Ekipe in uporabniki

Ekipe so pod »Settings → Teams«. Seznam je na levi, nastavitve ekipe, ki ste jo kliknili, pa na desni. Številka za imenom je število njenih članov.

Nova ekipa dobi ime v polju »Team name«. Pod njim s »Copy categories from« izberete obstoječo ekipo, tako da nova ekipa začne z istimi glavnimi kategorijami in podkategorijami. »Create team« jo ustvari.

Prva ekipa je ekipa, ki jo vidijo vaše stranke. Vsaka nadaljnja je strokovna ekipa za njo. Zahtevati od prijavitelja, naj sam izbere pravi oddelek, je preveč: odda pri prvi ekipi, od tam pa se preda naprej.

To lahko kadar koli spremenite. Kartica »Customer permissions« za vsako ekipo določi, kaj smejo stranke tam početi. Ima dve stikali: »Can create new tickets and see their own tickets« in »Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports«. Takoj ko je eno od njiju vklopljeno, stranke ekipo vidijo. Šele ko sta obe izklopljeni, se ekipa stranki sploh ne pokaže.

Kartica »Agent Permissions« velja za agente te ekipe. Ima tri stikala: upravljanje zahtevkov, upravljanje kategorij in ogled poročil te ekipe. Brez prvega agent v tej ekipi ne more ustvarjati, urejati ali komentirati zahtevkov niti nalagati prilog. Brez drugega iz njegove stranske vrstice izgine vnos za kategorije ekipe. Brez tretjega poročila to ekipo izpustijo. Vsaka sprememba se zapiše v »Audit log« ekipe.

Kartica »Agents« vsebuje člane. Kljub naslovu so v njej tudi stranke te ekipe. Izbirnik nad njo in »Add Agent« nekoga dodata, »Remove« ga odstrani. Kdor je dodan ali odstranjen, se mora enkrat odjaviti in znova prijaviti.

»Default e-mail language« je jezik, v katerem ta ekipa piše. Velja, kadar poštno pravilo izbere »Team default language«.

Stikalo »Active« ekipo umakne iz uporabe. Izgine iz stranske vrstice in iz vsakega izbirnika. S tem ni izbrisana.

»Delete« ekipo odstrani samo, dokler ni noben zahtevek še odprt. Sicer sistem navede razlog in ne stori ničesar.

Kartica »Audit log« beleži vsako spremembo ekipe, z imenom in časom.

Basic vodi eno ekipo. Professional nima omejitve.

Računi so pod »User management«. Seznam pokaže ime in prijavno ime, e-poštni naslov, ekipo z oddelkom pod njo in vlogo.

»New user« odpre obrazec. Ime, priimek, prijavno ime in e-poštni naslov so obvezni. K temu pride še geslo. V izdaji Professional lahko namesto tega nastavite kljukico »Send login details by e-mail«.

S to kljukico gesla ne nastavite. Novi uporabnik prejme sporočilo s svojim prijavnim imenom in časovno omejeno povezavo ter si geslo nastavi sam. Sistem gesel nikoli ne pošilja.

Vloga določa vse drugo. »Admin« in »Agent« sta oba zaposlena uporabnika in se štejeta v isti nabor. Administrator sme več že v izhodišču. Spremeniti je mogoče skoraj vsako posamezno pravico; izjeme so na kartici »Vloge in zasnova pravic«. Vlogo »Admin« lahko podeli ali odvzame samo administrator. To velja tudi za njegov lastni račun. »Edit user« spremeni samo ekipo, prikazano v obrazcu. Ekipe, v katere je bila oseba dodana z »Add Agent«, ostanejo, kakršne so.

Basic prinaša dve mesti za zaposlene. Kako ju razdelite, je vaša odločitev: en administrator in en agent ali dva administratorja. Stranke se ne štejejo, v obeh izdajah jih je lahko neomejeno.

Ko nekdo odide, kliknite simbol arhiva v njegovi vrstici. Račun se zaklene, tako da se ne more več prijaviti.

Zaklenjen račun se premakne v pogled »Archived« in tam nosi oznako »locked«. V pogledu »Active« ni več viden.

Zaklenjen račun ne zaseda več mesta za zaposlenega in se ne pojavi v nobenem izbirniku »Assign to«. Že dodeljeni zahtevki obdržijo svojega agenta in njegovo ime.

V pogledu »Archived« se isti gumb imenuje »Restore« in račun znova sprosti. V izdaji Basic za to spet potrebujete prosto mesto.

Simbol ključa ponastavi geslo. Prečrtani ščit ponastavi dvostopenjsko prijavo. Novo geslo se nato enkrat pokaže na zaslonu. Nikamor ni poslano.

Ponastavitev gesla ali dvostopenjske prijave odpravi le kratko zaklepanje po neuspelih poskusih. Arhiviran račun ostane zaklenjen. Ne prejme ne vabila ne pošte za ponastavitev, vrne ga samo »Restore«.

Arhiviranje lahko kadar koli razveljavite. Če je nekdo dokončno odšel, račun dodatno izbrišite s simbolom koša »Delete account«. Čas do samodejne anonimizacije začne teči šele z izbrisom.

Strank je v izdaji Basic in v izdaji Professional neomejeno. Ne zasedajo mesta za zaposlene.

Račun stranke nastane na tri načine. Sami ga ustvarite pod »User management«; v izdaji Professional lahko osebo pri tem povabite po pošti. Drugi način je samostojna registracija. Tretji je prva prijava prek SSO ali imenika, ki račun ustvari sama.

Stikalo za to je pod »Settings → Security« v kartici »Self-registration«. V izhodišču je izklopljeno. Vklopljeno se na prijavni strani pokaže povezava »Register«.

Kdor se registrira sam, vedno dobi vlogo »Customer«. Po tej poti ni mogoče podeliti nobene druge vloge.

V izdaji Professional samostojno registrirana stranka po pozdravnem sporočilu prejme še drugo sporočilo. S povezavo v njem potrdi svoj naslov. Do takrat njen račun v seznamu nosi opombo »not confirmed«.

Naslov lahko potrdite tudi sami. V izdaji Basic je to edina pot, ker Basic ne pošilja pošte. V vrstici računa je tedaj gumb z ikono ovojnice: »Mark email as confirmed«. To storite samo, če veste, da naslov pripada tej osebi.

Za notranji helpdesk je bolje, da stikalo pustite pri miru. Sicer si ustvari račun vsak, ki pozna naslov.

Stranka vidi samo svoje primere. To so zahtevki, ki jih je ustvarila sama. Poleg tega vidi zahtevke, ki jih je za njen potrjeni naslov ustvaril agent ali so nastali iz e-pošte. Zahtevek, ki ga z njenim naslovom ustvari druga stranka, ostane zanjo skrit. Če imata dva računa isti naslov, te zahtevke vidita oba.

Če njen naslov še ni potrjen, je nad njenim seznamom zahtevkov obvestilo. Z gumbom »Send confirmation email« povezavo zahteva znova. Obvestilo se prikaže samo, če sistem lahko pošilja pošto.

Njena stranska vrstica je kratka: njeni zahtevki, nov zahtevek, baza znanja. Nastavitev ne vidi nikoli. Če je stikalo ekipe »Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports« vklopljeno, sta v njeni stranski vrstici tudi nadzorna plošča in poročila.

Kaj sme v ekipi, je nastavljeno na ekipi. Šele ko sta obe stikali za stranke izklopljeni, ta ekipa zanjo ne obstaja.

Oseba vas lahko vpraša, katere podatke hranite o njej. Izvoz podatkov jih vse zbere v eni datoteki ZIP.

Zaženete ga v »User management«. Vsaka vrstica ima simbol datoteke s puščico in namig »Export personal data«. Odpre izvoz za ta račun.

Nekatere osebe nimajo računa. Samo pisale so vam, ali pa je agent ustvaril zahtevek z njihovim naslovom. Zanje je na vrhu strani »Export by e-mail address«. Tja vpišite naslov in kliknite »Search«. Iskanje deluje z računom ali naslovom, nikoli z imenom.

Iskanje po naslovu najde manj kot iskanje po računu. Najde samo mesta, kjer je shranjen sam naslov, na primer kot vlagatelj zahtevka ali kot pošiljatelj e-pošte. Iskanje po računu najde še vse, kar je povezano z računom. Če naslov pripada računu, pogovorno okno to pove in ponudi »Use this account«. Nato prikaže ime osebe in e-poštni naslov računa.

Preden karkoli prenesete, pogovorno okno pokaže, kaj je našlo, prešteto po področjih. Področja so na primer zahtevki, časovni vnosi, ankete o zadovoljstvu in varnostni dnevnik. Če ne najde ničesar, prikaže »No data found for this person.« in ne ponudi prenosa. Če naslov pripada računu in sam nima najdb, pogovorno okno ne prikaže najdb in ne ponudi prenosa. Prikaže okvir z »Use this account«. Administratorji pod njim vidijo še področje »Anonymize«. Pojasnjuje ga kartica »Anonimizacija oseb«.

»Download« ustvari datoteko ZIP. V njej je ena datoteka JSON na področje, da so podatki strojno berljivi. Priložene so datoteke vseh najdenih prilog. »overview.html« prikaže glavno vsebino v berljivi obliki. Tam pri vsakem zahtevku piše, zakaj je vključen (»Why this ticket is included«). »README.txt« je napisan za osebo in pojasni, kaj vsebuje datoteka.

Zahtevek, ki zadeva osebo, je vključen v celoti. K njemu spadajo tudi komentarji in spremembe drugih oseb. Tudi interne opombe so vključene in označene kot interne. Če je oseba po e-pošti odgovorila na zahtevek nekoga drugega, ima ta zahtevek oznako »Replied by e-mail to someone else’s ticket«. Vključen je tudi zahtevek, na katerem je oseba naredila zadnjo spremembo. V vrstici »Why this ticket is included« je takrat navedeno »Last person to change the ticket«.

Zato izvoz preglejte, preden ga izročite. Kjer je treba, počrnite podatke drugih oseb. Pogovorno okno vas na to opomni. »README.txt« tega opozorila ne vsebuje, ker gre k osebi.

Zahtevki, premaknjeni v arhiv, se ne preiščejo. Svoje arhive preglejte posebej. Tudi na to vas opomni pogovorno okno.

Gesla in ključi dvofaktorske prijave niso del izvoza.

Vsak prenos se zabeleži: kdo ga je zagnal, za katero osebo in kdaj. Zapis ne vsebuje ničesar iz vsebine izvoza. Iskanje pred njim se ne beleži.

Agent, ki dobi to pravico, potrebuje še »Users: manage accounts«. Sicer ne pride do strani »User management«. Vlogi »Customer« te pravice ni mogoče nikoli podeliti.

Področje »Survey consents and unsubscribes« vsebuje vsako privolitev in vsako odjavo od ankete o zadovoljstvu z datumom, kanalom in zahtevkom. »overview.html« prikazuje celotno zgodovino v lastnem razdelku. Če je bila oseba po odjavi anonimizirana, izvoz po njenem naslovu najde preostalo odjavo. V stolpcu »E-mail address« tedaj piše »Anonymized (address removed)«.

Nekateri podatki ne smejo ostati za vedno. Ko nekdo zapusti vaše podjetje ali oseba zahteva izbris svojih podatkov, jo anonimizirate. Ime in e-poštni naslov se takrat nadomestita z označevalnikom, na primer »Anonymized user 3«. Zahtevki ostanejo. Poročila, roki, časovni vnosi in vrednosti zadovoljstva se še naprej štejejo.

Vsaka oseba dobi svojo številko. Dva vnosa z isto številko izvirata od iste osebe. E-poštni naslov postane »anonymized-3@anonymized.invalid«. Na tak naslov ni mogoče dostaviti nobene pošte, zato ga sistem pri pošiljanju izpusti. Označevalnik je shranjen v angleščini in ostane angleški v vseh jezikih.

Obstajata dve poti. Samodejna pot anonimizira izbrisane račune po določenem številu mesecev. Takojšnja pot anonimizira posamezno osebo takoj, na primer po zahtevi za izbris.

Samodejno pot najdete pod »Settings → Security« na kartici »Data protection«. Stikalo »Anonymize deleted users automatically« je privzeto izklopljeno. Poleg »after« vpišete število mesecev. Dovoljeno je od 1 do 120, privzeta vrednost je 36. »Save« shrani spremenjeno število.

Čas se šteje od dneva, ko je bil račun izbrisan. Sistem vsakih deset minut preveri, ali je na vrsti zagon. Zagon poteka enkrat na dan, pri prvem preverjanju po 03:00 v časovnem pasu, nastavljenem pod »Settings → General Settings«. V tem zagonu se anonimizira vsak izbrisani račun, ki mu je čas potekel.

Ko vklopite stikalo, se najprej odpre okno. Navede izbrisane uporabnike, ki jih bo naslednji zagon anonimiziral, vsakega z dnem izbrisa. V polje vpišite ANONYMIZE in kliknite »Confirm«. Šele takrat je stikalo vklopljeno. Če je v tem časovnem pasu že čez 03:00, prvi zagon sledi v približno desetih minutah.

Isto okno se prikaže, ko pri vklopljenem stikalu skrajšate število mesecev. Za izklop ni potrebna potrditev.

Čas začne teči šele, ko je račun izbrisan. Arhiviranje ne zadošča. Arhiviran račun je samo zaklenjen in se lahko kadar koli vrne, na primer po starševskem dopustu. Račun izbrišete tako, da v njegovi vrstici pod »User management« kliknete simbol koša »Delete account«.

Okno vnaprej pove, kaj sledi. Če je samodejna anonimizacija vklopljena, navede število mesecev. Izbrisani račun se prikaže v pogledu »Archived« z oznako »Deleted«. Simbol »Restore account« ga vrne. Za administratorje in agente Basic za to potrebuje prosto mesto. Če je račun pozneje znova izbrisan, čas začne teči od začetka.

Vaš lastni račun nima simbola koša. Administratorski račun lahko izbriše ali arhivira samo administrator. Zadnjega aktivnega administratorja ni mogoče ne izbrisati ne arhivirati.

Ko je nekdo dokončno odšel, račun torej izbrišite in ga ne samo arhivirajte. Račun, ki je arhiviran več kot eno leto, v svoji vrstici prikaže simbol koledarja. Njegov namig vas opomni, da račun izbrišete.

Takojšnja pot je v pogovornem oknu izvoza podatkov, v območju »Anonymize« pod najdbami. Pogovorno okno odprete iz vrstice računa ali z »Export by e-mail address« za osebo brez računa.

Če naslov pripada računu, najprej kliknite »Use this account«. Samo tako se anonimizira tudi sam račun. Zagon samo po naslovu nadomesti naslov tam, kjer je shranjen, račun pa pusti, kot je.

V polje vpišite ANONYMIZE in kliknite »Anonymize«. Aktivni račun se najprej izbriše in nato anonimizira. Lastnega računa ni mogoče anonimizirati. Prav tako ne zadnjega aktivnega administratorja.

Nato vrstica nosi oznako »Anonymized«. Takega računa ni več mogoče urejati, obnoviti ali znova aktivirati. Ostane samo izvoz podatkov. Anonimizacijo lahko znova zaženete. Številka ostane ista, zajeti pa so tudi podatki, obnovljeni medtem.

Potrditveno polje »Also clear the content of tickets this person requested« gre dlje. Število v oklepaju je število teh zahtevkov. Njihova besedila se izpraznijo, priponke pa izbrišejo. Zahtevki drugih oseb, v katerih je oseba samo odgovorila, se le anonimizirajo.

Najprej preverite svoje obveznosti hrambe. V Nemčiji je treba na primer poslovna pisma hraniti šest let. Pogovorno okno vas na to opomni. Samodejna pot samo anonimizira. Vsebine nikoli ne izprazni.

Če datoteke ni bilo mogoče izbrisati s strežnika, pogovorno okno navede, koliko jih je. Zagon kljub temu velja za končan. Sistem sam ne poskusi znova.

Vsak zagon se zabeleži s časom, številko označevalnika in tem, kaj je bilo spremenjeno. Pri takojšnji poti zapis navede tudi, kdo ga je zagnal. Ne vsebuje ne imena ne e-poštnega naslova osebe.

Anonimizacija zahteva pravico »Anonymize people«. Privzeto jo imajo samo administratorji. Uporablja jo lahko samo administrator. Vlogi »Customer« je ni mogoče nikoli podeliti. Pogovorno okno izvoza podatkov poleg tega zahteva »Data export (data subject request)«.

Sistem hrani osebne podatke samo toliko časa, kot je treba. Oseba se anonimizira, ko odide ali to zahteva. Oditi pomeni izbrisan račun ali zunanji stik, s katerim že dolgo ni bilo stika. Zahtevo uredite v pogovornem oknu izvoza podatkov z »Anonymize«.

Zahtevki sami nimajo roka. Njihova vsebina ohrani svoj namen, na primer kot zgodovina stranke. Poročila in vpisi časa se še naprej štejejo.

Vsi roki so pod »Settings → Security« na kartici »Data protection«. Ima tri bloke: »Deleted accounts«, »External contacts« in »Security log retention«. Vsak blok ima stikalo, rok in »Save«. Blok »Security log retention« ima dve stikali in dva roka. Pod njimi je »Archives«. Po obnovitvi se doda »Restore from a backup«, ko se izvede naslednji zagon ob 03:00. Do takrat kartica prikazuje opombo »… will be applied again tonight at 03:00.« Prvi blok pojasnjuje kartica »Anonimizacija oseb«. Tam je tudi vzorčno besedilo za vašo politiko zasebnosti. Pod opisom kartice »Data protection« je povezava »Data protection guide for operators«. Vodnik vsebuje predloge za evidence dejavnosti obdelave, tehnične in organizacijske ukrepe ter koncept hrambe in izbrisa.

Pod vsakim blokom je vrstica »Last run«. Navede datum in uro zadnjega nočnega zagona ter koliko oseb ali vnosov je obdelal. »0 done« pomeni, da ni bilo nič za narediti. »Not run yet« piše tam, dokler opravilo nima rezultata. Če je stikalo izklopljeno, njegovo opravilo ne teče.

Če je vrstica oranžna, opravilo ni naredilo vsega. Pri »skipped« navede, koliko oseb, vnosov ali datotek je bilo preskočenih. Pri »Archives« so to zaklenjene ali poškodovane datoteke. Pri »failed« je spodletelo celotno opravilo. Stavek za tem pove, kaj storiti. Če se glasi »Details are in the server log.«, preberite dnevnik strežnika. V Linuxu ga prikaže ukaz »sudo podman logs container-backend-1«. Če omenja ključ za anonimizacijo, sledite razdelku »Ko ključa ni mogoče prebrati« spodaj. Kar je bilo preskočeno, bo naslednji nočni zagon poskusil znova.

Vloge so tri: »Admin«, »Agent« in »Customer«. Novih ni mogoče ustvariti. Prosto je namesto tega skoraj vsako posamezno dovoljenje; izjeme so naštete spodaj.

Te tri najdete pod »Settings → General Settings« na zavihku »Role«. Preimenovati jih ni mogoče.

Kaj sme vloga, je drugje: pod »Settings → Security« v kartici »Permission concept«.

Vsaka vrstica je ena funkcija, vsak stolpec ena vloga. Kljukica jo dovoli. Pod imenom stoji notranji ključ; za delo s stranjo ga ne potrebujete.

Seznam je dolg. Sega od upravljanja uporabnikov prek dostopa do posameznih strani z nastavitvami vse do evidence časa.

Stolpec »Agent Team« je poseben primer. Uporaben postane šele, ko je v isti vrstici nastavljena kljukica »Agent«. Tam izberete ekipo in pravica velja samo za agente te ekipe.

Vlogi »Admin« ni mogoče odvzeti nobene pravice. Kljukica je po shranjevanju spet tam. Tako se nihče ne more zakleniti iz lastnega sistema. Razpredelnico lahko spremeni samo administrator. To velja za vsako nastavitev na strani »Security«. Vsak drug, ki sme stran odpreti, jo vidi samo za branje. Šestih pravic vlogi »Customer« ni mogoče nikoli podeliti: »Users: manage accounts«, »Data export (data subject request)«, »Anonymize people«, »Security log«, »Settings: Security« in »Settings: Single sign-on«.

S »Save« sprememba začne veljati takoj. Kdor je prizadet, to opazi ob svojem naslednjem kliku.

Trije seznami opisujejo osebo in ne zahtevka: oddelek, delovno mesto in lokacija.

Ustvarite jih pod »Settings → General Settings« v kartici »Drop-down lists«. Ravnanje je pri vseh treh enako.

Dodelijo se na računu. V obrazcu pod »User management« se polja imenujejo »Department«, »Position« in »Location«.

V seznamu uporabnikov stoji oddelek pod ekipo. Delovno mesto in lokacija sta vidna v obrazcu računa.

Lokacija ima še drugo rabo. Na zahtevku je polje »Location« in črpa iz istega seznama.

Vsak od treh seznamov ima en vnos, ki ga ni mogoče izbrisati. Imenuje se »None selected or available« in nosi oznako »Mandatory«.

Če izbrišete drug vnos, se vsi, ki so ga nosili, premaknejo na tega nadomestnega. Tako nihče ne kaže na nekaj, česar ni več.

Tu ne prevajate, ampak vse naenkrat na strani s prevodi. Angleško ime je sidro, na katerem visijo prevodi.