Avtomatizacija in opomniki

Opomnik je na zahtevku v kartici »Details« na desni, pod roki. Dokler ni nastavljen nobeden, piše »No follow-up set.« z gumbom »Set follow-up«. Izberete datum in uro (»Date and time«) ter dodate zaznamek (»Note (optional)«, namigno besedilo »Why is this coming back?«). Nato gumba pravita »Change« in »Remove«.

Vrednost je v zaznamku. Čez dva tedna vam sam datum ne bo povedal, zakaj je ta zahtevek spet na vaši mizi. Tudi zato zaznamek visi na datumu: odstranite datum in zaznamek gre z njim — razloga brez datuma nihče nikoli več ne bi videl.

Nad seznamom zahtevkov je vrstica »Follow-up:« s štirimi gumbi — »No filter«, »Today«, »This week« in »Overdue« — seznam sam pa ima stolpec »Follow-up«. Namenoma ne živi znotraj zloženega sklopa filtrov: to je vprašanje, s katerim agent začne dan.

»Overdue« vključuje današnje. Sicer bi opomnik izginil natanko na dan, ko šteje — v trenutku, ko mine njegova ura.

Pravila so pod »Settings → Automation«. Vrstica pod naslovom pove, za kaj gre: »Rules that act when nobody else does.« Pravilo pripada ekipi in deluje na zahtevkih te ekipe; izbirnik »Team« na vrhu določa, katera pravila gledate.

Razlika do vsega drugega v sistemu: ta pravila se ne odzivajo na dogodek, ampak na njegovo ODSOTNOST. Nobenega odgovora vlagatelja tri dni, nobenega premika teden dni, ustvarjen pred štirimi urami in še vedno nikogaršnja naloga — nobenega klika ni, ki bi kaj od tega sprožil. Prav zato tega nihče ne opazi.

Obvestilo z zeleno kljukico na vrhu pove, da preverjanja tečejo: »The automation checks every minute. 2 of 6 rule(s) are enabled.« Če ni vklopljeno nobeno pravilo, dobite opozorilo »No rule is enabled. Nothing is being checked and tickets behave exactly as before.« — in potem se res ne zgodi nič.

Pravilo pregleda vse zahtevke svoje ekipe, ne glede na to, koliko jih je. V enem prehodu deluje na največ 500 od njih. Preostali pridejo na vrsto v naslednjem prehodu.

Pravilo, ki je bilo izklopljeno, zamujenega ne nadoknadi. Ko ga znova vklopite, ne deluje na tisto, kar je zapadlo med premorom. Izjema so pravila brez časovnega pogoja: ta nadoknadijo. Ko pravilo prvič vklopite, deluje na vse, kar pokaže njegov predogled.

Pravilo ima tri sklope. »WHEN« je odsotnost, na katero se odziva (»Something has not happened for a while. This is what the automation reacts to.«). »IF« zoži, za katere zahtevke to velja (»Which tickets it applies to.«) — po stanju, prioriteti, ekipi, kategoriji, prevzemniku ali oceni. »THEN« je tisto, kar se zgodi.

Nad sklopi pravilo stoji kot en stavek in se ob vsaki spremembi prepiše: »When a ticket has seen no activity for more than 5 minutes and has the priority “High”, then set a follow-up in 4 hours.« Če še kaj manjka, stavek to pove kar na tistem mestu, namesto da bi to skril.

V sklopu »IF« določite tudi, kako se pogoji povežejo: »All conditions must apply« ali »Any condition is enough«. Stavek zgoraj temu prilagodi svojo obliko — z »in« bi sicer trdil nasprotno od tega, kar pravilo počne.

Dve polji urejata sodelovanje več pravil: »Order« določi zaporedje, stikalo »Skip the following rules for a ticket this rule applies to« pa pri zahtevku, za katerega to pravilo velja, ustavi vsako poznejše pravilo.

Novo pravilo se začne s časovnim pogojem »Time without any activity« »longer than« 3 »days« v sklopu »WHEN«. Spremenite ga ali odstranite, če vaše pravilo potrebuje kaj drugega.

Vsaka namestitev prinese štiri pravila: »Example: remind the requester after 3 business days«, »Example: close after 10 days without a reply«, »Example: raise the priority of unassigned tickets« in »Example: follow up on tickets nobody touched for a week«. Stojijo drugo pod drugim na strani »Automation«.

Vsa štiri so izklopljena — vsako nosi oznako »Off« in »Last run: never«. So izhodišče za branje in predelavo, ne vedenje, ki bi vam ga kdo podtaknil. Preimenujte jih, spremenite, vklopite ali izbrišite.

Poleg tega veljajo za »Every team« — edino mesto v sistemu, kjer se to zgodi brez izrecne izbire. Preden katero vklopite, torej preverite, ali je res mišljena za vse vaše ekipe.

Pod vsakim pravilom je gumb »Which tickets would this affect?« En klik pokaže seznam »Tickets this rule would affect right now« — zahtevke, za katere pravilo v tem trenutku velja, s številko in naslovom.

Pod njim piše, česa predogled ne počne: »The preview only reads. It changes nothing and writes no log entry. Unsaved changes are not included.« Zadnji del je pomemben: predogled dela na shranjenem pravilu, ne na tistem, kar je trenutno v obrazcu.

Če se pravilo trenutno ne ujema z ničimer, tudi to pove: »No ticket matches this rule right now.« To je odgovor, ki ga želite pred vklopom — ne pozneje na zahtevkih svojih strank.

V sklopu »THEN« izbirate med sedmimi dejanji: »Send an e-mail«, »Set the status«, »Set the priority«, »Assign to a user«, »Remove the assignee«, »Hand over to another team« in »Set a follow-up«. »Add action« doda še katero; vsako ima svoje stikalo »Active«, tako da lahko utišate posamezno, ne da bi izklopili celotno pravilo.

Pri »Send an e-mail« prejemnike označite posamično: »the requester«, »the assignee«, »the observers« in »a fixed address« — zadnjega s svojim poljem za naslov. Pri »Set a follow-up« podate število, enoto in zaznamek, ki bo pozneje na zahtevku.

Pri »Hand over to another team« je namig tik pod njim: »The ticket moves to that team and the current assignee is cleared. No second ticket is created.« Dvojnik torej ne nastane — isti primer samo zamenja roke.

Pravilo ne more zapreti zahtevka, ki čaka na odobritev, niti skupinskega incidenta, ki ima še odprte prijave.

Vsak časovni pogoj v sklopu »WHEN« ima tri dele: vrsto, primerjavo »longer than« in število z enoto. Vrst je pet: »Time since the ticket was created«, »Time without any activity«, »Time without a reply from the requester«, »Time without a public reply from an agent« in »Time without a status change«.

Enota določa, kako se čas šteje — in to za vsak pogoj posebej: »minutes«, »hours« in »days« tečejo neprekinjeno, tudi ponoči in ob koncu tedna. »business minutes«, »business hours« in »business days« se štejejo po koledarju delovnega časa ekipe, tako da se šteje samo tisto, kar pade v odpiralni čas.

V vsakdanji rabi je razlika velika: trije dnevi so trije dnevi, trije delovni dnevi, šteti od četrtka v tednu od ponedeljka do petka, pa pristanejo na naslednjem torku. Delovni dan je delavnik v koledarju ekipe, ki ji zahtevek pripada, tudi pri pravilu za »Every team«. Prazniki se ne štejejo. Če se čas začne zunaj delovnih ur, se šteje od naslednjega začetka dela. Dejanje »Set a follow-up« šteje »business days« na enak način.

Pod vsakim pravilom je gumb »Log«. Odpre razpredelnico »What this rule did« z eno vrstico na prizadeti zahtevek: »When«, »Ticket«, »Cycle«, »Result« in »Details«. »Details« nosi, kaj natanko je bilo storjeno, na primer »Set a follow-up: 01.10.2026 22:36«. Če pravilo še ni storilo ničesar, to pove: »This rule has not done anything yet.«

Stolpec »Cycle« je razlog, da pravilo ne vpije na vas vsako minuto: na posameznem zahtevku deluje enkrat na cikel. Cikel se konča šele, ko pravilo za ta zahtevek ne velja več — če torej stranka odgovori in nato spet utihne, se začne cikel 2 in pravilo znova ukrepa.

Na zahtevku samem se pravilo pokaže kot avtor. V zgodovini nastopa pod svojim imenom s predpono »Automation:«, na primer »Automation: High priority: bring it back to us«. Pri vsakem primeru je torej mogoče pogledati, ali je ukrepal človek ali pravilo — in če pravilo, katero. Stranke kot avtorja namesto imena pravila vidijo »System«.

Vrstica z glavo vsakega pravila nosi tudi »Last run:« s časom zadnjega preleta ali »never« pri pravilu, ki še ni nikoli teklo.