Automatisk ärendetilldelning

Utan en fördelning hamnar varje nytt ärende i poolen. Någon måste ta det eller någon måste dela ut det, och båda fungerar så länge någon håller uppsikt.

Slå på fördelningen och varje nytt ärende får en ägare när det skapas. Det sker omedelbart och inte några minuter senare. Ett ärende som skapas direkt som löst eller stängt fördelas inte.

Inställningen sitter på teamet under ”Settings → Teams” och varje team bestämmer själv. Ett team kan fördela medan teamet bredvid arbetar ur poolen.

Som fabriksinställning står varje team på ”Off”. En befintlig miljö ändrar inte sitt beteende bara för att funktionen finns.

Ärenden går till teamets medlemmar. En administratör som arbetar i kön och är medlem i det teamet får ärenden precis som en agent.

Det finns två förfaranden och du väljer ett per team.

”Round robin” går laget runt. Det nya ärendet går till den tillgängliga agent vars senaste automatiska tilldelning ligger längst tillbaka, så den som just har kommit till teamet står först i tur.

”Least load” tittar på skrivbordet. Det nya ärendet går till den tillgängliga agent som har minst antal öppna ärenden.

Ett ärende som väntar på anmälaren räknas som ett halvt. Den som har många öppna frågor är inte upptagen på samma sätt som den som har en hög färska incidenter.

Ett löst eller stängt ärende räknas inte alls längre. Det gäller även en status du har skapat själv, så länge den är märkt som löst eller stängd.

Resultatet går att räkna ut i båda förfarandena. Står två agenter lika avgör alltid samma regel, aldrig slumpen.

Före varje tilldelning frågar fördelningen efter agentens läge. ”Busy” och ”Away” hoppas över.

Låsta och raderade konton kommer inte i fråga heller, och inte heller någon som inte är medlem i teamet som ärendet tillhör.

Är ingen tillgänglig blir ärendet utan ägare, och skapandet går ändå igenom normalt.

Det är avsiktligt. Alla ser ett ärende i poolen, och ingen ser ett ärende som ligger hos någon som är borta.

Ärendets historik bär skälet: den lyder ”Nobody available” i stället för ett namn.

Fördelningen verkar på varje väg ett ärende uppstår på, och det omfattar ärenden från e-postinkorgen. Undantaget är ett samlingsärende: det stannar hos den som skapade det.

Den verkar på samma sätt på en ansökans delärenden: vart och ett fördelas inom teamet som tar emot det.

Ett ärende som en person har tilldelat rörs aldrig av fördelningen. Väljer du en ägare själv när du skapar ett ärende står ditt val.

Varje automatisk tilldelning registreras i ärendets historik, med ”Auto-assignment” som författare och agentens namn bredvid.

Agenten får samma meddelande som vid en tilldelning för hand. Står ärendet fortfarande på ”Open” flyttas det till ”Assigned”.

Den som kör en automatik måste kunna kontrollera vad den gör. Det finns ett eget kort på rapportsidan för det.

Två tal står överst. Till vänster hur många ärenden automatiken delade ut, till höger hur ofta ingen var tillgänglig.

Under ”Nobody available” står efter ”Most recent:” upp till 20 ärenden som det senast hände med, och ett klick tar dig dit.

Under det står en rad per agent med deras antal och deras tillgänglighet. Raderna kommer från teamets medlemskap.

En rad med en nolla är därför inte ett fel. Det är vad tabellen är till för.

Den som stått på ”Away” i veckor har inte fått några ärenden och står ändå med, med skälet bredvid nollan.

Det här kortet är en logg över maskinen och ingen bedömning av människor. Det finns ingen tillgänglighetshistorik och ingen rapport om vem som var närvarande hur länge.

Agenter ser här bara sina egna team, och bara de vars ”Agent Permissions” tillåter att se rapporter. Utan teamfilter ser de det första av de teamen.