Baza znanja

Do baze znanja pridete prek »Knowledge Base« v levi vrstici. Pregled sestavljajo ploščice — po ena na temo. Številka zgoraj desno na ploščici je število objavljenih prispevkov; pod njo stojita ime in opis teme. Klik na ploščico vodi do seznama prispevkov, vsak z avtorjem, datumom spremembe in prvimi vrsticami svojega besedila.

Tem tukaj ne ustvarite, ampak pod »Settings → Knowledge Base« (glejte kartico »Vidnost za vsako temo«). Brez ene same teme pregled pokaže samo opombo — prispevek vedno potrebuje temo.

Pišete z »New entry« na strani teme. Urejevalnik vpraša tri stvari: »Title«, »Topic« in »Content«. To je isti urejevalnik kot v zahtevku, z isto orodno vrstico: »Bold«, »Italic«, »Underline«, »Strikethrough«, »Text color«, »Highlight color«, »Bullet list«, »Numbered list«, »Quote«, »Link« in »Clear formatting«. Povezava nastane kot v zahtevku: označite besedilo, kliknite »Link«, vnesite naslov — dovoljeni so spletni in poštni naslovi (http, https, mailto). »Save« ostane siv, dokler manjkata naslov ali tema, prispevek brez besedila pa je zavrnjen: same priloge niso prispevek.

Slike pridejo v besedilo prek odložišča, prav kot v zahtevku: naredite posnetek zaslona in ga s Ctrl+V prilepite v urejevalnik. V besedilu se pokaže oznaka, kot je »[inline-image:1]«; ob shranjevanju sistem sliko naloži in jo pokaže natanko na tem mestu. Dodatno se pojavi spodaj pod »Attachments« — tam jo tudi izbrišete. Prilepiti je mogoče PNG, JPEG in GIF.

Datoteke pripnete šele, ko je prispevek shranjen: na dnu strani prispevka je kartica »Attachments« z »Upload file«. Dovoljene vrste datotek in velikost so iste kot pri zahtevku (do 50 MB na datoteko). Kdor je datoteko naložil, jo sme spet odstraniti; administratorji smejo odstraniti katero koli.

Administratorji smejo vedno pisati, agenti pa toliko časa, dokler to dovoljuje stikalo v nastavitvah (glejte kartico »Odobritev«). Stranke samo berejo. Administrator sme izbrisati vsak prispevek; agent sme izbrisati le svoje prispevke, ki še nikoli niso bili objavljeni.

Iskalno polje je na vrhu strani s pregledom. Od dveh znakov naprej išče med tipkanjem; prazno polje vrne ploščice. Išče po naslovu IN besedilu, ne samo po naslovu — na sliki se »separation pad« pojavi samo v besedilu spodnjega prispevka, ne v njegovem naslovu, in ga vseeno najde.

Vnos se razdeli na besede, prispevek pa je uvrščen višje, več teh besed ko vsebuje. Ni torej iskanje natančne besedne zveze: »printer jam« najde tudi prispevek, ki vsebuje samo »printer« — v zameno pa sploh kaj najde, kadar kdo svoje vprašanje zastavi s svojimi besedami.

Da se cel stavek ne spremeni v naključen seznam, mora zadetek vsebovati vsaj polovico besed, ki ste jih vtipkali. Pri eni sami iskalni besedi to ne spremeni ničesar; pri »Wi-Fi pada v zahodnem krilu« pa izloči prispevke, ki imajo skupno samo »v«.

Kaj kdo najde, je odvisno od njegove vloge: agenti in administratorji vidijo tudi interne teme in prispevke, ki še čakajo na odobritev (prepoznavne po oranžni oznaki). Stranka vedno najde samo objavljene prispevke v temah, sproščenih za stranke.

Teme vzdržujete pod »Settings → Knowledge Base« v kartici »Topics«. Vsaka vrstica nosi ime, opis, številko za vrstni red ploščic, stikalo »Visible to customers« in dva gumba za shranjevanje in brisanje — shranjujete po vrsticah, ne celotne kartice.

Z izklopljenim stikalom temo, njene prispevke in njihove priloge vidijo samo agenti in administratorji — stranka ploščice sploh ne dobi in prispevkov tudi z iskanjem ne najde. Z vklopljenim stranke vidijo temo in v njej objavljene prispevke; osnutki tako ali tako ostanejo nevidni.

Novo temo ustvarite v črtkani vrstici spodaj: vnesite ime, izberite vidnost, »Add topic«. Temo je mogoče izbrisati samo, dokler je prazna — sicer bi z njo izbrisali njene prispevke, ne da bi jih videli.

Takoj ko so v polju »Title« obrazca »Create new ticket« trije znaki, sistem išče v ozadju in pokaže okvirček »Possible solutions from the knowledge base« — do pet prispevkov, ki ustrezajo naslovu. Kdor tam najde svoj odgovor, zahtevka ne ustvari; v tem je ves smisel.

Preišče se samo NASLOV, ne opis. Velja isto pravilo kot pri iskanju: predlog mora vsebovati vsaj polovico besed naslova — natančnejši ko je naslov, manj je predlogov in bolj ustrezajo. Klik na predlog ga odpre v novem zavihku, tako da napol izpolnjen obrazec ni izgubljen; »Open knowledge base« na dnu vodi do celotnega pregleda.

Tudi tu velja vidnost: stranki se predlagajo samo objavljeni prispevki tem za stranke. Kot agent poleg tega vidite interne teme in prispevke, ki še čakajo na svojo odobritev.

Zgoraj desno na vsakem zahtevku je »Add to knowledge base«. Gumb odpre urejevalnik za nov prispevek, vnaprej izpolnjen z naslovom zahtevka in njegovim celotnim potekom: opis kot prvi odstavek, vsak komentar pod njim kot navedek.

S tem samim še ničesar ne pridobite — to je surovina. Bistvo je, da iz tega naredite navodilo: skrajšajte na tisto, kar bo pomagalo naslednjič, in prepišite naslov, če zveni kot posamezen primer (»Tiskalnik v 2. nadstropju povleče dva lista« postane »Odpravljanje zagozdenega papirja«).

Nobena tema ni izbrana vnaprej, to izberete sami. Prispevek se shrani kot vsak drug: kot administrator je takoj objavljen, kot agent gre v odobritev. Zatem na prispevku ostane interni sklic »Source: Ticket #1« — to je skok nazaj na primer in strankam ni viden.

Ali smejo agenti sploh pisati, določa stikalo »Agents can create entries« pod »Settings → Knowledge Base«. Privzeto je vklopljeno. Izklopljeno je trda meja: gumb »New entry« in gumb »Add to knowledge base« na zahtevku izgineta, tudi neposreden priklic urejevalnika pa je zavrnjen.

Stanji sta natanko dve — »Awaiting review« in »Published«; osnutka, na katerem bi tiho delali, ne da bi kdo videl, ni. Stanje določa, kdo piše: administrator objavi takoj. Agent naredi prispevek z oznako »Awaiting review« — vidnega agentom in administratorjem, ne strankam. Na ploščici teme se zanj pokaže oranžna oznaka »1 awaiting review«.

Administratorji poleg tega prejmejo e-pošto, takoj ko je prispevek na vrsti za odobritev. Ta pošta je del izdaje Professional. To je dodatek, ne pogoj: brez nastavljene odhodne pošte ostane oznaka tista pot, po kateri se čakajoča odobritev najde. Odobrite na strani prispevka z »Approve & publish«; zatem tam piše, kdo ga je odobril.

Če agent pozneje spremeni objavljen prispevek, ta znova gre v odobritev — sprememba je strankam spet vidna šele po naslednjem »Approve & publish«. Kdor že čaka in shrani še enkrat, ne sproži drugega sporočila. Enako velja, ko agent doda ali odstrani prilogo.

Pod »Settings → Knowledge Base« je čisto na dnu kartica »History«. Našteje zadnjih 200 dogodkov, najnovejše najprej: kaj se je zgodilo, kateri prispevek ali tema je bila prizadeta, kdo je to storil in kdaj.

Zabeleži se sedem dogodkov: prispevek ustvarjen, posodobljen, odobren in izbrisan ter tema ustvarjena, posodobljena in izbrisana. Izbrisan prispevek torej ne izgine brez sledi — vrstica ostane, tudi ko prispevka ni več.

Dve vrstici naenkrat nista napaka: ko administrator ustvari prispevek, tam stoji »Entry created«, tik nad njim pa »Entry approved« — objavi brez ovinka čez odobritev. Pri agentu se sprva pokaže samo »Entry created«; odobritev pride pozneje in z imenom administratorja.

Zgodovino vidi samo tisti, ki sme odpreti stran z nastavitvami baze znanja — privzeto administratorji. To je ena zgodovina za celotno bazo znanja, ne po ena na prispevek.