Množična dejanja v seznamu zahtevkov

Seznam zahtevkov ima čisto na levi stolpec s potrditvenimi polji. Tam je za administratorje in agente. Stranka ga ne vidi nikoli.

Potrditveno polje v glavi izbere vsako vrstico strani, ki jo gledate. Ne izbere celotnega nabora zadetkov. Če potrebujete več, zožite filter — filter je bolj pošten način navedbe količine kot potrditveno polje, ki bi zajelo tudi zahtevke, ki jih ne vidite.

Izbira se počisti takoj, ko obrnete stran, filtrirate, iščete ali zamenjate ekipo. Tako se z vami ne vleče izbira, ki ni več na zaslonu.

Seznam na sliki ne pokaže vseh zahtevkov. Zgoraj desno, poleg »Filter«, stoji beseda »active«, poleg nje pa »Reset«: zaprti zahtevki so skriti, ker je množično dejanje namenjeno primerom, ki še tečejo. Izbira vedno zajame samo tisto, kar seznam v tistem trenutku kaže.

Od prve kljukice naprej se nad seznamom pokaže vrstica. Ta kaže »20 selected«, poleg pa »Clear selection« ter gumbe »Change status«, »Assign«, »Assign to me« in »Apply template«. Bolj desno sta »Multiple report« in »Group into incident« — ta dva sodita k podvojenim prijavam in sta pojasnjena v naslednjem sklopu.

»Change status« odpre majhno pogovorno okno. Izberete ciljno stanje, vrstica spodaj pa takoj pove, za koliko izbranih zahtevkov to velja.

Če ciljno stanje zahteva komentar, se pokaže polje za besedilo. Pod njim stoji, na koliko zahtevkov gre besedilo. Gre na vsak spremenjeni zahtevek, ne samo na prvega.

V seznamu se ne pojavi vsako stanje. Sistemska stanja manjkajo, ker jih nihče ne nastavlja ročno. Manjka tudi »Waiting for other team«: to stanje ustvari podzahtevek za ciljno ekipo, to ekipo pa izberete za vsak zahtevek posebej. V svežnju bi bil za to en sam vnos.

Zahtevek brez prevzemnika se dodeli vam, ko mu na strani s podrobnostmi spremenite stanje. V svežnju se to ne zgodi: »zapri 30 zahtevkov« bi sicer tiho pomenilo »30 zahtevkov dodeljenih meni« in 30 e-poštnih sporočil.

To pogovorno okno ne spremeni ničesar drugega. Prioriteta, kategorija in vse onkraj tega se v svežnju nastavijo prek predloge odgovora.

»Assign« odpre seznam agentov. Odsotne agente je še vedno mogoče izbrati in so samo označeni kot taki, natanko tako kot pri posameznem zahtevku.

»Assign to me« je isto pogovorno okno z vnaprej izbranim vašim imenom. To je bližnjica in ne druga pot, zanjo pa veljajo ista pravila.

Dodelitev lahko pošlje e-pošto agentu. Za to sta potrebna izdaja Professional in stikalo ekipe »Send assignment e-mails«. Pošta ob samododelitvi je privzeto izklopljena. Pogovorno okno število navede vnaprej: »This sends 11 e-mail(s) to the selected agent.« Enajst zahtevkov je enajst sporočil.

Agent mora pripadati ekipi tistega zahtevka. Izbire, ki sega čez dve ekipi, torej ni mogoče v enem kosu izročiti eni osebi. To ni omejitev množičnega dejanja — isto pravilo velja pri posameznem zahtevku.

Dodelitve ni mogoče ponastaviti na »nikogar«. Pri posameznem zahtevku tega ni, torej tega ni niti v svežnju.

»Apply template« uporabi predlogo odgovora na vseh izbranih zahtevkih. Vsak zahtevek dobi isti komentar, kot bi ga dobil, če bi predlogo uporabili ročno.

Seznam ponuja predloge vsake ekipe, ki se pojavi v izbiri. Predloga se pokaže takoj, ko ustreza vsaj enemu izbranemu zahtevku; koliko jim res ustreza, pove predogled zatem.

Strežnik označevalnike razreši za vsak zahtevek posebej, tako da vsaka stranka dobi svoj nagovor in svojo številko zahtevka. To pove tudi opomba v pogovornem oknu.

Dejanja predloge na poljih tečejo zraven, njene priloge pa se prekopirajo na vsak zahtevek.

V svežnju se izvedejo vsa dejanja predloge. Posamezna lahko odznačite samo pri enem zahtevku; če kakšnega dejanja nočete, uporabite predlogo brez njega.

Če za ekipe v izbiri ni nobene predloge, pogovorno okno to pove: »No reply template is available for the teams of the selected tickets.«

Vsa tri pogovorna okna pokažejo isto vrstico, preden se kar koli zgodi: »Applies to 19 of 20 selected ticket(s)«.

Pod njo je okvirček »Will be skipped« z eno vrstico na zahtevek, ki ne gre zraven, vsaka pa navede številko zahtevka in razlog. Tako pred klikom preberete, zakaj je število manjše od vaše izbire.

Po izvedbi piše »19 changed, 1 skipped«, isti okvirček pa postane »Not changed«. Vsebina je ista; nehala je biti napoved in postala ugotovitev.

Razlogi so tisti od posameznega zahtevka. Zahtevek je že v ciljnem stanju. Prehod iz njegovega trenutnega stanja ni dovoljen. Pripada ekipi, za katero niste odgovorni. Izbrani agent ni del njegove ekipe. Čaka na odobritev. Je skupinski incident z odprtimi prijavami. Je nadrejeni zahtevek z odprtim podzahtevkom.

Preskočeni zahtevki ostanejo izbrani, spremenjeni ne. Drugi poskus z drugim ciljem je torej en klik stran, in nikomur ni treba ugibati, kateri so še odprti.

Predogled je drugo mnenje in ne dovoljenje. Ko se dejanje izvede, strežnik vsak zahtevek preveri znova — med prikazom in klikom se zahtevek lahko spremeni.

En klic sprejme največ 200 zahtevkov. Pri 20 vrsticah na stran je to daleč.

Potrditveno polje za pošiljanje pošte se pokaže samo pri predlogah, ki jo pošiljajo, in samo, če je poštni kanal odprt. Privzeto je prazno, tako da množično dejanje ne piše navzven, dokler ga ne označite.

Če je kanal zaprt, mesto potrditvenega polja zasede razlog: bodisi je pošiljanje e-pošte izklopljeno bodisi nabiralniki izbranih ekip ne pošiljajo sporočil ob dejanjih na zahtevku. To preberete pred klikom in ne pozneje v izidu.

Ko ga označite, se pokaže oranžno obvestilo s številom: »This sends 20 e-mail(s) to customers.« Število prihaja iz predogleda in je število zahtevkov, ki jim predloga res ustreza.

Sprememba stanja in dodelitev nikoli ne pišeta strankam. Dodelitev sicer pošlje e-pošto, vendar agentu. Uporaba predloge v svežnju je edina pot, po kateri nastane sporočilo stranki.

Pošiljanje je odvisno od poštnega kanala in s tem od izdaje Professional. Če je izklopljen, ne gre ven nobeno sporočilo, zgodovina pa sporočila tudi ne omenja — nikoli ne trdi dostave, ki se ni zgodila.

Vsaka sprememba, ki jo naredi množično dejanje, se pokaže v zgodovini posameznega zahtevka. Tam je videti kot vsaka druga sprememba, s staro in novo vrednostjo.

Te vrstice vidi tudi vlagatelj. Zanj je sprememba stanja isti dogodek, ne glede na to, ali je bila sprožena posamično ali v svežnju — skrivanje ne bi bilo bolj obzirno, samo slabše.

Množična dodelitev zapiše vrstico z novim prevzemnikom. Pri zahtevku, ki je stal na »Open«, sledi druga vrstica s stanjem, saj dodeljeni zahtevek nato preide na »Assigned«.

Poleg tega nastane interna vrstica s sklicem izvedbe. Po tem sklicu pozneje najdete vse zahtevke iste izvedbe. Vlagatelj te vrstice ne vidi.

Vsaka vrstica navede osebo, ki je množično dejanje sprožila.

Preskočen zahtevek ne dobi vnosa, niti o poskusu ne. Kar se ni zgodilo, se v zgodovini ne pojavi.