Agentstatus (tillgänglighet)

Varje agent har ett av tre lägen och sätter det själv, i användarmenyn längst ned till vänster i sidopanelen. De tre posterna sitter under rubriken ”Availability”.

En prick visar läget. ”Available” bär en grön prick, ”Busy” en gul och ”Away” en tom ring.

De tre skiljer sig inte bara i färg utan också i fyllning, så att någon som har svårt att skilja färger åt ändå ser skillnaden.

Din egen prick sitter på din kontobild längst ned till vänster, så du inte behöver öppna menyn för att se den.

När du tilldelar ett ärende står läget efter namnet. Har ett slut på frånvaron registrerats står även det där.

En agent som inte är tillgänglig går fortfarande att välja och märks bara som sådan. Om ärendet ändå ska gå dit är ditt beslut.

Du erbjuds alltid bara agenterna i teamet som ärendet tillhör.

Bara agenter och administratörer har ett läge. En kund har inget.

Den som är sjuk anmäler sig sällan själv först. Därför kan en administratör sätta läget åt en annan person, i kontots redigeringsformulär under ”User management”.

Formuläret har två fält för det. ”Availability” innehåller läget, ”Away until” innehåller frånvarons slut.

Det andra fältet visas bara med ”Away”. För ”Busy” eller ”Available” finns inget slut att ange.

Utan ett datum varar frånvaron tills någon avslutar den. Med ett datum tar den slut av sig själv. Tipset under fältet säger det: ”Leave empty for an absence without a set end.”

Ett datum i det förflutna godtas inte. Det skulle ha löpt ut omedelbart, och din kollega skulle stå kvar i listan som tillgänglig.

Båda fälten visas bara för agenter och administratörer. Sätter du rollen till ”Customer” i samma formulär försvinner de.

Ett fält bär båda. En sjukdag och tre veckors semester är samma sak för systemet, med ett annat datum.

”Busy” varar en timme. Därefter är agenten tillgänglig igen utan att behöva göra något. Att spara användarformuläret förlänger inte ”Busy”.

Menyn visar den återstående tiden bredvid läget, till exempel ”60 min left”.

Timmen är fast. Den är ett skyddsnät mot glömska, inte en driftsregel. Den som är otillgänglig längre väljer ”Away”.

Återställningen är en tidpunkt, inte ett jobb. Kontot håller ögonblicket då läget tar slut, och läget räknas ut när någon läser det. Var servern avstängd under den timmen är agenten helt enkelt tillgänglig igen efteråt. Ingen kö blir kvar för en bakgrundstjänst att ta igen.

”Away” löper bara ut om ett slut har registrerats. Utan ett står det kvar tills någon ändrar det.

När agenter sätter sig själva på ”Away” kan de inte ange något slut. Bara en administratör delar ut ett slutdatum. Är ett redan satt står det kvar när agenten väljer ”Away” igen.

Systemet minns bara vilket läge som gäller just nu. Det registrerar inte vem som var upptagen eller borta och när.

Därför visar användarlistan läget som det är nu och inget mer. Det finns ingen kolumn med en historik och ingen rapport om närvaro.

Det är ett beslut, inte en lucka. Tillgänglighetsdata per person är beteendedata, och i många företag har facket ett ord med i laget.

Någon historik behövs inte heller. Läget svarar på en enda fråga: är den här kollegan tillgänglig just nu? ”Busy” tar slut av sig självt efter en timme.

Hur många ärenden en agent har ser du i ärendelistan, där ”Assigned to” filtrerar på en person. Hur länge någon var borta står ingenstans.