Kunskapsbas

Du når kunskapsbasen via ”Knowledge Base” i vänsterlisten. Översikten består av rutor — en per ämne. Talet uppe till höger i en ruta är antalet publicerade poster. Under det står ämnets namn och beskrivning. Ett klick på rutan leder till listan över poster, var och en med författare, ändringsdatum och de första raderna av sin text.

Ämnena skapar du inte här utan under ”Settings → Knowledge Base” (se kortet ”Synlighet per ämne”). Utan ett enda ämne visar översikten ingenting annat än en notering — en post behöver alltid ett ämne.

Du skriver med ”New entry” på en ämnessida. Redigeraren frågar efter tre saker: ”Title”, ”Topic” och ”Content”. Det är samma redigerare som i ett ärende, med samma verktygsfält: ”Bold”, ”Italic”, ”Underline”, ”Strikethrough”, ”Text color”, ”Highlight color”, ”Bullet list”, ”Numbered list”, ”Quote”, ”Link” och ”Clear formatting”. En länk görs som i ett ärende: markera texten, klicka på ”Link”, ange adressen — webb- och e-postadresser är tillåtna (http, https, mailto). ”Save” förblir grå så länge titel eller ämne saknas, och en post utan text avvisas: enbart bilagor är ingen post.

Bilder kommer in i texten via urklipp, precis som i ett ärende: ta en skärmbild, klistra in den i redigeraren med Ctrl+V. En markering som ”[inline-image:1]” visas i texten. Vid sparandet laddar systemet upp bilden och visar den exakt på den platsen. Den dyker dessutom upp nedanför under ”Attachments” — det är där du raderar den igen. PNG, JPEG och GIF går att klistra in.

Filer bifogar du först när posten är sparad: längst ned på postens sida sitter kortet ”Attachments” med ”Upload file”. Tillåtna filtyper och storlek är desamma som för ett ärende (upp till 50 MB per fil). Den som laddade upp en fil får ta bort den igen. Administratörer får ta bort vilken som helst.

Administratörer får alltid skriva, agenter så länge reglaget i inställningarna tillåter det (se kortet ”Godkännande”). Kunder läser bara. En administratör får radera vilken post som helst. En agent får bara radera sina egna poster som aldrig har publicerats.

Sökfältet sitter överst på översiktssidan. Från två tecken och uppåt söker det medan du skriver. Ett tomt fält tar tillbaka rutorna. Det söker i titel OCH text, inte bara i rubriken — i bilden står ”separation pad” bara i texten till den nedre posten, inte i dess titel, och den hittas ändå.

Inmatningen delas upp i ord, och en post rankas högre ju fler av de orden den innehåller. Det är alltså ingen sökning efter den exakta frasen: ”printer jam” hittar också en post som bara innehåller ”printer” — i gengäld hittar den något alls när någon ställer sin fråga med egna ord.

För att en hel mening inte ska bli en slumpmässig lista måste en träff innehålla minst hälften av orden du skrev. För ett enda sökord ändrar det ingenting. För ”Wi-Fi drops in the west wing” sorterar det bort posterna som bara delar ”the” och ”in”.

Vad någon hittar beror på deras roll: agenter och administratörer ser även interna ämnen och poster som fortfarande väntar på godkännande (känns igen på den gula märkningen). En kund hittar alltid bara publicerade poster i ämnen som är frisläppta för kunder.

Ämnen underhåller du under ”Settings → Knowledge Base” i kortet ”Topics”. Varje rad bär ett namn, en beskrivning, ett sorteringstal för rutornas ordning, reglaget ”Visible to customers” och två knappar för att spara och radera — du sparar per rad, inte hela kortet.

Med reglaget av ser bara agenter och administratörer ämnet, dess poster och deras bilagor — en kund får aldrig ens rutan och hittar inte heller posterna via sökningen. Med det på ser kunder ämnet och de publicerade posterna i det. Utkast är osynliga ändå.

Ett nytt ämne skapar du i den streckade raden nedanför: ange ett namn, välj synligheten, ”Add topic”. Ett ämne går bara att radera så länge det är tomt — annars skulle du radera dess poster på köpet, utan att se dem.

Så snart tre tecken står i fältet ”Title” i formuläret ”Create new ticket” söker systemet i bakgrunden och visar rutan ”Possible solutions from the knowledge base” — upp till fem poster som passar titeln. Den som hittar sitt svar där skapar inget ärende. Det är hela poängen.

Bara TITELN genomsöks, inte beskrivningen. Samma regel som i sökningen gäller: ett förslag måste innehålla minst hälften av titelns ord — ju exaktare titeln är, desto färre och desto mer träffsäkra blir förslagen. Ett klick på ett förslag öppnar det i en ny flik så att det halvifyllda formuläret inte går förlorat. ”Open knowledge base” längst ned leder till hela översikten.

Synligheten gäller även här: en kund får bara publicerade poster ur kundvända ämnen föreslagna. Som agent ser du dessutom interna ämnen och poster som fortfarande väntar på sitt godkännande.

Uppe till höger på varje ärende sitter ”Add to knowledge base”. Knappen öppnar redigeraren för en ny post, förifylld med ärendets titel och hela dess förlopp: beskrivningen som första stycke, varje kommentar under den som ett citat.

Det ensamt ger dig ingenting — det är råmaterial. Poängen är att du gör en guide av det: skär ner det till det som hjälper nästa gång, och skriv om titeln om den låter som ett enskilt fall (”Printer on 2nd floor pulls two sheets” blir ”Åtgärda ett pappersstopp”).

Inget ämne är förvalt, det väljer du själv. Posten sparas som vilken annan som helst: publicerad direkt som administratör, skickad för godkännande som agent. Efteråt står den interna hänvisningen ”Source: Ticket #1” kvar på posten — den är ett hopp tillbaka till fallet och syns inte för kunder.

Om agenter över huvud taget får skriva bestäms av reglaget ”Agents can create entries” under ”Settings → Knowledge Base”. Det är på som standard. Av är det en hård gräns: knappen ”New entry” och knappen ”Add to knowledge base” på ärendet försvinner, och att öppna redigeraren direkt avvisas också.

Det finns exakt två lägen — ”Awaiting review” och ”Published”. Det finns inget utkast du kan arbeta på i tysthet utan att någon ser det. Vem som skriver avgör läget: en administratör publicerar omedelbart. En agent producerar en post märkt ”Awaiting review” — synlig för agenter och administratörer, inte för kunder. På ämnesrutan visas den gula märkningen ”1 awaiting review” för den.

Administratörerna får dessutom ett e-postmeddelande så snart en post står för godkännande. Det meddelandet ingår i Professional. Det är ett tillägg, inget krav: utan uppsatt utgående post är märkningen sättet ett väntande godkännande hittas på. Du godkänner på postens sida med ”Approve & publish”. Efteråt står det där vem som godkände den.

Ändrar en agent senare en publicerad post går den tillbaka för godkännande — ändringen är synlig för kunder igen först efter nästa ”Approve & publish”. Den som redan väntar och sparar en gång till utlöser inget andra meddelande. Samma sak gäller när en agent lägger till eller tar bort en bilaga.

Under ”Settings → Knowledge Base” sitter kortet ”History” allra längst ned. Det listar de senaste 200 händelserna, nyast först: vad som hände, vilken post eller vilket ämne som berördes, vem som gjorde det och när.

Sju händelser registreras: post skapad, uppdaterad, godkänd och raderad, plus ämne skapat, uppdaterat och raderat. En raderad post försvinner alltså inte utan spår — raden står kvar, även när posten är borta.

Två rader på en gång är inget misstag: när en administratör skapar en post står ”Entry created” där och direkt ovanför ”Entry approved” — de publicerar utan omvägen via godkännandet. För en agent visas först bara ”Entry created”. Godkännandet kommer senare och med administratörens namn.

Bara den som får öppna kunskapsbasens inställningssida ser historiken — administratörer, som standard. Det är en historik för hela kunskapsbasen, inte en per post.