SLA, kalender och eskaleringar

Tidsfrister ställer du in under ”Settings → SLA”. Sidan säger själv överst när ingen riktlinje är aktiv. En riktlinje har tre delar: ett namn, villkoren och målen. Nya riktlinjer skapas medvetet inaktiva — så att du kan ställa in dem färdigt innan de gör något.

Villkoren är ”Team”, ”Priority”, ”Main category” och ”Subcategory”. Tomt betyder ”Any”, alltså ”gäller allt” — inte ”gäller ingenting”. Passar flera riktlinjer vinner den med lägst tal under ”Order”. Därför sitter den smala riktlinjen överst och den allmänna under den.

De två kategorifälten är grupperade per team, eftersom kategorier hör till ett team — men du erbjuds alla, även andra teams. Det är avsiktligt: vid ett överlämnande flyttar ärendet, kategorin gör det inte. Ett ärende som helpdesken lämnade till nätverksteamet bär fortfarande helpdeskens klassificering, och en riktlinje får peka på just den. När du väl har valt en huvudkategori erbjuder fältet under bara de underkategorier som är kopplade till den — ett par som inte kan finnas på ett ärende avvisas vid sparandet.

Varje riktlinje har två mål. ”Time to first response” tar slut med agentens första offentliga svar — en automatisk bekräftelse och en intern anteckning räknas uttryckligen inte. ”Time to resolution” tar slut så snart ärendet når en status som räknas som löst (vilken det är ställer du in under ”Settings → General → Status”). Båda målen har egna minuter, egen kalender och egen reaktion på ett överskridande.

På ärendet sitter tidsfristerna till höger i kortet ”Details”, under dem ”Show deadline history”: en logg som registrerar varje steg — startad, pausad, återupptagen, uppfylld, missad — var och en med ett skäl och den använda arbetstiden. Bara agenter och administratörer ser den. För kunder går den inte att hämta.

Ändrar någon prioriteten eller teamet senare byter klockan till den riktlinje som passar då: arbetstiden som använts hittills räknas av med den gamla kalendern, därefter gäller de nya värdena. Passar ingen riktlinje längre tar klockan slut utan dom — den räknas varken som uppfylld eller som överskriden.

Passade ingen riktlinje när ärendet skapades startar klockan första gången en riktlinje passar efter en ändring, till exempel en högre prioritet. Den räknar från det ögonblicket. Klockan för det första svaret startar bara om ingen har svarat än.

Nya klockor uppstår bara när ett ärende öppnas igen. Andra statusändringar skapar inga nya klockor.

En kalender säger när klockan går. Den har ett namn, en egen tidszon och valfritt antal fönster per veckodag — en lunchrast är helt enkelt en dag med två fönster. Ett fönster får löpa över midnatt. Då visas ”ends next day” bredvid.

Vilken kalender som gäller för ett team ställs in på teamet (”Settings → Teams”). På en riktlinjes enskilda mål kan du åsidosätta det: ”From the team” tar teamets, eller så väljer du en annan. Det är precis det som ger det vanliga fallet — fel räknas dygnet runt, allt annat bara under kontorstid.

Det som räknas är tiden som verkligen går inuti fönstret, inte skillnaden mellan klockavläsningarna. Vid tidsomställningen gör det skillnad: en dygnet-runt-dag i oktober har 25 timmar, ett nattskift från 22:00 till 06:00 på våren sju i stället för åtta. Ett kontorsfönster från 09:00 till 17:00 berörs aldrig, eftersom omställningen i EU sker på natten.

Går ingen kalender med öppettider att hitta skapas ingen tidsfrist — hellre ingen än en gissad. På ärendet visas en notering i stället för ett datum.

Under varje kalender sitter listan ”Closed days”. Ett klick på ”Import holidays (.ics)” tar emot en kalenderfil och rapporterar sedan fyra tal: hur många dagar som togs över, hur många som ersattes, hur många som var oläsbara och hur många som redan fanns. Du kan också mata in enskilda dagar för hand.

Symbolen ↻ efter en dag betyder ”upprepas årligen”. Den är bara riktig för fasta datum: den 3 oktober infaller på samma datum varje år, långfredagen och annandag pingst hänger på påskens datum och flyttar sig. Rörliga helgdagar står därför i listan med sitt konkreta datum per år — i bilden ”Good Friday” utan symbolen.

En stängd dag slukar hela den dagens fönster, inklusive den del som sträcker sig in i nästa dag. Och när en kalender inte känner till någon stängd dag alls för de kommande tolv månaderna säger sidan det uttryckligen — annars räknar systemet tyst igenom helgdagar och ger fel tidsfrister.

Det vanligaste grälet om tidsfrister är det här: ärendet har väntat tre dagar på kundens svar, och klockan går ändå. Därför har varje mål reglaget ”Pause while waiting for the requester” — enskilt, inte för hela riktlinjen.

Om du väntar avgörs av statusen: under ”Settings → General → Status” bär varje status en markering för om den räknas som ”väntar på anmälaren”. Med reglaget på vilar tidsfristen medan ärendet står i en sådan status. Väggklockan går vidare — därför visar listan ”Paused” i stället för en återstående tid, och tidsfristhistoriken innehåller ”Paused” och ”Resumed” med sina tider. Väntetiden räknas inte heller om ärendet löses direkt ur en sådan status.

För det första svaret lämnar du oftast reglaget av: du är skyldig det första svaret oavsett vad man väntar på. För lösningen är det oftast på. Bilden visar precis den inställningen.

Så snart en riktlinje är aktiv får ärendelistan kolumnen ”Deadline”. Den visar den återstående tiden för nästa öppna tidsfrist (”14h 53m”). När ingen tidsfrist på ärendet längre löper står domen där: märkningen ”In time” för en uppfylld, det röda ”Breached” för en missad. Ett ärende utan någon klocka får ett neutralt streck, och det är avsiktligt: ett ärende från tiden före riktlinjen är inget misslyckande.

Är ingen riktlinje aktiv saknas kolumnen helt — den står inte där tom. Detsamma gäller filtret: under ”Filter” dyker rutan ”Breached only” bara upp när det finns tidsfrister alls.

Ett ärende har två klockor men kolumnen har bara en plats — den visar den mest brådskande ÖPPNA tidsfristen. Missades det första svaret och löper lösningen fortfarande visar kolumnen lösningens återstående tid med ett rött ”!” bredvid. Den markeringen säger: en tidsfrist på det här ärendet har redan överskridits — och det är precis så filtret ”Breached only” hittar det, eftersom det frågar efter varje överskriden tidsfrist, även en som för länge sedan är avslutad. Vilken av de två det gällde står i själva ärendet.

Du kan också sortera på den: under samma rubrik ”Deadline” sitter ett fält med ”Due soonest first” och ”Due latest first”. Ärenden utan löpande klocka hamnar alltid sist — de är inte minst brådskande, de är helt enkelt inte berörda. Sortering efter tidsfrist går före sortering efter ”Updated at”: ingen lista kan uppfylla två ordningar samtidigt.

Per mål ställer du under ”When breached” in vad som händer vid ett överskridande: ”Record only” registrerar det bara, ”Notify assignee and observers” skickar ett meddelande till handläggaren och bevakarna (inte till hela teamet), ”Hand over to another team” lämnar över ärendet. För överlämnandet måste du välja ett målteam — en riktlinje utan ett avvisas vid sparandet, eftersom den skulle se konfigurerad ut och inte göra något.

Åtgärden körs exakt en gång per klocka. Utan den spärren skulle en omstart av servern skicka samma meddelande igen. Markeringen ”redan gjort” sätts även när utskicket misslyckades — ett meddelande som inte kom fram är bättre än en slinga som skickar ett nytt varje minut.

Själva överskridandet dateras till ögonblicket då det förföll, inte till kontrollkörningen — annars skulle rapporteringen hänga på kontrolltjänstens rytm. Och det mäts mot den använda arbetstiden: en pausad klocka kan inte överskridas, även när förfallodagen för länge sedan har passerat.

Överlämningen sätter tillbaka statusen till ”Open”. Historikraderna om det är interna; kunden ser bara den nya statusen och det nya teamet på ärendet.

Under ”Reports” väljer du perioden och trycker på ”Generate report” — utan det klicket förblir sidan tom. Rapporten innehåller sedan blocket ”Service level agreements” med en rad per mål: uppfyllda, överskridna, fortfarande löpande, uppnådd andel och den genomsnittligt använda tiden.

Räkningen sker per mål, inte per ärende — det står också under tabellen. Ett ärende med båda målen visas därför två gånger, en gång i varje rad.

Den uppnådda andelen räknar bara avgjorda klockor. Löpande hör inte hemma i nämnaren, annars skulle varje nyss påslagen SLA se katastrofal ut i början och bli bättre av sig själv. Finns ännu inte en enda avgjord klocka visas ett streck — inte ”0 %”.

Arbetar du med samlingsärenden finns dessutom raden ”Achieved without group incidents”: ett enda samlingsärende med hundra kopplade ärenden skulle annars snedvrida andelen åt båda hållen. Den utelämnar varje ärende som är kopplat till ett samlingsärende.

Agenter ser bara sina egna team i det här blocket. Utan Professional visas blocket bara om det finns tidsfristdata från tidigare; det förblir då läsbart.