano staro vrednost, za njo novo in čas na sekundo natančno. Najnovejši vnos je na vrhu.

Vnosi se zapišejo brez vašega posredovanja — ob spremembah stanja, prioritete, dodelitve, kategorije, lokacije, opazovalcev, naslova in opisa ter ob nastanku (»Ticket opened«), ob vsakem komentarju in ob vsaki naloženi datoteki. Številka na zavihku vam vnaprej pove, koliko gibanja je bilo v primeru.

Zgodovine ni mogoče urejati in je ni mogoče izklopiti. Prav to jo dela uporabno: je razlog, da zahtevka ni mogoče brisati posamično, in ob arhiviranju potuje v arhivsko datoteko.

Pri komentarju zgodovina zabeleži samo, da je bil dodan, urejen ali izbrisan. Besedilo je v zavihku »Comments«. Interni komentar se prav tako pokaže v zgodovini, vendar samo agentom in administratorjem.

Stanje pove, kje zahtevek trenutno stoji. S sistemom pride dvanajst stanj — Open, Assigned, In Progress, Waiting for User Response, Resolved, Closed in še nekaj. Najdete jih pod »Settings → General Settings« v razdelku »Drop-down lists« za zavihkom »Status«; »+ Add status« ustvari svoje, »Edit status« odpre obstoječe.

Pomemben je razloček med imenom in pomenom. V urejevalniku stanja so pod »Meaning of this status« tri stikala: »Counts as resolved«, »Counts as closed« in »Waiting for the requester«. Samo ta stikala sistemu povedo, kako naj stanje obravnava.

Preimenujete lahko vsako stanje, tudi tista, ki pridejo s sistemom: na dnu urejevalnika je pod »Translations« za vsak jezik polje »Name« — vanj vpišite, kar naj berejo vaši ljudje. Tehnično ime za njim ostane nedotaknjeno, in prav zato se nič ne pokvari: avtomatizacija, poročila in zgornja stikala visijo na tem imenu, ne na vaši oznaki. Tako lahko iz »Resolved« nastane »Končano«.

Brisanje pa ne deluje pri vseh. Osem stanj v seznamu nosi oznako »Mandatory« — Open, Assigned, In Progress, Resolved, Closed, Reopened, Waiting for approval in Rejected. Mogoče jih je preimenovati in prerazvrstiti, ne pa odstraniti; poskus se konča z jasnim sporočilom. To ni tam zato, da bi vas jezilo: na njih visijo postopki, ki bi sicer brez besede odnehali — na primer samodejno zapiranje, ki potrebuje stanje »rešeno« kot izhodišče.

Dve stanji pripadata sistemu samemu: »Waiting for approval« in »Rejected« nosita oznako »System only«. Nastaneta iz postopka odobritve, in nihče ne bi smel ročno trditi, da je bilo zavrnjeno nekaj, kar sploh ni šlo v odločanje.

Kaj počnejo ta tri stikala: stanje, ki šteje kot rešeno, zahtevek po 24 urah zapre samo. Stanje, ki šteje kot zaprto, je končno stanje, v katero se zahtevek premakne. In »Waiting for the requester« pomeni natanko to: čakamo na vlagatelja — ne na drugo ekipo in ne na izvajalca. To je zastavica, ob kateri se ura SLA ustavi, če jo tako nastavite.

Pod tem je »Allowed transitions to new status«. Tu označite, katera stanja je mogoče doseči iz tega. Če pustite vse prazno, ni nič omejeno; če kaj označite, so vse druge poti zaprte. Tako zgradite potek, ki ga ni mogoče preskočiti — na primer: iz »Open« je mogoče samo v »In Progress« ali »Assigned«, ne pa naravnost v »Closed«.

Preostala stikala v urejevalniku so majhne stvari z velikim učinkom: barva za seznam, »Sort order« za vrstni red, »Show status in new ticket form« (naj bo to stanje ob ustvarjanju zahtevka sploh izbirno?), »Requires comment in dialog« (izsili razlog) in »System only« za stanja, ki jih sme nastaviti samo sistem sam.

Največ štiri stanja se na zahtevku prikažejo kot gumbi pod »Change Status to:«. Izberete jih v urejevalniku s stikalom »Set as primary status (max. 4)«. V tovarniški nastavitvi so to In Progress, Waiting for User Response, Waiting for Service Provider Response in Resolved. Vsa druga stanja so pod »More statuses«.

Vse, kar se v zahtevku pokaže kot spustni seznam, pripada vam. Pod »Settings → General Settings« je kartica »Drop-down lists« s šestimi zavihki: »Department«, »Position«, »Location«, »Role«, »Status« in »Priority«. Ravnanje se od seznama do seznama razlikuje.

Posamično: v prazno polje vpišite angleško ime in kliknite gumb poleg njega — ta je poimenovan po seznamu, torej »+ Add location«, »+ Add department« in tako naprej. Vrstice spodaj so obstoječi vnosi. Pri »Department«, »Position« in »Location« tam ime spremenite in potrdite s »Save« poleg njega.

Za veliko vnosov naenkrat »Department«, »Position« in »Location« ponujajo tudi »Export JSON« in »Import JSON«. Pri sveže nameščenem sistemu z »Export JSON« prenesete prazno zgradbo, jo izpolnite in znova uvozite. To ni pot za preimenovanje — kartica to pove sama.

Nekateri vnosi nosijo oznako »Mandatory«. Mednje sodijo tri vloge »Admin«, »Agent« in »Customer«, osem stanj, ki pridejo s sistemom, in po en nadomestni vnos v seznamih Location, Position in Department (»None selected or available«). Nobenega od njih ni mogoče izbrisati: na njih visijo pravice in postopki, ki bi sicer brez besede odnehali. Stanja je v njihovem urejevalniku še vedno mogoče preimenovati. Vlog in nadomestnih vnosov ni mogoče preimenovati. Kaj je dovoljeno, je odvisno od seznama. »Role« je zaklenjen: vloge ni mogoče ne dodati ne preimenovati. V »Priority« vnose dodajate in brišete, vendar ni ne datoteke ne preimenovanja. »Status« ima svoj urejevalnik in prav tako nobene datoteke.

Tu ne prevajate v druge jezike, ampak vse naenkrat na strani s prevodi. Tukaj zadostuje angleško ime — to je sidro, na katero se prevodi pozneje pripnejo.

Stanje je edini vnos s svojim urejevalnikom, ker na njem visi več kot ime; ima svojo kartico niže.

Kategorije so tisto, kar vlagatelj ali agent izbere ob ustvarjanju zahtevka — in po čemer pozneje združujete svoja poročila. Vsaka ekipa ima svoje: helpdesk razvršča po drugih stvareh kot omrežni oddelek, in nobeden ne vidi seznamov druge ekipe.

Najdete jih pod »Settings« kot vnos »<ime ekipe> Categories«. V primeru se ekipa imenuje »Helpdesk«, zato vnos pravi »Helpdesk Categories«.

Stran ima tri kartice: »Main categories«, »Subcategories« in »Links«. Najhitrejši začetek: v polje »EN (required)« vpišite angleško ime in kliknite »+ New main category« ali »+ New subcategory«. Vse skupaj pozneje naenkrat prevedete na strani s prevodi — za to tukaj ni treba ničesar pripraviti.

Če vas čaka veliko kategorij, uberite pot prek datoteke: »Export JSON« prenese zgradbo — pri sveže nameščenem sistemu je datoteka prazna in vam pokaže samo razporeditev. Izpolnite jo (ročno ali s pomočjo umetne inteligence), shranite in prek »Import JSON« znova naložite. To ni pot za preimenovanje: ime spremenite v polju te kategorije in potrdite s »Save« poleg njega — kar pove tudi stran sama.

Tretja kartica, »Links«, je tam, kjer se zgodi pravo delo. Zgoraj izberite glavno kategorijo, spodaj označite podkategorije, ki spadajo k njej, in shranite s »Save links«. Trik: ena podkategorija lahko visi na več glavnih kategorijah. Tako »Malfunction« potrebujete samo enkrat in jo znova uporabite za Printer, Network, Meeting-Room in Notebook.

Od takrat so kategorije na voljo v zahtevku. Brisanje lahko spodleti, dokler kategorijo še uporabljajo zahtevki — to je namerno, sicer bi stari zahtevki izgubili svojo razvrstitev. Če povezavo odstranite, je zahtevke, ki uporabljajo ta par, še vedno mogoče shraniti. S povezavami se preveri le na novo izbrana kategorija.

Če zahtevek predate drugi ekipi, njegova razvrstitev ostane — tudi kadar nova ekipa teh kategorij sploh nima. Takrat je v polju skupaj s svojim izvorom, na primer »Meeting-Room · from Helpdesk«, in je sivo obarvana: nova ekipa vidi, pod čim je primer tekel doslej, tega vnosa pa ne more sama dodeliti. Za novo razvrstitev izberete iz svojega seznama — sistem nato želi glavno kategorijo in podkategorijo skupaj.

Vsak zahtevek nosi kanal. Je v obrazcu in pozneje na kartici »Actions« pod »How the request came in«, odgovarja pa na vprašanje, ki v poročilih hitro postane pomembno: ali delo prihaja prek portala ali po telefonu?

Izbrati je mogoče samo tisto, kar ve človek in sistem ne: »Phone« in »Entered by an agent«. Drugi dve vrednosti nastavi sistem sam — »Self-service«, kadar je zahtevek ustvaril vlagatelj v portalu, in »E-mail«, kadar je zrasel iz dohodne pošte. Ko zahtevek ustvari agent, se obrazec začne z »Entered by an agent«.

Kanala, ki ga je nastavil sistem, pozneje nihče ne more spremeniti. Polje takrat pravi »Recorded by the system. It cannot be changed.« Sicer bi polje izgubilo natanko tisto trditev, zaradi katere obstaja. Obratno pa smete pri zahtevku, zabeleženem po telefonu, vse drugo še vedno spremeniti.

Kanal sme nastaviti samo agent ali administrator. Za vlagatelja bi bila to trditev o njegovem lastnem primeru — poročila pa bi bila odvisna od tega, da so vsi pošteni.

»E-mail« zahteva povezan nabiralnik, kar je del izdaje Professional. Drugi trije kanali obstajajo v obeh izdajah.

Nad vsakim seznamom zahtevkov je polje »Search tickets…«. Ne išče samo po naslovih, ampak po celotnem primeru: naslovu, opisu, imenu vlagatelja, e-poštnem naslovu in telefonski številki, lokaciji, sklicni številki zahtevka, vseh komentarjih in besedilnih vrednostih vaših lastnih polj po meri.

Primer to pokaže: »coffee« se ne pojavi v nobenem naslovu, samo v opisu enega zahtevka — pa je vseeno najden. Ni vam torej treba pomniti, kako je bil zahtevek naslovljen; dovolj je ena beseda iz primera.

Velike in male črke niso pomembne. Iskanje vedno velja za seznam, v katerem ste trenutno, in ga je mogoče združiti s »Filter« poleg njega; »Reset« iskanje in filtre spet počisti. Seznam si zapomni vaše filtre, za vsak seznam ekipe posebej. Ostanejo nastavljeni, ko se vrnete iz zahtevka, znova naložite stran ali se prijavite na drugem računalniku. Iskanega besedila si ne zapomni. Za stranke velja omejitev, ki je ne vidite, dobro pa je zanjo vedeti: ne iščejo po internih komentarjih — sicer bi lahko iz seznama zadetkov sklepale, o čem se je razpravljalo interno. Prav tako ne iščejo po poljih po meri, ki so pred strankami skrita.

Vsak si sam sestavi svoj seznam zahtevkov. Za to je poleg »Filter« gumb »Columns«. Odpre pogovorno okno »Choose columns«.

V pogovornem oknu označite vsak stolpec, ki ga želite videti. Puščice poleg njega določajo vrstni red. »#« in »Title« sta vedno vključena. Širino stolpca spremenite kar v seznamu, tako da povlečete rob glave stolpca.

»Save« shrani vašo izbiro v vaš uporabniški račun. Zato velja na vsakem računalniku in ostane tudi po odjavi. »Default columns« povrne seznam na tovarniško nastavitev.

Kadar ni dovolj prostora za vse stolpce, najprej izpadejo tisti skrajno desno. »#«, »Title« in »Status« ostanejo vedno. Zato tisto, kar vam je najpomembnejše, premaknete naprej.

V izdaji Professional so na voljo tudi vaša polja po meri. V pogovornem oknu so prikazana pod svojim imenom, tukaj na primer »Asset tag«.

Stranke si lahko seznam uredijo na enak način, vendar jim je na voljo manj stolpcev. »Team«, »Created by«, »Last activity«, »Status changed at«, »Deadline«, »Follow-up« in »Time« zanje niso na voljo. Polja, ki ste jih skrili pred strankami, se prav tako ne pojavijo kot stolpec.

Na pametnem telefonu gumb ni prikazan. Tam seznam pokaže stolpce, za katere je dovolj prostora.

Zahtevek za to ponuja dva gumba drug ob drugem, razlika pa je z majhnimi črkami natisnjena pod njima. »Involve another team«: odgovornost ostane vaša, druga ekipa dela ob vas v povezanem zahtevku. »Escalate to another team«: druga ekipa prevzame.

Ob predaji se odgovornost premakne, ne da bi nastal drug zahtevek. Vaša ekipa ohrani dostop za branje in sme še komentirati, ne more pa več ničesar spremeniti — kar vam pogovorno okno pove, preden potrdite. Tam izberete ciljno ekipo in lahko dodate razlog.

Ko ekipo pritegnete, vaš zahtevek ostane v vaših rokah in dobi podrejeni zahtevek v drugi ekipi. Vaš se premakne v stanje »Waiting for other team«; ko druga ekipa svojega zapre, se vaš vrne kot »Back from other team«. Tako vam ni treba spraševati, ali se je tam kaj zgodilo. Priloge podrejenega zahtevka se kopirajo v vaš zahtevek z oznako »Internal«, stranka pa jih ne vidi.

Glede razvrstitve: kategorije predajajoče ekipe ostanejo na zahtevku, tudi kadar jih nova ekipa sploh nima — tam se pokažejo s svojim izvorom, sivo obarvane. Tako nova ekipa vidi, pod čim je primer tekel doslej, in ga po potrebi prerazvrsti v svoj seznam.

Zahtevek sme predati naprej samo tisti, ki je trenutno odgovoren. Prejšnja postaja primer še vidi, ne more pa ga predati še drugič. Komentirati lahko, zahtevka pa ne more vzeti nazaj k sebi.

Na seznamu vaše ekipe zahtevek nato kaže »Waiting for other team«, dokler druga ekipa dela na njem. Oznaka »Also show tickets this team handed over« je kot tovarniška nastavitev vklopljena, lastna izbira vsakega uporabnika pa se ohrani. Za drugo ekipo se zahtevek začne kot »Open«.

Kdor zahtevek preda, postane njegov opazovalec. Pogovorno okno to pove, preden potrdite. Kot opazovalec prejmete e-pošto, ko se spremeni stanje, se zahtevek zapre ali kdo komentira. Kot vsak opazovalec se odstranite z gumbom »Stop observing«.

Kadar v vaših zahtevkih manjka kakšen podatek — inventarna oznaka, konec garancije, stroškovno mesto — ga dodate sami. Pod »Settings → Ticket Settings« je čisto spodaj kartica »Custom fields«; gumb se imenuje »Add custom field«.

V pogovornem oknu podate ime in vrsto polja: »Text«, »Multiline text«, »Integer«, »Decimal«, »Date« ali »Yes / No«. Vrsta določa, kaj je mogoče vnesti — polje z datumom ne sprejme »naslednji teden«, in prav zato je o njem pozneje mogoče poročati.

Pod »Scope« določite, kje polje velja: »All teams (including new ones)« ali »Selected teams only«. Prva izbira zajame tudi ekipe, ki še ne obstajajo — takšna razlika, ki jo opazite šele čez pol leta.

Tri stikala pod »Defaults« so »Mandatory by default«, »Hidden for customer by default« in »Not editable by customer by default«. Za polje veljajo le, dokler v nastavitvah polj na isti strani za to polje ni nič shranjeno. Ko ga nastavite tam, odločajo nastavitve polj.

Na zahtevku so polja po meri v svoji kartici »Additional information«, med opisom in komentarji. Brez predloge obrazec pokaže vsa polja po meri te ekipe. Če ob ustvarjanju zahtevka izberete predlogo, pokaže natanko tista polja, ki jih ta predloga navaja, in v njenem vrstnem redu — »samo polja, ki jih ta primer potrebuje«.

Predloga lahko polje povrhu naredi obvezno. Kar je administrator skril pred strankami, ostane skrito, tudi kadar ga predloga navaja. Obvezno polje, ki ga predloga ne navaja, se ne zahteva, zato ta zahteva za zahtevke, ustvarjene s to predlogo, ne velja.

Koliko polj po meri sme imeti ekipa, se nastavi pod »Settings → General Settings« v kartici »Custom fields limit«. Polja se znebite z »Deactivate«: izgine iz obrazca, njegove vrednosti pa ostanejo na starih zahtevkih — stikalo »Show deactivated« ga vrne v seznam.

Včasih naj kdo primer spremlja, ne da bi na njem delal: vodja ekipe pri občutljivi zadevi, sodelavec, ki bo prevzel naslednji teden. Za to so opazovalci. Na zahtevku je polje »Observers« na kartici »Actions«, gumb se imenuje »Add observer«; obrazec »Create new ticket« ima isto polje. Na zahtevku se sprememba tam shrani s »Save« v kartici »Details«.

Izbrati je mogoče samo agente in administratorje ekipe, ki ji zahtevek pripada. Stranka ne more biti opazovalka — sicer bi prejemala pošto o notranjem delu.

Opazovalec prejme e-pošto, ko se na zahtevku kaj zgodi: nov komentar, spremenjeno stanje, nova dodelitev, spremenjena polja. Ne pošlje se takoj, ampak združeno: po zadnji spremembi sistem počaka minuto in nato pošlje ENO sporočilo o vsem, kar se je v tem času zgodilo. Zato obdelava zahtevka na mah ne sproži sedmih sporočil. Če v tem času pride več komentarjev, so vsi v sporočilu.

Kdo opazuje, je del zgodovine: sprememba se zabeleži kot vsaka druga, s starim in novim stanjem.

Vnos opazovalcev je del izdaje Basic. Pošta opazovalcem je del izdaje Professional, ker potrebuje odhodno pošto. Brez tega lahko opazovalce vnesete, ven pa ne gre nič. Opazovalec se lahko odstrani sam z gumbom »Stop observing«. Za to ne potrebuje pravice za spreminjanje zahtevka.

Opazovalec se doda tudi samodejno: kdor preda zahtevek z »Escalate to another team«, postane opazovalec. Tako izve, kaj druga ekipa z njim počne.

Ko dve osebi hkrati delata na istem zahtevku, bi lahko poznejše shranjevanje prepisalo prejšnje, in nihče tega ne bi opazil. Zato zahtevek pokaže, kdo ga ima še odprtega. Poleg tega zavrne shranjevanje, ki temelji na zastareli različici.

Obvestilo je v glavi zahtevka. »Marco Rossi is viewing this ticket« pomeni, da ima Marco zahtevek odprt. »Marco Rossi is actively editing this ticket« pomeni, da ima Marco v njem neshranjene vnose. To je lahko začet odgovor, komentar, ki se ravno spreminja, naslov ali opis v načinu urejanja, opomnik, polje po meri ali časovni vnos. Štejejo tudi spremenjena polja na karticah »Actions« in »Details«, dokler niso shranjena s »Save«. Šteje tudi odprto okno na zahtevku. To so okna »Involve another team?«, »Escalate to another team?«, »Close ticket«, »Resolve incident« in »Start a workflow«, poleg tega še okno za komentar ob spremembi stanja. Po dveh minutah brez vnosa obvestilo spet kaže »viewing«, tudi če je osnutek še tam.

Če ima zahtevek odprtega več sodelavcev, jih obvestilo povzame, na primer »Marco Rossi and 2 more are viewing this ticket«. Pokažite na obvestilo, da vidite vsa imena. Takoj ko nekdo aktivno ureja, vrstica šteje samo tiste, ki urejajo. Sebe ne vidite nikoli. Če imate zahtevek odprt v dveh zavihkih, štejete enkrat. Če je zahtevek odprt samo v skritem zavihku, po približno minuti izginete iz obvestila drugih.

Ko sodelavec shrani spremembo, obvestilo pravi »Marco Rossi changed this ticket«, poleg pa je gumb »Refresh«. Nov komentar nekoga drugega pokaže »Marco Rossi added a comment«. Če spremembe ni naredila nobena oseba, na primer pravilo avtomatizacije ali prejeto e-poštno sporočilo, obvestilo pravi »This ticket was changed«. Obvestilo ostane, dokler ne osvežite.

»Refresh« naloži trenutno različico zahtevka, na primer stanje, dodelitev, polja in zgodovino. Cele strani pri tem ne naloži znova. Vaši neshranjeni vnosi ostanejo. Začet odgovor ostane v polju za odgovor, odprt naslov ali opis pa obdrži vaše besedilo. Če se je shranjeno besedilo medtem spremenilo, se pod poljem pokaže »The saved text has changed in the meantime.«. Če takrat shranite, vaše besedilo nadomesti shranjeno. Gumb »Refresh« v glavi zahtevka naredi isto.

Če kljub temu shranite na zastareli različici, je shranjevanje zavrnjeno. Odpre se okno »Ticket changed in the meantime«. Če je spremembo naredila oseba, jo okno navede. Vaša sprememba ni bila shranjena. Kliknite »Refresh«, preverite svojo spremembo glede na trenutno različico in znova shranite. To velja za vsako spremembo samega zahtevka, na primer stanje, dodelitev, prioriteto, kartico »Details« in polja po meri.

Komentarji niso nikoli zavrnjeni. Dva odgovora se ne prepišeta. Oba prideta na zahtevek. Enako velja za priložene datoteke in časovne vnose. Tudi množična dejanja v seznamu zahtevkov in pravila avtomatizacije se ne preverjajo glede na različico. Zahtevek spremenijo neposredno. Kdor ga ima odprtega, potem vidi obvestilo.

Stranke ne vidijo ničesar od tega. Ne pojavijo se v obvestilu. Prav tako ne vidijo, kdo dela na njihovem zahtevku.

Kdo ima zahtevek odprt, je shranjeno samo v delovnem pomnilniku strežnika. Približno minuto zatem, ko je oseba zapustila zahtevek, vnosa ni več. Nič od tega se ne zapiše v dnevnik. Zahtevek shrani, kdo ga je nazadnje spremenil. Ta podatek je del izvoza podatkov za to osebo. Ko je oseba anonimizirana, se odstrani.

Poštni kanal je ena cesta z dvema smerema, ki sodita skupaj: iz dohodnega sporočila nastane zahtevek, vaš odgovor gre ven kot sporočilo, odgovor vlagatelja pa pristane kot komentar na istem zahtevku — ne na drugem.

Ujemanje ne poteka po občutku: odgovor pristane na obstoječem zahtevku samo, kadar sporočilo v zadevi nosi sklic primera ali s seboj prinese glave odgovora poštnega programa. Sporočilo brez enega in drugega začne nov primer — bolje en zahtevek preveč kot dva nepovezana primera, združena samo zato, ker se je zadeva slučajno ujemala.

Vse za to je pod »Settings → E-Mail Settings«. Zgornja kartica, »SMTP settings«, je pot ven: gostitelj, vrata, »Use SSL«, uporabnik in geslo, k temu še naslov in ime pošiljatelja. S »Send test e-mail« si pošljete vzorec — najprej shranite, nato preizkusite, kot pove kartica sama.

Kartica »IMAP settings« je pot noter: gostitelj, vrata, razmik med pobiranji in obe mapi. Imena mape vam ni treba ugibati: »Read from server« pridobi mape, ki v vašem nabiralniku resnično obstajajo, »Create on server« ustvari novo. Polje nato prevzame pot, ki jo za to uporablja vaš poštni strežnik — en strežnik piše »INBOX/Processed«, naslednji »INBOX.Processed«, oba pa pomenita isto.

»Processed folder« sprejme sporočila, ki jih sistem odloži: pošto blokiranih pošiljateljev, samodejno ustvarjeno pošto in pošto, ki jo delovni tok premakne z »Move to folder« brez lastne mape. Če ga pustite prazno, ostanejo v nabiralniku. Pod tem nastavite, kdaj teče čiščenje (»Hour«, »Minute«) in kako staro sme sporočilo postati (»Retention (days)«) — sicer nabiralnik tiho raste naprej.

Nabiralniki pripadajo ekipi, ne sistemu: pod »Team mailboxes« vsaka ekipa vpiše svoj naslov z geslom. Ta naslov je hkrati pošiljatelj sporočil te ekipe — tako vlagatelj odgovori tja, od koder se pošta pobira.

In zdaj del, brez katerega se nič od tega ne zgodi: delovni tok. Nastavljen nabiralnik sam po sebi ne počne prav ničesar. Če ekipa nima vklopljenega delovnega toka, se nabiralnik sploh ne pobira — brez zahtevka, brez potrditve, sporočila samo ležijo tam. Samodejni odgovor vašim strankam obstaja samo tukaj in ga nastavite sami. To je namerno: sistem, ki bi nepovabljen pisal na vsak naslov pošiljatelja, bi bil slabši od takega, ki molči.

Pod »E-Mail workflows« zgoraj izberete ekipo in z »+ Add workflow« ustvarite delovni tok. Dobi ime (samo za vas), stikalo »Enabled« in dve trditvi o tem, kdaj velja: »Match« določa, ali morajo biti izpolnjeni vsi pogoji (»All conditions«) ali zadostuje eden, »Stop after match« pa izvajanje konča takoj, ko se je ta delovni tok ujel — delovni tok niže potem sploh ne pride na vrsto. Vrstni red spremenite s puščicami poleg.

Pod »When?« je pogoj sam. »Every e-mail in this mailbox« vzame vsako sporočilo; »Only when subject or text contains« zahteva besedo v zadevi ali v besedilu. »Advanced« naredi stvar natančno: tam izberete, kaj se pregleduje — »Subject or body«, »Subject«, »Body«, »Sender (From)« ali »Recipient (To/Cc)« — in kako se primerja: »Contains«, »Equals« ali »Regex«. Tako recimo ločite prijave na skupni naslov od vsega drugega.

Pod tem je pet dejanj kot stikala. Ta so pravzaprav vsebina delovnega toka — kar ni vklopljeno, se ne zgodi:

»Create or append ticket« sporočilo spremeni v zahtevek — ali ga kot komentar pripne obstoječemu, kadar je sklic v zadevi. Brez tega dejanja sporočilo nikoli ne postane primer.

»Set fields« nastavi prioriteto, stanje, glavno kategorijo in podkategorijo, lastniško ekipo in prevzemnika že ob nastanku zahtevka. Vse, kar ostane na »— Keep default —«, ostane tako, kot bi bilo brez delovnega toka.

»Auto-reply« je potrditev pošiljatelju. Z izklopljenim stikalom vaša stranka ne dobi potrditve, pa naj bo vse drugo še tako dobro nastavljeno. Tudi »Send mail« lahko piše pošiljatelju, kot kaže naslednje dejanje.

»Send mail« pošlje dodatno sporočilo: bodisi pošiljatelju dohodnega sporočila bodisi izbranim članom ekipe in stalnim naslovom. Ima svoje »Send conditions« — če jih pustite prazne, gre ven ob vsakem izvajanju tega delovnega toka.

»Move to folder« obdelano sporočilo shrani v mapo. Če polje pustite prazno, velja splošna »Processed folder« iz zgornjih nastavitev IMAP.

Dejanje »Auto-reply« podrobneje: zadevo sestavite iz gradnikov. »Original subject {originalSubject}« prevzame zadevo dohodnega sporočila, »Ticket reference {ticketTag}« vstavi sklic primera — skupaj nastane nekaj takega kot »Printer problem [TICKET-99-a1b2c3]«.

Sklic se ne doda sam od sebe. Pojavi se samo tam, kamor postavite {ticketTag}. {ticketId} vstavi samo golo številko, po njej pa sistem odgovora ne prepozna. Brez sklica v zadevi je odgovor še vedno pripisan, če nosi glave odgovora na potrditev. Nov zahtevek postane samo pošta brez obojega.

Besedilo pod tem je vaše potrditveno sporočilo. Napišite ga v angleščini: teče skozi isti izvoz in uvoz kot vsako drugo besedilo, in samo tako ga je mogoče prevesti v druge jezike. Če ga pustite prazno, sistem pošlje svoje privzeto sporočilo. Tudi tu so dovoljeni isti označevalniki.

»Reply language« določa, v katerem jeziku gresta zadeva in besedilo ven: »Standard English« uporabi angleščino, »Fixed language« jezik, ki ga izberete, »Assigned agent's language« jezik dodeljenega agenta in »Team default language« privzeti jezik ekipe. Prevode same vzdržujete na jezikovni strani.

Nasvet, ki ga sistem izpiše tudi nad kartico: vse, kar sodi k enemu primeru, sodi v EN delovni tok. Samo dejanja znotraj istega delovnega toka poznajo pravkar nastali zahtevek — zato lahko potrditev navede njegovo številko, dejanje iz drugega delovnega toka pa ne.

Celoten poštni kanal — noter in ven — je del izdaje Professional. V izdaji Basic sistem e-pošte niti ne pošilja niti ne prejema; zahtevki tam nastajajo prek portala, telefona in agenta.