Nöjdhetsenkäter (CSAT)

När ett ärende stängs får anmälaren ett e-postmeddelande med fem numrerade rader, en per betyg från en till fem stjärnor. Varje rad är en egen länk, och ett klick är hela svaret.

Meddelandet går inte ut omedelbart. Systemet väntar en timme efter stängningen, och därefter skickar en bakgrundstjänst de enkäter som förfaller var tionde minut. Timmen är avsiktlig: ett ärende som öppnas igen direkt ska inte utlösa någon enkät.

Det finns exakt en enkät per ärende. Även om ett ärende öppnas igen och stängs på nytt senare frågar systemet inte en andra gång.

Länken kräver inget kundkonto och gäller i 30 dagar. Till dess kan din kund ändra betyget — ett felklick på fel stjärna är vanligare än missbruk.

En kommentar är valfri. Att klicka på en stjärna är redan ett betyg. Den som vill lägga till något hittar ett fält för det på sidan och bekräftar med ”Update rating”.

Sidan visar bara ärendets nummer och titel. Beskrivning, kommentarer och historik finns inte på den: länken är en rätt att betygsätta, inte en rätt att läsa — den kan vidarebefordras, eller hamna i en delad brevlåda.

Klicket från meddelandet skriver betyget först när sidan har laddats. Därför betygsätter virusskannrar och förhandsgranskningshämtare inte dina ärenden: de hämtar adressen, men de kör ingen JavaScript. För en människa är det ändå ett klick.

Betyget som kommer tillbaka sitter på ärendet, där agenter och administratörer i det ansvariga teamet kan se det. Kunden ser det aldrig där, inte ens sitt eget.

Inte varje stängt ärende tillfrågas. Utan en adress till anmälaren går inget meddelande ut alls. Ingen enkät går heller ut om anmälaren själv stängde ärendet eller om deras adress står på blockeringslistan. Sammanslagna dubbelanmälningar liksom anmälningarna som är kopplade till ett samlingsärende hålls också utanför — att lösa ett samlingsärende stänger varje kopplad anmälan med ett enda klick, och utan det undantaget skulle varje anmälare tillfrågas om samma arbete. Externa personer får också enkäten först efter samtycke. Kortet ”Vem som får enkäten” förklarar vem som räknas som extern.

Varje enkätmeddelande slutar med en länk för att avregistrera sig. Efter ett betyg visar enkätsidan också länken ”Stop receiving surveys”. Kortet ”Samtycke och avregistrering” förklarar båda.

Enkäten har exakt ett ställe att ställas in på: under ”Settings → General”, i kortet ”Customer Satisfaction Score (CSAT)”. Det här kortet förklarar de tre kontrollerna för utskicket. Fältet ”Own e-mail domains” på samma kort förklaras i kortet ”Vem som får enkäten”.

”Send satisfaction surveys” slår på utskicket. Det är av som fabriksinställning. Bara ärenden som stängs efter att du slagit på det tillfrågas — annars skulle hela din eftersläpning få ett meddelande på en gång.

Stänger du av det igen förblir betygen du redan har synliga. Bara något nytt går inte längre ut.

Ovanför reglagen ser du adressen länkarna byggs av. Den står där för att kontrolleras, inte för att redigeras: du ändrar den på det enda ställe där den underhålls, och tipset bredvid tar dig dit.

Reglaget i mitten, ”Per-agent evaluation”, hör till rapporten. Vad det gör där, och varför det är av som fabriksinställning, står på kortet om rapporten. Det förblir användbart även medan enkäten är avstängd.

”At most one survey per requester within” begränsar hur ofta samma person tillfrågas. Fabriksinställningen är 7 dagar: den som anmäler flera ärenden inom det fönstret tillfrågas ändå bara en gång.

Med 0 frågar du på varje stängt ärende. För en intern helpdesk är det oftast för mycket, eftersom samma personer anmäler om och om igen. En kunddesk med många olika avsändare når sällan gränsen alls.

Enkäten är medvetet enkel. Skalan är fast satt till en till fem stjärnor, och så är också fördröjningen på en timme och giltigheten på 30 dagar. Två olika skalor i samma databas skulle betyda att rapporten beräknar medelvärden av saker som inte går att jämföra.

Enkäten skiljer mellan två grupper av mottagare. Anställda i ditt företag får den utan att tillfrågas först. Alla andra räknas som externa. Externa personer får enkäten först när de har lämnat samtycke.

Anställda kan avregistrera sig när som helst. Externa personer kan återkalla sitt samtycke när som helst. Kortet ”Samtycke och avregistrering” förklarar hur.

Du bestämmer i fältet ”Own e-mail domains” vem som räknas som anställd. Det finns under ”Settings → General” i kortet ”Customer Satisfaction Score (CSAT)”. Bara administratörer kan se och ändra fältet. Ange företagets domäner där, åtskilda med kommatecken. Klicka sedan på ”Save domains”.

En adress räknas som anställd om dess domän finns i listan. En post gäller också för underdomänerna. Alltså gäller ”example.com” även för ”it.example.com”, men inte för ”myexample.com”.

När du sparar städar systemet upp listan. Stora bokstäver blir små, ett ”@” i början tas bort och dubbla poster försvinner. Om en post inte är en giltig domän visas meddelandet ”These entries are not valid domains:” med den posten. Då sparas ingenting.

Om fältet är tomt räknas varje adress som extern. Det är fabriksinställningen.

För ett enskilt konto kan du åsidosätta domänen. Öppna kontot under ”User management” med ”Edit”. I fältet ”Satisfaction survey” väljer du ”Automatic by domain”, ”Employee” eller ”External”. Fabriksinställningen är ”Automatic by domain”. Bredvid visar ”Result: …” vad domänlistan betyder för det här kontot.

Valet på kontot gäller för kontots e-postadress. Det hjälper till exempel för en anställd vars adress har en annan domän.

Efter uppdateringen till 1.11.0 innehåller fältet de tillåtna domänerna hos dina single sign-on-leverantörer. Om du inte använder single sign-on är fältet tomt.

Så länge enkäten är påslagen och ingen har sparat fältet visar kortet en ruta: ”Since version 1.11.0, external people receive the survey only after giving consent. Enter your company's e-mail domains so that your employees keep receiving the survey.” Bara administratörer ser rutan.

Administratörer ser samma mening också som en banner överst på varje sida. Så länge rutan visas dyker bannern upp så snart minst en enkät inte skickades under de senaste 30 dagarna. ”Open the survey settings” leder till kortet. ”Hide for 30 days” döljer den för ditt konto i 30 dagar.

Det finns en sak att göra: ange domänerna och klicka på ”Save domains”. Det gäller också om listan redan är rätt eller ska förbli tom. Därefter försvinner rutan och bannern.

Under fältet räknar en rad de enkäter som inte skickades under de senaste 30 dagarna, till exempel ”Surveys not sent in the last 30 days: 2 without consent, 1 after unsubscribing.” Varje ärende räknas en gång. Andra skäl, som blockeringslistan, räknas inte. Länken ”Show consents and unsubscribes” bredvid öppnar listan från kortet ”Samtycke och avregistrering”. Bara administratörer ser raden och länken.

Regeln gäller bara nöjdhetsenkäten. Alla andra e-postmeddelanden går ut som förut, till exempel agenternas svar.

En extern person får enkäten först efter samtycke. Det finns två sätt för det. Personen samtycker i kundportalen, eller en agent registrerar samtycket i ärendet.

I kundportalen visas en kryssruta med samtyckestexten när ett ärende skapas: ”Yes, I would like to receive a short satisfaction survey by e-mail after my tickets are closed. I can withdraw this at any time.” Rutan är inte förkryssad. Den visas bara för kunder vars adress räknas som extern och som inte har samtyckt ännu. Samtycket gäller bara kundens egen adress.

Profilen har reglaget ”Satisfaction surveys by e-mail”. För en extern person är det samtycket att slå på det. Samtyckestexten står under det. Att slå av det är en avregistrering. För anställda är reglaget påslaget så länge de inte har avregistrerat sig. Under det visar profilen tillståndet, till exempel ”Consent given on …” eller ”Unsubscribed on …”.

I ärendet ser agenter och administratörer raden ”Satisfaction survey” under uppgifterna om anmälaren. Den visar ”Employee”, ”No consent”, ”Consent given on …” eller ”Unsubscribed on …”. Om ärendet saknar adress för enkäten saknas raden. Om enkäten är avstängd står det på raden. Då erbjuds bara ”Record unsubscribe”. Avregistreringen gäller så snart enkäten slås på igen.

”Record consent” öppnar en dialogruta med samtyckestexten. Under ”How did the person give their consent?” väljer du ”By phone”, ”In person” eller ”In writing”. Sedan kryssar du i ”The person gave me their consent.” Först då kan samtycket registreras. Det finns inget fritextfält. Knappen visas bara för externa personer utan giltigt samtycke.

”Record unsubscribe” kräver ingen ikryssning. Därefter får personen inga fler enkäter.

Bara personer som får redigera ärendet ser båda knapparna. Båda fungerar också för anmälare utan konto. Varje registrering skriver en rad i ärendets historik, till exempel ”Consent to the satisfaction survey recorded (by phone).” Raden är intern. Kunden ser den inte.

Det som räknas är läget i det ögonblick då enkäten skulle skickas. Ett samtycke som registreras upp till 14 dagar efter stängningen leder fortfarande till en enkät. En avregistrering gäller direkt, också för enkäter som redan ska skickas.

Varje enkätmeddelande slutar med meningen ”You can stop receiving these surveys at any time:” och en länk. Den leder till en sida med frågan ”Stop sending satisfaction surveys to …?” Där visas bara adressens första bokstav och domänen. Avregistreringen sker först med knappen ”Unsubscribe”. Att bara öppna länken ändrar ingenting.

Efter ett betyg visar enkätsidan också länken ”Stop receiving surveys”. E-postprogram som stöder det visar dessutom sin egen avregistreringsknapp på enkätmeddelandet. Ett klick på den avregistrerar direkt.

Efter avregistreringen erbjuder sidan en anställd ”Subscribe again”. Det gäller också om hen öppnar länken igen senare. Externa personer ser inte knappen. De kommer bara tillbaka genom ett nytt samtycke.

Att avregistrera sig kräver inget konto och ingen inloggning. Det fungerar också när enkäten är avstängd eller licensen har löpt ut. Det stoppar bara enkäten. Alla andra e-postmeddelanden kommer fortfarande fram.

Om länken inte längre är giltig säger sidan det: ”This link is no longer valid. Reply to one of our e-mails if you no longer want to receive surveys.” Om någon skriver till dig av det skälet registrerar du avregistreringen själv.

Alla poster finns på sidan ”Survey consents and unsubscribes”. Du öppnar den med länken ”Show consents and unsubscribes” i kortet ”Customer Satisfaction Score (CSAT)”. Bara administratörer får öppna den. Sidan visar en rad per adress med tillstånd, kanal och datum. Under ”State” filtrerar du på ”Consented”, ”Unsubscribed” eller ”Subscribed again”. Fältet ”E-mail address” söker efter en adress.

”History” visar varje post för en adress. Det omfattar datum, tillstånd och kanal. För ett samtycke som en agent har registrerat följer sättet inom parentes, till exempel ”By phone”. ”Done by” anger vilket konto som utförde det. ”Ticket” länkar till ärendet där det hände. ”Text version” och ”Language” anger vilken samtyckestext personen såg och på vilket språk. Den här historiken är ditt bevis.

”Record unsubscribe” överst på sidan registrerar en avregistrering för vilken adress som helst. Varje rad som inte är avregistrerad har samma knapp. Använd den när någon ber dig direkt att stoppa enkäten.

Du kan inte registrera ett samtycke på den här sidan. Det måste komma från personen eller från en agent som har talat med personen. Ingenting kan raderas här, eftersom historiken måste finnas kvar som bevis. Dialogrutan för avregistrering säger det: ”This address will no longer receive satisfaction surveys. The entry stays as proof and cannot be removed.”

Efter en anonymisering kan en rad ”anonymized” visas. Den står för en avregistrering vars adress har tagits bort. Den har ingen historik. Kortet ”Anonymisera personer” förklarar det.

Under ”Reports” har nöjdheten ett eget avsnitt, ”Customer satisfaction (CSAT)”. Det visas i samma rapport som allt annat, men följer bara två av filtren: perioden och teamet. Utan datum omfattar det de senaste 30 dagarna.

Fem rutor sitter överst. ”Average score” är stjärnornas medelvärde, ”Satisfaction rate (4-5 stars)” säger vilken andel som var nöjd, ”Response rate” är hur många som svarade, och ”Surveys sent” räknar enkäterna som gick ut. Under båda andelarna hittar du, med liten text, bråket de byggdes av.

”Closed without survey” är den femte rutan. Den räknar de stängda ärenden som aldrig tillfrågades, med det totala antalet stängda ärenden under. Utan det talet skulle du ta en andel för bilden av dina kunder, och den skulle vila på en delmängd du inte kan se.

Talet som betyder mest är inte medelvärdet, det är svarsfrekvensen. Ett bra betyg som vilar på få svar säger lite om dina kunder.

Under det kommer fördelningen: för varje stjärnantal från fem ned till ett visar en stapel hur ofta det gavs, med talet bredvid. Sedan kommer ”Trend”, en rad för varje dag någon svarade, med datumet, den dagens medelvärde som en stapel och antalet svar. Sist kommer ”By agent” med en rad per agent och ”Latest comments” med det folk faktiskt skrev. En uppdelning ”By team” tillkommer så snart mer än ett team har betygsatta ärenden.

Du kan stänga av uppdelningen per agent. ”Per-agent evaluation” är av som fabriksinställning, eftersom betyg per person är prestationsdata — i många företag har facket ett ord med i laget, och hos molnleverantörer går den här utvärderingen ofta inte att stänga av alls.

Reglaget verkar på servern och inte bara på skärmen: med det av levererar servern inte uppdelningen alls.

Det enskilda betyget på ett ärende berörs inte av detta och förblir synligt för teamet. Reglaget styr utvärdering över personer, inte vad som visas på ett enskilt fall. Någon egen export av CSAT-avsnittet finns inte. Agenter ser här bara team vars ”Agent Permissions” tillåter att se rapporter.

Filtret ”Satisfaction” snävar in rapporten till betyg. ”Rated only” visar betygsatta ärenden, ”Not rated” visar de obetygsatta, och med ”Score from” och ”Score to” kan du titta på varje ärende med en eller två stjärnor. Filtret gäller tabellen och båda exporterna.

Ett betyg kan utlösa en regel. I regelredigeraren under ”Settings → Automation” finns ett villkor för det, ”Satisfaction rating (CSAT)”, och bredvid det väljer du ”is at most”, ”is at least”, ”is” eller ”is not”. Det tredje fältet innehåller stjärnorna, från en till fem, med talet bredvid.

Det vanliga fallet är ”is at most 2”. Ovanför regeln läser du då meningen redigeraren skriver med: ”When a ticket was rated 2 stars or fewer, then send an e-mail to the assignee.”

Den här regeln behöver inget tidsvillkor. En ny regel kommer med villkoret ”Time without any activity” ”longer than” 3 ”days” i blocket ”WHEN”; ta bort det så att blocket är tomt. Det gör den till undantaget bland reglerna: alla andra väntar på att ingenting ska ha hänt på ett tag, den här väntar på en händelse.

Som åtgärd har du allt en regel ändå kan göra: skicka ett meddelande, höja prioriteten, lämna ärendet till ett annat team, eller sätta en påminnelse.

En sak fungerar annorlunda här. Regler lämnar normalt stängda ärenden i fred, men ett betyg kommer nästan alltid in på ett stängt ärende — så en regel med det här villkoret når även stängda ärenden. Varje annan regel gör det fortfarande inte.

Villkoret gäller aldrig ett ärende utan betyg, och det omfattar ”is not” — annars skulle ”inte fem stjärnor” träffa hela din obetygsatta eftersläpning. Vill du veta hur många som inte svarade är det svarsfrekvensen i rapporten.

Regeln verkar en gång per betyg. Under den öppnar ”Log” tabellen ”What this rule did” med en rad per ärende, så att du kan se när den kördes och vad den gjorde.