Ansökningar med uppgifter och godkännande

”En ny kollega börjar” är inte ett enda ärende. Det är en bärbar dator, två konton, en telefonanknytning och kanske åtkomst utifrån. Varje del hör till ett annat team, och du vill ändå ha ett fall som säger dig hur det ligger till.

Det är vad en ansökan är till för. Det är ett ärende som skapar sina uppgifter i samma stund som det lämnas in, och varje uppgift blir ett eget ärende i teamet som hanterar den.

En ansökan är inte en andra sak att underhålla. Den lever på en ärendemall: under ”Settings → Request workflows” hittar du varje ärendemall, och du hänger uppgifterna på en av dem.

För varje uppgift fyller du i några fält. ”Task” är namnet anmälaren läser, ”Handled by” är teamet som får den, och ”Ticket title” och ”What the team has to do” fyller ärendet som blir av den.

Flera uppgifter får peka på samma team. Det teamet får då flera ärenden, inte ett ärende med en lista i sig.

En uppgift utan team erbjuds inte alls. Fältet säger det självt: ”Not assigned yet — this task is not offered”. Så kan du spara en plan som inte är färdig än.

Ovanför uppgifterna står en mening som sammanfattar hela planen: vad som skapas som fabriksinställning, hur mycket anmälaren får ändra, och vem som släpper fram det. Ändrar du en inställning skriver meningen om sig själv.

Framför ”Ticket title” står den fasta texten ”Parent ticket title -”. Det nya ärendet börjar med ansökans titel, följd av din titel, till exempel ”New colleague in accounting - Set up notebook and docking station”. Så ser specialistteamet vilken ansökan en uppgift hör till. Lämnar du fältet tomt följer i stället uppgiftens namn.

”Main category” och ”Subcategory” förifyller kategorin för det nya ärendet. Du får bara kategorierna för teamet i ”Handled by”, eftersom det är där ärendet skapas. Byter du team töms båda fälten. Du ställer in båda eller inget av dem, och förblir de tomma skapas ärendet utan kategori.

Ansökans namn står ovanför uppgifterna. Med pennan bredvid byter du namn på den. Namnet hör till ärendemallen, så det ändras även under ”Settings → Templates” och i formuläret för nytt ärende.

När någon väljer mallen i formuläret för ett nytt ärende dyker rutan ”What is needed?” upp med en rad att bocka i per uppgift.

Det finns tre sorter, inställda per uppgift. ”Selectable, off by default” börjar tom, ”Selectable, on by default” börjar ibockad och går att bocka ur, och ”Always — cannot be deselected” körs alltid.

En uppgift som alltid körs visas ändå, märkt ”(always included)”. Anmälaren ska se vad som händer i alla fall.

Under rutan läser du vad som blir av det: ”Each selected item becomes its own ticket for the team that handles it.”

En kund kan också lämna in en ansökan, så länge mallen är frisläppt för kunder. Reglaget för det sitter på mallen.

Kunden ser då bara sin egen ansökan. Ärendena i specialistteamen förblir dolda för dem, trots att deras ansökan skapade dem — de ärendena bär inloggningsuppgifter och interna anteckningar. Inte heller deras interna anteckningar syns i ansökans historik. När ett specialistteam stänger sitt ärende kopieras dess bilagor till ansökan med märkningen ”Internal”, och kunden varken ser eller laddar ner dem.

Kommer en ansökan via e-post blir den ett vanligt ärende. Då startar du arbetsflödet i efterhand. Det gör knappen ”Start workflow” i ärendets huvud.

I dialogen väljer du den passande mallen under ”Template”. Under den får du samma ruta ”What is needed?” som i formuläret för ett nytt ärende. Bocka i det som ansökan ber om.

Under ”Title” justerar du ärendets titel. Uppgifternas titlar börjar med den. Därunder hittar du mallens extra fält. Fyll i uppgifterna från ansökan där. Obligatoriska fält är märkta med en stjärna.

Med ”Start” skapas uppgifterna precis som för en ansökan från formuläret. Kräver mallen ett godkännande förblir ärendet och dess uppgifter låsta tills det har getts.

Bara ett arbetsflöde kan startas per ärende. Därefter försvinner knappen. Den saknas också på stängda ärenden och på ärenden som själva är en uppgift. Alla som får arbeta med ärendet kan starta det.

På själva ansökan listas uppgifterna under ”Workflow tasks”, med antalet bredvid, till exempel ”1 of 4 done”.

Varje rad visar uppgiftens namn, numret på dess ärende, teamet och handläggaren, och namnet är en länk in i det ärendet.

”Done” kommer från ärendets status, inte från en separat bock. Det som räknas som stängt i ärendelistan räknas som klart här — två sätt att räkna samma sak skulle förr eller senare glida isär.

Blocket visas bara på en ansökan. Ett vanligt ärende visar det inte.

När ett specialistteam stänger sitt ärende kommer dess ”Closing comment” fram i ansökan. Den står där som en intern anteckning, och dess första rad anger uppgiftens nummer och namn. Kunden ser inte den här anteckningen.

Inloggningsuppgifter och allt som ansökans agent ska föra vidare hör hemma i avslutningskommentaren. Alla andra kommentarer från specialistteamet stannar i dess eget ärende. Stänger teamet utan kommentar skapas ingen anteckning.

Ett godkännande omfattar hela ansökan, inte varje enskild uppgift. Åtta applikationer är ett meddelande till chefen, inte åtta.

Det ställer du in under ”Approvals” i samma plan, och meningen ovanför anger regeln: ”One approval covers the whole request. Add a second stage only when single tasks need their own release.” Varje steg har fem fält: ”Name” är stegets namn, ”Covers” säger vad det gäller, ”Decided by” säger var godkännaren kommer ifrån, ”Approver” innehåller personen och ”Remind after (hours)” ställer in påminnelsen.

Godkännaren behöver inget konto i ärendesystemet: du anger en e-postadress och beslutet fattas via en länk. En chef som godkänner två gånger per kvartal kostar därför ingen agentplats.

Meddelandet innehåller exakt en länk till en sida. Det finns medvetet inga godkänn- eller avslå-knappar i själva meddelandet: en virusskanner som öppnar varje länk skulle annars godkänna.

Sidan bär stegets namn som rubrik. Den visar ansökans nummer och titel, anmälaren, och under ”This decision covers” de uppgifter beslutet gäller, med ett kommentarsfält och de två knapparna under.

Länken varar inte för evigt, och sidan nämner tidsfristen: ”Please decide by …”. Den gäller i 14 dagar. Därefter säger sidan bara att länken är ogiltig eller har gått ut, och en administratör skickar ut ansökan igen med ”Reassign”.

Ett beslut går inte att ta tillbaka, och efteråt säger sidan det: ”A decision cannot be changed.”

Vissa uppgifter behöver ett eget godkännande. Åtkomst utifrån är inte samma sak som en bärbar dator.

För det lägger du till ett andra steg och väljer det på uppgiften under ”Extra approval”. Så länge det står ”None — the request approval is enough” räcker godkännandet av ansökan. Båda stegen tillfrågas samtidigt, inte det ena efter det andra. Ett steg tillfrågas bara om någon av de valda uppgifterna rör det. Steget för hela ansökan tillfrågas alltid.

En uppgift släpps fram när varje steg som rör den har sagt ja. En uppgift utan eget steg startar direkt, om inte steget för hela ansökan fortfarande väntar. Då startar den så snart ansökan är godkänd.

Till dess är uppgiften låst. Dess ärende står på ”Waiting for approval” och har ingen handläggare. I stället för statusknappar lyder kortet ”This ticket is waiting for approval and cannot be worked on yet.” Ingen väg ger det en handläggare dessförinnan.

Låset gäller även massåtgärder på ärendelistan. Markerar du ett sådant ärende där läser du skälet: ”This ticket is waiting for approval and cannot be worked on yet.”

Ärendet skapas ändå omedelbart, så att specialistteamet ser vad som är på väg och ingen behöver hålla ögonen på ansökan.

Du kan sätta en påminnelse per steg, angiven i timmar.

Kommer inget svar går samma meddelande ut igen efter den tiden, med samma länk som det första. Den som har sparat det första meddelandet kan fortfarande använda det.

Utan en påminnelse väntar ansökan helt enkelt, utan att fråga igen.

Det som inte finns är ett godkännande genom att tiden går ut. Under fältet står det med rena ord: ”A request is never approved automatically. If nobody reacts, it keeps waiting.” En tidsfrist som säger ja av sig själv vore inget godkännande, utan en formalitet.

Att avslå kräver en motivering. Utan en text godtar sidan inte avslaget.

Fältet säger vart texten går: ”Comment (required when you reject — the requester will see it)”. En intern anteckning hör inte hemma här.

Anmälaren får ett e-postmeddelande med skälet och behöver inte fråga varför ingenting rör sig.

Att godkänna kräver ingen motivering. Det är det väntade utfallet.

Avslår bara ett andra steg rör avslaget bara det stegets uppgifter. Resten av ansökan fortsätter.

En avslagen uppgift får statusen ”Rejected” och räknas som avslutad, så att ansökan inte hänger för evigt på något som aldrig kommer.

När ansökan väl är avslagen får de andra godkännarna inga fler meddelanden. Deras länk lyder då ”This request has already been rejected. Your decision is no longer needed.” I listan på ärendet visar deras steg ”No longer needed: the request was rejected.”

På ansökan visar ”Approvals” en rad per steg med godkännaren, läget, och för en öppen ansökan hur länge den har väntat.

Efter beslutet visar raden när det fattades och med vilken kommentar. Det är spårbarheten, och den blir kvar hos fallet.

Är godkännaren på semester flyttar en administratör ansökan till en annan adress. Knappen heter ”Reassign” och visas bara medan ansökan är öppen.

Bara en administratör får göra det. En agent som kunde flytta om skulle kunna flytta den till sig själv och sedan besluta.

Att flytta om skapar en ny länk, och den gamla dör omedelbart — även om någon har vidarebefordrat den.

Själva flytten visas i samma lista: vem som flyttade den, när, från vem till vem.

Ingen kan besluta i någon annans namn. Länken är den enda vägen, och vem som fick den registreras på fallet.