Team och användare

Team ligger under ”Settings → Teams”. Listan står till vänster, inställningarna för teamet du klickat på till höger. Siffran efter namnet är antalet medlemmar.

Ett nytt team får sitt namn i fältet ”Team name”. Under det låter ”Copy categories from” dig välja ett befintligt team, så att det nya teamet startar med samma huvud- och underkategorier. ”Create team” skapar det.

Det första teamet är teamet dina kunder ser. Varje ytterligare team är ett specialistteam bakom det. Att be en anmälare välja rätt avdelning själv är att begära för mycket: de anmäler till det första teamet, och därifrån lämnas det vidare.

Det kan du ändra när som helst. Kortet ”Customer permissions” bestämmer per team vad kunder får göra där. Det har två reglage: ”Can create new tickets and see their own tickets” och ”Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports”. Så snart ett av dem är på ser kunderna teamet. Bara när båda är av dyker teamet inte upp för en kund alls.

Kortet ”Agent Permissions” gäller för det här teamets agenter. Det har tre reglage: hantera ärenden, hantera kategorier och se det här teamets rapporter. Utan det första kan en agent varken skapa, redigera eller kommentera ärenden i det här teamet, och inte heller ladda upp bilagor. Utan det andra försvinner posten för teamets kategorier ur sidopanelen. Utan det tredje utelämnar rapporterna det här teamet. Varje ändring registreras i teamets ”Audit log”.

Kortet ”Agents” innehåller medlemmarna. Trots rubriken står teamets kunder också där. Väljaren ovanför och ”Add Agent” lägger till någon, ”Remove” tar bort dem. Den som läggs till eller tas bort måste logga ut och in en gång.

”Default e-mail language” är språket det här teamet skriver på. Det gäller när en e-postregel väljer ”Team default language”.

Reglaget ”Active” tar ett team ur drift. Det försvinner från sidopanelen och ur varje väljare. Det raderas inte av det.

”Delete” tar bara bort ett team så länge inget ärende fortfarande är öppet. Annars nämner systemet skälet och gör ingenting.

Kortet ”Audit log” registrerar varje ändring i teamet, med namn och tid.

Basic kör ett team. Professional har ingen gräns.

Konton ligger under ”User management”. Listan visar namn och inloggningsnamn, e-postadressen, teamet med avdelningen under och rollen.

”New user” öppnar formuläret. Förnamn, efternamn, inloggningsnamn och e-postadress är obligatoriska. Därtill kommer ett lösenord. Med Professional kan du i stället sätta bocken ”Send login details by e-mail”.

Med den bocken sätter du inget lösenord. Den nya användaren får ett meddelande med sitt inloggningsnamn och en tidsbegränsad länk och sätter sitt eget lösenord. Systemet skickar aldrig lösenord.

Rollen avgör allt annat. ”Admin” och ”Agent” är båda personal och räknas mot samma pott. En administratör får mer som standard. Nästan varje enskild behörighet går att ändra; undantagen står på kortet ”Roller och behörighetsmodellen”. Bara en administratör kan ge eller ta bort rollen ”Admin”. Det gäller även för det egna kontot. ”Edit user” ändrar bara det team som visas i formuläret. Team som personen har lagts till i med ”Add Agent” förblir som de är.

Basic kommer med två personalplatser. Hur du fördelar dem är upp till dig: en administratör och en agent, eller två administratörer. Kunder räknas inte, de är obegränsade i båda utgåvorna.

När någon slutar klickar du på arkivsymbolen i deras rad. Kontot låses, så de kan inte logga in längre.

Ett låst konto flyttar till vyn ”Archived” och bär märkningen ”locked” där. Det syns inte längre i vyn ”Active”.

Ett låst konto upptar ingen personalplats längre, och det dyker inte upp i någon ”Assign to”-väljare. Ärenden som redan är tilldelade behåller sin handläggare och handläggarens namn.

I vyn ”Archived” heter samma knapp ”Restore” och frigör kontot igen. I Basic kräver det åter en ledig plats.

Nyckelsymbolen återställer ett lösenord. Den överstrukna skölden återställer tvåfaktorsinloggningen. Det nya lösenordet visas då en gång på skärmen. Det skickas ingenstans.

Att återställa lösenordet eller tvåfaktorsinloggningen häver bara det korta låset efter misslyckade försök. Ett arkiverat konto förblir låst. Det får ingen inbjudan och inget återställningsmeddelande, och bara ”Restore” tar tillbaka det.

Arkivering kan ångras när som helst. Har någon slutat för gott, radera då också kontot med papperskorgssymbolen ”Delete account”. Tiden fram till den automatiska anonymiseringen räknas först från raderingen.

Kunder är obegränsade i Basic och i Professional. De upptar ingen personalplats.

Ett kundkonto uppstår på tre sätt. Du skapar det själv under ”User management”; med Professional kan du samtidigt bjuda in personen via e-post. Det andra sättet är självregistrering. Det tredje är den första inloggningen via SSO eller en katalog, som skapar kontot av sig självt.

Reglaget för det sitter under ”Settings → Security” i kortet ”Self-registration”. Det är avstängt som standard. Påslaget dyker en ”Register”-länk upp på inloggningssidan.

Den som registrerar sig själv får alltid rollen ”Customer”. Ingen annan roll kan delas ut den vägen.

Med Professional får en självregistrerad kund ett andra e-postmeddelande efter välkomstmeddelandet. Med länken i det bekräftar de sin adress. Fram till dess bär deras konto noteringen ”not confirmed” i listan.

Du kan också bekräfta en adress själv. I Basic är det enda sättet, eftersom Basic inte skickar någon e-post. Kontots rad visar då en knapp med en kuvertikon: ”Mark email as confirmed”. Gör det bara om du vet att adressen hör till personen.

För en intern helpdesk gör du bäst i att låta reglaget vara. Annars skapar var och en som känner till adressen ett konto.

En kund ser bara sina egna fall. Det är de ärenden som de själva har skapat. Till det kommer de ärenden som en agent eller ett e-postmeddelande har skapat för deras bekräftade adress. Ett ärende som en annan kund skapar med deras adress förblir dolt för dem. Om två konton har samma adress ser båda dessa ärenden.

Är deras adress inte bekräftad ännu står ett meddelande ovanför deras ärendelista. Med ”Send confirmation email” begär de länken igen. Meddelandet visas bara om systemet kan skicka e-post.

Deras sidopanel är kort: sina ärenden, ett nytt ärende, kunskapsbasen. De får aldrig se några inställningar. Är teamets reglage ”Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports” på, innehåller sidopanelen också instrumentpanelen och rapporterna.

Vad de får göra i ett team ställs in på teamet. Bara när båda kundreglagen är av finns det teamet inte för dem.

En person kan fråga dig vilka uppgifter du sparar om hen. Dataexporten samlar allt i en ZIP-fil.

Du startar den under ”User management”. Varje rad har en filsymbol med en pil och tipset ”Export personal data”. Den öppnar exporten för det kontot.

Vissa personer har inget konto. De har bara skrivit till dig, eller så har en agent skapat ett ärende med deras adress. För dem finns ”Export by e-mail address” högst upp på sidan. Skriv in adressen där och klicka på ”Search”. Sökningen fungerar med ett konto eller en adress, aldrig med ett namn.

En sökning på adress hittar mindre än en sökning på kontot. Den hittar bara de ställen där själva adressen står, till exempel som beställare av ett ärende eller som avsändare av ett e-postmeddelande. En sökning på kontot hittar dessutom allt som hör till kontot. Hör adressen till ett konto säger dialogen det och erbjuder ”Use this account”. Därefter visar den personens namn och kontots e-postadress.

Innan du laddar ner något visar dialogen vad den har hittat, räknat per område. Områden är till exempel ärenden, tidsposter, nöjdhetsenkäter och säkerhetsloggen. Hittar den ingenting står det ”No data found for this person.” och ingen nedladdning erbjuds. Hör adressen till ett konto och har inga egna fynd visar dialogen inga fynd och ingen nedladdning. Den visar rutan med ”Use this account”. Administratörer ser dessutom området ”Anonymize” under den. Kortet ”Anonymisera personer” förklarar det.

”Download” skapar ZIP-filen. Den innehåller en JSON-fil per område, så att uppgifterna kan läsas maskinellt. Filerna för alla bilagor som hittades följer med. ”overview.html” visar det viktigaste innehållet i läsbar form. Där står vid varje ärende varför det är med (”Why this ticket is included”). ”README.txt” är skriven för personen och förklarar vad filen innehåller.

Ett ärende som rör personen följer med i sin helhet. Det gäller även kommentarer och ändringar av andra personer. Interna anteckningar ingår också och är markerade som interna. Har personen svarat via e-post på någon annans ärende bär det ärendet märket ”Replied by e-mail to someone else’s ticket”. Ett ärende där personen gjorde den senaste ändringen följer också med. Under ”Why this ticket is included” står då ”Last person to change the ticket”.

Granska därför exporten innan du lämnar över den. Maskera andra personers uppgifter där det behövs. Dialogen påminner dig om det. ”README.txt” innehåller inte den här påminnelsen, eftersom den går till personen.

Ärenden som har flyttats till ett arkiv genomsöks inte. Granska dina arkiv separat. Det påminner dialogen dig också om.

Lösenord och nycklar för tvåstegsinloggning ingår inte i exporten.

Varje nedladdning registreras: vem som startade den, för vilken person och när. Registreringen innehåller inget av exportens innehåll. Sökningen före den registreras inte.

En agent som får behörigheten behöver också ”Users: manage accounts”. Annars når hen inte sidan ”User management”. Behörigheten kan aldrig ges till rollen ”Customer”.

Området ”Survey consents and unsubscribes” innehåller varje samtycke och varje avregistrering för nöjdhetsenkäten, med datum, kanal och ärende. ”overview.html” visar hela historiken i ett eget avsnitt. Om personen anonymiserades efter en avregistrering hittar exporten via personens adress den kvarvarande avregistreringen. Kolumnen ”E-mail address” visar då ”Anonymized (address removed)”.

Vissa uppgifter får inte finnas kvar för alltid. När någon lämnar ditt företag eller en person ber dig radera sina uppgifter anonymiserar du personen. Namn och e-postadress ersätts då av en platshållare som ”Anonymized user 3”. Ärendena finns kvar. Rapporter, tidsfrister, tidsposter och nöjdhetssiffror fortsätter att räknas.

Varje person får ett eget nummer. Två poster med samma nummer kommer från samma person. E-postadressen blir ”anonymized-3@anonymized.invalid”. Till en sådan adress kan ingen e-post levereras, därför hoppar systemet över den vid utskick. Platshållaren sparas på engelska och förblir engelsk på alla språk.

Det finns två vägar. Den automatiska vägen anonymiserar raderade konton efter ett bestämt antal månader. Den omedelbara vägen anonymiserar en enskild person direkt, till exempel efter en begäran om radering.

Den automatiska vägen finns under ”Settings → Security” i kortet ”Data protection”. Reglaget ”Anonymize deleted users automatically” är avstängt som standard. Bredvid ”after” anger du antalet månader. Tillåtet är 1 till 120, standard är 36. ”Save” sparar ett ändrat antal.

Tiden räknas från den dag då ett konto raderades. Systemet kontrollerar var tionde minut om en körning ska göras. Den körs en gång om dagen, vid den första kontrollen efter 03:00 i tidszonen under ”Settings → General Settings”. Varje raderat konto vars tid har gått ut anonymiseras i den körningen.

När du slår på reglaget öppnas först ett fönster. Det listar de raderade användare som nästa körning kommer att anonymisera, var och en med dagen för raderingen. Skriv ANONYMIZE i fältet och klicka på ”Confirm”. Först då är reglaget på. Är klockan redan över 03:00 i den tidszonen, följer den första körningen inom ungefär tio minuter.

Samma fönster visas när du förkortar antalet månader medan reglaget är på. Att stänga av kräver ingen bekräftelse.

Tiden börjar först när ett konto raderas. Arkivering räcker inte. Ett arkiverat konto är bara låst och kan komma tillbaka när som helst, till exempel efter en föräldraledighet. Radera ett konto genom att klicka på papperskorgssymbolen ”Delete account” i dess rad under ”User management”.

Ett fönster säger i förväg vad som följer. Är den automatiska anonymiseringen på, anger det antalet månader. Ett raderat konto visas i vyn ”Archived” med etiketten ”Deleted”. Symbolen ”Restore account” tar tillbaka det. För administratörer och agenter behöver Basic en ledig plats för det. Raderas kontot igen senare, börjar tiden om.

Ditt eget konto har ingen papperskorgssymbol. Bara en administratör kan radera eller arkivera ett administratörskonto. Den sista aktiva administratören kan varken raderas eller arkiveras.

När någon har slutat för gott ska du alltså radera kontot och inte bara arkivera det. Ett konto som har varit arkiverat i mer än ett år visar en kalendersymbol i sin rad. Dess verktygstips påminner dig om att radera kontot.

Den omedelbara vägen finns i dialogen för dataexport, i området ”Anonymize” under fynden. Du öppnar dialogen från ett kontos rad, eller med ”Export by e-mail address” för en person utan konto.

Hör adressen till ett konto, klicka först på ”Use this account”. Bara då anonymiseras själva kontot. En körning på enbart adressen ersätter adressen där den är sparad och lämnar kontot som det är.

Skriv ANONYMIZE i fältet och klicka på ”Anonymize”. Ett aktivt konto raderas först och anonymiseras sedan. Ditt eget konto kan inte anonymiseras. Inte heller den sista aktiva administratören.

Efteråt bär raden etiketten ”Anonymized”. Ett sådant konto kan inte längre redigeras, återställas eller återaktiveras. Bara dataexporten finns kvar. Du får köra anonymiseringen igen. Numret förblir detsamma, och uppgifter som har återställts sedan dess omfattas också.

Rutan ”Also clear the content of tickets this person requested” går längre. Talet inom parentes är antalet sådana ärenden. Deras texter töms och deras bilagor raderas. Andras ärenden där personen bara har svarat anonymiseras bara.

Kontrollera först dina skyldigheter att bevara uppgifter. I Tyskland måste till exempel affärsbrev sparas i sex år. Dialogen påminner dig om det. Den automatiska vägen anonymiserar bara. Den tömmer aldrig innehåll.

Om en fil inte kunde raderas från servern anger dialogen hur många. Körningen räknas ändå som klar. Systemet försöker inte igen av sig självt.

Varje körning registreras med tidpunkt, platshållarens nummer och vad som ändrades. För den omedelbara vägen anger registreringen också vem som startade den. Den innehåller varken personens namn eller e-postadress.

Att anonymisera kräver behörigheten ”Anonymize people”. Som standard har bara administratörer den. Bara en administratör kan använda den. Den kan aldrig ges till rollen ”Customer”. Dialogen för dataexport kräver dessutom ”Data export (data subject request)”.

Systemet behåller personuppgifter bara så länge som det behövs. En person anonymiseras när hen slutar eller begär det. Att sluta betyder ett raderat konto, eller en extern kontakt som inte har hört av sig på länge. En begäran hanterar du i dialogen för dataexport med ”Anonymize”.

Ärendena själva har ingen tidsfrist. Deras innehåll behåller sitt syfte, till exempel som kundhistorik. Rapporter och tidsregistreringar fortsätter att räknas.

Alla tidsfrister finns under ”Settings → Security” i kortet ”Data protection”. Det har tre block: ”Deleted accounts”, ”External contacts” och ”Security log retention”. Varje block har ett reglage, en tidsfrist och ”Save”. Blocket ”Security log retention” har två reglage och två tidsfrister. Under dem finns ”Archives”. Efter en återställning tillkommer ”Restore from a backup” så snart nästa körning klockan 03:00 har gjorts. Till dess visar kortet anteckningen ”… will be applied again tonight at 03:00.” Kortet ”Anonymisera personer” förklarar det första blocket. Där finns också mallen för din integritetspolicy. Under beskrivningen av kortet ”Data protection” finns länken ”Data protection guide for operators”. Guiden innehåller mallar för registret över behandling, de tekniska och organisatoriska åtgärderna och ett koncept för lagring och radering.

Under varje block finns en rad ”Last run”. Den anger datum och tid för den senaste nattkörningen och hur många personer eller poster den hanterade. ”0 done” betyder att det inte fanns något att göra. ”Not run yet” står där så länge uppgiften inte har något resultat. Är ett reglage av körs inte dess uppgift.

Är raden orange har uppgiften inte gjort allt. Vid ”skipped” anger den hur många personer, poster eller filer som hoppades över. För ”Archives” är det låsta eller skadade filer. Vid ”failed” misslyckades hela uppgiften. Meningen efter säger vad du ska göra. Står det ”Details are in the server log.”, läs serverns logg. Under Linux visar kommandot ”sudo podman logs container-backend-1” den. Nämner den anonymiseringsnyckeln, följ avsnittet ”När nyckeln inte kan läsas” längre ned. Det som hoppades över försöker nästa nattkörning igen.

Det finns tre roller: ”Admin”, ”Agent” och ”Customer”. Fler går inte att skapa. Fritt är i stället nästan varje enskild behörighet; undantagen står längre ned.

De tre hittar du under ”Settings → General Settings” på fliken ”Role”. De går inte att byta namn på.

Vad en roll får göra ligger någon annanstans: under ”Settings → Security” i kortet ”Permission concept”.

Varje rad är en funktion, varje kolumn en roll. En bock tillåter den. Under namnet står den interna nyckeln. Du behöver den inte för att arbeta med sidan.

Listan är lång. Den sträcker sig från användarhantering över åtkomst till de enskilda inställningssidorna hela vägen till tidsredovisning.

Kolumnen ”Agent Team” är specialfallet. Den blir användbar först när bocken ”Agent” är satt på samma rad. Välj ett team där, så gäller behörigheten bara det teamets agenter.

Ingen behörighet kan tas ifrån rollen ”Admin”. Bocken är tillbaka efter att du sparat. Så kan ingen låsa ute sig själv ur sitt eget system. Bara en administratör kan ändra tabellen. Det gäller varje inställning på sidan ”Security”. Alla andra som får öppna sidan ser den skrivskyddad. Sex behörigheter kan aldrig ges till rollen ”Customer”: ”Users: manage accounts”, ”Data export (data subject request)”, ”Anonymize people”, ”Security log”, ”Settings: Security” och ”Settings: Single sign-on”.

Med ”Save” gäller ändringen omedelbart. Den som berörs märker det vid nästa klick.

Tre listor beskriver personen och inte ärendet: avdelning, befattning och plats.

De skapas under ”Settings → General Settings” i kortet ”Drop-down lists”. Hanteringen är densamma för alla tre.

De tilldelas på kontot. I formuläret under ”User management” heter fälten ”Department”, ”Position” och ”Location”.

I användarlistan står avdelningen under teamet. Befattning och plats syns i kontots formulär.

Platsen har en andra användning. Det finns ett fält ”Location” på ärendet, och det hämtar ur samma lista.

Var och en av de tre listorna har en post du inte kan radera. Den heter ”None selected or available” och bär märkningen ”Mandatory”.

Raderar du en annan post flyttar alla som bar den till den platshållaren. Så blir ingen kvar pekande på något som är borta.

Här översätter du inte, utan i ett svep på översättningssidan. Det engelska namnet är ankaret som översättningarna hänger på.