Povezava z e-pošto

Ko nekdo piše na nabiralnik ekipe, iz tega nastane zahtevek. Zadeva postane naslov, besedilo postane opis, naslov pošiljatelja pa se zabeleži kot vlagatelj. Kanal na zahtevku pove »E-mail«.

Če pošta nosi ime pošiljatelja, gre to ime v polje poleg naslova. Če ga ne, v polju piše »E-Mail«. Kanal že pove, da je zadeva prišla po pošti.

Predpone, kot sta »Re:« ali »Fwd:«, se iz naslova odstranijo. Zahtevek tako nosi ime zadeve in ne ime odgovora nanjo.

Oblikovanje sporočila se ohrani. Krepko besedilo, seznami in razpredelnice se v zahtevku pokažejo natanko tako kot v sporočilu.

Povezave se ohranijo. Vaš agent jih lahko v zahtevku klikne, namesto da bi naslov prepisoval.

Slika, ki je vdelana v sporočilo, ostane tam, kjer je bila v besedilu. Shrani se tudi kot priloga na zahtevku.

Slika, ki jo sporočilo samo naloži s spleta, se odstrani. Take slike pošiljatelju pogosto sporočijo, kdaj in kje je bilo sporočilo prebrano. Kdor želi, da slika pride, naj jo vdela v sporočilo ali priloži.

Datoteke, priložene sporočilu, postanejo priloge na zahtevku. Prevzete so samo vrste datotek pdf, doc, docx, xls, xlsx, txt, png, jpg, jpeg in gif. Druge datoteke so zavržene. Velja ista omejitev velikosti kot za datoteko, ki jo naloži agent.

Če je v delovnem toku vklopljen samodejni odgovor, pošiljatelj takoj dobi potrditev. S sklicem v zadevi vsak nadaljnji odgovor znova najde isti primer in postane komentar nanj.

Slika, vdelana v tak odgovor, se pokaže pri komentarju, ki mu pripada.

Če vlagatelj odgovori na zahtevek, ki je rešen ali zaprt, se ta vrne v »Reopened«. Enako se zgodi, ko vlagatelj komentira v portalu za stranke. Odgovori oseb v kopiji, opazovalcev in agentov ne odprejo ničesar znova.

Nekateri pošiljatelji ne smejo ustvariti zahtevka. En primer so novičniki, drug pa nabiralniki, ki pošiljajo samo strojna poročila.

Vnesite celoten naslov, kadar je mišljen natanko en pošiljatelj. Na sliki je to no-reply@example.com.

Vnesite domeno z vodilnim @, kadar je mišljen vsak naslov enega pošiljatelja. Na sliki je to @newsletter.example.net. Poddomene so blokirane z njo vred.

Sporočilo blokiranega pošiljatelja ne ustvari zahtevka. Označi se kot prebrano in premakne v mapo obdelanih. V nabiralniku se nič ne kopiči.

Zapora deluje tudi v drugo smer. Sistem na blokiran naslov ne pošlje nobenega sporočila.

V tem je pravi smisel pri naslovih, ki jih nihče ne bere. Brez zapore bi potrditev šla v nabiralnik, ki nikoli ne odgovori.

»Add« doda vnos na seznam. Ikona koša poleg vnos spet odstrani. Sprememba začne veljati takoj, shranjevati ni treba ničesar.

Sporočila, ki so nastala samodejno, ne potrebujejo vnosa na seznamu. To velja za obvestila o nedostavi, samodejne odgovore o odsotnosti in množično pošto. Tudi ta ne ustvarijo zahtevka in ne dobijo odgovora. Sistem jih označi kot prebrana in premakne v mapo obdelanih.

To velja tudi za alarme iz nadzornega sistema, če so označeni kot samodejno ustvarjena pošta. Alarm brez te oznake postane zahtevek kot vsaka druga pošta.

Poleg odgovorov vašim strankam sistem pošilja tudi lastna sporočila. Mednje sodijo dodelitev zahtevka, prekoračen rok, vabilo, novo geslo, anketa o zadovoljstvu in odobritev zahteve.

Ta besedila so pripravljena vnaprej in so sprva angleška. Skupaj z vsemi drugimi besedili vmesnika so v jezikovnem paketu.

Ko je jezikovni paket uvožen, gre vsako od teh sporočil ven v jeziku, ki je nastavljen pri prejemniku. Dve osebi pri isti zadevi torej sporočilo prejmeta v dveh jezikih. Prejemniki brez računa nimajo lastnega jezika. Pošta zanje gre ven v jeziku, ki je pri ekipi nastavljen pod »Default e-mail language«. To zajema na primer anketo, rešitev skupinskega incidenta, zavrnitev in pošto pravila.

Besedilo spremenite na jezikovni strani. Tam besedila enega jezika prenesete kot datoteko, jo uredite in znova naložite. Angleščina je vir in ostane, kakršna je.

Ali se dodelitev sploh naznani, se odloči za vsako ekipo posebej. Za to so pod nabiralnikom tri stikala.

»Send assignment e-mails« pošlje sporočilo agentu, ki dobi zahtevek. Z izklopljenim stikalom ta ekipa dodelitev sploh ne naznanja.

»Notify on self-assignment« določa, ali se sporočilo pošlje tudi, kadar nekdo zahtevek prevzame sam. To stikalo je privzeto izklopljeno.

»Send mail on ticket actions« učinkuje drugje. Ko je vklopljeno, pogovorna okna za zapiranje, za spremembo stanja in za predajo ponudijo, da se komentar pošlje tudi kot sporočilo.

Potrditev vašim strankam sem ne sodi. Njeno besedilo napišete sami, v delovnem toku nabiralnika.