Automatisering och påminnelser

Påminnelsen sitter på ärendet i kortet ”Details” till höger, under tidsfristerna. Så länge ingen är satt står det ”No follow-up set.” med en knapp ”Set follow-up”. Du väljer ett datum och en tid (”Date and time”) och lägger till en anteckning (”Note (optional)”, platshållartext ”Why is this coming back?”). Därefter lyder knapparna ”Change” och ”Remove”.

Anteckningen är där värdet finns. Om två veckor säger ett datum ensamt inte varför det här ärendet är tillbaka på ditt bord. Det är också därför anteckningen hänger på datumet: tar du bort datumet följer anteckningen med — ett skäl utan datum vore något ingen någonsin skulle se igen.

Ovanför ärendelistan sitter en rad ”Follow-up:” med fyra knappar — ”No filter”, ”Today”, ”This week” och ”Overdue” — och listan själv har en kolumn ”Follow-up”. Den ligger medvetet inte inuti det hopfällda filterblocket: det här är frågan en agent börjar dagen med.

”Overdue” omfattar dagens. Annars skulle en påminnelse försvinna precis den dag den räknas — i samma stund som dess klockslag har passerat.

Reglerna ligger under ”Settings → Automation”. Raden under rubriken säger vad det handlar om: ”Rules that act when nobody else does.” En regel hör till ett team och verkar på det teamets ärenden. Väljaren ”Team” överst bestämmer vilka regler du tittar på.

Skillnaden mot allt annat i systemet: de här reglerna reagerar inte på en händelse, de reagerar på dess FRÅNVARO. Inget svar från anmälaren på tre dagar, ingen rörelse på en vecka, skapat för fyra timmar sedan och fortfarande ingens jobb — det finns inget klick som utlöser något av detta. Vilket är precis därför ingen märker det.

Ett meddelande med en grön bock överst talar om att kontroller körs: ”The automation checks every minute. 2 of 6 rule(s) are enabled.” Utan någon aktiverad regel får du varningen ”No rule is enabled. Nothing is being checked and tickets behave exactly as before.” — och då händer verkligen ingenting.

En regel tittar på alla ärenden i sitt team, hur många de än är. I en körning agerar den på högst 500 av dem. Resten följer i nästa körning.

En regel som var avstängd tar inte igen något. När du slår på den igen agerar den inte på det som förföll under pausen. Regler utan tidsvillkor är undantaget: de tar igen. Första gången en regel slås på agerar den på allt som dess förhandsgranskning visar.

En regel har tre block. ”WHEN” är frånvaron den reagerar på (”Something has not happened for a while. This is what the automation reacts to.”). ”IF” snävar in vilka ärenden det gäller (”Which tickets it applies to.”) — efter status, prioritet, team, kategori, handläggare eller betyg. ”THEN” är vad som händer.

Ovanför blocken står regeln som en enda mening, och den skriver om sig själv vid varje ändring: ”When a ticket has seen no activity for more than 5 minutes and has the priority “High”, then set a follow-up in 4 hours.” Saknas fortfarande något säger meningen det på just den platsen i stället för att dölja det.

I blocket ”IF” bestämmer du också hur villkoren kombineras: ”All conditions must apply” eller ”Any condition is enough”. Meningen ovanför ändrar form därefter — med ett ”och” skulle den annars påstå motsatsen till vad regeln gör.

Två fält styr hur flera regler samverkar: ”Order” sätter ordningen, och reglaget ”Skip the following rules for a ticket this rule applies to” stoppar varje senare regel för ett ärende den här gäller för.

En ny regel börjar med tidsvillkoret ”Time without any activity” ”longer than” 3 ”days” i blocket ”WHEN”. Ändra eller ta bort det om din regel behöver något annat.

Varje installation levereras med fyra regler: ”Example: remind the requester after 3 business days”, ”Example: close after 10 days without a reply”, ”Example: raise the priority of unassigned tickets” och ”Example: follow up on tickets nobody touched for a week”. De sitter under varandra på sidan ”Automation”.

Alla fyra är avstängda — var och en bär märkningen ”Off” och ”Last run: never”. De är en utgångspunkt att läsa och bygga om, inte ett beteende någon har smugit förbi dig. Byt namn på dem, ändra dem, slå på dem eller radera dem.

De gäller dessutom ”Every team” — det enda stället i systemet där det sker utan ett uttryckligt val. Så innan du slår på en, kontrollera om den verkligen är avsedd för alla dina team.

Under varje regel sitter knappen ”Which tickets would this affect?” Ett klick visar listan ”Tickets this rule would affect right now” — ärendena regeln gäller för i det här ögonblicket, med nummer och titel.

Under står vad förhandsgranskningen inte gör: ”The preview only reads. It changes nothing and writes no log entry. Unsaved changes are not included.” Den sista delen har betydelse: förhandsgranskningen arbetar på den sparade regeln, inte på det som just nu står i formuläret.

Matchar regeln ingenting för tillfället säger den det också: ”No ticket matches this rule right now.” Det är svaret du vill ha innan du slår på den — inte efteråt på dina kunders ärenden.

I blocket ”THEN” väljer du bland sju åtgärder: ”Send an e-mail”, ”Set the status”, ”Set the priority”, ”Assign to a user”, ”Remove the assignee”, ”Hand over to another team” och ”Set a follow-up”. ”Add action” lägger till fler. Var och en har sitt eget reglage ”Active”, så du kan tysta en enskild utan att stänga av hela regeln.

För ”Send an e-mail” bockar du i mottagarna en och en: ”the requester”, ”the assignee”, ”the observers” och ”a fixed address” — den sista med ett eget fält för adressen. För ”Set a follow-up” anger du ett tal, en enhet och anteckningen som senare sitter på ärendet.

För ”Hand over to another team” står tipset direkt under: ”The ticket moves to that team and the current assignee is cleared. No second ticket is created.” Så uppstår ingen dubblett — samma fall byter helt enkelt händer.

En regel kan inte stänga ett ärende som väntar på ett godkännande, och inte heller ett samlingsärende som fortfarande har öppna anmälningar.

Varje tidsvillkor i blocket ”WHEN” har tre delar: sorten, jämförelsen ”longer than” och ett tal med en enhet. Det finns fem sorter: ”Time since the ticket was created”, ”Time without any activity”, ”Time without a reply from the requester”, ”Time without a public reply from an agent” och ”Time without a status change”.

Enheten avgör hur tiden räknas — och den gör det per villkor: ”minutes”, ”hours” och ”days” löper på, även på natten och på helgen. ”business minutes”, ”business hours” och ”business days” räknas mot teamets arbetstidskalender, så att bara det som faller inom öppettiderna räknas.

I vardagen är skillnaden stor: tre dagar är tre dagar, medan tre arbetsdagar räknade från en torsdag i en måndag–fredag-vecka landar på tisdagen därpå. En arbetsdag är en arbetsdag i kalendern för det team som ärendet tillhör, även för en regel för ”Every team”. Helgdagar räknas inte. Börjar tiden utanför öppettiderna räknas den från nästa arbetsstart. Åtgärden ”Set a follow-up” räknar ”business days” på samma sätt.

Under varje regel sitter en knapp ”Log”. Den öppnar tabellen ”What this rule did” med en rad per berört ärende: ”When”, ”Ticket”, ”Cycle”, ”Result” och ”Details”. ”Details” innehåller vad exakt som gjordes, till exempel ”Set a follow-up: 01.10.2026 22:36”. Har en regel ännu inte gjort något säger den det: ”This rule has not done anything yet.”

Kolumnen ”Cycle” är skälet till att en regel inte ropar på dig varje minut: den verkar på ett ärende en gång per cykel. En cykel tar slut först när regeln inte längre gäller för det ärendet — så om kunden svarar och det sedan blir tyst igen börjar cykel 2 och regeln verkar på nytt.

På själva ärendet visas regeln som författare. I historiken dyker den upp under sitt eget namn med prefixet ”Automation:”, till exempel ”Automation: High priority: bring it back to us”. Så kan du på varje fall slå upp om en människa eller en regel har verkat — och var det en regel, vilken. Kunder ser ”System” som författare i stället för regelns namn.

Rubrikraden i varje regel bär också ”Last run:” med tiden för dess senaste körning, eller ”never” för en regel som aldrig har körts.