Tidsredovisning per ärende

Tidsredovisningen är av som fabriksinställning. Så länge den är av finns inget fält och ingen kolumn. Kortet ”Time spent” i rapporten visas då bara om tid har registrerats under den valda perioden.

Ett dött fält vore sämre än inget alls, så funktionen försvinner helt i stället för att stå där gråtonad.

Reglaget sitter under ”Settings → General” på kortet ”Time tracking per ticket” och heter ”Enable time tracking”.

Varje team deltar då. För att lämna ett utanför stänger du av det på själva teamet, under ”Settings → Teams” i rutan ”Team details”.

Ett företag med ett internt IT-team och ett kundvänt team behöver det ofta bara för det andra.

Stänger du av tidsredovisningen igen senare förblir posterna som finns läsbara och exporterbara — de är ett underlag för fakturering, ingen bekvämlighet. Något nytt går inte att registrera. Befintliga poster kan då inte heller ändras eller raderas.

Ärendet bär ett kort som heter ”Time spent”. ”Log time” öppnar inmatningen.

Snabbknappar sitter bredvid fältet: ett klick på ”30m” registrerar trettio minuter. Vilka knappar som visas ställs in i inställningarna.

Fältet ”Duration” tar också emot fri inmatning: ”90” är nittio minuter, ”1.5h” är en och en halv timme, och det är ”1h 30m” också. Ett tal utan enhet är alltid minuter.

Inmatning som systemet inte förstår helt avvisas. ”1h in the evening” blir ingen post på en timme — det blir ett felmeddelande.

I ”What for (optional)” skriver du vad tiden gick till. Texten följer med in i exporten och visas inte i ärendets historik.

Flera agenter registrerar tid på samma ärende. Varje post bär sin dag, sin anteckning och namnet på personen som gjorde arbetet.

Tid registreras på en dag, inte på ett klockslag. Inmatningen har för detta ett datumfält som börjar med i dag; för att fylla i gårdagen väljer du dagen innan där. En dag i framtiden godtas inte. Ett klockslag skulle hävda en precision som inmatningen inte har.

För långa arbetspass finns ett stoppur på ärendet: ”Start timer” startar det, ”Pause” håller det.

Stoppuret skapar aldrig en post av sig självt. Det föreslår den förflutna tiden, och ingenting sparas förrän du trycker på knappen ”Log …” som anger tiden. Det som registreras är den tid som faktiskt har gått.

Det ersätter huvudräkning, inte kunskap. Utan det är funktionen komplett, eftersom att skriva in värdet är den egentliga vägen.

Att öppna ett annat ärende pausar det löpande stoppuret, och det nya ärendet talar om vilket ärende det hör till. Väntar tid som inte har registrerats fortfarande på ett annat ärende och du startar stoppuret här, frågar applikationen först. Frågan ”Start timer” erbjuder ”Log …” för tiden på det andra ärendet, ”Discard” och ”Cancel”. Den visas från en minuts förfluten tid.

Ett dolt fönster är ingen rast. Stoppuret fortsätter gå om du bara klickar bort det.

Mot ett stoppur som lämnats igång över natten finns en maximal löptid. Värdet kapas, det kastas aldrig, och agenten får veta det.

Stoppuret är av som fabriksinställning. Du hittar det i inställningarna under ”Stopwatch on the ticket”.

Varje post bär ett reglage ”Billable”. Tiden registreras en gång, och reglaget avgör om den hamnar på fakturan.

Därför kan ärendet visa två summor: allt registrerat till vänster, den debiterbara summan till höger. Den andra summan visas bara när den skiljer sig från den första.

Det finns ingen egen typ för goodwill. Goodwill, garantiarbete och internt omarbete heter olika saker i varje företag, och systemet känner bara den enda skillnad som pengar hänger på.

Så här registrerar du goodwill: mata in tiden som vanligt, slå av ”Billable” och skriv skälet i anteckningen.

Posten bär då synligt ”not billable”. Minuterna stannar i den registrerade summan, eftersom arbetet faktiskt utfördes.

Den som inte registrerar tiden alls förlorar just det tal som senare förklarar varför en kund fakturerades så lite.

Är det mesta av ditt arbete inte debiterbart vänder du på standardvärdet med reglaget ”New entries are billable by default”.

Som fabriksinställning faktureras allt på minuten. Den som fakturerar i kvartar sätter två värden.

”Rounding increment (minutes)” är steget. Varje post avrundas uppåt till nästa multipel.

”Minimum per entry (minutes)” är golvet. Varje post faktureras med minst det värdet.

De två verkar efter varandra: först golvet, sedan steget. Med ett golv på 20 och ett steg på 15 blir fem minuter trettio, eftersom resultatet måste uppfylla båda.

Under de två fälten står en exempelmening med dina egna värden. Den är beräknad, inte påstådd.

Bara det fakturerade värdet avrundas någonsin, och bara per post — aldrig summan. Två små poster avrundas därför uppåt två gånger.

Den registrerade tiden förblir orörd. Att ändra avrundningen senare förfalskar inga gamla data, eftersom värdet räknas ut när det visas.

Du ser båda på posten: där avrundningen ändrar värdet står resultatet bredvid inom parentes.

En tjänsteleverantör vill ofta inte ha något ärende stängt utan registrerad tid. Det finns ett reglage för det.

Det heter ”Require a time entry before resolving or closing” och är av som fabriksinställning.

Det gäller bara när en person ändrar statusen, och bara för personer som får registrera tid. Det gäller också när en svarsmall sätter statusen på ett enskilt ärende. En agent utan post får ett meddelande och ärendet förblir öppet.

Automatisk stängning, sammanslagning och massåtgärder blockeras aldrig. Annars skulle det finnas ärenden som ingen längre kan stänga.

Det här är hela funktionens farligaste reglage. Slå bara på det när ditt team verkligen registrerar tid varje gång.

Ärendelistan får en kolumn ”Time” som visar hur mycket som redan är registrerat på ett fall.

Du slår inte på den. Den visas så snart tidsredovisningen är på. Bara agenter och administratörer ser den. Du kan ta bort den ur din lista med ”Columns”.

På smala fönster är den en av de första som faller bort igen. Listan behåller då kolumnerna utan vilka ett ärende inte går att hitta.

Tid som bara står på ett enskilt ärende är inget underlag för en faktura. Därför bär rapportsidan ett kort ”Time spent”. Bara personer med behörigheten ”Time tracking: see the report” ser kortet.

Fyra tal står överst: registrerat, fakturerat, antalet poster och antalet ärenden som över huvud taget bär någon tid.

Det sista talet är det viktigaste efter summan. Fyrtio timmar på tre av femhundra ärenden är ingen utvärdering — det är tre agenter som är de enda som registrerar.

Under det kommer uppdelningarna: per anmälare, per team, per kategori och per dag.

Därtill kommer en tabell per anpassat fält. Det är vägen till fakturering per företag eller kostnadsställe: du skapar ett anpassat fält, fyller i det på ärendet, och rapporten grupperar efter det.

Perioden överst på sidan gäller dagen då arbetet utfördes. Juliarbete på ett juniärende står därför i julirapporten.

En notering under exportknapparna förtjänar att tas på allvar: siffrorna kommer från poster som människor har gjort och från dina avrundningsregler. De är ett arbetsunderlag, ingen reviderad faktura.

Tre knappar sitter under kortet. De levererar de enskilda posterna, inte summorna från sidan. De innehåller exakt de poster som matchar dina filter.

Det här är två mottagare, inte tre filformat. ”Export entries (CSV)” och ”Export entries (Excel)” går till ekonomiavdelningen: båda är fullständiga och kortas aldrig av.

”Export entries (PDF)” är dokumentet för en människa. Det går till kunden som en bilaga till fakturan. PDF:en har ingen kolumn för anteckningen.

PDF:en är kapad vid 20 000 poster, och dokumentet säger det självt. Ingen läser ändå en faktura med fler rader än så.

Alla tre filerna byggs ur samma källa: filter, avrundning, kolumner och siffror finns en gång, så de tre kan inte glida isär.

En post som inte är debiterbar har en tom cell i den debiterbara kolumnen, inte en nolla. En nolla skulle summeras i en pivottabell.

Är ”Per-agent evaluation” för tidsredovisningen av saknas kolumnen ”Agent” i alla tre filerna. Faller din licens tillbaka till Basic förblir de befintliga posterna läsbara och exporterbara.

En kund ser aldrig tidsposterna, inte ens på sitt eget ärende.

Det här är ingen inställning utan en spärr i servern. Det finns inget reglage som öppnar den.

Skälet sitter i posterna själva: anteckningar skrivs för teamet. De säger vad som gick fel och hur lång tid sökandet efter orsaken tog.

Andra system av det här slaget gör detsamma. Där tid når kunden når den dem som ett dokument.

Det är vad PDF-exporten är till för: den går ut med fakturan och inte till ärendet i kundportalen.

Rapporten kan dessutom visa vem som registrerat hur mycket. Som fabriksinställning gör den det inte.

Tid per person är prestationsdata, och i många företag har facket ett ord med i laget.

Reglaget heter ”Per-agent evaluation” och sitter i inställningarna.

Så länge det är av levererar servern inte ens siffrorna. Tabellen är inte dold — den finns inte.

Den skillnaden har betydelse. En spärr som bara visningen känner till är ingen spärr.