Rapportering och instrumentpaneler

Överst finns en ruta per status med sitt antal. Under dem står tre tal för hela teamet: ”Total tickets”, ”Tickets which are not Closed” och ”Avg. resolution time”.

Talet i mitten är det viktiga. Det säger hur mycket arbete som är öppet just nu. Lösta ärenden räknas med tills de är stängda.

”Avg. resolution time” förblir tom så länge inget ärende har lösts. Ett streck är ärligare än en nolla.

Kortet ”Top 3 longest open tickets” namnger de tre äldsta öppna fallen med sin ålder. Det är de som ingen längre tar upp. Kortet ”Top agents closed tickets” räknar de ärenden varje agent har stängt. Ett val på kortet bestämmer hur många dagar det ser tillbaka.

Under det sitter tre diagram: ”Tickets by status”, ”Tickets by priority” och ”Tickets by category”.

Instrumentpanelen visar det aktuella läget. Du kan inte välja en period för hela instrumentpanelen här. Det är vad rapporten är till för.

Sidopanelen bär en post per team. Den heter ”Dashboard” följt av teamnamnet.

Varje post visar bara det egna teamets ärenden. Siffrorna, kategorierna och de äldsta fallen är därför olika per team.

Det finns ingen behörighet per instrumentpanel. Agenter ser instrumentpanelerna för varje team de tillhör, administratörer ser alla. Kunder ser ett teams instrumentpanel bara om teamets reglage ”Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports” är på.

Den som inte har rätt till en instrumentpanel ser inte posten alls. En spärrad post som ändå syns väcker bara frågor.

Sidan ”Reports” är tom när du öppnar den. Bara filterrutan finns där.

Först klicket på ”Generate report” startar beräkningen. Det tar ett ögonblick, eftersom varje avsnitt beräknas på en gång.

Det är avsiktligt. En rapport som räknade om vid varje tangenttryckning vore oanvändbar på en stor datamängd.

Efteråt står fyra nyckeltal överst och diagrammen under dem.

Varje diagram namnger sina siffror. Ringarna skriver ut antal och andel i förklaringen bredvid. Staplarna skriver ut antalet ovanför stapeln.

Filterrutan ovanför är där du ställer frågan. Du kan välja perioden via ”From” och ”To”, teamet, statusen, agenten, anmälaren, platsen, prioriteten, huvud- och underkategori, och kanalen ärendet kom in genom.

Sätter du flera fält gäller de samtidigt. ”Perioden juli, teamet Helpdesk, prioriteten High” är en enda fråga.

Perioden går efter dagen då ärendet skapades.

Det finns ett undantag. Tidsrapporten går efter dagen då arbetet utfördes. Juliarbete på ett juniärende visas därför i julirapporten.

Efter varje ändring i filtret måste du klicka på ”Generate report” igen.

Den här sidan bär också andra funktioners analyser. De visas bara när funktionen är påslagen och något hände under den valda perioden.

De förklaras där de hör hemma: tidsfrister under ”SLA-mått i rapporteringen”, betyg under ”Utvärderingen av betygen”, fördelning under ”Vad fördelningen gjorde” och arbetsinsats under ”Tidsrapporten”.

Har du skapat egna fält erbjuder rapporten dem precis som de inbyggda. Det gäller varje fälttyp, även ”Integer”, ”Decimal”, ”Date” och ”Yes / No”.

Vart och ett av dina fält får ett filter i rutan och ett eget diagram i rapporten.

Det svarar på frågor som bara ditt företag ställer. ”Hur många ärenden går till vilket kostnadsställe?” är en av dem.

Diagrammens namn är dina fälts namn. De översätts inte, eftersom de kommer från din installation.

Var du skapar egna fält beskrivs under ”Anpassade fält”.

Under ”Settings → Report Settings” bestämmer du vilka fält rapporten erbjuder.

Sidan har tre avsnitt: ”Admin”, ”Agent” och ”Customer”. Varje avsnitt bär samma lista med sina egna reglage.

Ett fält du stänger av här försvinner för den rollen från filtret och från exporten. Det gäller även CSV- och Excel-filerna.

Som fabriksinställning ser administratörer och agenter allt. Kunder ser mindre, eftersom de inte behöver agenten, platsen eller prioriteten.

Dina egna fält visas under ”Custom fields” i samma lista.

En kund kan öppna samma rapport som en agent. I den ser de bara sina egna ärenden.

Gränsen sitter i systemet, inte i filtret. En kund kommer inte runt den ens genom att skriva adressen för hand.

Du låser upp det på teamet. Reglaget sitter under ”Settings → Teams” och heter ”Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports”.

Som fabriksinställning är det av. Så länge det är av hittar en kund varken instrumentpanelen eller rapporterna.

Vilka kolumner kunden ser kommer från avsnittet ”Customer” i rapportinställningarna.

Filutmatningen är öppen för dem också. En kund kan ladda ner sina egna ärenden som CSV, Excel eller PDF.

Under filterrutan står tre knappar: ”CSV export”, ”Excel export” och ”PDF export”.

Alla tre använder filtren som de står i det ögonblick du klickar.

Excel-filen har bladet ”Key figures” med talen. Bladet ”Tickets” med de enskilda fallen läggs bara till när du bockar i ”Include ticket table in export”.

Tal och diagram ingår alltid. Listan över enskilda ärenden bara när du bockar i ”Include ticket table in export”.

När du bockar i visas det verkliga ärendeantalet och det uppskattade sidantalet under.

Vid mycket många ärenden visas dessutom en röd varning. Den säger att exporten kan ta ett tag.

CSV och Excel innehåller varje rad. PDF:en stannar vid 20 000 ärenden och skriver in det i dokumentet.

Gränsen visas redan på sidan innan du exporterar. En gräns du får veta om först i det färdiga dokumentet kommer för sent.

PDF:en är avsedd att skickas vidare. Den innehåller samma diagram som står på skärmen.

Under varje diagram står talet det byggdes av och andelen i procent.

Det är därför de finns där. En stapel går att titta på, men inte att kontrollera.

På skärmen visar muspekaren samma tal. På ett utskrivet ark finns ingen muspekare.

Dokumentet namnger perioden och dagen det skapades överst. Utan datum i filtret finns ingen period att nämna.